管道燃气客服员初级工理论知识试题及答案|石油技能鉴定备考

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判断题

【BD013】（）沟通要有一个明确的目标；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感。

A. 正确

B. 错误

答案：A。

2. 【BD014】（）沟通的基本结构包括信息、反馈、渠道三个方面。

A. 正确

B. 错误

答案：A。

3. 【BD015】（）客服员通过电话回访可以了解业务处理情况、用户满意度，收集用户意见建议等内容。

A. 正确

B. 错误

答案：A。

4. 【BD016】（）客服员通过电话回访向用户宣传燃气安全使用常识，了解燃气使用情况，及业务申报后的完成情况、服务质量等。

A. 正确

B. 错误

答案：A。

5. 【AD001】（）HSE管理体系中H是指安全。

A. 正确

B. 错误

答案：B。

6. 【AD002】（）HSE管理体系中H（健康）是指与人类密切相关的、影响人类生活和生产活动的各种自然力量或作用的总和，它不仅包括各种自然因素的组合，还包括人类与自然因素间相互形成的生态关系的组合。

A. 正确

B. 错误

答案：B。

7. 【AD003】（）通过HSE管理可以提高原材料和能源利用率，保护自然资源，增加经济效益。

A. 正确

B. 错误

答案：A。

8. 【AD004】（）HSE管理手册是整个管理体系的最高层，它要说明企业的HSE政策、目标级企业在HSE管理方面的控制情况。

A. 正确

B. 错误

答案：A。

9. 【AD005】（）HSE程序文件内容包括：消防管理、防火防爆、人力资源管理、生产运行管理、生产安全管理、设备管理、事故管理、风险消减与控制、应急管理、合同管理、相关方管理等程序。

A. 正确

B. 错误

答案：B。

10. 【AD006】（）燃气企业HSE管理体系作业文件主要内容包括：风险识别、动火作业、定置管理、消防管理、防火防爆、劳保用品、应急抢修等文件。

A. 正确

B. 错误

答案：A。

11. 【AD007】（）建立HSE管理体系的指导原则包括：第一责任人的原则、全员参与的原则、重在预防的原则、以人为本的原则。

A. 正确

B. 错误

答案：A。

12. 【AD008】（）安全生产是指在生产经营活动中，为避免造成人员伤害和财产损失的事故而采取相应的事故预防和控制措施。

A. 正确

B. 错误

答案：A。

13. 【AD009】（）城市燃气的生产、储存、营运、经营和使用，必须贯彻“安全第一，预防为主”的方针。

A. 正确

B. 错误

答案：B。

14. 【AD010】（）安全生产管理是针对人们在安全生产过程中的安全问题，运用有效的资源，发挥人们的智慧，通过人们的努力，进行有关决策、计划、组织和控制等活动。

A. 正确

B. 错误

答案：A。

15. 【AD011】（）保证在生产经营活动中的劳动者及相关人员的人身安全、健康，保证财产安全是安全生产管理的目的之一。

A. 正确

B. 错误

答案：A。

16. 【AD012】（）安全生产管理的目标是减少和控制事故，尽量避免生产过程中由于事故造成的人员伤害、财产损失、环境污染以及其他损失。

A. 正确

B. 错误

答案：A。

17. 【AD013】（）安全生产责任制的主体是企业的各级领导。

A. 正确

B. 错误

答案：B。

18. 【AD014】（）“三级”安全教育培训是一项对部门负责人的教育制度，也是企业安全教育的基本教育制度。

A. 正确

B. 错误

答案：B。

19. 【AD015】（）特种作业是指容易发生人员伤亡事故，对现场监护人、他人及周围设施的安全可能造成重大危害的作业。

A. 正确

B. 错误

答案：B。

20. 【AD016】（）应急预案是针对可能发生的事故，为第一时间开展应急行动而预先制定的行动方案。

A. 正确

B. 错误

答案：B。

单选题

1.客服员在与用户沟通服务过程中，尤其在处理投诉时，应（），对用户表示理解，并表示意愿尽力帮助用户解决问题。

A. 站在利益的角度

B. 站在自身的角度

C. 站在用户的角度

D. 站在企业的角度

答案：C。

2.客服员在现场服务用户时，首先应该（）用户，让用户从心里上能够获得认可，这样才可能深入沟通，达到目的。

A. 尊重

B. 关心

C. 轻视

D. 蔑视

答案：A。

3.现场服务礼仪的原则包括（）、互尊原则、诚信原则、宽容原则、自律原则。

A. 诚实原则

B. 特殊原则

C. 平等原则

D. 自信原则

答案：C。

4.服务通常是（）的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。

A. 有形

B. 无形

C. 虚幻

D. 实在

答案：B。

5.用户有权利要求燃气经营企业按照（）提供抄表、用户设施检修和安全检查服务。

A. 用户方便的时间

B. 用户确定的时间

C. 用户要求的时间

D. 约定时间

答案：D。

6.燃气经营企业应履行指导用户安全用气、（）用气和宣传安全用气知识的义务。

A. 大量

B. 少量

C. 经常

D. 节约

答案：D。

7.用气人逾期不交燃气费时，供气人有权从（）起对用气人采取相关法律措施，包括收取违约金、停止供气等。

A. 逾期之日

B. 逾期三日

C. 逾期十日

D. 逾期三十日

答案：A。

8.燃气企业在为燃气用户送气前，供用气双方须共同签订（），明确双方所要遵守的条款。

A. 《燃气供用气合同》

B. 《燃气供用气协议》

C. 《送气协议》

D. 《工程协议》

答案：A。

9.单位食堂用户报装申请属于（）申请。

A. 公共用气

B. 工业用气

C. 居民用气

D. 采暖用气

答案：A。

10.用户报装申请不能达成时，应告知（）原因及涉及的相关法律法规及规范。

A. 员工

B. 用户

C. 上级

D. 领导

答案：B。

11.工业用户变更燃气用气户头时，如果用户企业产权发生转移，首先应持企业产权转移的相关文件到燃气商用燃气管理服务站协商终止原（）的履行。

A. 《安全责任书》

B. 《燃气缴费合同》

C. 《燃气工程结算书》

D. 《燃气供用气合同》

答案：D。

12.公共用户用气，首先需提供申办单位（）。

A. 税务登记证

B. 书面申请

C. 公章

D. 营业执照

答案：B。

13.民用、（）、工业、采暖（制冷）用户为使用管道燃气的用户。

A. 集体

B. 个体

C. 汽车

D. 公共

答案：D。

14.按用户的燃气使用性质，一般将城镇燃气用户分为居民用户、公共用户、工业用户、（）用户和汽车用户五类。

A. 公商福

B. 个体

C. 单位

D. 采暖（制冷）

答案：D。

15.燃气用户管理是指对用户进行分类，为其建立信息档案，并对其实施有效（）的过程。

A. 监督

B. 服务

C. 管理

D. 协作

答案：C。

16.计算机要切换输入法，可通过按“Ctrl+（）”实现。

A. 空格键

B. Shift

C. Enter

D. Alt

答案：B。

17.“Shift”键在打字键区共有（）个。

A. 一

B. 二

C. 三

D. 四

答案：B。

18.应急预案是针对可能发生的事故，为迅速、有序地开展（）而制定的行动方案。

A. 处置行动

B. 抢修行动

C. 救援行动

D. 应急行动

答案：D。

19.“三级”安全教育是法律明确规定的对（）的教育制度，是公司安全教育的基本教育制度，也是安全教育的一种形式。

A. 新员工

B. 责任人

C. 老员工

D. 在职员工

答案：A。

20.保证在生产经营活动中的劳动者及相关人员的人身安全、健康保证财产安全，促进经济的发展，保持社会的稳定属于安全生产管理的（）。

A. 目的

B. 目标

C. 内容

D. 要求

答案：A。

21.安全生产方针是“安全第一，（）为主”。

A. 预防

B. 供应

C. 发展

D. 运输

答案：A。

22.在基层组织的作业文件主要有：（）、作业计划书、现场检查表。

A. 风险识别表

B. 作业指导书

C. 现场指导书

D. 风险评价表

答案：B。

23.HSE管理手册常包含：HSE方针、管理承诺、（）分配表、资源管理、产品实现、监视、测量、分析和改进等。

A. 资产

B. 人员

C. 职责

D. 资源

答案：C。

24.HSE管理的目的之一为企业提出的总方针、总目标以及各方面具体目标的实现提供（）。

A. 标准

B. 方向

C. 保证

D. 资金

答案：C。

25.HSE管理体系是指要求组织进行（）分析，确定其自身活动可能发生的危害和后果，从而采取有效的防范手段和控制措施防止其发生，以便减少可能引起的人员伤害、财产损失和环境污染。

A. 人员

B. 风险

C. 建设

D. 物资

答案：B。

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