ARTICLE · 1303865
男子通过某旅游APP预订机票+酒店自由行服务,出行前两日,因同行人员儿子患病无法出行申请退订遭拒,并告未入住亦将收取房费.法院判了.
男子通过某旅游APP预订机票+酒店自由行服务,出行前两日,因同行人员儿子患病无法出行申请退订遭拒,并告未入住亦将收取房费.法院判了.出门旅游，最怕遇到临时状况。 机票、酒店都订好了，结果同行家人生病，行程不得不取消。消费者赶紧联系平台申请退订，却被告知：订单不可取消，不入住就要全额扣款。 遇到这种情况，真的只能认了吗？ 最高人民法院公布的一起案件判例，对此作了明确回应。 熊某通过某旅游APP预订了“机票＋酒店”自由行产品。 出发前两天，同行人员中，熊某的儿子突然患病，无法按计划出行。熊某于是向平台申请退订。 平台联系了酒店产品的中间供应商，对方反馈称，取消订单需要扣除每间每晚200元的违约金，合计800元，而且申请不保证一定成功。 但平台没有把这一取消政策如实告诉熊某，也没有继续向供应商申请取消订单，而是直接告知熊某：订单不能取消，如果不入住，也要全额收取房费。 熊某最终没有出行，随后将平台诉至法院。 审理法院认为，本案双方是网络服务合同关系，被告提供服务的主要内容为通过相应渠道代原告预订其指定酒店，以使原告与酒店方顺利建立住宿服务合同关系。平台提供在线预订服务，不是订单预订成功就万事大吉。当消费者因同行人员患病需要取消预订时，平台还负有及时协助申请取消订单、申请退款等合同附随义务。 审理过程中，法院还拨打酒店客服电话了核实，发现当时酒店的实际取消政策是：自行取消需要扣除800元违约金；如果提供相关疾病证明，除节假日外可以无损取消。 也就是说，熊某的订单并非完全不能退。 审理法院因此判决：案涉酒店预订事实上可以取消，至多承担800元违约金，但平台未将该情况如实告知顾客，依据《中华人民共和国民法典》第五百零九条之规定，应认定平台没有如实告知酒店的取消政策，也没有继续协助申请，导致消费者遭受损失，应当承担相应赔偿责任。 这起判例提醒我们：通过平台订酒店，遇到突发情况不能退订时，不要只听一句“系统显示不可取消”。 可以要求平台说明酒店的实际取消政策，是否存在特殊情形退订规则，以及是否已经向酒店或供应商提出申请。 同时，消费者也应及时保存疾病证明、订单信息、平台沟通记录等材料。 当然，平台有协助义务，并不意味着所有不可取消订单都能无条件退款，最终仍要看合同约定和具体情况。
