一、认知落地(全员统一思维)
全员禁止主动低价让利、禁止跟风周边竞品恶意降价,不以低价换客流。 全员牢记客人核心选择逻辑:不怕小幅溢价,最怕入住踩坑(卫生差、噪音大、服务差、无售后)。 所有岗位工作核心标准:不做表面功夫,只做客人可感知、能提升体验的实事。
二、产品客房落地(保洁+运维主管执行)
(一)四大刚需底线(零差评硬性标准)
1. 卫生标准(必查)
2. 睡眠标准(必保)
3. 隔音标准(必改)
4. 便捷标准(必备)
(二)砍掉无效成本(店长执行)
全面排查客房闲置摆件、无人使用的影音设备、多余装饰灯带、花哨软装,统一精简清理。 节省的运维、采购成本,全部专项用于:床品升级、卫浴翻新、隔音改造、卫生提质。 杜绝一切只为美观、不实用、增加运维负担的装修和采购投入。
(三)客群轻量化定制(前台+客房统一落地)
商旅客群:宽敞办公桌面、静音台灯、高清投屏,免费打印、灵活延时退房服务 亲子客群:免费儿童洗漱用品、桌椅防撞护角、童趣小摆件,预留充足活动空间 深夜/短途客群:精简刚需房型,保留核心住宿体验,严控房价,无多余收费项目
三、定价售卖落地(前台+店长执行)
(一)动态调价规则(每日执行)
工作日稳定基础售价,不盲目降价内卷。 周末、节假日、会展旅游旺季,合理溢价,不低价跑量。 房源空置率高:不单纯降价,搭配增值服务(延时退房、饮用水升级)软性引流。 房源紧张饱和:守住价格与品质,杜绝低价浪费优质房源。 对标周边3公里同档次酒店,用体验差覆盖小幅价格差,不参与恶意低价厮杀。 雨水、深夜低谷时段,可短时特惠盘活空房,不长期降价。
(二)房型分层落地(固定执行)
基础房型:主打干净、安静、好睡,适配预算敏感客群,性价比直观清晰 中端房型:叠加免费早餐、自助洗衣、行李寄存等实用服务 高端房型:叠加观景、免费升级、超长延时退房、专属服务权益
(三)套餐组合售卖(前台主推)
连住套餐:2-3晚连住专属折扣+免费升级/自助洗衣 出行套餐:住宿+免费停车+行李寄存+入住小伴手礼 商旅套餐:住宿+免费打印+短时会议室+延时退房 长住套餐:周住/月住专属优惠+定期保洁+权益升级
四、服务细节落地(前台全员必做)
(一)入住前服务
客人预定后,主动发送:定位、停车指引、周边美食景区、实时天气提醒。 提前排查对应房间设施、卫生、噪音问题,提前预检。
(二)入住中服务
雨天:提供雨伞、热毛巾;夏季:冰水、驱蚊用品。 客房标配:时令小零食、饮用水、暖心手写卡片(每日更换内容)。 客人需求1分钟响应,问题当场处置,不推诿、不拖延。
(三)退房服务
推行免查房快速退房,节省客人时间。 离店赠送本地小伴手礼,主动告知下次入住专属福利。
(四)极简会员锁客(无套路、全员统一话术)
普通会员(免费注册):延时退房、饮用水升级、积分累计 高级会员:免费房型升级、双人早餐、专属折扣、优先入住 积分可直接兑换:免费房晚、洗衣券、饮品券,无隐形套路
(五)售后兜底红线(全员严格执行)
客人遇到卫生、设施、噪音等体验问题,前台无需层层审批,可直接执行:免费换房、致歉、权益补偿。 禁止和客人争辩、禁止敷衍推脱,所有问题当场主动化解。 核心原则:让客人入住零顾虑,花钱买安心、不踩坑。
五、口碑裂变落地(店长+前台全员执行)
(一)好评引导(温柔话术、无硬推)
(二)千次转发传播落地
日常拍摄:客房实景、卫生消杀过程、服务细节、客人好评截图。 每日更新朋友圈、本地社群、短视频平台。 转发福利统一:客人转发门店素材,下次入住享免费升级/房价立减/专属饮品。
(三)私域长效运营
所有到店客人全部沉淀私域社群。 日常输出:消杀动态、服务升级、本地出行攻略、天气提醒。 定期推出:社群秒杀、连住优惠、节日礼遇、老客转介绍奖励。
六、每日自查清单(每日闭店复盘)
今日是否出现低价让利内卷行为? 客房四大刚需(干净、好睡、安静、便捷)是否零短板? 今日房型定价、套餐售卖是否规范? 全流程细节服务是否到位?有无客诉、差评隐患? 今日是否引导真实好评、更新传播素材、沉淀私域客人?
夜雨聆风