《谈判技巧》考试题库

《催收谈判技巧》考试课题（满分100分）

考试说明：闭卷；题型：单选、多选、判断、简答、案例分析；考核目的：检验对谈判理论记忆、情景应用能力。

一、单项选择题（每题3分，共15分）

1.催收三忌不包含下面哪一项（）

A.慈 B.昏 C.傲 D.懦

2.在谈判过程中，客户反复询问有什么政策，作为催收员正确做法是（）

A.直接把全部优惠政策全盘告知客户

B.反问客户目前可处理金额、还款计划，引导客户先表态

C.拒绝回答任何关于政策的提问

D.直接告知客户没有任何政策

3.谈判中遇到客户提出各种异议，争议应对五步法的第三步是（）

A.倾听 B.解释 C.理解 D.建议

4.关于谈判让步，下面说法正确的是（）

A.每次让步金额保持一致，客户更容易接受

B.让步可以无条件给到，换取客户好感

C.让步幅度应逐步缩减，不要一次性亮出全部底牌

D.客户一提出诉求就立刻答应，防止谈判破裂

5.谈判中虚拟“上级”角色主要目的是（）

A.用来辱骂客户 

B.给自己设置决策缓冲，避免直接对抗，增加谈判空间

C.冒充领导恐吓客户

D.推脱不跟客户沟通

二、多项选择题（每题4分，共20分，多选少选均不得分）

1.催收三忌“慈、昏、懦”理解正确的有（）

A.“慈”指同情心泛滥，被客户卖惨轻易放宽还款条件

B.“昏”指思路混乱，被客户的歪理借口带偏谈判主线

C.“懦”指面对强硬债务人内心怯场，丧失谈判立场

D.慈昏懦是完全无法避免的人性弱点，不需要干预

2.催收谈判中，占据谈判主导权可以使用哪些手段（）

A.学会反问，将客户问题转化为我方提问

B.优先收集客户信息，不要过早暴露我方底牌C.一味顺着客户所有问题进行一一解答

D.复述确认，转移话题，识别客户试探性提问3.催收谈判常见争议类型包含（）

A.不信任催收员或方案真实性 

B.共债压力大，资金预算不足

C.没有逾期后果紧迫感

D.主观上不打算还款

4.谈判破局时，对僵局、困境、死胡同描述正确的是（）

A.僵局：双方立场分歧，优先做背景调查挖掘真实诉求，不要死磕方案

B.困境：双方各执道理，要放大逾期带来的痛苦与后果，激发还款动力

C.死胡同：说理无效，转向挖掘外围施压点，如家庭、工作等信息

D.遇到僵局直接放弃，不再继续沟通

5.关于“随时准备退出谈判”技巧，说法正确的有（）

A.这是强大谈判心理武器，但不能随便滥用

B.需要柔和表达，依托“上级”角色，减少直接冲突

C.在客户还没有协商意愿时，不适合直接使用D.只要客户不答应条件就直接挂断电话

三、判断题（每题2分，共20分，对打√，错打×）

1.催收谈判，当客户提问，我们必须做到客户问什么就直接回答什么。（）

2.“漫天要价，就地还钱”谈判技巧，催收中可以合理使用，但要保留谈判回旋余地。（）

3.争议处理的时候，理解客户感受，代表认同客户不还款行为。（）

4.谈判中场让步，每一次让步都尽量索取回报，避免客户得寸进尺。（）

5.撤销提议法，当客户明显想要跳票拖延，可以撤销之前给到的优惠方案。（）

6.谈判陷入僵局，应该继续死磕协商方案，不需要做背景信息调查。（）

7.债务人拿“需要请示别人”为借口拖延，我们要识别是否为谈判手段。（）

8.客户是为痛苦掏钱，不是单纯为问题掏钱，谈判要适度放大逾期后果。（）

9.红脸黑脸身份扮演，属于催收谈判可使用的技巧，注意守住合规边界。（）

10.谈判开场可以使用句式：我理解你的感受，很多人都有同样感受，但是后续揭示风险后果。（）

四、简答题（共25分）1.简述催收“三忌：慈、昏、懦”的含义，结合催收工作说明如何规避。（9分）

2.简述催收谈判争议应对五步法，并简单说明每一步的要点。（8分）

3.催收谈判中，什么是僵局、困境、死胡同？简要说明分别如何处理。（8分）

五、案例分析题（20分）

场景：客户逾期，接通电话之后不断追问：你们现在有什么减免政策？能分多少期？我现在没钱。无论催收员说什么，客户不断提问，不回答自己收入、可还款金额，一直试探政策。请结合谈判第八章所学内容回答：

1.该客户行为属于什么谈判试探？新人容易踩什么坑？（6分）

2.你作为催收员，如何夺回谈判主导权，请写出沟通思路+关键话术。（8分）

3.如果后续沟通陷入僵局，你会采取哪些破局思路？（6分