何为FDE?上海电信创新AI交付模式-夜雨聆风

何为FDE?上海电信创新AI交付模式

从“交钥匙”到“一起开车”|图源：AIGC

作者／ IT时报 毛宇

编辑／ 钱立富孙妍

AI浪潮席卷千行百业，海量企业苦于无从下手。不少企业连清晰的AI转型需求都提不出，而AI服务商不熟悉企业实际情况，导致技术与业务“两张皮”，让中小企业拥抱AI时常卡在“最后一公里”，AI转型沦为“纸上谈兵”。

在这样的行业痛点下，去年底，上海电信正式组建了一支全新的FDE（前沿部署工程师）团队，以“帮客户找需求、陪客户做落地、驻场交付迭代”为核心，打破了传统IT服务“客户提需求、服务商做交付”的被动模式，将服务前置到客户业务现场，成为企业AI转型路上的“贴身伙伴”。

FDE团队成立以后，与各行各业企业碰撞出了许多“AI火花”，而“贴身”“交钥匙”“0门槛”的服务模式也备受企业喜爱。

目前，FDE团队已成功为多家不同行业的企业完成AI场景落地，用一个个可感知、可量化的成果，证明了这种全新服务模式的价值。从演艺场馆的智能售票，到车企呼叫中心的智能填单，FDE团队正在用“懂AI、懂业务、懂客户”的能力，为千行百业的AI转型打通“最后一公里”。

前置服务破局

从“响应需求”到“创造需求”

“几乎所有客户都对AI感兴趣，但当问客户‘具体想用AI做什么’时，不少管理者都答不上来。”上海电信FDE团队相关负责人表示，如今企业管理者都知道AI能提效，但对技术边界、落地场景、投入产出比等都缺乏清晰认知，无法提出明确的需求。

FDE团队的核心价值在于打破了传统“被动响应”的模式，将服务前置到客户业务现场，主动帮客户“找需求、梳场景、定方案”。

团队分为两大核心模块：Echo团队与Delta团队。前者更贴近传统“售前支持”的角色，深入客户业务一线，梳理出潜在AI应用场景，迅速响应客户需求；后者则是具备代码能力的工程师，接到需求后前往客户办公地驻场开发。两支队伍协同作战，形成了“需求挖掘——方案设计——定制开发——驻场交付”的全流程闭环。

以上海某大型演艺中心为例，Echo团队与客户9个业务部门深度访谈后，从海量场景中最终聚焦到3D数字剧场、智能营销、智能培训三大核心方向。其中，3D数字剧场就是针对传统购票“盲选座位”的痛点打造的：观众在购票时，可通过3D模拟画面，直观看到不同座位的观演视角、遮挡情况，彻底解决了“票价与体验不匹配”的用户痛点。同时，Delta团队还为其开发了智能动态定价系统，根据演出热度、市场反馈实时调整票价，帮助运营方实现收益最大化。

“我们不是直接卖AI产品给客户，而是先帮客户搞清楚‘AI到底能帮你解决什么问题’。”上海电信FDE团队相关负责人介绍，对于IT能力薄弱的传统企业，团队会优先切入知识库部署、办公写作、文生图、AI编程、OpenClaw等易落地场景；而对于IT能力较强的信息服务类企业，则会提供算力、模型Token服务、智能客服、预测性维护等个性化、定制化交付。

这种“千人千面”的服务模式，让FDE团队的需求挖掘精准度大幅提升，也让客户的AI转型从“无从下手”变成“步步为营”。

驻场交付迭代

让AI真正“用起来、用得好”

与传统研发团队“在办公室做开发、交付后再运维”的模式不同，FDE团队的Delta团队采用“驻场开发”模式，工程师直接驻扎在客户现场，围绕客户需求实时迭代，解决了“开发与业务脱节”的行业顽疾。

“驻场的核心优势，就是能让我们第一时间感知客户的使用反馈，随时调整优化方案。”上海电信FDE团队相关负责人以某车企呼叫中心的智能填单项目为例，详细介绍了驻场交付的价值。

该车企的呼叫中心有大量座席客服，传统模式下，客服在与车主等通话后，需要手动填写工单，耗时耗力且容易出错。呼叫中心最初的需求是实现“智能自动填单”，但在落地过程中，却遇到了两大核心难题：准确率不够、响应速度有待提升。

FDE团队入场后，Delta研发工程师直接驻场并针对痛点进行全方位优化：在准确率方面，团队为客户搭建了专属的汽车专业术语热词库，针对车型、零部件、4S门店等专属名词进行模型调优，同时优化语义理解逻辑，解决了专业术语识别错误的问题；在响应速度方面，团队采用“多模型分场景调度”方案，针对投诉、咨询等不同业务场景，匹配不同算力、不同速度的大模型，如A大模型用于语音转文字，B大模型用于内容提炼，在保证准确率的同时大幅提升响应速度。

此前，上述客户的传统IT服务系统评分卡在7分再也无法提升，项目陷入停滞。经过Delta团队一段时间的驻场迭代，该系统的综合评分从7分提升至9分以上，填单时长稳定在5秒，双指标超额满足客户需求。