【玉事好办】广西玉林 :AI 赋能社保经办双提升“十五五”时期是全面建设社会主义现代化国家的关键阶段，对优化营商环境、提升公共服务效能、健全社会保障体系提出更高要求。广西玉林市人社部门紧扣“十五五”规划部署，坚持以数字化改革赋能民生服务，持续推动经办模式转型升级。2025年初，玉林创新引入社保“数字员工”，推动社保经办事项智能化、自动化办理，实现高频业务“秒批秒办”，有效精简流程、提升效率，持续优化营商环境。同步推出“玉小保”AI智能客服，构建24小时不间断咨询服务体系，打通服务群众“最后一公里”。玉林人社以科技赋能提效能、以优质服务暖民心，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，以扎实举措推动“十五五”时期人社事业高质量发展，为经济社会持续健康发展提供坚实民生保障。“AI 赋能社保经办工作，有效提升经办效率，又能释放人力提供更优质服务，实现了从‘人工操作’向‘智能协同’的转型升级。”广西玉林市社会保险事业管理中心主任罗江说。玉林市是广西仅次于南宁市的人口大市，玉林市户籍总人口744万人，经营主体总量达 47.5万户，为持续优化营商环境，不断提升人社服务效能，破解社会保险经办领域“人手紧、负荷重、群众盼高效”的突出矛盾，玉林市于2024年底启动，2025年1月完成社保“数字员工”部署工作，以智能技术赋能经办服务，推动社保经办业务智能高效型转变。闭环管理，数据审核“零差错”。玉林市精准将社保“数字员工”功能接入网厅人员增减变动办理、失业保险金申领、企业养老保险待遇定期发放数据比对、工伤待遇发放比对等四个场景，根据既定规则和流程，实现业务自动化审核。通过“智能预判 - 自动校验 - 快速审核”闭环管理，自上线运行以来已处理业务30万条，业务审核、数据比对“零差错”。留痕存证，技术防控降风险。社保“数字员工”使用机器人流程自动化（RPA）等技术，能够自动识别、自动预审参保人的信息，对不符合条件的业务自动跳过并记录异常信息，在业务高峰期，“数字员工”处理网厅人员增减变动业务的业务量超过600条/日；“数字员工”能定期对经办业务进行数据深入分析、全流程核查、全流程留痕存证， 确保办理信息可追溯、办理结果可复盘、疑点数据可预警，风险防控由人工防控变技术防控，有效降低业务风险。人机协同，效率提升优服务。“数字员工”上线后，相关业务的办事效能提升95%。为实现待遇的精准发放，减少基金流失，玉林市每月在发放待遇前都先比对有关数据，避免多发待遇后续追回难，“以前靠人工比对数据，量大且易错，还经常要中断工作去处理其他事情，往往需要2、3天的时间才能完成，现在，只需要点击运行，数字员工就能自动比对，最快90分钟就能完成，准确率高且不受打扰。”玉林市社保中心养老失业待遇科科长钟阳静介绍。而网厅人员增减变动办理、失业保险金申领等业务办理时间分别从人工审核的3分钟、15分钟减少至30秒、3分钟，整个流程通过自动化操作，减少人工干预，业务办理的规范化，效率效能得到提升，有效释放人力。政策咨询是社保经办服务的关键一环，网络办理突破8小时之外，而8小时以外的政策咨询也亟待解决。玉林市始终聚焦群众“急难愁盼”，大胆探索前沿技术与民生服务的深度融合，持续破解高效便捷的咨询服务课题。2025年初，DeepSeek 大语言模型凭借强大的语义理解与生成能力成为行业热点，玉林市敏锐捕捉到其技术特性与社保政策咨询需求的高度契合性，第一时间启动落地部署，于2025年2月正式推出 AI 智能客服“玉小保”，在广西率先推出24小时不打烊的政策咨询服务新模式。迅速推动强保障。玉林市人社部门迅速建立社保工作专班，选定熟悉业务政策的业务骨干，明确人工智能在人社领域的应用场景，为玉小保的落地实施提供组织保障。玉小保基于DeepSeek-R1大模型技术，在官方微信公众号上搭建AI客服“玉小保”。群众无需下载APP或注册账号，只需关注“玉林人社”或“玉林社保”微信公众号，点击菜单栏“AI 问答”选项，即可进入对话界面与“玉小保”实时交互，真正实现“随手查、即时答”，“玉小保”打破时间空间限制，提供“7×24”小时不间断服务，彻底填补了人工服务“8小时之外”的空白，打通了社保咨询服务的“最后一公里”。玉小保能够自主解析群众口语化、碎片化咨询诉求，无论是“在哪办”“怎么办”“带什么”，均能快速给出条理清晰的回应，实现“首答即解决”。群众单次咨询平均耗时从原来的10分钟压缩至40秒，效率提升14倍，启用至今已提供问答服务6500人次。全员聚力强内核。结合大语言模型的特点，玉林市致力于打造玉林本地化知识库，提升玉小保 AI客服政策提供能力和准确率。玉林市全体干部职工群策群力、集思广益，收集办事指南、“12345”政务服务便民热线常见问答、群众咨询高频问题及主动公开的政策资料，形成“玉小保”知识库，有力确保了知识库覆盖全业务、全流程，并根据政策变化动态调整4 次。“玉小保”支持多轮对话和个性化追问，当群众询问“如何补办社保卡”，系统会主动细化询问参保地、补办原因（遗失/损坏），并主动推送线上申领链接或线下网点地址。多轮对话准确率已达92%。打破次元强推广。为全力推广“玉小保”AI客服，切实提升其群众知晓度、使用率与服务效能，玉林市人社部门创新思路、打破次元壁垒，将原本“藏”在屏幕里的数字服务形象，转化为触手可及的实体IP。2025年5月，由人社部门干部职工结合社保标准化识别系统的核心元素，自主设计出兼具亲和力与辨识度的“玉小保”专属形象启用，同步制作了等比例“玉小保”人形立牌，将抽象的“数字人”具象化为群众眼可见、手可摸的立体伙伴。目前，“玉小保”已在市人社服务大厅上岗，还在各类社保政策进社区、进企业的宣传活动现场“C位出道”，“玉小保”立牌手持服务二维码，引导办事群众扫码体验24小时在线的政策咨询，不少群众主动上前扫码互动。使用“玉小保”形象制作的政策普及视频也在微信号上陆续推送。通过打破次元的创新推广，“玉小保”正从陌生的 AI 符号，逐渐成为群众身边靠谱的社保服务助手，不仅有效拉近了人社部门与群众的距离，更让智能社保服务的便捷性真正落到实处。下一步，玉林市将进一步扩大“数字员工”应用场景，推动其覆盖待遇核算、政策咨询等更多高频经办场景。积极将“数字员工”向县（市、区）社会保险经办机构推广，有效缓解基层人手紧张、经办工作量大的压力，提升全市社保经办机构工作效率。持续完善“玉小保”知识库与服务功能，持续深化人工智能技术在社会保险、就业创业、人事人才和劳动关系领域的应用，做好AI赋能人社服务的“后半篇文章”，持续增强群众的获得感、幸福感、安全感，让民生保障网越织越密、越织越牢。来源：中国人力资源社会保障杂志2026年第4期、玉林市人力资源社会保障局门户网站
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