文档内容
第一讲 什么是综A
基于事业单位不同招聘岗位对人的能力素质有不同要求，事业单位公开招聘分类考试公共
科目笔试分为综合管理类(A类)（即综A）、社会科学专技类(B类)、自然科学专技类(C类)、
中小学教师类(D类)和医疗卫生类(E类)五个类别。综合管理类(A类)主要适用于事业单位中
以行政性、事务性和业务管理为主的岗位。综A主要出现在每年两次的事业单位统考中，此外，
个别地方单独招聘时也有参考综A命题的情况。
第一节 综A怎么考
一、综A试卷
综A试卷由注意事项、背景材料和试题三部分组成，以主观性试题为主。试题内容主要涉
及事业单位管理岗位典型的工作任务，如观点归纳、资料分类、草拟信函、会务安排、应急处
理、联络通知等（绝不仅限于此）。
下面是一套试题，请花10分钟时间认真阅读，然后思考“综A的背景材料有何特点”以及
“综A考试与你以往参加的考试有何不同”。
2022年9月17日事业单位联考《综合应用能力》（A类）
注意事项
1.本科目满分150分，时限120分钟。
2.请在本科目答题卡的指定位置按要求填写（涂）姓名和准考证号。
3.请用黑色字迹的签字笔或钢笔在答题卡的指定区域内作答，超出答题区域的，作答无效。在题本上
作答无效。
4.所有题目一律使用现代汉语作答，未按要求作答的，不得分。
5.监考人员宣布考试结束时，考生应立即停止答题，将题本、答题卡和草稿纸整理好放在桌面上，待
监考人员清点无误后，方可离开。
严禁折叠答题卡！
第 1 页 共 112 页背景材料
1.为全面贯彻党的教育方针、落实立德树人根本任务，促进学生身心健康发展，教育部等相关部委出
台多项教育政策。2021年1月至4月，教育部先后印发五个通知，对中小学生手机、睡眠、读物、作业、体
质五个方面的管理作出规定。5月，国务院教育督导委员会办公室印发《关于组织责任督学进行“五项管理”
督导的通知》，指出加强中小学生作业、睡眠、手机、读物、体质管理（简称“五项管理”)，关系学生健
康成长、全面发展，是深入推进立德树人的重大举措，要求各级教育督导部门组织开展“五项管理”督导
工作，确保所有中小学校全覆盖。8月2日，教育部等五部门出台《关于全面加强和改进新时代学校卫生与
健康教育工作的意见》，要求各地坚持“健康第一”的教育理念，把全面提升学生健康素养纳入高质量教
育体系，作为学校教育的重要目标和评价标准。
A省B市中小学卫生保健所（简称“B市保健所”)是市教育局下属公益一类事业单位。其职能主要包括：
协助教育行政部门规划、部署学校卫生保健工作；协助教育行政部门推动“五项管理”落地落实及督查督
办工作；开展学校卫生保健研究、健康教育研究；开展学生体质健康、心理健康调研、监测及干预；开展
学校卫生保健从业人员与健康教育教师培训和管理；指导学校健康教育、食品安全、学生健康体检、应急
救护工作；指导学校教学卫生与环境卫生改善工作等。2021年，B市保健所在中小学生体质健康、急救和安
全避险、心理健康等方面开展了一系列工作，小王作为该所综合办公室的工作人员参与其中。
2.B市保健所根据上级有关文件，出台了《B市中小学近视防控工作考核方案》，把近视防控工作纳入
对学校的年度考核，并鼓励学校将近视防控纳入教师评价体系。随后，市内多所中小学将近视防控工作纳
入学校发展规划和年度工作计划，健全近视防控管理机制。
本学期，B市朝阳小学将近视防控加进了“三好学生”评选标准，规定在每学期的期初和期末两次测量
学生视力，期末视力下降到5.0以下或较学期初下降超过0.2者，不能参评“三好学生”，消息一出，迅速
引发全网热议。
网友121：我们家是遗传性近视，虽然特别注意视力保护，很少让孩子看电视，也不用智能手机，但我
儿子刚一年级就真性近视100度，孩子除了视力别的都好，怎么就不配评优？
网友122：好！学校就应该这样。有些家长即使孩子近视了也不给配眼镜，还拿看不清黑板为理由，要
求老师给调座到前排。
网友123：把视力纳入评优，是不是太草率了？谁能保证学校检测效果的科学性和真实性？评上校级“三
好”是评区级“三好”的必要条件，区级荣誉对升学还是有用的。
网友124：学校这是把上级要求他们开展近视防控工作的压力转嫁给家长和孩子呀！
第 2 页 共 112 页网友125：好事儿，“三好学生”的评价标准本来就不应该太单一，成绩、体育、视力都要好。这样家
长以后就不会只盯着孩子成绩了。
网友126：难道孩子都是在家里才变近视的吗？孩子每天在校活动的时间远多于在家时间，要是学校工
作不到位，教室照明、课外活动、饮食都没安排好，光家长和孩子注意也没用！
网友127：真性近视是无法改变的，将评优和近视挂钩，这不是歧视吗？孩子再因此产生自卑心理，不
是得不偿失吗？
网友128：我支持楼上，小孩如果因为近视度数加深不能参评、会影响上学积极性。
网友129：学校的出发点没问题，也是贯彻落实上级要求。但做法不行，可以把视力作为加分项，但不
能“一刀切”。
网友130：任何新政策，都要考虑公平，防止误伤。近视不能评“三好学生”，对那些有特殊情况的学
生而言，是不是有失公平？
网友131：我是一名医生，也是学生家长。从医学角度来说，每天日晒三小时可以有效预防近视，但实
际上孩子学业压力大，我们只能选择牺牲户外活动时间了。所以以近视度数是否加深作为评选“三好学生”
的标准，我觉得不可行。
网友132：学校出台规定，肯定有其总体考虑，有时候一项制度的出台，背后自有深意，别总想争个对
错，凡事总有利弊，淡定吧。
网友133：我觉得这个做法没问题。学校都开始“双减”啦，很多家长是因自己的焦虑给孩子施压，线
下辅导机构没了，就上网课，孩子的眼睛生生弄坏了。
网友134：有多少孩子的眼睛是学习弄坏的？有些是家长不想管，把他们交给“电子保姆”！手机和电
脑玩得太多，不仅眼睛近视，思维也受影响。我觉得学校做的没错。想让孩子“三好”，家长先要做好！
针对网络热议，B市保健所准备对各中小学执行落实《B市中小学近视防控工作考核方案》的工作加强
规范性指导。
3.为进一步推进中小学应急救护知识普及和救护技能培训工作，B市保健所邀请区县相关部门、学校卫
生保健老师代表及家长代表召开了一次工作交流会。以下是部分代表的发言摘录：
B市保健所代表：2021年，教育部等部门联合印发了《关于进一步推进学校应急救护工作的通知》，指
出开展应急救护培训，普及应急救护知识技能是保护青少年生命健康的重要举措。近年来，我市中小学在
第 3 页 共 112 页开展应急教育宣传和应急救护培训方面进行了一些积极探索，但大部分师生还没充分掌握应急救护的实际
操作技能。另外，部分学校配备有急救箱、AED（自动体外除颤器），应急救护一体机等急救设备，学会这
些设备的使用并做好维护也是当务之急。
C区卫健委代表：根据中国红十字基金会公布的一项调查结果显示，59.6%的学校未设置校医室或保健
室；在校医室工作的人员中，医学院校毕业人员仅占13.94%，由本校教师转岗担任校医的却占27.14%。我
区的情况也差不多，有专业背景的校医很少，大部分都是其他任课教师兼任。下一步，应该积极推进校医、
体育教师，班主任等重点群体在校园急救中发挥重要作用，切实提高意外伤害现场施救能力。
D区红十字会代表：校医培训是中国红十字基金会“博爱校医室”项目的重要内容之一，已累计在十余
个省份举办。接下来，我们将积极推进“博爱校医室”项目在我区落地实施，也呼吁社会各界包括爱心企
业、爱心人士及相关政府部门形成工作合力，共同加入到对青少年儿童的健康守护中来 。
E区消防救援大队代表：学校人员密集，易引发安全事故，学校要高度重视、做好预案。很多校园突发
事件都是因为基础设施落后，建筑物老旧，维护不力而引起的。比如楼道狭窄，体育器材未定期维护等，
这些都是高危因素。
光明小学卫生保健老师：去年我校发生一起意外事故，造成学生骨折。因随意搬动会导致更加严重的
后果，本应使用担架转移受伤学生，但在场的老师缺乏急救经验，抱着学生就往楼下跑。普及急救知识和
技能是一项系统工程，不能纸上谈兵。
学生家长李先生：我家孩子前两天回来说要代表班级参加学校的应急救护技能大赛，要家长配合在家
里进行演练。我觉得这是一件好事，首先是让孩子在面对突发事件和意外伤害时，有自救互救的意识；其
次让孩子掌握一些必要的急救处置技能。但我希望这样的教育和培训不仅仅停留在比赛中，而是学校应该
配置相应的场所和设施，能让孩子们进行经常性的应急训练。
第一职业技术学校卫生保健老师：去年，我校有一名学生深夜突发心脏骤停，三位室友利用急救知识，
立刻对他进行心肺复苏救治，同时拔打120求救。事后参与抢救的医生说，三位学生的正确处置，为后续救
治争取了时问。我校从2010年就开始了应急救护教育，聘请专业老师对所有新生进行培训；成立了应急救
护队，要求每个班至少有一名学生参加，每学期都会对队员进行救护强化训练，培训结束还要考核发证。
4.为推动全市中小学全面落实“五项管理”工作要求，近日，B市教育局牵头成立了由市保健所、区县
卫健委、区县体育局等单位组成的督导组，通过校园巡查、推门听课、查阅资料、问卷调查、走访座谈等
形式，对各学校落实“五项管理”工作开展全方位、全覆盖、无缝隙督导检查，对工作落实不力的学校进
行重点督办。
第 4 页 共 112 页一天，督导组来到市实验小学进行检查。
画面一：一进校门就看见宣传栏里张贴的海报，以漫画的形式，生动形象地对“五项管理”的相关规
定进行解读。此外，还有近期举办的《青年爱眼宣传周》《学习规划与睡眠管理》《家校合作共同助力“双
减”》等活动的宣传海报和照片，非常引人注目。
画面二：督导组注意到，教学楼一楼张贴着《市实验小学学生手机管理规定》和“教学区域勿带手机”
的警示语，但按规定应安装的供学生使用的公共电话，一路走来却没有看见。
督导组随机访谈了几位学生，大家都表示知道学校有规定不让带手机进校园，但不知道学校有公共电
话可以使用。
画面三：大课间在操场上活动的学生很少，不少教室里有孩子趴在课桌上写作业，有的班级还有老师
在讲解习题。
督导组入班走访，低年级的学生普遍反映每天都有固定时间到操场上进行体育活动，但六年级的同学
表示，别说课间体育活动了，连体育课都很少能上，经常就变成了“语数英”。
画面四：督导组打开学生视力监测台账，发现五年级2班本学期两次检查的记录，除了日期外，其他数
据完全一样，明显是在应付检查。
画面五：督导组随堂听课时，发现有学生上课打嗑睡。
督导组在问及情况时，个别高年级学生表示作业量大，晚上经常写到很晚，睡不够8小时。
画面六：督导组看到，每个班级都设有图书角，图书和报刊杂志丰富，并贴有课外读物推荐表。从随
机翻阅的情况来看，读物导向积极向上。同学们表示，每天会有固定的读书时间，除自主阅读外，班里还
会定期组织阅读分享交流活动。
随后，督导组召开了现场座谈会，学校相关负责人、教师代表和家长代表参加。
座谈会上，校方介绍了在推动“五项管理”工作中的经验做法，但同时也提出了一些困难和问题，家
长们也表达了自己的疑虑：
副校长甲：现在经常有家长担忧，学校的家庭作业减少了，可升学竞争还在，怎么保证学习效果和竞
争力？还有一些家长说举双手赞成“五项管理”，但他们又怕自己孩子所在的学校减负了，别的学校还在
偷偷加码，学习差距会越拉越大。其实家长们不必担心，现在上面有明确规定，哪个学校落实“五项管理”
不到位，校领导都会被约谈，严重的还会被问责。
第 5 页 共 112 页副校长乙：“五项管理”是个好事，但学校执行起来难度也不小，尤其是一些老教师，总习惯争先进、
提前跑。我们学校有个班主任，是连续多年的市级优秀班主任，他们班学期刚过半时课程就讲完了，开始
学下学期内容了。校领导也跟她谈过，可她觉得他们班的孩子们有能力，家长们也认可，这种做法没问题。
这个班整体表现确实不错，在各类比赛中都能拿奖，这样的班主任，我们要是真处罚吧，又担心挫伤老师
的工作积极性。
班主任丙：虽然我们每学期都呼吁家长配合学校做好睡眠管理，但是现在家长们大都是年轻人，习惯
熬夜，孩子也就跟着熬夜。要是家长不配合，睡眠这个事我们可真的管不住。
班主任丁：一个班有那么多孩子，有学生偷偷带手机进课堂，老师们根本看不过来。
卫生保健老师戊：体质管理真是个难题，我们学校“小胖墩”特别多，有的孩子学习挺好，一到体能
测试就不过关，家长们会认为孩子将来又不当运动员，没必要太注重体育锻炼，有时间不如多学学文化课。
家长已：我们也知道孩子累，也不愿意花那么多钱让孩子上辅导班，但架不住其他家长们太卷啊，我
们也很无奈。
家长庚：我听说有个学校搞两套课程表，一套用于实际教学、一套用来应付检查。我看减负这事儿要
想真正做好，管理部门得常抓不懈才行。
检查结束后，督导组要向市实验小学进行现场反馈，通报检查总体情况，要求对问题进行整改并明确
问责机制，对推进落实“五项管理”进行再宣传、再动员。
5.2021年初，B市教育局启动了“B市中小学心理健康教育特色学校”创建工作，希望通过树立一批先
进典型，推动全市中小学认真落实国家心理健康教育指导纲要的各项要求。
2021年11月底，B市教育局组成了评估验收组，对首批申报创建“市级心理健康教育特色学校”的10所
中小学开展了评估验收工作。小王作为评估组成员，代表B市保健所参与了对育英中学的评估验收。评估验
收工作分为四个环节：一是由育英中学校长汇报情况，二是召开师生座谈会，三是现场考察，四是反馈评
估结果。
在第一环节，育英中学董校长代表学校以“教育从‘心’开始打造‘四心’特色”为主题，详细介绍
了育英中学创建工作的基本情况。董校长介绍，育英中学在实践中升华提炼出“让每一颗心灵闪光，让每
一个孩子出彩”的心理健康教育理念，从学校整体工作顶层设计引领学科协同发展，构筑心理健康教育的
“德心”管理特色、“悦心”活动特色、“澄心”课程特色和“正心”环境特色。
学校组建了以校长为组长，德育副校长具体分管，3位外聘心理健康教育专家和12位学校心理健康教育
第 6 页 共 112 页教师组成的团队，形成了以心理健康教育中心为依托的完整工作体系。育英中学心理健康教育中心又被师
生们称为“开心小岛”，是师生的心灵港湾，定期为学生、家长、老师开展专题讲座和活动。董校长还特
别介绍了学校的“网格化”管理模式，在育英中学，每名学生都在网格管理之中，学生的任何状态都能通
过一层层的关注做到早发现，早识别，早干预。在“网格化”管理的基础上，学校还通过“5+2”的形式将
心理健康教育融入到教育教学实践中，通过加强心理健康教育教师、其他教联员工、各班心理委员、家长
委员会成员、社会人士这“5”支主力工作队伍，落实全员育人、全过程育人、全方位育人。“2”是通过
成立两交护航队作为补充，落实个性心理辅导：第一支是以离退休党员教师组成的“老党员关爱护航队”；
第二支是由德育课教师组成的“德育导师成长护航队”。“5+2”的形式形成了既能全覆盖、全方位落实心
理健康教育工作，又有个性心理辅导的学生心理健康保障工作机制。
此外，育英中学还大力推动积极心理学在学校教育教学中的应用，通过开设特色课程，助力学生成为
最好的自己，注重活力校园的营造和校园文化建设，举办了心理节、体育节、戏剧节、合唱节等各种活动，
让校园生活缤纷多彩。学校还开设了管乐、攀岩、舞龙等20个精品社团和近50门校本课程。学校师生排演
的话剧节目获得了B市心理剧大赛一等奖，并代表B市参加全省中小学心理剧汇演。
学校积极开展课题研究，对个案学生进行深入的跟踪调查分析，以科研带动专业发展，近年来，学校
心理健康教育有多项课题立项、结题、获奖，多篇论文发表或荣获市级以上奖励，指导学生参加各类竞赛
获得市级以上奖项十余个。学校坚持开设“正面管教家长工作坊”，让家长学习如何识别孩子情绪，怎么
与孩子有效沟通，指导家长了解和掌握心理健康教育的方法，坚持正面管教，营造家庭教育的良好环境。
工作坊至今已举办了24期，近3000名学生家长参与过活动。
在第二环节，八年级3班班主任林老师重点介绍了育英中学的家访活动。“育英中学一直坚持‘无准备，
不家访’的原则，把家访工作列入工作日程，每学期制定家访计划，安排好集中家访和日常家访、全面家
访和重点家访的工作”。林老师说，家访形式多样，有实地家访、电话家访、信息家访等。家访中，老师
会鼓励表扬学生在校的优秀表现，针对不足之处与家长共同分析查找原因，并了解学生在家情况。
学校专职心理教师张老师重点介绍了她策划的“送你一朵小红花”主题活动，这也是学校的“悦心”
活动之一。“这朵小红花是送给孩子自己，让他们在刚到学校的第一年，就看看自己哪些地方做得比较好，
哪些地方需要努力。到了九年级我们会跟踪他们这些目标是否达成。”评估组在张老师展示的卡片上看到
有学生写的是“相信自己，阳光、自信。勇敢、好奇心……这些美好的词汇希望我都能拥有。”这位学生
在所画的每片花瓣里都写下了希望自己能拥有的特质。
七年级学生小霞坦率地说：“我父母的关系一直不好，前几个月，我的脑海里总是在想：如果父母分
第 7 页 共 112 页开了，都不要我，该怎么办？这个想法一直折磨着我，没有精力学习，直到我来到学校心理辅导室，经过
心理老师连续辅导，慢慢找到了产生焦虑、恐惧的原因，心情好多了，学习成绩也提高了。在我的带动下，
父母的关系好像也缓和了不少。”
在第三环节，评估组来到现场考察点——育英中学高标准打造的心理辅导室“心悦之家”。手绘的蓝
天沙滩墙面、五颜六色的涂鸦墙、贴满“告白”的心忆墙、舒适的“悦”读区，搭配的多种盆栽绿植、彩
色桌椅等，都让这间辅导室与众不同。同时，辅导室还有音乐放松椅、减压“太空舱”、VR情绪宣泄系统、
认知评估平台等多种先进设备，总投入近百万元。
评估组还看到了一排排摆放整齐、填写完整规范的学生心理健康档案。据介绍，这些档案内容包括学
生基本情况、咨询问题、对咨询结果的评价、对咨询工作的意见、跟踪回访情况等，由专人保管并严格落
实保密责任，保护学生隐私。
在第四环节，评估组根据评价体系逐项进行核查及评分，认为育英中学开展心理健康教育工作特色鲜
明、效果显著，可以通过“市级心理健康特色学校”创建验收。
近期，A省教育厅拟召开心理健康教育特色学校成果展示会，进一步总结和推广全省中小学心理健康教
育特色学校典型经验和优秀成果，发挥示范引领作用，带动全省学校积极参与中小学心理健康教育特色学
校创建活动。B市教育局准备推荐育英中学作为B市先进典型参会。
【任务】
假如你是B市中小学卫生保健所综合办公室的工作人员小王，请根据背景材料完成下列任
务。
一、朝阳小学将近视防控与“三好学生”评选挂钩的做法，引发社会热议，请根据“材料2”，分类整
理网友们的各种意见。（35分）
要求：分类恰当，准确全面，简明扼要，不超过350字。
二、工作交流会结束后，B市保健所拟针对进一步推进学校应急救护工作出台相关文件，请根据“材料
3”提出建议，为文件的制订提供参考。（30分）
要求：建议具体可行，有针对性，不超过300字。
三、你将代表督导组向市实验小学作现场反馈发言。请根据“材料4”，列出发言的内容要点。（40分）
要求：定位准确，内容全面，条理清晰。不超过350字。
四、作为评估组成员，请根据“材料5”，为B市教育局代拟一份推荐材料，报送省教育厅。（45分）
要求：紧扣材料，内容全面，结构完整，层次清楚。不超过600字。
第 8 页 共 112 页2.考情分析
3.材料特点
（1）背景型材料
【例1】2022年9月17日事业单位联考综合应用能力（A类）材料一
1.为全面贯彻党的教育方针、落实立德树人根本任务，促进学生身心健康发展，
教育部等相关部委出台多项教育政策。2021年1月至4月，教育部先后印发五个通知，
对中小学生手机、睡眠、读物、作业、体质五个方面的管理作出规定。5月，国务院教
育督导委员会办公室印发《关于组织责任督学进行“五项管理”督导的通知》，指出
加强中小学生作业、睡眠、手机、读物、体质管理（简称“五项管理”)，关系学生健
康成长、全面发展，是深入推进立德树人的重大举措，要求各级教育督导部门组织开
展“五项管理”督导工作，确保所有中小学校全覆盖。8月2日，教育部等五部门出台
《关于全面加强和改进新时代学校卫生与健康教育工作的意见》，要求各地坚持“健
康第一”的教育理念，把全面提升学生健康素养纳入高质量教育体系，作为学校教育
的重要目标和评价标准。
A省B市中小学卫生保健所（简称“B市保健所”)是市教育局下属公益一类事业单
位。其职能主要包括：协助教育行政部门规划、部署学校卫生保健工作；协助教育行
政部门推动“五项管理”落地落实及督查督办工作；开展学校卫生保健研究、健康教
育研究；开展学生体质健康、心理健康调研、监测及干预；开展学校卫生保健从业人
员与健康教育教师培训和管理；指导学校健康教育、食品安全、学生健康体检、应急
第 9 页 共 112 页救护工作；指导学校教学卫生与环境卫生改善工作等。2021年，B市保健所在中小学生
体质健康、急救和安全避险、心理健康等方面开展了一系列工作，小王作为该所综合
办公室的工作人员参与其中。
（2）数据型材料
【2021年5月21日联考】目前，全国大多数省份建立了人民调解管理信息系统，全国20多
个省份推广智能移动调解系统，运用手机APP、微信小程序、公众号、微博等为群众提供更加
便捷高效的调解服务。近20个省份开办电视调解栏目，在群众中广受好评，发挥了“调解一案、
教育一片”的良好社会效果和法律效果。
（3）案例型材料
材料出处：2017年10月28日联考
3月15日晚，劳累了一天的刘家村防疫员刘富贵在村支书的陪同下和村民刘家财一起利用
晚上散家禽归舍的时间抓紧进行免疫。
他们来到村民刘建新家后，在猪圈前，刘富贵打开冷藏箱，将几只针管里注满了疫苗。“一
头猪的防疫疫苗分为三种，第一次打口蹄疫、猪瘟疫苗、七至十四天后还要再打一次。蓝耳病
疫苗。”他向刘家财介绍道。
刘富贵又来到村民刘虎家，好不容易赶上刘虎在，刘富贵无奈地对刘虎说：“我来了好几
次你家都没有人，全村就你家猪没打口蹄疫了，人家现在都开始打猪瘟了，现在禽流感这么严
重，猪瘟也厉害，你要咋办？”朴刘虎着急了：“富贵叔，你可别吓唬我，要不你一起给打了
吧。”刘富贵有点为难，但考虑到工作安排，就一次性给刘虎家的猪注射了两种疫苗。
（4）观点型材料
【权威人士】交通大学范教授：现在各平台之间的竞争关系使数据共享遭遇瓶颈。不同的
第 10 页 共 112 页停车场使用不同的APP和公众号，功能都相差无几，但需要多次重新输入车牌号，非常麻烦。
解决停车难问题不仅是政府的责任，也是企业的社会责任，邻省A市的智慧停车联盟，打通了4
个平台上的泊位数据资源，让市民只需要下载一个APP，就可以获得4个平台上的泊位信息，这
样的做法值得学习和借鉴。（2022年5月21日联考）
【普通群众】赵大爷：来公园时遇到了科普宣传，看着挺热闹，但听了一会不太感兴趣，
上次那个活动也是，从地球起源、岩石矿物，一直讲到地球演化历史，更听不懂了，怎么不多
举办一些我们老年人关心的科普活动，比如养生、保健、中医药之类的。（2021年10月23日联
考）
4.常考题型
二、考试大纲
（一）大纲内容
《综合应用能力(A 类)》是针对事业单位管理岗位公开招聘工作人员而设置的考试科目，
旨在测查应试人员综合运用相关知识和技能发现问题、分析问题、解决问题的能力。主要测查
应试人员的管理角色意识、分析判断能力、计划与控制能力、沟通协调能力和文字表达能力。
管理角色意识：对管理岗位的职责权限有清晰认识，能够从管理者的角度理解、思考和解
决问题，具有服务意识。
分析判断能力：面对工作情境，能够发现和界定问题，分析问题原因及影响因素，做出恰
当的评估和判断。
计划与控制能力：能够根据岗位职责和工作要求，利用可支配的资源，设想可以解决问题
的方式方法，使工作按预想的进程和方向发展，以获得期望的结果。
沟通协调能力：能够在管理工作中向有关人员征询意见，传递信息，施加影响，获得支持
与配合。
文字表达能力：能够根据管理工作需要撰写文稿，准确和清晰地进行书面表达。
第 11 页 共 112 页（二）正确认识综A
1.综A是能力型考试，不是知识型考试。
【知识型考试】我国全面推进依法治国的总目标是：
A.贯彻落实党对依法治国全过程和各方面的领导
B.贯彻落实宪法的核心地位，确保有法可依、有法必依
C.建设中国特色社会主义法治体系，建设社会主义法治国家
D.走一条有中国自己鲜明特色的社会主义法治道路
【能力型考试】假如你是监测站工作人员张俊，请完成下列任务：针对材料二中李先生的
投诉，领导让你召集涉诉双方面对面协商解决，你将如何尽量促成双方和解？（35分）
要求：定位准确，目的明确，措施具体、有效。字数在300字以内。
出处：【2018年10月27日联考】
2.综A考查的是综合素质，不考查专业能力。
3.综A模拟的是事业单位实际工作。
三、阅卷规则
（一）阅卷规则举例
【例1-非写作试题】请你根据材料三中了解到的情况，对下列问题进行思考：谈谈对文中
“管理是一门艺术，关键就在于平衡，好比人的体温，36.5℃刚刚好，过高或过低都会影响健
康”这句话的认识。（15分）
要求：认识准确，分析全面，层次分明。不超过150字。
参考答案：
（1）（解释平衡）管理中要把握适度原则，过宽或过严都会加大管理难度，难以收到预
期效果。
（2）（从两方面稍加阐释）管理过宽或过严都会产生负面影响，比如管理过宽会导致管
第 12 页 共 112 页理措施形同虚设，没达到管理目的；管理过严会引起一些矛盾，使得管理措施难以落实。
评分标准∶
（1）参考答案每点6分，共计12分；
（2）层次和语言表达3分，内容完整，层次分明，语言表达准确无误得3分。
【例2-应用文】题干“略”
⼀类答卷：14—20分，基准分16分，可上下浮动。条件：（1）逻辑结构上：标题—背景
—汇报内容—总结；（2）信息量⼤、内容全⾯、紧扣资料本身概括、提炼要点，不东扯⻄拉；
（3）语⾔流畅，朴实。
⼆类答卷：7—14分，基准分10，可上下浮动。条件：相较于⼀类答卷在逻辑结构，内容
信息，和语⾔表达⽅⾯存在⼀些问题。但不影响汇报对象对于信息内容的接受。
三类答卷：7分⼀下。情况有：严重脱离材料，不着边际；字数不⾜200；逻辑混乱，表达
不通顺；残篇，未写完等。
（二）阅卷规则启示
第二节 综A怎么答
一、答题顺序
（一）读题
审题能力是综A考试能否取得高分的关键因素之一，应围绕作答身份、作答范围、作答任
务、作答要求四个方面进行审题，做到胸有成竹。
【例1】为进一步提高M社区卫生服务中心的服务水平，中心拟广泛听取社区居民的意见。
请你根据材料二中居民的看法，概括M社区卫生服务中心在运营过程中存在的问题。（30分）
要求：准确、扼要，分条列项。字数在250字以内。
第 13 页 共 112 页【例2】假如你是C市急救指挥中心信息调度科科长助理夏至，请根据背景材料完成下列任
务。材料二中的访谈记录反映出C市急救调度工作存在一些问题，请就此提出改进建议。（30
分）
要求：建议具体、可行，针对性强。字数在250字以内。
（二）读材料
【例1】请根据给定材料，概括猕猴桃产业发生变化的原因。（2分）
要求：准确，简明，20字以内。
“从猕猴桃的育苗、栽种、授粉，到病虫害防治、采摘等各个环节，都有大数据实时监测，
还有农技专家上门精心指导，我们不仅省了不少力，猕猴桃收成还比前些年好了许多。”提及
猕猴桃产业的变化，修文县大木村村民黄江不禁喜笑颜开。
【例2】请根据给定材料，提出防止生猪价格过快上涨的建议。（4分）
要求：准确、简明，不超过30字。
针对近期生猪价格出现过快上涨的情况，国家发展改革委积极应对、连出重拳，明确将适
第 14 页 共 112 页时采取储备调节、供需调节等有效措施，防范生猪价格过快上涨，并会同有关部门加强市场监
管，严厉惩处捏造散布涨价信息、哄抬价格等违法违规行为，维护正常市场秩序，促进行业长
期健康发展。
（三）写答案
二、答题格式
1.答案布局
（1）基本格式
问题一：要写答字吗？
答：不用写，只写能得分的信息；
问题二：开头要空两格吗？
答：除了应用文需要空两格，回答其他题型可空可不空；
问题三：写完一段要换行吗？
答：除了应用文需要换行，回答其他题型不建议换行；
问题四：一定要写总括句吗？
答：不一定，除非总括句中含有信息点，否则可以不用写。
（2）示范
第 15 页 共 112 页普通小题
应用文
第 16 页 共 112 页2.方格处理
（1）标点符号
点号 ， 。 、 ； ： ？ ！ ① 1. ·
标号 “ ” 《 》 < > … … （ ） ‘ ’
（2）汉字
每 个 汉 字 占 一 格
（3）数字
每 两 个 数 字 占 一 格 20 10 年
（4）英文字母
每 两 个 字 母 占 一 格 ab cd AB
（5）易错情形
3.错漏信息处理
错别字：不要涂改，用斜线轻轻划掉，写在错别字下面。
信息点遗漏：如果还有格子可供使用，可以将补充的点写在剩余的格子里；如果没有格子
了，可以将信息点写在遗漏处的上下行间隙里。
三、答题内容
1.材料为王：严格遵循原材料来写答案，尽量使用原词，不要随意发挥。
【例1】请根据给定材料提出增加返乡农民工收入的建议。
湖南省通道侗族自治县木脚村脱贫户杨保和的家，宽敞的客厅里，洗衣机、冰箱等家电一
第 17 页 共 112 页应俱全，各种花草散发着清香。“靠着在村里以工代赈项目的务工收入，我把家里新房装修一
新。”杨保和言语间难掩喜悦。靠着泥瓦工的好手艺，回乡后仅半年的时间，杨保和夫妇就获
得了4万多元的务工报酬。
【例2】请分析L市冰雪产业风生水起的原因。
随着交通等基础设施建设的跨越式发展，加上丰富的冰雪资源，冰雪旅游、冰雪休闲在L
市风生水起。如今，L市智慧交通纵横交错、各式建筑造型别致，随处可见不同档次的酒店、
餐厅、咖啡馆，已然成为一座国际化的现代冰雪城市。
【例3】请根据给定材料归纳L县苹果产业的发展举措。
“人畏冬山肃，我爱冬日丽，”这正是L县果农内心真实的写照。今年51岁的老李作为当
地苹果大户，每到岁末就忙得不可开交。“今天下午要发5000件货，明天还有5000件……”他
一边对着记者介绍，一边盘点着贴有鲜明的“L县苹果”“平安接福”等标签的苹果。
2.多多益善：如果对于某些信息点的准确性把握不大，可以采取“多多益善”的策略将这
些点写进答题卡里，但是注意字数不要超过限制。
【例1】请概括社会心理存在的问题
由于当前各种体制机制还不够完善，人们在资源占有、机会获取、成果享用等方面出现事
实上的不公平，一部分人往往在比较中产生了心理失衡。加之现代社会信息化程度高，各种不
平衡、不公平信息迅速大量地传播公众，造成了更多人的心理失衡，这种情绪积累时间过长，
势必产生严重的心理问题和社会矛盾。
【例2】请针对如何重建社会信任提出建议
对于社会不信任问题，绝不能总将板子打在社会制度上，还必须得从社会成员自身找原因。
第 18 页 共 112 页其中，人性中的自私自利、缺乏公共道德和责任感，就是一个重要方面。因此，自省和反思，
是重建社会信任的重要环节。
3.呆萌气质：问什么答什么，要牢牢抓住题干的作答任务，围绕任务来答题。
【2017年10月28日联考】正值春季防疫工作的关键时期，刘富贵因被打提出辞职。领导让
你前去看望并说服他坚持工作，你将如何挽留？假设刘富贵坚决辞职，你认为该怎么办？（45
分）
要求：1.目的明确，有理有据；2.考虑周全，建议可行；3.条理清晰，总字数400字以内。
【2022年5月21日联考】座谈会结束后，综合科要向中心领导汇报会议召开的基本情况及
与会代表的发言内容。根据材料四，撰写一份会议简报。（45分）
要求：内容全面，结构完整，语言流畅。不超过600字。
4.好答案的特点
第 19 页 共 112 页第二讲 综A基础能力
一、导入：小白们读材料的烦恼
【例】根据给定材料，分析造成农机安全事故的因素。
要求：概括简练准确，分析全面。
农机安全事故的发生多为自伤，发生地点遍布广大农村区域，事故统报渠道
不畅，发生事故后常常隐而不报。在抢收抢种期，农机安全事故发生概率较高。
每年“三夏三秋”农忙期间，特别是晚上抢时作业，高强度工作容易使农机手注
意力不集中，精力容易分散。另外，在这个阶段，农机手们普遍图快、怕麻烦，
极易出现违规违章操作，监理人员要阻止其作业，纠正违规违章行为也十分困难，
只能进行安全教育，提醒他们安全作业。大部分农机作业环境十分恶劣，地头不
是沟就是坎，或者是水渠，对驾驶员操作技术要求较高，但大部分农户把农业机
械当作一般生产工具，认为会用就好了，不注册登记，不年检，不考证，不挂牌，
不重视农机使用安全方面的学习。由于没有经过正规培训、考证、安全教育，不
太懂农业机械常识，加上由于国家没有出台农业机械强制报废的具体规定，部分
农业机械已经达到或超过报废水平仍在继续带病使用，存在极大安全隐患。
二、点面二元思维
点面二元思维是指我们在理解综A材料的时候，眼中既要有“采分点”，能够从微观层面
剖析材料，更要看到“材料逻辑”，能够从宏观层面理解材料，只有大处着眼且细处着手，才
能够写出一份完美的答案。
第 20 页 共 112 页第一节 点面二元思维之大处着眼
一、综A材料“形神兼备”
二、例题精讲
【例1】请归纳下列材料的主题及主要内容
1.“虽然如今形势喜人，但L县苹果产业也曾出现过危机。”曹书记说，“每
年10月至11月，当苹果集中上市时，能否卖上好价钱，既是老百姓心中的忧虑，
也是干部们心中的挂念。过去，因为市场透明度不高，信息不对称，果农们在与
贸易商的博弈中，吃亏是常有的事。”
2.2017年12月，苹果期货在Z商品交易所上市。“我们发现苹果期货的价格能
够及时反映市场变化。”曹书记说，“这为我们帮助果农对价格进行预判、指导
企业发展提供了一把金钥匙。”为此，县里成立了专门工作组，一方面派人到Z
商品交易所学习，一方面请专家来县里普及苹果期货有关知识。
3.2018年初夏开始，经常见到一些做苹果期货的金融业人士来村里打听苹果
长得怎么样，询问霜冻对果子的影响等。当地不少果农在从他们那里得到这些有
用的信息之后，一改过去“听果商报价，自己估摸差不多就卖了”的做法，转而
主动和果商议价。2019年，L县苹果总体减产8%，但整体销售价格同比提高30%，
果农总收入增加了20%。
第 21 页 共 112 页【例2】请归纳下列材料的主题及主要内容
2019年12月20日，D市博物馆为期10天的年度大展《盛世侧影——汉唐文物精
品展》拉开序幕，展品中有30多件平常不对公众展出的珍贵文物，堪称珍品荟萃，
精彩纷呈。
12月20日一大早，博物馆大门外的观众就排成了“回形针”8点30分，博物馆
门一开，就出现了观众“冲刺跑”的场面，为维持秩序，D市博物馆在展期内实施
了限流措施，文物爱好者Y先生提前在网上预约了门票，但即使如此，他还是等了
3个小时才看上展览，“我大概8点就开始排队了，直到11点才进博物馆，展馆很
小，人又多。”Y先生介绍。D市博物馆设置了两次限流，第一次限流在进大门后
的广场，第二次限流在展馆入口，“据我目测，广场排了七八百人，展馆入口是
分拨走，一拨能走五十人左右吧，”为了早进展馆，不少人不得不在两个限流节
点之间小跑前进，Y先生说：“广场到展馆之间有一个陡坡，有些人都跑摔倒了，
特别危险。”而博物馆为了控制参观人数，观众在展区的停留时间只有10分钟，Y
先生表示时间根本不够，只能走马观花，后面几天的情形虽然好一些，但依旧是
人满为患，每天闭馆时，垃圾遍地。
这次汉唐文物精品展，在本市的一些文化论坛上引发热议，有赞许也有吐槽，
有些观众甚至将对本次展览的不满情绪宣泄到了D市博物馆从去年起开始实施的
免费政策上。
@我是文物爱好者：博物馆免费开放是好事儿，但像精品展这种特殊展览也搞
免费开放，我觉得文化惠民就走偏了，很多人纯粹是凑热闹，把展厅弄得吵吵嚷
嚷，像个菜市场！限流展时管理也有些简单租暴，排了3小时，看了10分钟，观展
体验实在不爽！
@乖宝妈：我宁愿花钱看展览，也不愿意免费，简直是受罪啊！本来是想带孩
子来感受文物魅力，激发他对历史的兴趣，但排队排到崩溃，都没心思看了。
第 22 页 共 112 页【例3】请根据给定资料归纳出乡里防疫工作存在哪几方面的困难。
针对各村第一阶段防疫工作暴露出来的问题。3月18日，乡政府召集乡动物防
疫站各村干部和村防疫员开会。副乡长苏民强调指出，要坚决贯彻落实县动物防
疫工作决策部署，突出抓好动物强制免疫、动物疫情监测、疫情防疫处置工作。
当前第一阶段免疫工作即将结束，第二阶段工作即将开始，要认真总结经验教训，
着力抓好散户动物集中免疫工作，要针对暴露出来的问题，完善健全工作体制机
制，严格落实各部门工作职责，对工作不到位、擅离职守的有关人员要严格追究
责任。
散会后站长张群和苏副乡长边走边聊。
张群：我们现在的困难很多呀，最大的困难就是缺人。以前就我跟李明2人，
现在好在王华来了，他是大学生。学畜牧专业的，来了以后很快就把动物防疫检
验员的证给拿下来了，人也聪明勤快，顶了不少事儿，但平时倒还行，一碰到春
季集中防疫我们还是忙不过来，而且我们的冷柜、疫苗冷藏箱这些设备也太老了，
怕影响了储藏的疫苗的免疫效果啊！
苏副乡长：人事上的事涉及到体制机制，乡里也没办法。设备的事我再想想
办法。目前就这条件，你们克服一下，想办法保质保量完成任务。
张群：对了，还有一个头疼的事，县里要求每个乡镇都要建一个无害化处理
池，规范处置动物尸体。咱们乡是有了，可建成之后根本没有什么人在用。
苏副乡长：那你们得去了解了解原因，想想办法啊，为什么建了不用，派人
去调查了吗？
张群：我们想管，但力不从心啊，就这么几个人，听说是附近的村民拦着不
让用。看到这送病畜尸体的车子就往外轰。
苏副乡长：光听说不行啊，得安排人去了解了解到底怎么回事，赶紧用起来。
第 23 页 共 112 页第 24 页 共 112 页第二节 点面二元思维之细处着手
一、定位词
顾名思义，定位词是指能够帮助我们定位得分点的词语，常见定位词包括关联词、高频词、
观点词。
二、定位词-关联词
关联词能够起到提示信息点位置与数量的作用，常见的关联词包括并列、递进、转折、因
果等类型。
（一）例题精讲
【并列】请根据给定材料归纳出学员J的诉求
学员J：我很珍惜来这里学习的机会，就是感觉时间有点短，如果时间还长一点就更好了。
再者，强烈建议教育厅提高补助标准，改善住宿和伙食。
【递进】请归纳林主任不支持将校门前坪改造成停车场的原因
和平小学办公室林主任：这个我先插一句吧。校门前坪改造成停车场的想法，之前也有家
长提过。我们觉得并不太现实。一个是并不能真正缓解建设西路的拥堵。这个前坪只有那么大，
怎么也不可能变出上百个车位。变成停车场，可以放进来一部分车，绝大多数车还是进不来，
进不来的车怎么办？不照样停在主干道？更重要的原因是，如果校门口前坪改造成停车场，安
全隐患反而加大。因为一、二、三年级这些低年级学生的家长绝大部分都会在门口接送孩子，
家长中有很多是老人，老人、孩子在车与车之间钻来钻去，真说不定会出点什么安全事故。
【转折】请分析我市中小学应急救护工作存在的不足之处
近年来，我市中小学在开展应急教育宣传和应急救护培训方面进行了一些积极探索，但大
部分师生还没充分掌握应急救护的实际操作技能。另外，部分学校配备有急救箱、AED（自动
体外除颤器），应急救护一体机等急救设备，学会这些设备的使用并做好维护也是当务之急。
【因果】请分析诸多校园突发事件的起因
E区消防救援大队代表：学校人员密集，易引发安全事故，学校要高度重视、做好预案。
第 25 页 共 112 页很多校园突发事件都是因为基础设施落后，建筑物老旧，维护不力而引起的 。比如楼道狭窄，
体育器材未定期维护等，这些都是高危因素。
（二）关联词小结
三、定位词-观点词
观点词是直接提示材料观点的词语，常见的词语有：认为、表示、据分析、因而、不难看
出等等，出现这些词语的时候，应留意它们所提示的观点中是否有得分点。
【例1】请分析学苑路停车场使用率不高的原因
小赵每天上下班都要驾车经过学苑路，这是老城区的一条主干道，周边有幼儿园，小学等
多家单位，每到早晚高峰期都被接送孩子的车堵得水泄不通，但附近的停车场使用率却不高。
原来，S市各停车场普遍实行15分钟内免费政策，超出15分钟，则按6至8元每小时的标准收费。
一些学生家长认为，在学苑路这样的地方，15分钟接送孩子是远远不够的，如果每天都要花钱
停车，负担实在太重。
【例2】请根据给定材料分析创建信用村的重要性
在创建信用村过程中，针对部分农户不愿参与的情况，领导小组利用各种载体，广泛宣传
信用村建设工作的重要意义和目标要求，采取“以先进带后进，正向激励形成面”的思路，发
展一批“信用户”，根据信用等级对其授信2至5万元，及时为其提供低利率的创业及经营资金，
让农户看到当上“信用户”的实惠。“这样做不仅有利于工作开展，还能促进村民之间信任互
助的关系，形成良好的民风。”龙台村党支部书记说。
第 26 页 共 112 页三、定位词-高频词
如果某个词语在材料中多次出现，则为高频词，高频词极有可能是得分点。
【例1】请概括张倩在公园治理方面采取的做法
市民园长张倩的手机里有一个“义务督导群”，已经被她置顶了。群里面都是她组织的志
愿督导队成员。“我上任后第一件事就是‘招兵买马’，毕竟我只有一双眼睛、一双耳朵，忙
不过来。”据介绍，“义务督导群”成员已从最初10人增加到现在的30多人，以退休人士、热
心居民为主。“这些全是我的‘家人’，我们有时结伴巡园，有时各自在锻炼时顺便看看，他
们发现公园里有什么问题都会在群里说，我看到后立即去解决或向园方反映。”张倩说。
【例2】请概括给定材料中社区治理的主要做法
老刘已经68岁，是一个老党员，搬迁前在老家当了40年的村干部，原本计划搬进城里安心
过退休生活，“不料，搬来没几天，社区干部就找上门，问我愿不愿意当楼栋长。”老刘说，
虽然担心自己做不好，但转念一想，“我是党员，得冲在前头做好榜样！”为了更好地进行社
区治理，安置点分为3个社区，各自成立党支部。
第 27 页 共 112 页第三讲 管理角色意识
一、导入：小白们读材料的烦恼
【例】根据给定材料，分析造成农机安全事故的因素。
要求：概括简练准确，分析全面。
农机安全事故的发生多为自伤，发生地点遍布广大农村区域，事故统报渠道
不畅，发生事故后常常隐而不报。在抢收抢种期，农机安全事故发生概率较高。
每年“三夏三秋”农忙期间，特别是晚上抢时作业，高强度工作容易使农机手注
意力不集中，精力容易分散。另外，在这个阶段，农机手们普遍图快、怕麻烦，
极易出现违规违章操作，监理人员要阻止其作业，纠正违规违章行为也十分困难，
只能进行安全教育，提醒他们安全作业。大部分农机作业环境十分恶劣，地头不
是沟就是坎，或者是水渠，对驾驶员操作技术要求较高，但大部分农户把农业机
械当作一般生产工具，认为会用就好了，不注册登记，不年检，不考证，不挂牌，
不重视农机使用安全方面的学习。由于没有经过正规培训、考证、安全教育，不
太懂农业机械常识，加上由于国家没有出台农业机械强制报废的具体规定，部分
农业机械已经达到或超过报废水平仍在继续带病使用，存在极大安全隐患。
二、点面二元思维
点面二元思维是指我们在理解综A材料的时候，眼中既要有“采分点”，能够从微观层面
剖析材料，更要看到“材料逻辑”，能够从宏观层面理解材料，只有大处着眼且细处着手，才
能够写出一份完美的答案。
第 28 页 共 112 页第一节 基础知识
《2021年事业单位公开招聘分类考试公共科目笔试考试大纲》对管理角色意识的定义为：
“对管理岗位的职责权限有清晰认识，能够从管理者的角度理解、思考和解决问题，具有服务
意识。”本质是通过考察角色的胜任能力，为岗位选择合适的人才，实现人岗匹配。
一、题型鉴别
【2016年05月21日】假如你是和平小学学校办公室的一名工作人员，请你根据材料2，概
括保安刘军在处理校门口纠纷过程中存在的主要问题，并作简要说明。（30分）
要求：全面、准确，分条作答。不超过300字。
二、角色胜任力模型
三、通用胜任力标准框架
政治鉴别能力 依法行政能力 公共服务能力
调查研究能力 学习能力 沟通协调能力
创新能力 应对突发事件能力 心理调适能力
《国家公务员通用能力标准框架（试行）》
政治鉴别能力：1.具有相应的政治理论功底，坚持党的基本理论、基本路线、基本纲领和
基本经验，认真实践新时代中国特色社会主义思想；2.善于从政治上观察、思考和处理问题，
能透过现象看本质，是非分明；3.具有一定的政治敏锐性和洞察力，正确把握时代发展要求，
第 29 页 共 112 页科学判断形势；4.贯彻执行党的路线、方针、政策。
依法行政能力：1.有较强的法律意识、规则意识、法制观念；2.忠实遵守宪法、法律和法
规，按照法定的职责权限和程序履行职责、执行公务；3.准确运用与工作相关的法律、法规和
有关政策；4.依法办事，准确执法，公正执法，文明执法，不以权代法；5.敢于同违法行为作
斗争，维护宪法、法律尊严。
公共服务能力：1.牢固树立宗旨观念和服务意识，诚实为民，守信立政；2.责任心强，对
工作认真负责，密切联系群众，关心群众疾苦，维护群众合法权益；3.有较强的行政成本意识，
善于运用现代公共行政方法和技能，注重提高工作效益；4.乐于接受群众监督，积极采纳群众
正确建议，勇于接受群众批评。
调查研究能力：1.坚持实践第一的观点，实事求是，讲真话、写实情；2.坚持群众路线，
掌握科学的调查研究方法；3.善于发现问题、分析问题，准确把握事物发展的历史、现状和产
生的影响；4.积极探索事物发展的规律，预测发展的趋势，提出解决问题的建议；5.善于总结
经验，发现典型，指导、推动工作。
学习能力：1.树立终身学习观念，有良好的学风，理论联系实际，学以致用；2.学习目标
明确，根据自己的知识结构和工作需要，从理论和实践两方面积累知识与经验；3.掌握科学学
习方法，及时更新和掌握与工作需要相适应的知识、技能；4.拓宽学习途径，向书本学、向实
践学、向他人学。
沟通协调能力：1.有全局观念、民主作风和协作意识；2.语言文字表达条理清晰，用语流
畅，重点突出；3.尊重他人，善于团结和自己意见不同的人一道工作；4.坚持原则性与灵活性
相结合，营造宽松、和谐的工作氛围；5.能够建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方
式。
应对突发事件能力：1.有效掌握工作相关信息，及时捕捉带有倾向性、潜在性问题，制定
可行预案，并争取把问题解决于萌芽之中；2.正确认识和处理各种社会矛盾，善于协调不同利
益关系；3.面对突发事件，头脑清醒，科学分析，敏锐把握事件潜在影响，密切掌握事态发展
情况；4.准确判断，果断行动，整合资源，调动各种力量，有序应对突发事件。
心理调适能力：1.事业心强，有积极、乐观、向上的精神状态和爱岗敬业的热情；2.根据
形势和环境变化适时调整自己的思维和行为，保持良好的心态、情绪；3.自信心强，意志坚定，
能正确对待和处理顺境与逆境、成功与失败；4.良好的心理适应性，心胸开阔，容人让人，讲
品位、讲责任、讲担当。
第 30 页 共 112 页四、运用示范
【例】概括材料中保安刘军在处理校门口纠纷过程中存在的主要问题，并作简要说明。
刘军看到二人还在争吵，不耐烦地说，“好了，好了，别在这儿闹了，有事儿一边吵去，
别耽误孩子放学，大伙也别看热闹了，有什么好看啊，该干嘛干嘛去！”围观的一位老大娘对
刘军说道：“你们和平小学真该好好管管校门秩序了。”刘军说：“有能耐找校长去，他都管
不了，跟我说有什么用啊！我管学校门里头的事，外面可不归我管。”接着他又冲着争执不休
的二人说：“赶紧走，再不走我就报警了，看他们怎么收拾你们！”说完扭头就走。
第 31 页 共 112 页第二节 案例分析“旅游投诉”
【2018年05月26日】根据材料2，请你概括C市B县旅游质监所投诉处理科小王在接待投诉
时存在的主要问题，并指出问题的具体表现。（35分）
要求：准确、全面、分条作答。字数在300字以内。
审题分析：
材料一
C市是一个中部山区城市，环境优美，曾先后获得全国文明城市、中国最佳旅
游城市、国家环保模范城市等荣誉。
C市旅游质量监督管理所（以下简称“旅游质监所”）是市旅游局下属的事业
单位。旅游质监所的工作职责是：贯彻执行国家和省有关旅游质量监督管理的法
律法规、规章制度；受理本市旅游投诉案件及上级旅游质监所交办的案件，保护
旅游者、旅游经营者的合法权益；本着以事实为依据，以法律为准绳的原则，负
责全市各旅行社质量保证金赔偿案件的审理；协助旅游主管部门开展旅游市场检
查，加强旅游服务质量的监督，对本市的旅游服务质量进行监督与管理，维护旅
游市场秩序；根据市旅游局的委托，依法对违反旅游行政管理法律规范的行为人
实施行政处罚，监督行政处罚决定的执行；定期向市旅游局和上级旅游质监所提
交有关工作报告、意见和建议。
据C市旅游质监所发布的一份关于该市旅游投诉情况的统计报告显示：
2015年共接待国内外游客约6300万人次，实现旅游总收入706.3亿元。共接到
旅游投诉583起，其中信函投诉171起，电话投诉203起，现场投诉191起。投诉涉
及旅行社179起，星级酒店72起，景区56起。因经济纠纷、虚假宣传提起投诉190
起。要求退款退费、经济赔偿490起。
2016年共接待国内外游客约7600万人次，实现旅游总收入1005.6亿元。共接
到旅游投诉665起，其中信函投诉150起，电话投诉172起，现场投诉165起，网站
第 32 页 共 112 页投诉90起，市长热线转来投诉88起。投诉涉及旅行社159起，星级酒店59起，景区
63起。因经济纠纷、虚假宣传提起投诉218起。要求退款退费、经济赔偿497起，
要求精神损失赔偿101起。
2017年共接待国内外游客约9100万人次，实现旅游总收入1300.8亿元。共接
到旅游投诉698起，其中信函投诉98起，电话投诉101起，现场投诉86起，网站投
诉187起，微博微信投诉128起，市长热线、110平台等其他渠道转来98起。投诉涉
及旅行社189起，星级酒店102起，景区58起，民宿及农家乐44起，旅游基础设施
等其他方面10起。因经济纠纷、虚假宣传提起投诉140起，旅游体验差129起。要
求退款退费、经济赔偿387起，要求精神损失赔偿176起，公开道歉67起，提起公
益诉讼6起。
材料二
某日，几位游客家属来到C市B县旅游质监所进行投诉。投诉处理科的小王接
待了他们。
赵先生：你们这的投诉电话也太难打了吧？不是占线就是没有人接，害我们
还得跑一趟。我要投诉W旅行社，我父母上周参加了他们的一个“三日游”，团费
每个人只要五百元，而且听说参团的都是老年人，我们还挺放心的。没想到旅行
中被导游忽悠买了1万多元的保健品，都不是什么正规厂家生产的，知道上当受骗
后，我父母心脏病都犯了。听说团里很多人都买了。
朱女士：我也要投诉他们！我父母几天前也参加了他们的一个老年团。结果
导游带他们到一家珠宝翡翠店，直接要求他们下车买东西，还威胁说，如果不买
就得补交4000多元的团费。我母亲当时不想买东西，结果被困在店里，连上厕所
都不让去，必须买了东西才能出门，最后我母亲被迫花3000多元买了一个“玉镯”。
老两口平时很节省，就是看团费便宜才去的。
小王：电话打不通？电话打不通还不是你们闹的么？我现在成天就是处理你
们这些低价团投诉。我们说了多少次了，让大家不要相信低价团，不要贪小便宜，
你们怎么就是不听呢？天上能掉馅饼吗？现在出事找我们来了，我们怎么管？
赵先生：你们光提醒有什么用啊？W旅行社在县里大肆宣传的时候你们怎么不
管？据我所知很多人都报他们的团了。
小王：你们自己就没责任？低价团是你们自己选的，买东西是你们自己掏的
第 33 页 共 112 页钱，我们在旅游提示中明确告知：游客旅游过程中切勿冲动购物！你们一个愿打
一个愿挨，我们有啥办法！你要是怀疑买了假货，先找有关部门鉴定去，别在这
闹啦！
赵先生：你这怎么说话的？什么态度呀？我父母也不想买，可导游一直骂骂
咧咧，我母亲心脏不好，受不了惊吓。
小王：那你们现在到底想怎么样？
朱女士：当然是退货退款啊，另外还得赔偿我们的精神损失，他们这是非法
拘禁，我父母都有旅游恐惧症了。
小王：这又不是网购，还能七天无理由退货。要真像你说的这么严重，那你
得去找公安报警，找法院打官司，找我们也不管用啊。再说你们怎么证明这是被
强迫购买的？
朱女士：你别欺负我们不懂，我们都了解过了，现在不是要求你们对投诉要
全面受理吗？只要游客投诉，你们都得受理。我们老百姓怎么可能清楚那么多部
门具体是管什么的。你要是不管，我就找你们领导，找市局，找媒体！
赵先生：就是！有你这么接待投诉的吗？我们不跟你说了，去叫你们领导来。
小王：找谁都一样啊。我们领导说了，对有些人就得让事实教育他，吃亏了
就长记性了。
朱女士：你刚才说的话我都录下来了。你这帮谁说话呢？骗人的还有理了？
被骗的还活该了？我马上投诉你，曝光你，你就等着挨处分吧！
小王：我又没说不管。这不是在跟你们解释么，这种事本来可以避免的。
赵先生：现在不用你管了，叫你们领导来！
小王：别别别，你们别着急，具体说说事情经过吧，都有什么要求？
朱女士：不跟你废话了，要说的刚才都说过了。
小王：这不是刚才没顾上记录么。这样吧，大致情况我都知道了，你们放心，
这事我们一定解决，我尽快让旅行社赔你们钱，不赔就取消他们资质。
从B县旅游质监所离开后，朱女士在C市某旅游论坛上实名发帖，描述了父母
参加低价团被强制购物的遭遇和去旅游质监所投诉的经过。朱女士的帖子“有图
有真相”，引发众多网友议论，有的对旅行社和导游进行谴责，有的对受骗游客
表示同情或对他们忍气吞声的行为表示不解，还有的吐槽旅游质监所和工作人员，
第 34 页 共 112 页甚至怀疑某些管理者和旅行社之间有利益关系。
材料梳理
答题卡
（100字）
（200字）
（200字）
第 35 页 共 112 页第三节 案例分析“环境投诉案件”
【2018年10月27日】结合材料三中大冲村投诉事件的处理过程，总结监测技术人员应对类
似事件应着重注意哪些问题。（35分）
要求：紧扣材料，考虑周全，简明扼要。字数在250字以内。
审题分析：
材料一
G省A市环境监测站（以下简称“监测站”）成立于2003年12月，是A市环境保
护局直属事业单位，具有独立法人资格。监测站主要负责对全市大气、水体、土
壤、生物、噪声、放射性等各种环要素进行例行监测，负责对全市国控省控重点
污染源进行监督性监测，负责全市环境污染事件调查监测、环境执法监测以及各
类技术服务监测等工作，分析、评价全市环境质量、环境污染状况，为环境保护
决策提供科学依据，指导全市环境监测工作，落实“测管协同”工作机制。目前，
A市环境监测站已具备水、环境空气和废气、土壤和底泥、固体废物、噪声和振动、
辐射等方面的监测能力，能满足新形势下环境监测任务，为环境管理提供技术保
障。
A市环境监测站所承接的常规监测任务繁重，据不完全统计，监测站每年出具
的数据量在10万个以上，为适应环境监测新形势，A市不断加大资金投入，改善实
验室环境，更新监测设备。同时，不断引进高素质人才充实监测力量，近几年累
计引进硕士研究生8人，本科生20人，现有工作人员中本科及以上学历人员占比达
到85％。
张俊是个85后，是监测站2013年从某名牌大学引进的硕士研究生。张俊是校
级优秀毕业生，进站后师从王总工程师，目前已迅速成长为监测站的青年骨干。
近年来，随着环境保护工作力度加大，环境监测评估服务市场化建设逐步成型，
加上人员流失，站里的技术力量有限，虽然张俊主要负责的是环境应急监测和水
第 36 页 共 112 页质监测等，但基本上也成了“救火队员”，哪个工作领域缺人，就去哪里。
材料三
2018年10月5日，峰石区大冲村居民打市长热线，反映村子里的工厂夜间偷排
废水废气，影响村民身体健康。监测站接报后立即安排应急检测，正在休假的张
俊被紧急叫了回来。当晚，张俊带着检查人员小王进入大冲村时，涉诉工厂正在
进行生产。张俊发现生产车间地上摆着大量模具，散发出明显的氨气味和其他异
味，车间地上有石蜡和积水，烘焙区上方的一根烟囱穿过屋顶，向外排放白色气
体。通过走访厂区，张俊发现厂区的固体废弃物堆放不合规，存在污染土壤土的
可能，立即向厂方指出问题，并做了记录。
张俊按规定调取了该工厂环境影响评价报告和监测记录，发现在过去的监测
记录中，厂区周边的大气监测点均未超标。张俊将结果告知围观的村民，村民们
议论纷纷，“每次检测都说合格，合格能有这么难闻的味道？”“小伙子，环保
监测是干啥的？凭什么你说合格就合格？”还有村民把张俊拉到一边说，“他们
工厂经常晚上干活，有时还有洒水车过来洒水，这不是造假吗？”说着还给张俊
看了手机里拍摄的照片。为了打消村民疑虑，张俊当场给大家讲解了监测设备的
工作原理，特别强调根据现有监测设备的技术性能，数据被人为影响的可能性很
小，村民们半信半疑。
村主任告诉张俊，这些投诉的村民中有的是被工厂解聘的工人；有的是听说
市里原本打算整村征地，就是因为有这家工厂而搁置了，所以他们希望工厂赶紧
搬走，好获得一些征地补偿。涉诉工厂负责人则表示，工厂从未向外直排工业废
水。经过现场检查，张俊没有发现工厂直接对外排放工业废水，车间地板上确实
有水渍，但地板做了防渗漏处理，虽然有细小裂缝，水并不会大面积渗出。但在
车间围墙外涵洞处，确实可以看到有两个排水口正在往外排水。张俊和小王进行
现场取样，他们按照流程分别在两个排水口取样。村民围着小王说：“这水这么
脏，背定有问题。”小王边取样边随回应：“不排除这种可能。”听小王这么一
说，村民们炸开了锅：“是吧，我们就说工厂有问题吧，你看专家都这么说。”
张俊立刻纠正：“水体浑浊的原因有很多，现在没有做技术分析，我们还不能下
结论。”村民却不理会：“上次那个人拿个那么小的机器来，估计没这个准！”
张俊向村民表示环境监测都是由他们监测站的工作人员负责，不同的监测仪器功
第 37 页 共 112 页能不一样，仪器设备大小不会影响监测结果，让大家放心。然后张俊又穿上防水
服，猫着腰钻进涵洞，在涵洞内的沉积处取了一次样。旁边有村民赞叹说，“这
小伙子还像点样，能吃苦！”样品检测结果出来后，数据并未超标。但是村民们
始终认为这么脏的水不可能达标，觉得监测站在给工厂打掩护，拒绝接受检测结
果，说要继续投诉。
材料梳理
答题卡
（100字）
（200字）
（（250字））
第 38 页 共 112 页第四讲 分析判断能力
第一节 概述
一、大纲定义
分析判断能力：面对工作情境，能够发现和界定问题，分析问题原因及影响因素，做出恰
当的评估和判断。
——《事业单位公开招聘分类考试公共科目笔试考试大纲》
二、真题展示
【普通案例分析】根据材料三，概括L县农机安全事故的特点，并分析造成事故的原因。
（35分）要求：概括简练准确，分析全面。字数在300字以内。 （2019年10月27日）
【矛盾案例分析】假如你是校团委刚入职的工作人员，请根据所给材料完成以下任务。请
指出在禁止学生饲养宠物的问题上，学校的考虑与学生的诉求有哪些分歧，并分析原因。(35
分)要求：分条列项，准确全面，简明扼要。字数在300字以内。（2015年5月23日）
三、分析判断思维
第 39 页 共 112 页第二节 普通案例分析
一、基础知识
二、例题精讲：农机安全事故
假设你是县农机管理中心主任助理小王，请根据背景材料完成下列任务。根据材料三，概
括L县农机安全事故的特点，并分析造成事故的原因。（35分）
要求：概括简练准确，分析全面。字数在300字以内。 【2019年10月27日】
审题分析：
材料三
2018年，L县农机主管部门掌握的各类农机安全事故共65起，死亡10人，受伤
82人，造成直接经济损失53.95万元，从农机事故类型看，大中型拖拉机3起，马
铃薯收获机14起，马铃薯播种机2起，联合收割机1起，其他农业机械45起。
以下是根据2018年L县各医疗机构涉农机接诊记录整理的数据：
表一：2018年L县各医疗机构涉农机接诊基本情况汇总表
类型 数量（人） 百分比
撞伤 48 13.87%
砸伤 10 2.89%
烫伤 14 4.05%
第 40 页 共 112 页摔伤 21 6.07%
烧伤 7 2.02%
绞伤 40 11.56%
机件打伤 48 13.87%
其他伤 158 45.67%
表二：2018年L县各医疗机构涉及农机伤情汇总表
类型 数量（人） 百分比
死亡 0 0.00%
重伤 5 1.44%
轻伤 104 30.06%
轻微伤 237 68.50%
据朝阳镇马站长介绍，农机安全事故的发生多为自伤，发生地点遍布广大农
村区域，事故统报渠道不畅，发生事故后常常隐而不报。在抢收抢种期，农机安
全事故发生概率较高。每年“三夏三秋”农忙期间，特别是晚上抢时作业，高强
度工作容易使农机手注意力不集中，精力容易分散，另外在这个阶段，农机手们
普遍图快、怕麻烦，极易出现违规违章操作。监理人员要阻止其作业，纠正违规
违章行为也十分困难，只能进行安全教育，提醒他们安全作业。大部分农机作业
环境十分恶劣，地头不是沟就是坎，或者是水渠，对驾驶员操作技术要求较高，
但大部分农户把农业机械当作一般生产工具，认为会用就好了，不注册登记，不
年检，不考证，不挂牌，不重视农机使用安全方面的学习。由于没有经过正规培
训、考证、安全教育，不太懂农业机械常识，加上由于国家没有出台农业机械强
制报废的具体规定，部分农业机械已经达到或超过报废水平仍在继续带病使用，
存在极大安全隐患。
某基层农机安全监督人员认为，目前农机安全方面纳入检验并办理牌证的只
有上道路运输的拖拉机、联合收割机，其他机械没有强制检验规定。另外现有农
机安全技术检验装备落后，参检农机的某些隐患未必能检测出来。
某法律界人士认为，法律没有授予农机监理机构乡村及乡村道路上的田检路
查权、违章处罚权等，对拖拉机、联合收割机以外的农机具安全管理也没有具体
规定，大量分散在农户家中的农机具无监管措施，更是处于失控状态。
第 41 页 共 112 页材料梳理
答题卡
（100字）
（200字）
（300字）
第 42 页 共 112 页第三节 矛盾案例分析
一、基础知识
二、例题精讲：校园宠物管理
假如你是校团委刚入职的工作人员，请根据背景材料完成下列任务：请指出在禁止学生饲
养宠物的问题上，学校的考虑与学生的诉求有哪些分歧，并分析原因。(35分)
要求：分条列项，准确全面，简明扼要。字数在300字以内。【2015年05月23日】
审题分析：
材料一
近年来，宠物们开始迈进大学校园，成为象牙塔的“新新成员”。大学生饲
养宠物已不再是新鲜事。有调查显示，大学生群体中有37%的学生养过宠物或赞成
养宠物。从目前来看，大学校园的“新新成员”入驻的原因多种多样：逗乐好玩、
排忧解闷、追赶潮流……不难看出，饲养宠物似乎成为一些大学生的“精神寄托”，
帮助他们摆脱内心的空虚和寂寥。
M市饲养宠物的大学生越来越多，由此带来的问题和纠纷也越来越多。为此，
M市某大学先后咨询了有关部门专家，私底下也了解了—些学生对饲养宠物的看
法，经过校长办公室会议几次讨论，出台了学生宿舍“宠物禁令”。“宠物禁令”
第 43 页 共 112 页规定，严禁学生在宿舍养宠物，对于经告诫不改的学生，将根据违纪处分规定，
给予严重警告以下处分，后果严重的，给予记过以上处分。学校管理部门还表示，
将对部分宿舍进行重点检查和专项整治。
1.这一禁令立即引起不少学生的不解和抗议，“戛戛是从湖北带来的，它和
我—样，在M市连个可投靠的朋友都没有，把它赶出去，往后它怎么活啊？”学生
小柳抱着她的宠物猫哭得泪水涟涟。“养宠物是有爱心的体现，不能这么粗暴地
限制。”美术系的施熙正为她的—只可爱的斑点狗安置问题愁肠百结。法律系的
魏峥说：“现在我们又要英语过级，又要司法考试，学习压力太大，养宠物，可
以调节心情，缓解学习压力。限制学生在宿舍养宠物，也是不注重动物福利的表
现。”
校园BBS上也出现热议，有学生认为，宠物分好多种，比如养乌龟、养金鱼，
就影响不到其他同学。很多人都喜欢可爱的小动物，养它们也是一种生活方式，
可以放松心情，调节学习情绪，只要不影响到别人，学校不应该全都禁止。禁养
的宠物种类应该有所区分，比如说—些相对危险的宠物，如蛇，就应该坚决禁养，
但像金鱼、乌龟、兔子等宠物应该有所放宽。为什么学校—刀切呢？完全是不尊
重我们！干涉我们的自由，根本不能得到支持。论坛上，也有学生建议学校应采
取比较人性化的措施，比如说对宠物进行登记，然后进行防疫注射，力求人与宠
物和谐相处，而不是简单地禁养宠物，还以抓到就“批评处分”来威慑。
2.一些学生自发组成了校园调查小组，就大学生饲养宠物进行了调查。发放
了311份问卷，回收了301份，以下是部分调查结果：
（1）饲养宠物的学生中，50%是大二学生，大三占30%，大—和大四饲养宠物
的人很少。
（2）在宠物种类的选择上，40%的人没有选择猫狗之类易吵闹的动物，其中
有一小半人选择饲养蜘蛛、蜥蜴、仓鼠等小型宠物；有20%的人偏向选择小型狗狗。
（3）大部分学生饲养宠物只是因为寂寞无聊，并且看到别人养，自己也养着
玩；还有一部分学生表明自己是真心喜爱，和宠物—起非常开心。
（4）75%的学生不了解动物疾病的相关知识。
（5）大部分学生对于是否允许在宿舍饲养宠物保持中立态度。
（6）约25%的不希望在校园内（包括宿舍）养宠物，觉得养宠物存在很多问
第 44 页 共 112 页题，诸如影响自己的学校生活、分散学习精力、浪费很多时间、不能解决毕业后
的宠物处理问题等等。
（7）大多数学生认为必须在饲养环境和宠物卫生方面进行严格的管理，不能
影响到同宿舍或者其他校友的正常生活。
（8）一部分养宠物的学生认为自己在宠物的处理方面做得很好，没有影响到
其他同学，且提升了自己生活的幸福度。
3.学校宿舍管理部门反对学生在宿舍饲养宠物。以下是校园记者了解到的意
见：
（1）饲养宠物不利于宿舍关系。养宠物存在很多问题，管理不好的话，会影
响其他学生休息和宿舍卫生，容易造成同学间关系紧张。
（2）影响学习。养宠物还会占用学习时间，毕竟学生的主要任务是学习，照
顾宠物会花费学生很多的时间和精力，不利于学生全身心投入学习。
（3）对健康产生威胁。宠物身上的寄生虫会影响人的身体健康。动物不同于
人，它们自带真菌和病毒，会使人感染人畜共患病，如狂犬病、弓形体病等。动
物咬人、伤人事件也时有发生，对饲养人和周围的同学都有潜在的危险。
（4）增加宿舍管理难度。饲养宠物给宿舍管理工作带来很多麻烦，如宠物乱
窜乱叫都会很难管理和控制。
（5）影响校园和谐环境构建。宠物乱跑，容易惊吓到其他同学；宠物随地大
小便，增加卫生清洁负担。
4.针对学生饲养宠物的问题，学校有关部门专门向疾控专家咨询求证，根据
疾控专家的意见，学校表示：
（1）学生养宠物存在多种细菌和病毒传染的风险，因此学校不鼓励学生在宿
舍这样狭小的空间内养宠物。
（2）学生养猫狗过程中，一旦被咬伤或抓伤，容易感染狂犬病、猫抓热等疾
病。学生们养的仓鼠这些啮齿动物，还容易引起流行性出血热，危害学生健康。
（3）由于宿舍空间狭小，通风不畅，动物的毛发还容易引发—些过敏性疾病。
动物身上携带很多病毒、真菌，学生们接触动物后，感染各类皮肤病的风险也很
大。
（4）学校是—个集体，学生必须要考虑其他人的利益，不能只强调自己的爱
第 45 页 共 112 页好，过分主张个人自由。
（5）学校的规定是为了确保学生的健康以及更好地学习，还望同学们予以支
持。
材料梳理
答题卡
（100字）
（200字）
（300字）
第 46 页 共 112 页第五讲 计划与控制能力
（两天课程）
第一节 概述
一、大纲定义
计划与控制能力：能够根据岗位职责和工作要求，利用可支配的资源，设想可以解决问题
的方式方法，使工作按预想的进程和方向发展，以获得期望的结果。
——《事业单位公开招聘分类考试公共科目笔试考试大纲》
二、真题展示
【日常工作任务】为改善与观众的沟通方式，提升博物馆的公共服务质量，请你根据材料
二中D市博物馆官网留言板上观众留言的回复情况，针对留言回复工作，提出改进措施。（30
分）要求：定位准确，措施具体，针对性强；不超过250字。【2020年10月24日】
【网络舆情危机】材料二中的事件发生时，现场围观人群中有人拍照，并以“B市人民医
院歧视外地患者”为题在微信朋友圈发布消息，短短几小时，消息不断被转发、评论，进而引
发了部分网友对新挂号制度的质疑。对此，院领导要求医务科尽快在本院微信公众号平台作出
公开回应，消除不良影响。请你撰写公开回应的内容。（35分）要求：定位准确，目的明确、
语言得体、条理清晰，字数在400字以内。【2017年06月03日】
【突发事件处理】假如你是生活班主任刘丽，面对材料5中的情形，接下来你将怎么做？
（30分）
要求：考虑周全，语言简洁。字数不超过300字。
第 47 页 共 112 页第二节 日常工作任务
一、基础知识
1.措施有效性：具体、有针对性与可行性。
1）具体：既要写出措施关键词，还要写出具体做法。
2）针对性：应针对问题产生的原因来提出措施。
3）可行性：政治上、技术上、经济上具备实施条件。
2.如何提出措施
1）用好材料
1.建议：建议、要求、希望、需要、可以、应该……
直接抄
2.经验：已经采取的有效措施。
1.根据问题以及问题表现确定对策方向。
间接推 2.根据问题产生的原因，推断具体的对策措施、手段。
3.根据失败的教训：推出避免同类问题的措施、对策。
【例1】请根据材料提出针对性的改进措施。
赵大爷：来公园时遇到了科普宣传，看着挺热闹，但听了一会不太感兴趣，上次那个活动
也是，从地球起源、岩石矿物，一直讲到地球演化历史，更听不懂了，怎么不多举办一些我们
老年人关心的科普活动，比如养生、保健、中医药之类的。
【例2】请根据材料提出具体的改进建议。
综合办公室主任:目前我们在调解员聘任、考核和激励措施方面还没形成统一意见。大家
都知道每年经费有限，给调解员的激励措施少，虽然采取了“以案定补”的资金保障措施，但
补贴标准还是4年前制定的，比较低，要不是有点情怀，还真是很难坚持做下去。
【例3】请根据提出具体的改进建议。
我说最大的困难就是经费太少了，我们村是纯山区，村民都是散养户，面积大，地势高，
地又不好走，打针费的时间多又没有多少钱，这真成了义务劳动了。辛辛苦苦忙活一年，扣除
第 48 页 共 112 页保险，到手的还不到5000块，要不是靠平时当兽医，给动物治病挣点钱，光靠国家发的强免补
贴饭都吃不上。
2）积累储备
3）新闻文件积累
3.措施书写格式
二、例题精讲
【例1-2020年10月24日】假如你是D市博物馆综合办公室主任助理小丁，请完成下列任务。
针对材料四中D市博物馆实施免费开放政策以来各方面的反馈，就如何落实“让博物馆既要‘好
进’又要‘好看’”的工作要求，提出你的改进建议。（40分）
要求：有针对性，切实可行，条理清晰，不超过450字。
第 49 页 共 112 页审题分析：
2019年12月20日，D市博物馆为期10天的年度大展《盛世侧影——汉唐文物精
品展》拉开序幕，展品中有30多件平常不对公众展出的珍贵文物，堪称珍品荟萃，
精彩纷呈。
12月20日一大早，博物馆大门外的观众就排成了“回形针”。8点30分，博物
馆门一开，就出现了观众“冲刺跑”的场面，为维持秩序，D市博物馆在展期内实
施了限流措施，文物爱好者Y先生提前在网上预约了门票，但即使如此，他还是等
了3个小时才看上展览，“我大概8点就开始排队了，直到11点才进博物馆，展馆
很小，人又多。”Y先生介绍。D市博物馆设置了两次限流，第一次限流在进大门
后的广场，第二次限流在展馆入口，“据我目测，广场排了七八百人，展馆入口
是分拨走，一拨能走五十人左右吧，”为了早进展馆，不少人不得不在两个限流
节点之间小跑前进，Y先生说：“广场到展馆之间有一个陡坡，有些人都跑摔倒了，
特别危险。”而博物馆为了控制参观人数，观众在展区的停留时间只有10分钟，Y
先生表示时间根本不够，只能走马观花，后面几天的情形虽然好一些，但依旧是
人满为患，每天闭馆时，垃圾遍地。
这次汉唐文物精品展，在本市的一些文化论坛上引发热议，有赞许也有吐槽，
有些观众甚至将对本次展览的不满情绪宣泄到了D市博物馆从去年起开始实施的
免费政策上。
@脚步轻盈:这次精品展览很值得一看。
@繁花似锦：今天去看精品展才知道D市博物馆免费开放了！以前都不知道啊，
要多去几次，也不知道能免费多久？
@穷一枚：以前像精品展这样的展览门票得大几十，不舍得去啊，现在好了，
D市博物馆免费开放了，想去就去，
@我是文物爱好者：博物馆免费开放是好事儿，但像精品展这种特殊展览也搞
免费开放，我觉得文化惠民就走偏了，很多人纯粹是凑热闹，把展厅弄得吵吵嚷
第 50 页 共 112 页嚷，像个菜市场！限流展时管理也有些简单粗暴，排了3小时，看了10分钟，观展
体验实在不爽！
@乖宝妈：我宁愿花钱看展览，也不愿意免费，简直是受罪啊！本来是想带孩
子来感受文物魅力，激发他对历史的兴趣，但排队排到崩溃，都没心思看了。
@微尘：这次精品展完全可以进行预约排号，按预约时间和预约号来参观，不
就有序多了？我看还有坐轮椅的老人，也没个特殊通道，卡在人流中间，真是替
他们着急，还有小孩摔倒了，家长急得要命，也没见工作人员来维护秩序。
@睁大眼睛看世界：这次精品展愣是把一件高雅的事情变成了“冲刺跑”。本
来应该是慢慢看、细细品的欣赏过程，却变成了需要大家抢位，看谁跑得快，也
看不到博物馆的管理和服务，其是奇葩！
@我独醒：这次精品展我盼很久，但是看了第一天的报道就不敢去啊。要是有
网场3D展出就好了，现在很多博物馆都有网上展厅，用虚拟现实等先进技术做的，
不出门就可以在网上看到珍稀展品，也免得人挤人了！
@一座咖啡博物馆：博物馆的讲解员感觉都是摆设，别说讲解了，就连怎么取
票都说不清楚。
@独自静处：好希望回到以前收费的时候，人不多，清清静静的，可现在的博
物馆真是什么人都有，小孩子跑来跑去的，闪光灯能闪瞎眼，乱哄哄的。还有人
不顾劝阻伸手摸文物，唉！
@繁杂人生：现在每次来自助取票机前都排满了人，导览器租借点也排长队，
带孩子过来连童车都租不上了，我觉得，既然都已经预约了，为啥就不能直接刷
身份证呢，这不是多此一举吗？
@暗雷：有些场馆不允许带水杯，但寄存柜又严重不足，放在公共区域也不放
心啊。上厕所也排长队，卫生情况也堪忧！休息区的椅子也不够，很多人就坐在
台阶或者广场上，硬生生地把博物馆搞成了休闲广场啊！
@林萧雪雪：我怎么觉得免费开放之后，能看到的文物比以前少了！之前看网
上有评论说，一些博物馆免费开出之后变成了“无藏品，无人员，无活动”的“挂
牌馆”“空壳馆”，还觉得难以想象，现在看D市博物馆也快差不多了！
@操心的筱：现在每次会都是那些藏品，陈设也都没变化，体验活动也没以前
多了，文创产品也是乏善可陈，再这样下去D市博物馆状况堪忧！
第 51 页 共 112 页针对观众对D市博物馆免费开放的热议，记者进行了实地走访：
对于特展期间的“冲刺跑”现象，观众服务中心的小张表示：“2020年这一
批文物也曾展出过，当时别说排队了，观看者也都寥寥无几，观众高涨的精神文
化需求，真是不断突破我们的预期啊！”
讲解员小李：免费开放后，来馆里参观的人是之前的好几倍，根本接待不过
来，现在还要开夜场，以后又得轮流加班了，而且我们这种体制，连加班费都不
能发，我们现在主要依靠情怀和热情在支撑。
宣传处小王：免费开放之初，我们印制了300万份宣传册，原计划发放一部分，
结果一个月就告罄了，有人一次拿好多份，有人提出限制发放，可领导认为不能
因为个别人的不文明举动让热爱博物馆的人受到伤害，更不能让博物馆的服务质
量下降，所以只能加印补充，这方面成本剧增啊！
保卫处小黄：经常有观众不排队甚至翻越栏杆强行进入博物馆，花草都被破
坏了，还有的在展厅内大声喧哗，不听劝阻使用闪光灯拍照，乱扔垃圾，愁死人
了！
科技部小周：“排长队”和“冲刺跑”，证明我们展览办得好啊！我们只是
博物馆，做官网不是我们的本职工作。
业务部小曹：以前他们几年来一次，现在一年来几次，看到的当然都是熟悉
的展品，全国又有几家博物馆能频繁更换展品呢？
后勤保障部老林：过去是伺候好“物”，现在还要服务好“人”。因为人数
过多，展厅的温度和湿度都受到影响，展柜上的玻璃都要擦半天，不利于展品保
护，对于那些难以保管的珍品，我们不得不收回仓库了。另外，由于场馆设计之
初未考虑夜间开放，现有场馆照明设备难以满足需要，不便于工作人员对周边环
境和文物进行看护。同时，开设夜场还面临着人员不足，保障经费压力大的难题。
博物馆相关负责人：D市博物馆响应国家号召实施免费开放政策一年多来，让
更多的人走进了博物馆，丰富了人们的精神文化生活，博物馆的人气也急剧上升。
但确实面临着很多内外部的挑战，免费开放是一项长期的惠民政策，我们会拿出
更多举措，完善相关制度，让博物馆既要“好进”又要“好看”。
第 52 页 共 112 页材料梳理
答题卡
（100字）
（200字）
（300字）
（400字）
第 53 页 共 112 页【例2-2017年10月28日】根据你在各村调研了解到的情况，针对A乡无害化处理池“建而
不用”的问题，给出解决思路。（35分）
要求：考虑周全，思路清晰，切实可行，分条作答。字数300字以内。
审题分析：
A乡的无害化处理池建在虎形山村，张群安排王华去实地调研、了解情况。
王华首先来到虎形山村找到村支书林强。
王华：听说你们这儿无害化处理池，没有什么人在用呀？
林强：提到这个事儿我就一肚子气，当初要建这个的时候我就不同意，这两
年为了这个事我们没少挨村民骂。
王华：他们骂你干什么呀？
林强：我们村确实面积大，有地方建，可我们养猪后人这么少，能用上几次。
他们都说这池子对环境的污染太严重了，说我为了讨好上面，不管他们的死活。
可这池子建在哪里也不是我说了算的事情啊。
王华：这建无害化处理池就是为了防止二次污染，比随便瞎埋环保多了，怎
么会污染呢？
林强：道理我也知道，可村民信才怪啊，不信你自己找他们说去。
王华又来到无害化处理池抵制最强烈的村民张大山家。
王华：张大爷，听说您不让拉猪的车从您这经过呀？
张大山：太晦气了，在我家门口建这么个东西，谁拉死猪过来我跟谁急。
王华：张大爷，这池子真没污染，比把猪理掉安全得多啦。县里规定了，每
第 54 页 共 112 页个乡至少都要建一个，不是只有咱村有!
张大山：怎么没污染？这抬来的都是病死的猪，谁知道有什么病毒？你们说
处理过程很安全，那都是欺负我么不懂。县里的规定可不关我这老百姓什么事儿！
你怎么不把这池子建到你们家门口去？再说了，埋又不埋在我家地里。
王华又向虎形山村的防疫员李守富了解情况。
李守富：乡里安排我当收集员，可我们村是纯山区，面积大，路也不好走。
乡里还规定不能向村民收钱。
王华：乡里和村里不是给你补贴么？
李守富：是给补贴，可这钱也太少了，又要收猪，还要登记、抬运、进池、
消毒和杀菌处理，死的是小猪还好，有的成猪好几百斤一头，铲都铲不动。这活
太脏太累了，反正我是不乐意干，据我所知，别的乡的收集员都有收“辛苦费”
的。
从虎形山村离开后，王华又去了其他几个村。
王家村支书王小六：我们村的养殖户都有心理阴影，有一年发猪瘟闹的全村
所有的好猪都卖不出去，现在谁家死了猪都不愿意让别人知道，自己偷偷处理掉，
怕影响其他猪的销售。
王华：那这事儿村里也不管么？
王小六：想管没法儿管啊，这都乡里乡亲的，说了别人不听，总不能来硬的
吧？再说我们也没这个人力物力啊！谁家猪得病，谁家猪死了，我们也不知道。
王华：发动发动群众啊，左邻右舍的总会知道。
王小六：谁愿意管这闲事儿啊！
王华：这可不是闲事儿，一户埋了死猪，对全村的环境都会造成污染，处理
得不彻底还可能把病菌传染给别家的猪。再说了，还可以搞点奖励措施嘛！
坦下村村民陈林：我们也想把猪送到池子里啊，但是收集员的电话要么打不
通，要么催了也不来，让我们自己送去可没这个精力。
王华：政府不是给补贴了么？
陈林：就给80块钱的补贴，还不够运费钱，离得太远了，路太难走了，不如
自己理了算了。
王华：乡里不是强调过好几次了，要规范处理，不许私自掩埋病猪么？
第 55 页 共 112 页陈林：嗨！我这埋了可算好的啊，我可知道我们村还有些人有野路子，屠宰
场不收，他们也能找到人收，一头病猪也能卖个好几百呢：反正也没见他们倒霉，
这事儿就压根没人管！
竹林村村民赵贵：你说的这个啥处理池，是个什么东西？咋没听说过呢？
王华：就是乡里建的，供咱们散养户进行病死畜禽无害化处理使用的池子啊，
就建在虎形山村，病死的猪都得拉到池子里去处理。
赵贵：没听说过这事儿，那咋不建在我们村呢？我们村的养猪户那么多，跑
虎形山村那么远，太不方便了。
第 56 页 共 112 页材料梳理
答题卡
（100字）
（200字）
（300字）
第 57 页 共 112 页第三节 网络舆情危机
一、基础知识
（一）案例分析
翟天临学术不端事件
2019年2月8日，翟天临因在直播中回答网友提问时，不知知网为何物，他的博士学位真实
性受到质疑。随后，他又在新浪微博留言称“只是开玩笑”。翟天临工作室则表示，其论文由
校方统一上传，于2019年上半年公开。
2019年2月10日，四川大学学术诚信与科学探索网将翟天临列入“学术不端案例”公示栏，
2月11日，北京电影学院成立调查组并按照相关程序启动调查。2月11日晚，北大光华学院发声
明根据其博士学位授予单位的调查结论做出处理。2月14日，翟天临通过个人微博发表致歉信。
2月15日，教育部回应“翟天临涉嫌学术不端事件”称，教育部对此高度重视，第一时间要求
有关方面迅速进行核查。2月16日下午，北京大学发布关于招募翟天临为博士后的调查说明：
确认翟天临存在学术不端行为，同意翟天临退站，责成光华管理学院作出深刻检查。
2019年2月19日，北京电影学院发布关于“翟天临涉嫌学术不端”等问题的调查进展情况
说明，宣布撤销翟天临博士学位，取消陈浥博导资格。
说 明
对近日媒体与公众关注的"翟天临涉嫌学术不端"一事，我院高度重视。我
们将根据其博士学位授予单位的调查结论按规定做出处理。
2019年2月11日
北京大学光华管理学院
关于招募翟天临为博士后的调查说明
2019年2月8日以来，北京大学高度重视关于招募翟天临为博士后的情况，
成立调查小组，认真开展调查。
2018年11月6日，北京大学光华管理学院在学院网站上发布了《2019年博士
后招聘启事》。翟天临根据上述招聘信息，向学院提出博士后进站申请，并按
第 58 页 共 112 页要求提交了申请材料（包括个人简历、学术成果清单、两篇代表作、博士后研
究设想及工作计划等）。11月27日，光华管理学院根据《北京大学博士后招募、
进出站与在站管理实施细则》及《光华管理学院博士后管理办法》的规定， 委
托合作导师、本学科领域教授和博士后工作负责人组成面试小组对其进行面试。
翟天临提交的《电影行业经济研究》研究计划与合作导师研究需求一致，基于
此及其面试表现，合作导师和面试小组从开展交叉学科研究角度综合考虑，同
意聘用翟天临作为合作研究人员，进入光华管理学院博士后科研流动站，参加
为期两年的"文化产业价值链的研究"课题研究。经学校公示、备案后，翟天临
于2019年1月10日报到进站。
经调查发现，在翟天临进站材料审核、面试和录用过程中，合作导师、面
试小组和光华管理学院存在学术把关不严、实质性审核不足的问题;同时确认翟
天临存在学术不端行为。
依据人事部、全国博士后管理委员会《博士后管理工作规定》（国人部发
〔2006〕149号）第33条及人力资源和社会保障部、全国博士后管理委员会《关
于贯彻落实〈国务院办公厅关于改革完善博士后制度的意见〉有关问题的通知》
（人社部发〔2017〕20号）中关于严格博士后人员招收管理的要求和《北京大
学博士后研究人员管理办法（试行）》（校发〔2013〕10号）第27条，学校同
意光华管理学院2月13日对翟天临作出退站处理的意见。
依据《北京大学博士后研究人员管理办法（试行）》第29条，学校决定对
该合作导师作出停止招募博士后的处理，对面试小组成员给予严肃批评。责成
光华管理学院作出深刻检查。
学校将进一步完善相关制度和管理措施，并要求博士后管理办公室组织各
博士后招募单位认真开展自查自纠，进一步严格学术标准、强化规范意识。对
于博士后申请材料弄虚作假或违反学术道德，以及招募过程中审核不严格者，
将严肃问责，发现一起查处一起，绝不姑息。
这一问题暴露出学校在博士后管理中存在的漏洞。 我们对此深刻反思，引
以为戒、举一反三，进一步加强和完善学校内部管理，查漏补缺，压实责任，
认真整改，虚心接受社会公众的监督和批评。
2019年2月16日
第 59 页 共 112 页北京大学
（二）处理原则与机制
二、例题精讲
【2017年06月03日】材料二中的事件发生时，现场围观人群中有人拍照，并以“B市人民
医院歧视外地患者”为题在微信朋友圈发布消息，短短几小时，消息不断被转发、评论，进而
引发了部分网友对新挂号制度的质疑。对此，院领导要求医务科尽快在本院微信公众号平台作
出公开回应，消除不良影响。请你撰写公开回应的内容。（35分）
要求：定位准确，目的明确、语言得体、条理清晰，字数在400字以内。
审题分析：
B市人民医院开通微信预约挂号一个多月，就已经“吸粉”数万人。目前，与
B市人民医院的关联的“医通卡”总数已达29043张，挂号支付达到了37928笔。针
对一些老年人习惯到医院窗口排队挂号，且不会使用手机网络等问题，B市人民医
院还在门诊大厅增设自助挂号机等设备，并招募“守护天使志愿者”，帮助患者
适应新的就诊方式。
第 60 页 共 112 页数据显示，因为用户微信和自助挂号机的挂号量明显增加，使得之前约70%
的窗口挂号比例降至17%，同时通过“医通卡”内预存现金，减少了患者缴费排队
次数，也使得收费挂号窗口排队人数明显减少，管理成本降低。
挂号方式的改变给医院的管理带来了诸多挑战，首当其冲的就是门诊大厅的
咨询服务台，每天都被围得里三层外三层，问询声、抱怨声此起彼伏。一天下午
两点半左右就发生了这样的一幕：
患者家属（好不容易挤进咨询台的里层）：唉，唉，我这卡怎么使不了？下
午口腔科的号到底还有没有啊？
导医小张（看一眼他手中的卡）：您这是以前的就诊卡，已经停用了。您没
有B市的医保卡吧？那请您使用“医通卡”。您可以直接在窗口新建“医通卡”，
也可以关注微信号，建一张虚拟的临时卡挂上号，再去窗口取号时换领正式卡。
患者家属：这么麻烦?听不懂！那你先帮我看看还有没有号呀，没号我还建什
么卡？
导医小张：号源信息我们这里不掌握，请您通过自助机或者公众号查询，也
可以到挂号窗口询问。
患者家属：现在就没几个挂号窗口了，还都是大长队！自助机也用不了这张
卡啊！
导医小张：是用不了您这张卡，所以您得先办新卡。手机微信或者窗口都行。
患者家属：窗口人太多，微信号怎么关注？
导医小张：扫码。
病患家属：扫什么码？在哪里扫啊？你帮我扫一下吧！
导医小张（被好几个人同时询问，有些不耐烦）：扫“医通卡”的二维码呀，
门诊大厅的告示牌上不都有么？建卡窗口旁边的玻璃上也贴着呢。
病患家属：你这人说话能不能痛快点儿，挤牙膏呢你这是，不挨棍子不放屁
是吧？
导医小张（脸红中）：你这人怎么说话呢？外地人就是没素质，是来看病还
是来吵架呢？都像你这样，什么都不动脑子，说了也听不明白，这么多人在咨询
呢，我哪有时间一个个说那么详细？
病患家属（震怒中）：外地人怎么了？看病怎么了？外地人不是中国人吗？
第 61 页 共 112 页从一开始你一看我没有B市医保卡就给我找不痛快。你全家老小就没有人生病么？
我来医院看病是花钱的，花了钱你们就得给我服务，你不就干这个的么，不想说
话就别杵在这儿碍事儿呀。
导医小张：你还有没有一点口德了，有你这么咒人的么？凭什么给你服务，
你花的钱又不是给我的。真是有毛病，怪不得要来看病，就你这德性，吃了药也
好不了。
病患家属（暴怒中，冲过去给了小张一个重重的耳光）：你算个什么玩意儿？
一看门狗，还敢瞧不起人！
导医小张捂脸大哭……
咨询服务台其他工作人员和围观的病人及家属们七嘴八舌地劝说着，现场秩
序更加混乱了……
材料梳理
答题卡
（100字）
（200字）
第 62 页 共 112 页（300字）
（400字）
第四节 突发事件处理
一、基础知识
二、例题精讲
【2015年10月31日】假如你是生活班主任刘丽，面对材料5中的情形，接下来你将怎么做？
（30分）
要求：考虑周全，语言简洁。字数不超过300字。
第 63 页 共 112 页审题分析：
刘丽是该班的生活班主任，负责协调和解决学员在培训中出现的各种生活问
题和困难。
培训期间安排了3个下午的自由活动时间。第一次自由活动时，刘丽发现不少
学员上午下课后就离校了，没有在学校吃午餐。由于学员就餐是按10人一桌安排
的，因此，午餐剩下很多饭菜。负责“国培计划”班伙食的食堂师傅向刘丽抱怨：
“这些学员呀，不来吃饭也不提前说一声，看看，浪费这么多。经费本来就少，
还这么浪费！更气人的是，以前还有学员自己回来晚了没饭吃就怪我们服务差。
这样的班费力不讨好，干脆别办了!”刘丽听了，心里很不是滋味。
刘丽看饭菜剩下可惜，将饭菜打包带走。路上碰到学院院长，院长打趣她道：
“你收获蛮大啊!”刘丽赶紧向院长说明学员急于外出导致剩余较多饭菜的情况。
院长听完皱起了眉头，一声不吭，阴沉着脸走了。
刘丽回到家里，收到班长林贤发来的信息，询问去省博物馆的路线。刘丽告
知后叮嘱他们注意安全。考虑到从学校到省博物馆比较远，回来肯定要到晚上7
点以后了，刘丽就问：“你们晚饭怎么办?”
林贤：“晚饭赶得上最好，来不及就饿着呗。”
刘丽：“你们是几个人?”
林贤：“十几个人吧。”
刘丽：“别的学员都在学校吗？”
林贤：“具体我不太清楚，有的在学校，有的走访亲友，有的去购物，反正
大家都有自己的安排。”
刘丽想到，学员有可能在班级微信群里讨论下午的安排，就打开微信群查看，
却发现很多人在抱怨伙食：有的抱怨口味太重，菜里的辣椒太多；有的抱怨伙食
标准太低，希望班主任向上级反映；有的希望把伙食费发给个人，由个人自主使
第 64 页 共 112 页用；有的希望饭菜品种增加花色；有个学员甚至鼓动大家联合起来到教育厅去投
诉。这让刘丽感到有些意外，她不明白，班长林贤为什么没有跟她汇报这些情况。
回顾这一天发生的事情，刘丽深深感到，当好一个生活班主任，让各方面都
满意，真不容易啊！她有些不知所措了……
材料梳理
答题卡
（100字）
（200字）
（300字）
第 65 页 共 112 页第六讲 沟通协调能力
第一节 基础知识
一、大纲定义
沟通协调能力：能够在管理工作中向有关人员征询意见，传递信息，施加影响，获得支持
与配合。
——《事业单位公开招聘分类考试公共科目笔试考试大纲》
二、真题展示
【2020年10月24日】假如你是A市调解中心综合办公室主任助理赵佳，请根据背景材料完
成下列任务：根据材料四，为争取张教授担任校园纠纷人民调解委员会兼职调解员，你将与她
进行沟通，请列出沟通的内容要点。（35分）
要求：角色定位准确，沟通内容得当，有说服力；不超过300字。
【2017年10月28日】假设你是A乡动物防疫站的工作人员王华，请根据背景材料完成下列
任务。正值春季防疫工作的关键时期，刘富贵因被打提出辞职。领导让你前去看望并说服他坚
持工作，你将如何挽留？假设刘富贵坚决辞职，你认为该怎么办？（45分）
要求：1.目的明确，有理有据；2.考虑周全，建议可行；3.条理清晰，总字数400字以内。
三、沟通要点
第 66 页 共 112 页第二节 案例分析“邀请人民调解员”
【2020年10月24日】假如你是A市调解中心综合办公室主任助理赵佳，请根据背景材料完
成下列任务：根据材料四，为争取张教授担任校园纠纷人民调解委员会兼职调解员，你将与她
进行沟通，请列出沟通的内容要点。（35分）
要求：角色定位准确，沟通内容得当，有说服力；不超过300字。
审题分析：
材料四
据统计，2019年，A市各类人民调解组织受理医疗、交通、物业、消费、劳资、
知识产权等行业、专业领域的矛盾纠纷共计3178件，占人民调解纠纷受理总量的
65%，2020年上升到了70%。
近年来，A市在指导和推动行业性、专业性人民调解委员会的建立方面取得了
一些成绩，但某些领域依然存在空白。近期，A市准备再组建几个新的专业性人民
调解委员会，其中一个是校园纠纷人民调解委员会。校园纠纷困扰学校管理、影
响正常教育教学秩序，极易产生负面社会影响。A市的校园纠纷人民调解委员会准
备由市司法局牵头，联合法院、公安、卫生、教育等相关部门组建，吸纳具有较
强专业知识、知名度，热心调解工作的社会人士担任人民调解员。具体筹建和业
务指导工作由A市调解中心负责。
A市调解中心综合办公室联合相关部门整合人财物等资源，发布了人民调解员
招聘公告，主动联系了几位教育学、心理学、医学、法学等方面的专家担任兼职
人民调解员，其中有一位是本市某师范大学教育心理学专业的张教授，张教授年
轻有为，专业知识过硬，这几年在家校关系构建方面做过好几个课题，在公众号
上发表过很多文章，还上过几期公益性电视访谈节目，在A市颇有知名度，但据负
第 67 页 共 112 页责前期联系的中心工作人员介绍，张教授目前还在犹豫，她认为自己是在高校做
学术研究的，可能不善于做调解工作，经综合考虑，中心领导认为张教授是目前
比较适合的一位人选，让赵佳再去争取争取。
赵佳拜访了张教授，请她担任兼职人民调解员，张教授说：“能获得你们的
邀请，我很荣幸，但这事儿我恐怕真干不了。研究家校关系是我的专长，可人民
调解工作很多都涉及到法律问题，我对这方面没什么研究，现在大家的法治观念
都很强，万一我说错了怎么办？虽然我做课题研究时也会去学校调研，但实际接
触的家长和学生并不是很多。我这个人，搞学术研究还行，文字表达上也还说得
过去，但没怎么做过个体沟通，要是遇到难缠的人和事，还真有点犯怵。另外我
担心没法满足时间上的需求，矛盾纠纷的发生又不讲时间地点，一旦发生了，就
要及时处理，那是不是得随时待命？我平时还有科研和教学任务，担心耽误事儿。”
张教授向赵佳表示，愿意支持校园纠纷人民调解委员会的工作，以后如果遇
到她专业领域的问题，可以随时找她提供咨询意见。
材料梳理
答题卡
（100字）
第 68 页 共 112 页（200字）
（300字）
第 69 页 共 112 页第三节 案例分析“刘富贵辞职”
【2017年10月28日】假设你是A乡动物防疫站的工作人员王华，请根据背景材料完成下列
任务。正值春季防疫工作的关键时期，刘富贵因被打提出辞职。领导让你前去看望并说服他坚
持工作，你将如何挽留？假设刘富贵坚决辞职，你认为该怎么办？（45分）
要求：1.目的明确，有理有据；2.考虑周全，建议可行；3.条理清晰，总字数400字以内。
审题分析：
材料一
A乡位于B县西南部，是一个典型的“两山夹一沟”的山区乡，全乡总面积214
平方公里，辖16个行政村，5077户，21369人，共有耕地2万余亩，板栗园近万亩，
山林面积6万余亩，人多地少。主要种植水稻、板栗等。农户收入除外出打工外，
主要靠生猪、黄牛和鸡鸭养殖。2016年全乡的畜牧业总收入1950万余元，占农业
总收入的百分之63.9。
A乡的动物防疫站是B县畜牧兽医局下属的事业单位，受畜牧兽医局和A乡政府
的双重管理，其工作职责如下：
宣传贯彻国家动物防疫方针政策和法规；开展国家规定的动物强制免疫病种
的常年免疫、重大动物疫病的监测、报告、控制与杀灭、动物检疫工作；协助县
畜牧兽医局开展畜禽产品质量安全管理；负责动物诊疗人员的就业指导服务范围
的划分、医患事故的协助处理、从业资格的申报管理等工作。
A乡动物防疫站在编工作人员3人，总站长张群及另外两位李明和王华。此外，
根据2006年全县畜牧兽医工作改革方案、各行政村聘一名村级动物防疫员，让他
们负责动物防疫宣传和每年春秋两次集中免疫工作。村级动物防疫员不占事业编
制，通过以钱养事机制拨付经费，每名防疫员每年有九千元左右收入。
材料三
第 70 页 共 112 页3月15日晚，劳累了一天的刘家村防疫员刘富贵在村支书的陪同下和村民刘家
财一起利用晚上散家禽归舍的时间抓紧进行免疫。
他们来到村民刘建新家后，在猪圈前，刘富贵打开冷藏箱，将几只针管里注
满了疫苗。“一头猪的防疫疫苗分为三种，第一次打口蹄疫、猪瘟疫苗，七至十
四天后还要再打一次蓝耳病疫苗。”他向刘家财介绍道。
猪圈里又黑又湿，地面上尽是猪尿，骚臭难闻，虽只有两头大猪一头小猪，
但一点也不好对付，一见有人来，猪就“嗷嗷”地叫，好像在和刘富贵“捉迷藏”，
刘富贵一手拿针，一手抓住猪耳朵，熟练地将针扎进了猪耳后，三四分钟时间就
完成了三头猪的注射，接下来要注射鸡。但是，刘建新家的鸡还没有归栏，刘富
贵跟刘建新说：“晚点再来给鸡注射”。刘建新虽然有点不好意思，但还是半开
玩笑地跟刘富贵说：“这可不能怪我，谁叫你每次都突然袭击”。
刘富贵又来到村民刘虎家，好不容易赶上刘虎在，刘富贵无奈地对刘虎说：
“我来了好几次你家都没有人，全村就你家猪没打口蹄疫了，人家现在都开始打
猪瘟了，现在禽流感这么严重，猪瘟也厉害，你要咋办？”刘虎着急了：“富贵
叔，你可别吓唬我，要不你一起给打了吧”。刘富贵有点为难，但考虑到工作安
排，就一次性给刘虎家的猪注射了两种疫苗。
从刘虎家出来，刘富贵对村支书抱怨说：“下次您来配合配合我，提前一天
通知他们，等他们做好了准备等我来。别让我总跑好几趟，猪还好点，鸡要是放
了出来就只能等晚上关起来再打针，或者改天再来。按规定，刚才给猪打的这两
种疫苗是必须有间隔时间的，但你也知道咱们乡里要求20号之前完成第一阶段免
疫，我也没办法。”支书无奈地笑道：“那你至少得提前一天跟我讲啊，我才有
时间挨家挨户通知，再说，最近村里事情特别多，只有我和二宝两个人忙，真没
法天天配合你。”
正巧这时，支书家里有事，他就让刘富贵和刘家财去其他村民家，自己先回
去了。当晚九点左右，刘富贵和刘家财来到了村民刘家兴家中进行疫苗注射，刘
家兴正在邻居院里喝酒，他不但不配合，还脏话连篇，借着酒劲大骂刘家财：“你
算老几，凭啥老子喝酒的时候你来打针，你早干嘛去了，再说猪是老子喂的，打
不打针管你什么事。天天免疫免疫，小六子家的猪免疫了吧，那咋死了呢？我看
免疫也没啥用！”
第 71 页 共 112 页因为非常疲倦，刘富贵也压不住火了：“不是跟你们讲了吗？免疫也有概率
的。你以为我愿意来你家打针啊？我从早忙到晚都没休息，这完全是为了你好！
等你的猪得猪瘟病死了，你该后悔了！”
听到刘富贵提到猪瘟，刘家兴更加怒不可遏：“你才得猪瘟呢，你们这些兽
医就是坑人，老子看你是记恨当年分地的事吧！”说完随手打了刘富贵一拳，刘
富贵鼻子顿时流血了。刘家兴还要继续动手，幸好刘家财和邻居极力劝阻才把他
压制住了。
从刘家兴家里出来，刘家财埋怨道：“都怪老支书，他要是跟着咱们，刘家
兴才不至于动手打人吧！”看到刘富贵情绪不好，刘家财劝他回去休息，路过刘
二宝家时，刘富贵突然想起刘二宝家的猪好像也没有打口蹄疫疫苗。二人敲门说
明来意，刘二宝却坚持说打过了，刘富贵让刘二宝拿出登记卡来，刘二宝笑了，
“富贵叔你还不信我啊？再说你上次也没有给什么登记卡。”从刘二宝家出来之
后，刘富贵对刘家财说“自己年纪大了，记性也差了，以后也得填卡，这打了哪
家没打哪家，靠脑子真是记不清楚。”
乡防疫站的王华在今年的春季动物防疫工作中，负责刘家村、山北村、虎形
山村等六个村片区的免疫管理工作。站长张群得知刘富贵被打的消息后安排王华
去看望他。
3月16日上午，王华来到了刘富贵家，刘富贵说自己的伤病没有大碍，只是真
的伤透了心，他说自己年纪大了，真想要去省城带孙子，防疫员这活就让刘家财
接着干吧。刘家财已经跟着他学了几个月，对这事很感兴趣，悟性也很强，尽管
还没考下动物检疫检验员证，但可以让他接手试试。
下午王华急着对他所负责片区的几个村的防疫员开展了一个碰头会，了解现
在的工作进度，布置下一步的工作。
山北村防疫员：我这进度也不快，现在最大的困难还是村民不配合，对防疫
工作不积极，随时把家禽放出去，很多人嫌麻烦。认为养殖靠经验就行，不用注
射疫苗，畜牧得不得病就是碰碰运气。
坦下村防疫员：我这第一阶段的任务已经差不多了，村民都很配合，去打针
还要留我吃饭呢，可惜我没时间。
王华：现在刘富贵被人打了他不想干了，既然你这边进展顺利，那你能不能
第 72 页 共 112 页暂时兼着刘家村的防疫工作，把春季防疫工作搞完。
坦下村防疫员：这哪行啊，从坦下村到刘家村太远了，我又没有摩托车，年
纪大了，跑不动了，再说我自己还想找人接班呢，可惜一直找不到。我文化水平
不高，现在的新技术、新药品那么多，就靠过去学的那点东西还真吃不消，重新
学也费劲。
虎形山村防疫员：我说最大的困难就是经费太少了，我们村是纯山区，村民
都是散养户，面积大，地势高，地又不好走，打针费的时间多又没有多少钱，这
真成了义务劳动了。辛辛苦苦忙活一年，扣除保险，到手的还不到5000块，要不
是靠平时当兽医，给动物治病挣点钱，光靠国家发的强免补贴饭都吃不上。
王华对大家提出的困难表示理解，再次强调了如期完成第一阶段防疫工作重
要性，并布置了下一步即将开展第二阶段的工作任务，希望各村防疫员高度重视，
如期完成今年的春季集中防疫工作。
材料梳理
答题卡
（100字）
第 73 页 共 112 页（200字）
（300字）
（400字）
第 74 页 共 112 页第七讲 应用文
第一节 基础知识
一、真题展示
【2020年10月24日】根据材料五，请你总结有关博物馆文创产品开发的经验，给D市博物
馆馆长写一份汇报材料（列出内容要点即可）。（45分）
要求：要点突出，层次清晰，不超过500字。
【2022年9月17日】作为评估组成员，请根据“材料5”，为B市教育局代拟一份推荐材料，
报送省教育厅。（45分）
要求：紧扣材料，内容全面，结构完整，层次清楚。不超过600字。
考情分析：
三、得分要素
一篇优秀的应用文要符合三个要求“格式规范”“内容全面”“语言流畅”这三个要求。
1.格式：格式包括“标题、称呼、落款”三个要素。
第 75 页 共 112 页要素 文体（通常情况） 格式
1.位置：居中。
各类文体几乎都必写，除非题目不做格式 2.类型：1）关于+事项+文种（适用于教严
标题
要求。 肃的场合或者文件中）；2）无固定格式，交代
清楚主题即可（应用更为普遍）
通常只有讲话稿、书信体（倡议书、公开
信、宣传稿、通知、通告、意见等）才要写称
称呼 礼貌得体即可
呼，其他文体可不写；如果没有具体的称呼对
象，也可以不写。
1.位置：右下角
落款 只有书信体才需要写，其他文体可不写。 2.第一行写发文机关（人）；第二行写发文
日期
2.内容
大体上，应用文的内容可分为“开头、主体、结尾”三个部分。每部分的写法可以参照下
表，需要注意的是，具体填入什么要素，要根据题干与材料共同确定，不可盲目照搬思路。
结构 要素 备注
开头 背景现状、目的意义、基本概况等
各类文体都要写
主体 做法、优势、成效等
结尾 呼吁、展望、提示等 简报、提纲等不写结尾
第 76 页 共 112 页第二节 宣传材料
一、作答方法
1.范文
致全体师生防范电信诈骗的倡议书
亲爱的老师们、同学们：
近年来，随着网络、电信等通信技术的广泛应用，很多不法分子利用电话、短信、
网络等通讯工具实施诈骗犯罪，翻新极快，传播性强，给广大学生造成很大的财产损
失。为有效遏制电信网络诈骗在校园蔓延，特向全体师生提出倡议：人人参与，做好
电信网络诈骗防范，共创平安和谐校园！
一、加强反诈知识学习，牢固树立防骗反诈意识
在日常学习生活中要加强防骗反诈知识学习，提高自身防骗反诈免疫力。要牢记
“六个凡是”，熟知网络贷款、网络刷单、网络购买游戏装备、“杀猪盘”、冒充客
服退款、假冒熟人、冒充“公检法”、虚假购物、注销“校园贷”、裸聊等多种诈骗
手段。切记天上不会掉馅饼，不要被高额回报、低价商品等诈骗信息所诱惑，谨慎贷
款，理智购物，禁止进行任何形式的刷单刷信誉。注意保护个人信息，不要随意注册、
填写身份证号、手机号、银行卡号等个人信息，不要轻信来历不明的电话和手机短信，
不要轻易向陌生人透露银行卡密码、短信验证码等，不给诈骗分子可乘之机。
二、积极参与防骗宣传活动，提高防骗能力
面对层出不穷的诈骗手法，我们一定要引起足够的重视，认真掌握相关的防范知
识，做到不听、不信、不转账，各教学院要定期举行反诈主题班会、知识测试等宣传
教育活动，及时上线操作并用好“国家反诈中心”APP各种功能，及时了解诈骗分子新
的诈骗手法，不断提升自身识骗能力。遇到电信网络诈骗时，可拨打110、驻校警务室
62232551或保卫处报警电话63106110、63121710。
三、远离电信网络黑灰产，拒绝引流违法行为
电信网络存在着黑灰产业链，一些不法分子通过贩卖实名的电话卡、银行卡、银
行账户等，为电信诈骗分子提供了便利，也给开卡人的征信造成了不可逆的损失。同
时，不法分子利用高校学生兼职的心理诱导其从事引流违法行为。希望广大师生提高
第 77 页 共 112 页警惕，坚持底线思维，坚决不参与任何电信网络诈骗违法犯罪活动，妥善保管个人身
份证、银行卡、手机卡以及QQ号、微信号、微博、支付宝账号等社交账号，坚决不通
过办理电话卡、注册虚假公司、办理银行对公账户出售牟利等，不得进行买卖、出租、
出借用于实施电信网络诈骗。爱护个人征信，拒绝引流违法行为，不要成为不法分子
的帮凶。
随着学校开学，不法分子也会抓住时机，将魔爪伸入校园，在此呼吁广大师生，
在学习掌握防骗识骗知识的同时，还要将反诈知识传递给身边的每一个人，让更多的
人了解如何识别、防范电信网络诈骗，保护好自己的“钱袋子”，营造全民防骗、一
呼百应的宣传氛围，为师生构筑防范电信网络诈骗的坚强防线。
南阳理工学院保卫处
2022年4月28日
2.写作思路
二、例题精讲
【2017年10月28日】以A乡动物防疫站的名义，从“防疫工作的重要性”“目标任务”“告
知事项”三个方面为各村宣传栏撰写一份宣传稿，进一步提高村民对动物防疫工作的认识。（40
分）
要求：内容具体，针对性强，用语恰当，通俗易懂。字数500字以内。
第 78 页 共 112 页审题分析：
材料一
A乡位于B县西南部，是一个典型的“两山夹一沟”的山区乡，全乡总面积214
平方公里，辖16个行政村，5077户，21369人，共有耕地2万余亩，板栗园近万亩，
山林面积6万余亩，人多地少。主要种植水稻、板栗等。农户收入除外出打工外，
主要靠生猪、黄牛和鸡鸭养殖。2016年全乡的畜牧业总收入1950万余元，占农业
总收入的百分之63.9。
A乡的动物防疫站是B县畜牧兽医局下属的事业单位，受畜牧兽医局和A乡政府
的双重管理，其工作职责如下：
宣传贯彻国家动物防疫方针政策和法规；开展国家规定的动物强制免疫病种
的常年免疫、重大动物疫病的监测、报告、控制与杀灭、动物检疫工作；协助县
畜牧兽医局开展畜禽产品质量安全管理；负责动物诊疗人员的就业指导服务范围
的划分、医患事故的协助处理、从业资格的申报管理等工作。
A乡动物防疫站在编工作人员3人，总站长张群及另外两位李明和王华。此外，
根据2006年全县畜牧兽医工作改革方案、各行政村聘一名村级动物防疫员，让他
们负责动物防疫宣传和每年春秋两次集中免疫工作。村级动物防疫员不占事业编
制，通过以钱养事机制拨付经费，每名防疫员每年有九千元左右收入。
材料二
为贯彻《中华人民共和国动物防疫法》，切实做好B县春季动物防疫工作，努
力夯实动物免疫基础，确保畜牧业健康发展，维护公共卫生安全，B县人民政府决
定在全县开展以集中强制免疫为主的春季动物防疫工作，根据县重大动物疫病防
治指挥部的统一安排。2017年春季防控工作总体计划分了三个阶段：第一阶段，3
月2日至20日全面完成口蹄疫猪瘟和散户禽流感的免疫任务；第二阶段，3月21日
至4月10日全面完成高致病性猪蓝耳病和养殖大户禽流感的免疫任务；第三阶段，
第 79 页 共 112 页4月中旬至5月上旬完成高致病性猪蓝耳病的强化免疫和加强免疫任务。
为全面部署落实免疫工作，2017年2月22日，县委县政府出台了“关于做好2017
春季动物防疫工作的通知”（以下简称通知）。
通知要求，动物防疫站需指导和督促养殖场（户）加强动物疫病监测，村级
动物防疫员负责散养农户的疫情监测指导工作，各动物防疫站要根据收集的情况
分忻疫情动态，做好预警预报工作。通知强调，各级动物防疫人员必须持证上岗，
规范操作流程，做好免疫档案登记和管理，要加强疫苗保管，确保免疫效果。集
中免疫期间动物防疫员要为散养农户住户上门提供免费服务，确保重大疫病免疫
密度达到百分之百，免疫抗体合格率保持80%以上。
通知还要求，尚未建成动物无害化处理池的乡镇必须在六月底前按标准完成
建设并投入使用；已建成的要加强管理，安全使用，防止“建而不用”的现象出
现。要整顿动物卫生监督秩序，要按照规定处置动物尸体，对不按照规定私自处
理动物尸体的，要依法依规严肃处理；要强化入厂检验，健全入场记录，严厉打
击逃避检疫，经营加工病死动物的行为。
县里的通知下发之后，2月24日A乡启动了春季动物防疫工作的动员会，参加
会议的有乡长管波、分管农业工作的副乡长苏宁、乡动物防疫站长张群和工作人
员王华、各村村委会主任及各村防疫员等三十余人。
会议由副乡长苏宁主持，他首先传达了县里的通知，强调了本次春季动物防
疫工作的主要任务、时间、期限和注意事项。
乡长管波在动员讲话中指出，春季动物疫病是多发季节，开展集中防疫十分
重要。要提高对动物防疫工作的认识，各村干部要切实履行职责，全程配合防疫
员做好防疫工作，要及时查漏补缺，做到村不漏户、户不漏畜、畜不漏针、头头
注射、头头免疫，彻底清除免疫死角，保证免疫全覆盖、高密度；要加强监测掌
握疫情动态，各村要与乡防疫站紧密联系，加强动物疫病监测，发现有动物疫情
发生的，必须要做到第一时间管控，做到不欺瞒、不假报；要加强业务指导，春
季防疫工作开展前，对各村防疫员进行一次集中培训，提高操作技能，强化规范
操作，确保免疫效果。管波乡长指出，为了做好本次集中防疫工作，乡政府已拨
付防疫经费2万元，用于补充重大动物防疫物资储备库，动物疫情监测和补贴村级
动物防疫员。
第 80 页 共 112 页会后，乡政府与乡动物防疫站，各村委会及各村防疫员分别签订了目标管理
责任状。
材料梳理
（100字）
（200字）
（300字）
第 81 页 共 112 页（400字）
（500字）
第 82 页 共 112 页第三节 演讲发言
一、作答方法
1.范文
经验交流发言
区人力资源和社会保障局
2023年3月13日
2022年，在区委、区政府的正确领导下，在成员单位的共同努力下，
劳动力市场监管和人才流动专班锚定“站排头、争一流”目标，聚焦惠企
稳岗、劳动维权、人才服务等重点工作，创新举措，真抓实干，各项任务
指标圆满完成，在专班考核中全市排名前列，具体做法是：
一是聚焦组织领导，创新完成专班重点任务。重要事项班子成员全员上阵，
研究推进重点任务，出方案、立台帐、分任务、压责任，制定目标，挂图作战，
定期调度，及时督查。在完成“规定动作”同时，集全局智慧在考核加分项上
想办法、谋创新，挖掘创新举措28项，创业担保贷款单项考核全市排名第二位。
二是聚焦高质量发展，持续优化就业创业服务。搭建就业服务平台，举办
“春风行动”“春暖农民工”等各类招聘会，为企业解决用工难题，为群众提
供就业服务。与省技师学院、职教中心合作，培育储备“新型煤化工、新兴精
细化工、新材料”技术人才。组织开展6期职业技能培训，设立用工服务专员，
精准开展“五送”，实现送政策上门，送服务入企。发放创业担保贷款、以工
代训一次性创业补贴、灵活就业社保补贴，推动惠企利民政策落地见效。创新
制作“就业创业政策明白卡”，加大政策宣传力度，《黑龙江日报》专题报道
了我区经验做法。
三是聚焦劳资和谐，全力维护群众合法权益。加大监察执法力度，深入开
展农民工欠薪治理。畅通维权渠道，紧盯欠薪易发多发企业，部门联动、综合
施策，精准排查监管。实施“一事一办”，跟进企业解决欠薪问题，为160名农
民工解决拖欠工资450余万元，力争实现新欠不增、动态清零、存量销号目标。
完善企业包联机制，服务市区领导包联项目解决难题，助力企业扩大生产规模。
第 83 页 共 112 页建立宣传周、活动月，认真贯彻落实“一法一例”法律法规，持续优化就业环
境。
四是聚焦人才引进，持续优化人才服务环境。举办“大中城市联合招聘高
校毕业生”招聘活动，帮助天诚镁业、天和焦化等重点企业招聘用工，缓解企
业招工难问题。采取联合招聘、专项招聘等方式招录事业人员，柔性引进商贸
及危化专家，积极办理“三支一扶”留任、事业人员续聘及转岗，统筹兼顾、
合理安排人才公寓使用，为各类人才建设梨树、发展事业提供优质服务，解除
后顾之忧。
成绩属于过去，未来更需努力。2023年，区人社局将突出稳就业保民生工
作主线，聚焦区委、区政府中心工作和专班任务，以区委“28项重点攻坚”和
“10个专项考核”为导向，深化能力作风建设“工作落实年”，坚持精准发力，
全力促进就业创业；坚持聚焦重点，全力推进社保扩面；坚持激发活力，全力
优化人才服务；坚持强化维权，全力促进劳动关系和谐，脑装政策，心系百姓，
手握戒尺，口送春风，努力为我区优化营商环境贡献人社全部力量。
2.写作思路
第 84 页 共 112 页二、例题精讲
【2019年5月19日】科长赵雪梅将在全省“巾帼文明岗”创建工作经验交流会上发言，请
你根据材料五，为她撰写一份发言稿。(45分)
要求:紧扣材料，主题明确，层次分明，语言得当；字数在700字以内。
审题分析：
材料一
C市急救指挥中心是市卫生健康委员会下设的事业单位，承担全市社会急救医疗的
组织协调、调度指挥、应急处置和急救培训任务，中心下设综合办公室，信息调度科
等6个科室，综合办公室负责中心的文秘、信访、接待、档案管理、对外宣传、安全保
卫，与全市应急联动系统和急救网络单位之间的协调等工作。信息调度科负责120报警
电话受理、急救车辆与急救人员安排、110指挥中心转办的社会紧急救助服务、区县二
级指挥平台业务指导、院前急救统计、通信网络信息管理等工作。科内成员包括科长
赵雪梅、副科长李明、科长助理夏至及28名调度员，科内女性成员占90%以上。
材料五
近日，C市急救指挥中心信息调度科被授予省级“巾帼文明岗”荣誉称号。“巾帼
文明岗”是以妇女为主体，在生产、经营、管理和服务等工作岗位上创建的体现高度
职业文明，创造一流工作业绩的城乡一线妇女集体。省文明办、省妇联将于下个月联
合召开全省“巾帼文明岗”创建工作经验交流会，C市急救指挥中心被选为发言单位。
为准备发言材料，夏至搜集整理了如下材料：
一、信息调度科2018年部分工作数据：
统计指标 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度
日常工作 呼叫总量（万人次） 28.9 26.3 28.2 29.1
突发事件 群体性突发伤亡事件（次） 9 13 15 16
第 85 页 共 112 页救治伤员（人次） 223 263 305 330
外出学习（人次） 1 6 2 3
学习培训 内容培训（次） 18 16 18 17
承担区县救助站培训任务（次） 1 3 2 2
二、近三年信息调度科所获主要荣誉一览表
2016年 全国青年文明号
2016年 全省五四红旗团支部
2017年 全省双创工作志愿服务先进单位
2017年 全市先进基层党组织
2017年 全市优秀青年志愿服务队
2018年 市三八红旗手（赵雪梅）
2018年 全市突发公共卫生事件应急处置工作先进团队
2018年 全省急救指挥中心调度技能大赛团体一等奖
三、2018年工作记录摘录：
（一）科长赵雪梅
110联动工作月报会：
科里加强了对调度员的教育和培训，持续改进联动出诊流程，今年响应率达到
100%。110社会紧急救助联动工作领导小组办公室通报表扬了我们。
最近工作安排：
1.在周例会上强调两件事：一是调度员团队建设方案得到中心领导认可，加强以
老带新的团队建设，注重开展结合女职工特点的团建活动；二是进一步强调工作责任
心和职业道德。
2.开展先进事迹宣讲活动（第9次）。邀请急救系统先进典型进行宣讲。
3.开展典型调度案例分析会，要求全员参与。调动大家学习案例的积极性，尽快
把典型案例发下去，让大家提前学习准备。
4.组织理论学习。安排两次理论学习会，学理论的劲头不能降低。
加紧落实：
在全省急救指挥中心信息调度经验交流会上，我们的制度体系获得高度认可。省
卫健委领导要求我们尽快形成制度汇编，供其他兄弟单位参考。目前已成熟的制度文
第 86 页 共 112 页件包括：《调度员交接班制度》《调度员绩效面谈管理办法》《调度员110联动网络派
单任务受理操作规范》；需要进一步修订完善的制度文件包括：《信息调度科日常120
受理规范及考核细则》《调度员培训日常管理办法》；需要制度的文件还有：《信息
调度课学习型组织管理办法》。
一点感想：
1.风灾期间，马大姐等6名女同志主动要求加班，连续加了二十多天班，这个很不
容易。科里对她们进行了表扬，将她们树立为先进典型，并号召大家向她们学习，在
先锋模范的感召下，科里形成了比、学、赶、帮、超的浓厚氛围，其他同志而也都一
个顶俩，加班加点，没有怨言。
2.我们科以女同志为主，为展示当代女职工蓬勃向上、乐观进取、奋发向上的精
神风貌，中心要求我们开展升级“巾帼文明岗”创建工作。我觉得我们确实有这个实
力，这么优秀的团队，就应该好好宣传。下一步我们要将创建工作与日常调度工作结
合起来，经常性地组织业务探讨，落实岗位职责，规范岗位行为，倡导职业文明。
（二）副科长李明
汇报工作：
这次去W市学习收获很多，特别是33种紧急病情的电话指导施救规范用语，这个要
和大家分享一下。这次出去学习，我们团队学习热情高，授课老师很满意。
与急救培训科进行协调，今年要在全省120调度岗位技能培训中加上电话指导施救
的培训内容，持续提升电话施救能力。
下一步要继续强化调度员电话问诊等业务知识的学习，开展岗位大练兵活动，进
一步提高调度员的业务水平。
最近很多人都没有调休了，大部分调度员已经疲于应对，有些甚至出现了倦怠情
绪，这样下去要出问题，需要和中心沟通一下，要加强人员的调配工作。
几个重要的问题：
典型调度案例分析会上，让张丹介绍在求助者位置表述不清的情况下如何进行处
理，最好是让大家商量出来一个模版。
特别强调：调度救护车的时候，一定要向随车医护人员说明救助者的病情状态。
实战演练中出现的问题必须在下周例会上进行讨论，这次雨佳他们几个表现其实
挺好的，响应及时、服务到位，要给予表扬。
第 87 页 共 112 页几点感想：
这几年急救模式变化很大，但因为培训到位，科里的工作过渡得很顺利，较好地
实现了生命急救目标。
我们科工作性质特殊，肩负着抢救危及生命、护佑市民健康的重任，被误解、被埋
怨也在所难免。我们这些调度员充分发扬了中国女性的传统美德，隐忍大度、顾全大
局，凭借女性特有的耐心和细致，抢救了一条又一条的生命。
（三）科长助理夏至
今天，张丹接到一个6岁孩子拨打的电话，说他爷爷病重，但语无伦次，讲不清楚
病情和地址。张丹一边安慰孩子，一边引导他，及时进行了救助。这孩子可能是有史
以来年龄最小的电话求助者，他家地方又不好找，张丹能够询问出来，确实将女同志
耐心细致的特点发挥到极致，也体现出扎实的业务功底，不愧为我们的“服务明星”。
她入职才两年，但是对调度工作非常热爱，积极向同事们学习急救专业知识和调度技
能。尤其是在城区地理方面，下了很多苦功夫，不仅把街区图背得滚瓜烂熟，而且自
己也徒步走街串巷，深入了解街道、社区的具体分布，成了“活地图”。这个月的绩
效面谈会上要好好表扬一下她。
最近，中心举行了公众开放日活动。参加活动的市民参观了调度指挥中心大厅，
了解了呼救派车的整个流程，掌握了正确拨打120的方法和呼救后需采取的正确做法
等。我主讲了“急救在您身边”的讲座。活动取得了较好的效果。参观者李大姐说，
以前大家对120急救不太了解，通过参加这次活动，不仅了解了120急救工作的酸甜苦
辣，还学习到很多急救知识，掌握了不少急救技能。
（四）工会委员刘丽
我们的同志积极参与各项社会公益活动：与扶贫对象村的2名贫困学生、3位孤寡
老人结成了对子；参加中心扶贫帮困活动4次；义务献血10人次；开展各类捐款活动，
金额总计6580元。
关爱女性职工，组织一年一次的妇科体检；对患病职工进行走访慰问；充分结合
女性职工多的特点，组织职工开展形式多样、内容丰富的文体活动，增强了科室的凝
聚力。
材料梳理
第 88 页 共 112 页（100字）
（200字）
（300字）
（400字）
第 89 页 共 112 页（500字）
（600字）
（700字）
第 90 页 共 112 页第四节 通知通告
一、作答方法
1.范文
关于新冠病毒疫苗接种的通告
广大市民朋友：
根据国务院联防联控机制综合组《关于分阶段做好各类人群新冠病毒疫苗接
种工作的通知》要求，在广大居民群众的积极参与下，我市现已完成此阶段目标
人群第一剂次新冠病毒疫苗接种任务。为确保新冠病毒疫苗接种的有效性，集中
完成目标人群第二剂次接种工作，尽快建立免疫屏障，接上级通知，除特殊情况
外，丰城市各新冠病毒疫苗接种点自6月3日至30日暂停第一剂次新冠病毒疫苗接
种服务，全力为接种第二剂次人群服务。
如有第一剂接种需求的居民群众，即日起到所在村组（社区）进行预约登记，
7月份由所在村组（社区）另行通知时间统一组织安排接种。
请接种第一针超21天的居民群众及时到所在村组（社区）进行预约。接种时，
请各位群众携带身份证和《预防接种凭证》到接种点有序接种疫苗。
望广大居民群众支持理解，相互转告。
丰城市新冠病毒肺炎疫情防控
应急指挥部办公室
2021年6月2日
2.写作思路
第 91 页 共 112 页二、例题精讲
【2016年5月21日】为缓解学校门口高峰时段交通拥堵问题，保障学生安全，学校决定面
向社会招募一批志愿者组建“护学队”。请拟写一份招募启事。（50分）
要求：目标明确，条理清晰，语言简明。字数在450字左右。
审题分析：
材料一
和平小学是A市城西区教育局下属的重点小学，创立于1963年，历经50多年的
发展，学校现已发展成为拥有40多个教学班，2000多名学生，近150位教职工的大
规模、综合化的完全小学。
学校坚持正确的办学方向，全面贯彻党的教育方针，全面实施素质教育，在
教师队伍建设和学生德育工作、科学教育、艺术教育、健体教育等方面取得了突
出的成绩，已形成了自己的办学特色。学校先后成为国家教育部首批命名的现代
教育技术实验学校、省基础教育实验学校、省现代教育先进单位、市首批示范性
学校；先后荣获“全国少先队红旗大队”“市文明单位”“市学雷锋十佳先进集
体”等荣誉称号。
近年来，随着A市的经济发展和人口增长，机动车尤其是私家车数量增长迅速，
使车均道路资源迅速萎缩，给城市交通带来了很大压力。和平小学地处城西区红
旗街道辖区内，位于建设西路和朝阳路交叉路口的东南角。和平小学所在的建设
西路双向六车道，是一条东西向主干道，车流量比较大，尤其到了每天上学和放
学时间，校门口就异常拥堵，存在安全隐患。和平小学门口拥堵问题，近年来已
成为困扰学校和社区居民的一大难题。
材料二
2015年12月16日下午4：35，正值和平小学放学时间，学生们三五成群走出校
门，接孩子的车辆早把校门围得严严实实。
第 92 页 共 112 页这时，校门口西侧正发生着一场“战争”，原来是一个流动小摊贩和一个家
长发生了争执。只见现场围了一大群人，里面还有几个人在推推搡搡，地上散落
着不少小吃食材和一口摔破的大炸锅，油洒了一地，一辆平板车倒在一边。
学校保安刘军正在传达室里给朋友打电话，商量周末去郊外钓鱼的事。听到
外面的吵闹声，从传达室出来到“战争”现场查看情况。发现其中一个当事人是
学校退休工人杨大姐，由于家人身体不好，看病导致经济困难，杨大姐退休后靠
摆流动小吃摊补贴家用。
“杨大姐，谁欺负你了？”刘军问道。
“小刘啊，你来得太好了！快来帮我评评理！我刚把摊摆好，他就把车停在
我的摊子旁边，害得我没法做生意。我让他挪挪车，他就骂我。”
“这可真是恶人先告状！我哪里骂你了，我就是和你理论几句。”杨大姐拉
扯的一个中年男子喊道。
刘军瞪了男子一眼，说道：“谁问你了？让你说话时再说。”“杨大姐，你
没事吧？”
“我的锅坏了，菜也都脏了，他必须得赔。是他先动的手！”
刘军对男子说：“那你赶紧赔吧，赔完走人，别在这给我添乱。”
男子说道：“我凭什么赔啊？情况还没搞清楚呢！”
“那你说说吧！简单点！”刘军厉声对男子说道。
“我是学生家长，等着接孩子。刚把车停下，她就让我把车挪走，说我妨碍
她做生意，我说一会儿就走，她就说‘好狗不挡道’，还过来推我。”
“你就把我的小吃车掀翻啊？”
“是你推我，我才不小心碰翻了你的车。”
刘军看到二人还在争吵，不耐烦地说，“好了，好了，别在这儿闹了，有事
儿一边吵去，别耽误孩子放学，大伙也别看热闹了，有什么好看啊，该干嘛干嘛
去！”围观的一位老大娘对刘军说道：“你们和平小学真该好好管管校门秩序了。”
刘军说：“有能耐找校长去，他都管不了，跟我说有什么用啊！我管学校门里头
的事，外面可不归我管。”接着他又冲着争执不休的二人说：“赶紧走，再不走
我就报警了，看他们怎么收拾你们！”说完扭头就走。
这场“战争”让原本就拥堵不堪的学校门前一片混乱，争吵声、围观群众的
第 93 页 共 112 页起哄声、过往车辆的喇叭声交织在一起。
材料三
2015年12月23日下午，由红旗街道办事处牵头召开“整治和平小学校门口拥
堵问题座谈会”，地点设在和平小学三楼会议室。街道办李主任及相关职能部门
负责人、区交警大队史警官、和平小学彭校长、学校办公室林主任和工作人员、
家长代表、居民代表、商户代表等20余人参加了座谈会。会上，街道办事处李主
任表示，街道对和平小学校门口拥堵问题非常重视，今天召开街校联席座谈会，
就是为了倾听大家意见、征集整改方案，希望大家畅所欲言。
和平小学办公室林主任：我先介绍一下我们学校周边的情况，由于我们学校
地理位置特殊，每到上学、放学时间，接送车、过路车和家长把校门口的道路堵
得水泄不通。车经常堵在十字路口中，绿灯亮了也过不去，这种交通状况到了必
须整改的时候了。我们做了一下调查，集中拥堵的时间段是上午7：20～7：50和
下午4：20～5：10。中午因为绝大多数学生都在学校吃饭，所以交通状况较好。
我们认为，造成拥堵的最主要原因是家长接送孩子。现在很多家长都是开车接送，
每辆车在校门口停靠的时间正常情况下只要30秒就可以，但是因为路沿车道停靠
车辆多，有的家长不得不在路中心停车让孩子下来。所以拥堵很厉害，车辆停靠
时间经常要2～3分钟，甚至更长。有时整条路成了“死路”，喇叭声此起彼伏。
商户代表：我有两个建议，一个是坚决整治学校校门口流动摊贩，摊贩没了，
安全、卫生和交通问题就解决了一大半。另一个是坚决禁停，校门口停车，交通
怎么可能好？
家长代表甲：和平小学门口的拥堵问题确实非常严重，必须加以整改了。我
非常赞同整治流动摊贩的做法。尤其是放学时候，很多人推着摊子卖吃的，小玩
意什么的，不卫生，也不安全。不过，我觉得校门口禁停的做法不现实。
学校周边停车位很少，很多家长送孩子上学，只要在路边停靠一下就走，几
千学生，每天集中送孩子上学的私家车总有好几百吧，现在如果校门口禁止停车，
就只有开出去几十米再停，最后还是要堵到这里。停车的事情宜疏不宜堵，我记
得好像河东区有个学校施行过门口禁停，最后迫于现实，这个禁令完全形同虚设。
解决问题真正的办法就是把校门口前坪改造成停车场，校门离马路还有几十米，
这是一块空地，只有几棵树，能不能把它改造成一个停车场，这样的话接送孩子
第 94 页 共 112 页的车辆就可以停在校门口，大大减轻交通干道的压力。
和平小学办公室林主任：这个我先插一句吧。校门前坪改造成停车场的想法，
之前也有家长提过。我们觉得并不太现实。一个是并不能真正缓解建设西路的拥
堵。这个前坪只有那么大，怎么也不可能变出上百个车位。变成停车场，可以放
进来一部分车，绝大多数车还是进不来，进不来的车怎么办？不照样停在主干道？
更重要的原因是，如果校门口前坪改造成停车场，安全隐患反而加大。因为一、
二、三年级这些低年级学生的家长绝大部分都会在门口接送孩子，家长中有很多
是老人，老人、孩子在车与车之间钻来钻去，真说不定会出点什么安全事故。我
觉得流动摊点确实要严格管理，这些人烤红薯、炸臭豆腐，又不卫生，还挤占了
交通要道。另外，我觉得还要增派交警指挥交通。
区交警大队史警官：感谢大家对和平小学门口交通拥堵问题的建议，我简单
介绍一下这方面的情况。和平小学校门口交通拥堵不是个例，而是全市范围内的
普遍情况。现在车实在太多了。2005年，我市市区机动车保有量为42126辆，2014
年度达到194863辆。2014年城区新增汽车39707辆，快抵得上10年前的汽车保有量
了。以每辆车均长度4.8米计算，2014年新增车辆的车身总长达到近20万米，这些
车行驶在路上，需要新增200公里的车道长度，才能满足需求。道路增加速度远不
及机动车增长速度，交通压力与日俱增，目前车辆仍以每个工作日160辆的速度增
加，今后道路交通压力进一步加大将是必然的。为了整治我市道路交通，我们交
警大队自今年6月份以来持续开展城区道路交通秩序整治行动，每天由值班大队长
带领2名值班科长督导检查城区勤务。机关民警在高峰期也上路站岗，各勤务大队
领导除留1人值班外，其他领导全部上路带班执勤，督导勤务制度落实情况和民警
管事率，和平小学路段是我们的重点监管路段，在我们警力编排有限的情况下，
和平小学路段每周一到周五的早上上学和下午放学都确保有交警执勤，我们还通
过交通广播电台及时通报交通信息，引导车辆绕行，这对于维护交通秩序、避免
交通事故，起到了很大的作用，但是也要承认，在目前情况下，单独靠交警力量，
还是不够的，需要社区、学校、居民大家一起共同把交通秩序维持好。
家长代表乙：我认为，需要整改交通拥堵现象，除了交警、街道努力除外，
学校和家长也要做好配合工作，比如社区派出工作人员中，协助交警维持上下学
的交通秩序，我们家长也可以当志愿者协助维护学校门前秩序，机动车，非机动
第 95 页 共 112 页车有序停放，接送孩子即停即走，及时进行疏导分流，还可以提倡孩子们拼车上
学，通过家长委员会调查摸底，让住在同一小区的学生家庭相互联系，大家约定
轮流接送，这样既减少车流，低碳出行，又可以促进孩子们之间的交流。
和平小学彭校长：这位家长的建议非常好，我们会尽快与家长委员会沟通。
居民代表甲：如果将公交站点东移200米，减少校门口的人流量，也可以缓解
早上的交通拥堵压力。
家长代表丙：但是孩子就要多走几百米，毕竟搭公交的孩子还是多些，是不
是要考虑大多数孩子的需求？
居民代表甲：虽然有一点点不方便，但只有一两百米，不是什么大困难。公
交进站后停靠时间较久，和接送孩子的车辆挤在一起，不但建设西路走不动，就
连南北向的朝阳路也走不动，耽搁的时间更多，最久的一次，不到100米的路，开
了整整一个小时。
街道办事处城管办公室古主任：移开公交站点还是有道理的，现在私家车那
么多，根本不可能禁止学生家长在校门口停车。当初，公交公司这么设计就是为
了照顾学生和老师嘛，当时还有居民反映过，这边居民区多，公交站离居民区稍
远了点。谁也没想到，这几年路上的私家车增加了这么多，不过，这个问题不属
于街道的职责，就连区也没有权限。这属于市公用事务管理局和市公交公司管。
居民代表乙：我也讲几句吧。其实交通设施的问题，并不仅仅是一个公交站
点的事。我觉得学校周边乃至我们街道，基础设施还很不完善。比如现在车多了，
乱停乱放也不仅仅是学校周边的事情，各条道路都或多或少存在，如果向上反映
的话，我觉得路边的停车位太少了。车位少，又没有规划好，那车子肯定乱停，
车主又不能把车揣到口袋里带走，对吧？所以，我觉得我们街道公共停车位的设
计也有问题。
居民代表丙：我也觉得我们的基础设施建设有问题，以红绿灯为例，建设西
路是一条主路，朝阳路的车流量要少一些。高峰期，建设西路的车堵得很长，一
个原因就是建设西路的绿灯时间长短和朝阳路的差不多，可以考虑在高峰时间把
建设西路的绿灯时间延长一些，这有利于车流畅通。
家长代表丙：我谈一点看法吧。现在除了家近的孩子走路上学外，要么乘公
交，要么坐私家车。公交车的线路是固定的，不可能为个别学生专门绕道。私家
第 96 页 共 112 页车确实数量增长太快，而且还在增长。其实在公交和私家车之外，还可以考虑校
车。现在学校没有校车，这很不合理。我在美国访学的时候，美国的校车制度非
常合理，一个学校，几百个学生，有10来辆校车，每辆校车一条路线，绝大多数
学生都是搭校车上学。所以虽然私家车很多，但是因为坐校车的多，没有交通拥
堵的现象。我觉得我们也应当考虑安排校车。如果经费有困难的话，向坐车的学
生收点费，也是可以的。
家长代表丁：可不是嘛！有的同学住得近，不需要用校车，我们住得远，早
就盼着有校车呢！
和平小学彭校长：校车确实是一个好想法，它在美国可能效果很好，但在我
们这里有很多问题要考虑。现在我们城区的学校基本上没有校车，只有一些幼儿
园有校车。在小学推广校车，虽然做起来难度很大，但的确是未来的发展方向，
我们下一步会向教育局领导汇报，争取在我们学校做一个试点，当然，这里要考
虑的细节确实很多，比如车停在哪儿？司机从哪来？还有后续的保养问题等等。
家长代表甲：其实校车不一定方便，校车往往七拐八弯，照顾不同住址的学
生，孩子实际在校车上坐的时间远远多于公交。其实咱们公交这么发达，完全没
必要坐校车。
家长代表乙：说到校车。听说外地就有校车超载，遇到突发情况，一个急刹
车，把几个孩子都摔骨折了，学校因此赔了一大笔钱，后来校车就停运了。现在
的孩子都调皮好动，聚在一起连打带闹的，出事了可咋办？
街道办事处李主任：校门口的拥堵不仅仅是一个交通秩序问题，更是一个校
园安全问题，所以我们不只是管车，更要管好人，把人管好了，车相对也容易管
一些。在这个方面，我们街道责无旁贷。今天我们城管办、街道办事处的同志都
来了，就是想解决这个问题。大家都谈得很好，提出了许多好的意见和建议。我
们会尽快研究讨论，合理可行的将尽快实施。
和平小学彭校长：非常感谢街道办事处就我校门前拥堵问题召开这次座谈会，
大家也都提出了非常好的建议。校门前拥堵是一个老大难问题，光靠我们学校一
家解决，还真有点力不从心。下一步，我们将对各位的建议进行讨论，把我们学
校能做的一定做好！但有些问题还需要其他部门帮助我们来解决，给我们大力支
持。在这里，我代表孩子们谢谢大家了！
第 97 页 共 112 页材料梳理
答题卡
（100字）
（200字）
（300字）
第 98 页 共 112 页（400字）
第 99 页 共 112 页第五节 汇报报告
一、作答方法
1.范文
县工信局推进数字经济发展情况汇报
县工信局全面贯彻落实县委、县政府决策部署，牢牢把握数字经济
发展时代机遇，大力实施数字经济“一号发展工程”，全面推进数字产
业化、产业数字化。根据会议安排，结合我局相关工作职责，现将数字
经济进展情况汇报如下：
一、工作进展情况
一是强化新型基础设施支撑能力。大力推进5G基站及“双千兆”网
络建设，截至目前，共建设5G基站273个（电信联通合建62个，移动211
个），县城5G信号已基本实现全覆盖，各乡镇主要为谷岗、戴坊、山砀、
湖溪、湖坪、增田已实现主要城区覆盖。旅游景区（大华山、蝶栖谷、
流坑）及厚发工业园区均开通5G基站。全县行政村及较大自然村已基本
实现光纤网络全覆盖，城市家庭千兆光纤网络覆盖率达92%。
二是积极布局特色数字产业。截至目前，我县电子信息企业共35
家。今年1—7月，全县电子信息产业实现主营业务收入14.2亿元，同比
增长83.02%。其中，乐安蜜蜂教育科技有限公司项目：乐安智能VR科学
馆成功入选工信部《2022年新型信息消费示范项目》遴选名单。全国共
有151个项目（其中江西省5个项目，抚州市唯一1个项目），展示了我
县数字经济创新发展良好势头。
三是积极推动企业上云上平台行动。3月份召开了乐安县“企业上
云上平台”工作部署会议，80余家重点企业负责人应邀参加本次活动。
通过此次会议，让企业全面深入了解企业上云和产业技术融合的发展，
利用相关技术针对企业赋能，实现新旧动能转换，进而实现企业内部生
产管理互联互通、降本增效。同时，我局还联合县电信、县联通、县移
动公司为乐安工业企业提供通用上云服务和具有乐安本地行业特色的
第 100 页 共 112 页深度上云服务。对全县工业企业开展走访摸底，免费开展问诊把脉，使
企业上云工作取得实效。今年新增130家上云企业，截至目前，全县上
云企业数达207家。
四是推进企业数字化转型升级。针对有意愿转型的企业，如兴邦新
能源、品升电子及登仙桥食品等企业，发挥运营商战略合作关系，正在
积极对接，帮助企业数字化转型，打造“5G+工业互联网”应用场景标
杆。持续推进企业进行两化融合贯标认定及两化融合示范企业申报工
作。积极引导三连制衣和昂仕新材料开展两化融合管理体系贯标，并组
织三连制衣、昂仕新材料、兴邦新能源、品升电子和掌护医疗等企业申
报“省级两化融合示范企业”。
二、下一步工作打算
1.加快推进5G建设工作。今年预计新增165个5G基站。城区新建2个
机房，对城区重要场所，如行政服务中心、大型超市、商业楼宇、医院、
大型小区等进行5G信号补盲优化。乡镇新建15个机房，提升行政村覆盖
率。不断夯实信息基础设施，为全县数字经济发展提供有力保障。
2.重点跟进工业企业中数字经济重点项目、重点企业、重点赛道。
培育品升电子二期、三期项目建设，尽快形成10亿产能；发挥圣宇科技
龙头企业带动作用，形成上下游配套产业建设。
3.结合全市千企上云专项活动，协同云服务商加快企业上云上平台
步伐，持续做好政策的宣贯和落实工作，深入挖掘企业需求，提高服务
质量，促进互联网、大数据、人工智能等新一代信息技术在传统产业中
的融合应用，加速传统产业改造提升步伐，打造企业“上云上平台”行
业标杆。
三、相关意见建议
（一）营造互联网良好氛围。应加大力度普及数字知识，尤其是培
养传统产业企业家和党政干部的数字思维，提高互联网环境的应对能
力。同时加大对数字经济的宣传力度，积极营造良好的政策导向和舆论
氛围。
（二）推进企业科技创新。要坚持发展壮大数字经济龙头企业、重
第 101 页 共 112 页点企业，聚焦产品的创新和研发，在电子芯片生产领域实现突破，进一
步在数字经济领域上做深做精。鼓励引导企业加大科研技术投入，健全
人才引进机制，培养创新创业高端领军人才和研发团队。
2.写作思路
二、例题精讲
【2017年06月03日】院领导想了解非急诊全面预约制度试行以来的情况，医务科科长让你
代拟一个书面报告，请你列出报告提纲（包括已采取的措施及成效，存在的问题两个方面）。
（45分）
要求：全面、准确、分条列项作答，字数在500字以内。
审题分析：
第 102 页 共 112 页材料一
B市医疗水平整体较高，外地就诊人员较多，因为外地医疗卡在B地不能使用，
因而他们在B地各大医院就医时，需要先办理一张该院的就诊卡，持卡就医，一般
每张卡押金十元。有时一个外地患者需要就诊于B市的各大医院，就需要随身携带
好几张卡，经常弄丢或者混淆，就诊时需要重新补办，费时费力费成本。针对这
一问题，B市卫生计生委、B市医院管理局推出了“医通卡”。“医通卡”是具有
电子钱包功能的实名制IC就诊卡。适用于B市的医保患者。外地来B市就诊患者等
人群。“医通卡”可在B市联网医院通用。
B市人民医院是一家远近闻名的三甲医院，外地慕名前来就诊的患者的很多，
高达日门诊量78.6%。门诊大厅常年人满为患，挂号、缴费、取药等各种队伍如条
条长龙，导致门诊大厅通道拥挤、喧哗吵闹、空气质量差、还时长发生偷窃事件。
据医院有关人员介绍，外地患者来本院就医，拖着大包小包先去排队挂号，挂完
号再去排队等医生开完检查单，又得穿梭到门诊大厅先去排队缴费，等做完检查，
把结果给医生看，医生开药之后，还得拿着药方去排队缴费，再去取药窗口拿药。
正常一套程序下来，光来回在窗口排队就得耗去一两个小时，更别说有时排错了
队。此外，医院门口还长期驻守着一批“黄牛”，见人就问要不要专家号，导致
医院门口秩序混乱。
为了解决挂号难、反复排队等问题，同时防止贩子倒号，为患者提供更方便、
快捷、有序的就诊服务，B市人民医院从今年3月份起，执行“非急诊全面预约制
度”，预计到今年年底全面实施。非急诊全面预约制度试行以来，为了方便患者
预约挂号，除了以前的人工窗口、114平台、网站平台和自助挂号机四种挂号渠道
以外，B市人民医院又推出了微信挂号的方式。B市人民医院是“医通卡”的联网
医院之一，患者可通过微信关注“医通卡”公众号，关联绑定自己的“医通卡”
或者社保卡，点击进入B市人民医院的界面，预约7天之内的号源。医院有关人士
表示，以后会逐渐将号源向微信凭条倾斜，逐步减少人工挂号窗口，取消现场放
号。
下列是B市人民医院门诊大厅张贴的“医通卡”办理及就诊流程图
第 103 页 共 112 页提示：退卡、退费可在B市任意一家“医通卡”联网医院办理。
材料二
B市人民医院开通微信预约挂号一个多月，就已经“吸粉”数万人。目前，与
B市人民医院的关联的“医通卡”总数已达29043张，挂号支付达到了37928笔。针
对一些老年人习惯到医院窗口排队挂号，且不会使用手机，网络等问题，B市人民
医院还在门诊大厅增设自助挂号机等设备，并招募“守护天使志愿者”，帮助患
者适应新的就诊方式。
数据显示，因为用户微信和自助挂号机的挂号量明显增加，使得之前约70%
的窗口挂号比例降至17%，同时通过“医通卡”内预存现金，减少了患者缴费排队
次数，也使得收费挂号窗口排队人数明显减少，管理成本降低。
挂号方式的改变给医院的管理带来了诸多挑战，首当其冲的就是门诊大厅的
咨询服务台，每天都被围的里三层外三层，问询声、抱怨声此起彼伏。一天下午
两点半左右就发生了这样的一幕：
第 104 页 共 112 页患者家属（好不容易挤进咨询台的里层）：唉，唉，我这卡怎么使不了？下
午口腔科的号到底还有没有啊？
导医小张（看一眼他手中的卡）：您这是以前的就诊卡，已经停用了。您没
有B市的医保卡吧？那请您使用“医通卡”。您可以直接在窗口新建“医通卡”，
也可以关注微信号，建一张虚拟的临时卡挂上号，再去窗口取号时换领正式卡。
患者家属：这么麻烦?听不懂！那你先帮我看看还有没有号呀，没号我还建什
么卡？
导医小张：号源信息我们这里不掌握，请您通过自助机或者公众号查询，也
可以到挂号窗口询问。
患者家属：现在就没几个挂号窗口了，还都是大长队！自助机也用不了这张
卡啊！
导医小张：是用不了您这张卡，所以您得先办新卡。手机微信或者窗口都行。
患者家属：窗口人太多，微信号怎么关注？
导医小张：扫码。
病患家属：扫什么码？在哪里扫啊？你帮我扫一下吧！
导医小张（被好几个人同时询问，有些不耐烦）：扫“医通卡”的二维码呀，
门诊大厅的告示牌上不都有么？建卡窗口旁边的玻璃上也贴着呢。
病患家属：你这人说话能不能痛快点儿，挤牙膏呢你这是，不挨棍子不放屁
是吧？
导医小张（脸红中）：你这人怎么说话呢？外地人就是没素质，是来看病还
是来吵架呢？都像你这样，什么都不动脑子，说了也听不明白，这么多人在咨询
呢，我哪有时间一个个说那么详细？
病患家属（震怒中）：外地人怎么了？看病怎么了？外地人不是中国人么？
从一开始你一看我没有B市医保卡就给我找不痛快。你全家老小就没有人生病么？
我来医院看病是花钱的，花了钱你们就得给我服务，你不就干这个的么，不想说
话就别杵在这儿碍事儿呀。
导医小张：你还有没有一点口德了，有你这么咒人的么？凭什么给你服务，
你花的钱又不是给我的。真是有毛病，怪不得要来看病，就你这德性，吃了药也
好不了。
第 105 页 共 112 页病患家属（暴怒中，冲过去给了小张一个重重的耳光）：你算个什么玩意儿？
一看门狗，还敢瞧不起人！
导医小张捂脸大哭……
咨询服务台其他工作人员和围观的病人及家属们七嘴八舌地劝说着，现场秩
序更加混乱了……
材料三
医务科是B市人民医院的重要职能部门，在院长、主管副院长领导下，具体组
织实施全员的医疗工作：对全员医疗业务、医疗质量、医疗技术实施科学的组织
管理，检查、督促医院的方针、政策以及各项规章制度的落实和实施，将实施情
况及时反馈院方，以保障全院医疗工作的正常运行。
B市人民医院医务科现有工作人员四人：科长张华，科员老李、大刘和新入职
的小吴，具体工作职责摘录如下：
一、在院长及主管副院长的领导下，组织实施全院医疗及与医疗有关的其他
工作。
二、制定各项规章制度，拟定年度医疗工作计划并组织落实与实施检查，定
期完成总结评价。
三、协调院内、外日常医疗工作。
四、承担院内医患矛盾的调解，医疗纠纷的调查与协调、讨论与鉴定、赔偿
协议签订以及法院庭审等工作。
五、定期召开全院医疗科室各层次管理人员会议，了解全院医疗动态，及时
协调科室间工作关系，调整工作重点，保证日常医疗工作的有序进行。
六、负责院外志愿者队伍的招募、管理和考核。
七、领导交办的其他工作。
非急诊全面预约制度实施一个月以后，B市人民医院医务科在医院门口对患者
及其家属进行了随机抽访，以下是几位受访者的意见摘录：
受访者甲：支持采取预约挂号，门诊大厅人太多了，空气流通不畅，没病的
都整出病来，还交叉感染。
受访者乙：我觉得挺好的，再也不用通宵达旦熬夜排队了，也不用找“黄牛”
买号了，节省了挂号时间和成本，提高了就诊效率。
第 106 页 共 112 页受访者丙：我觉得没啥用啊，就是另一种形式的“排队”嘛。尽管不用在窗
口排队挂号了，但医疗资源并没有增多，医生也还是那么几个医生，好不容易在
挂号窗口省下的一两个小时，会不会仍然要耗费在医生的诊室门口？而且我想约
的医生总是显示“约满”，其实还是换汤不换药。
受访者丁：我觉得挂号只是对部分年轻人有利吧，对我们这些老年人而言反
而会使事情变得更加复杂。我就不用微信，也没开通微信支付，没有网银、支付
宝，太麻烦了，根本不会弄啊，再说我对于需要网上支付的东西并不放心，身份
信息和就诊信息都上网了，隐私问题能保障么？
受访者戊：微信虽然用着挺方便的，但我觉得可能会增加不公平因素。从本
质上说，微信挂号平台与买票软件基本类似，重点在一个“抢”字。但就医排队
讲究先来后到，对于不会用、不喜欢用的人群，不仅不会抢，甚至因为网上争抢
丢掉线下可以挂到号的机会，这是很不公平的，要保护弱势群体利益。
受访者己：我觉得这对于传染病患者而言是一个福音，传染病往往是比较隐
私的疾病，患者现场挂号时往往会感到尴尬，微信挂号能更好地保护他们的隐私。
受访者庚：以前最烦带孩子看病，排队挂号折腾半天，孩子都给折腾得不行，
只能家长早早来挂号，快到就诊时间再送孩子过来。现在不用到医院现场，在家
就能挂号了，这种应用还真方便！
受访者辛：我年纪大了，用的也不是智能手机，没有微信，我还是习惯现场
挂号，现场的挂号机我也看到过，可我一看到电子设备就犯迷糊，真的用不明白。
如果医院里都是我们这样的老年人，工作人员怎么能忙得过来？
受访者壬：我觉得这对于我们外地患者来说挺好的，虽然说我这是第一次来，
不知道情况，费了半天劲，但是下次我就知道了，不用来这就能挂号，挂上了再
来看病。以前为挂号就得等上好几天，现在可以晚点来，节省一些食宿的费用。
而且我听医生说，我这次办的“医通卡”，还可以为我提供复诊、转诊服务，下
次复诊的号就直接给我约上了，要是看得效果不满意，还可以直接帮我预约B市其
他医院的就诊号，真贴心。
近期，医务科接到了很多电话和来信，意见征集箱里也收到了很多意见建议
和投诉，整理汇总如下：
1.门诊大厅咨询服务台导医人员向医务科建议增派人手，称他们工作量大幅
第 107 页 共 112 页增加，每天不停说话也应付不了因挂号方式改变所带来的各种问题，一些人得了
急性咽炎，还得承受来自患者及其家属因不解或不耐烦而产生的负面情绪，他们
当中有好几个人已经申请换岗了。
2.多位患者家属投诉，称微信挂号的方式给他们带来了不便，功能体验不完
善，预约系统十分繁琐，除去常规的身份验证、手机绑定、选择科室，就诊类型
外，诊类型外，还需要填写患病的一些具体信息。整个操作时间至少需一二十分
钟，操作步骤较为复杂。预约挂号过程中经常会遇到种种问题，如身份信息验证
不了等。此外还有部分家属投诉医院导医人员服务态度恶劣，不仅不能帮助他们
尽快解决挂号问题，还会增加他们的负面情绪。
3．部分病人家属投诉医院对挂号问题处置不当，没有协调好就医秩序。称微
信预约挂号，本意也在于节省患者到医院排队挂号的时间。但是有些患者到医院
就医的时间观念不是很强，到医院后号已经被叫过很久。就诊高峰时间大批量过
号患者一齐到来，医院往往一下子把这些过号都插入正在进行的排队系统中，导
致医疗秩序出现混乱。
4．部分患者来信、来电话提出，微信预约挂号确实便利，但是有时候因为微
信公众号上缺乏特定的专家信息，只有挂号入口，没有导诊，导致有些患者无法
根据自己的病情来决定到底应该挂哪个医生的号，患者康先生来信称，“前几天
我突然感觉头晕，但是不知道是去看神经科还是去骨科看颈椎。所以后来只能随
便挂了一个号，最后还是发现挂错了，等我想换号时，该挂的科室又没号了，结
果不得不挂一个特需门诊才看上病”。
5.几个业务科室称，最近号源浪费现象比较严重，由于预约很方便，取消时
限也没有很严格的制约机制，出现了不少患者“爽约”的现象。
6.个别医生反映，由于落实非急诊挂号全面预约制度后，医院不再限制国家
重点学科眼科、耳鼻喉科普通号源，延长眼科、耳鼻喉科专家门诊出诊时间，取
消专家加号，导致他们的工作量明显增加、下班延迟及混乱。
7.医院保卫科反映说，预约挂号的实名认证对于黄牛党来说有了一定的制约，
虽然贩号的少了，但那些对医院各种预约手段知之甚少的外地患者，成了黄牛党
利用信息不对称进行坑蒙拐骗的对象。最近经常有些黄牛党会在院外“拦截”患
者及其家属，利用他们不懂如何进行预约挂号而进行瞒骗，说是帮他们挂号，其
第 108 页 共 112 页实就是拿着他们的手机完成挂号程序，再收取高额的代挂号费。
8.有举报信称，最近在网络上搜索“B市人民医院”这一关键词，就会跳出一
些其他网站，声称只要提供个人信息，就能够代挂B市人民医院各科室各类专家的
就诊号。据了解这些“黄牛”不仅运用抢号软件等掌握大量优质号源，还通过多
种手段获取医院内部号源，且有医院内部人员与他们里应外合。举报者称，他在
就诊过程中，发现眼科的医生黄某给一个人手工加号条，那个人看上去也不像个
病人，倒更像是一个号贩子。
9.有患者反映，医院部分区域出现网络盲区等问题。信号时有时无，致使患
者无法流畅使用手机顺利完成挂号。
10.有患者投诉称，有几个穿着“守护天使”标识的人员，一问三不知，或者
瞎指挥，反而耽误了他们的就诊时间。
11.有几位年纪比较大的医务人员反映，新制度的实施对他们原先的工作程序
造成了很大的改变，有些新技能和新要求他们难以迅速掌握领会，感到压力很大，
遇到患者及其家属质疑时，更难向他们解释清楚，导致最近纠纷不断。
12.有几位“守护天使”志愿者反映，由于使用人数过多、操作不当、机器本
身质量等原因，数台自助挂号机使用过程中故障频发，影响自助挂号，引发患者
及其家属的不满情绪。
材料四
B市人民医院在门诊楼三层体检中心为志愿者设置了休息区，某日中午，几个
志愿者聚集在这里聊天：
小李：这半天站下来可真累呀，有些人可真够笨的啊，教了好几次也不会使，
说话也好难听懂。再说了，咱这活儿干好干坏也没啥区别。
小赵：是呀，整天说这么多话，我嗓子都哑了，而且他们问的有些问题我也
不知道怎么回答，要是有个服务指南、指导手册啥的就好了，或者找几个人教教
我们也行啊。
小林：其实也还好啦，生病了肯定心情烦躁嘛，需要倾诉和发泄，我们也不
用多说什么，耐心听着就好。反正听到别人跟我说“谢谢”，我还是挺开心的。
小黄：唉，我是受够了，这活儿可不像我想的那么好干啊，有些人怎么那么
把自己当回事儿啊，我这周都被骂好几回了，我又不拿工资，陪笑脸还挨骂。我
第 109 页 共 112 页觉得我快憋不住了，没准哪天就给他们顶回去，大吵一顿算了。唉，要不是担心
医院向学校告状，我早就不想干了，噩梦快点结束吧。
小丁：我也有点想打退堂鼓了，我倒不是不愿意干，就是每天要跟这么多人
说话，对我来说真的好难，一跟人说话我就脸红，他们还说我说话声音像蚊子哼
哼。唉，当初真的是不知道这个岗位是干什么的，我以前就是去医院整理整理病
历档案。
小于：我倒是觉得挺荣幸的，收获也挺大，穿上黄马甲我就觉得自豪。只是
有些时候有些事情我也不知道怎么处理，只能靠自己的理解去答复，也不知道对
不对，还挺忐忑的，别给人帮倒忙了。
小钱：是啊，咱们也算是第一线了，其实这些天我有好多心得，也积攒了很
多疑问，就是不知道该找谁说说这些事。
小马：唉，我倒挺想干的，我小时候住院的时候，有个志愿者姐姐就对我特
别好，我也想像她一样帮助人。可是这两周干下来，我觉得腰好疼，前两天去做
了个检查，说是腰椎间盘突出，医生建议我不要久站呢，不知道怎么办好。
小翁：我也不想干了，来医院的人脾气都好差呀！可是听上一届师姐说，学
校评先评优的时候还是挺重视社会服务分的，我那师姐就因为被评上“优秀志愿
者”，加了好几分呢。找工作的时候也有好处，志愿服务记录都是存入全市志愿
者档案的。所以啊，既然来了，就还是把这段时间应付过去吧。
第 110 页 共 112 页材料梳理
答题卡
（100字）
（200字）
（300字）
第 111 页 共 112 页（400字）
（500字）
第 112 页 共 112 页
