摘自曹玮华《医疗机构自行应对投诉的实操要点及速效策略 第五讲 投诉反馈》

一、引导面对面 / 一对一沟通话术

1. “XX 先生 / 女士，我们这边负责这件事的医生 / 负责人，其实特别想当面跟您沟通、表达歉意，又担心您不方便直接交流，所以特意让我先跟您转达一下他的想法，也想问问您是否愿意和他直接聊聊？”
2. “这件事我们不想用其他人当挡箭牌，就是想真诚直面您、解决问题，咱们一对一沟通，很多矛盾反而更容易说开。”

二、建立双向沟通约定话术

1. “接下来咱们就保持双向沟通的状态，不管您有任何想法、意见，咱们都先商量、先沟通，不着急采取过激行动，好吗？”
2. “如果您后续情绪有波动、或者有新的想法（越级投诉或扩大冲突），麻烦第一时间告诉我一声，即使没有办法阻拦您，但也可以给我一个与您沟通的机会。”

三、引导患方做出承诺话术

1. “那咱们就约定好：有任何情况先沟通、不盲动，您能答应我这个约定吗？”
2. “您放心，我们说到做到，也相信您会信守承诺，咱们一起理性把问题解决，您说是吗？”

四、当患者决绝接受医方的处理意见时

1. “这件事暂时没法立刻彻底解决，但我会一直跟您保持联系、跟进到底，咱们先不激化矛盾，一步步来。”
2. “我知道您现在还不认可，也理解您的抵触情绪，没关系，我可以再跟您详细解释，也愿意听您的想法，咱们慢慢沟通。”

五、用反馈控制化解历史遗留问题

1. “这段时间一直跟您沟通，也能体会您的难处和委屈，真的非常抱歉给您带来不好的体验，还请您多谅解。”
2. “老哥 / 大姐，我这边也快到退休 / 收尾阶段了，这件事也想给您一个交代，还请您别为难我，咱们各退一步，把这事和平解决。”

六、投诉接待阶段标准反馈话术

1. “您好，非常感谢您向我们反馈问题，我们非常重视您的投诉，接下来会按规范流程处理。”
2. “这是咱们这件事的书面处理流程单，每一步进度我都会及时跟您同步，您也可以随时监督。”