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家电“小病大修”等乱象该好好管管了
今年上半年，浙江省消保委通过线上调查问卷发现，目前，消费
者通过在线家政平台使用家电维修、家电清洗与家庭护理服务较多。
在消费过程中，近五成消费者认为在线家政服务收费不合理，近四成
消费者认为在线家政售后存在问题，近三成消费者表示服务过程中遇
到过虚假宣传现象。
鉴于家电维护维修专业性较强，而不少消费者在这方面又存在
“知识盲区”。近年来，有不少维修服务商或从业人员正利用专业知
识及信息不对称欺骗消费者。这可以从中国消费者协会历年投诉数据
得到印证：家电维修一直是消费者投诉的热点之一，投诉高频词是“乱
收费”“维修质量难保证”“夸大故障”“诱导维修”等。
其实，为了规范家电维修市场，早在 2012 年起施行的《家电维
修服务业管理办法》就明确规定，“家电维修经营者应在经营场所显
著位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规
范、质保期限以及投诉电话”，但现实情况却是，品牌售后点的规模、
实力参差不齐，尤其是网络平台上“李鬼”大有人在，这让消费者真
假难辨，容易上当受骗。
毫无疑问：上述家电“无病乱修、小病大修”以及屡见不鲜的“山
寨维修”严重侵犯了消费者权益，也损害了家电厂商的品牌信誉，不
利于行业健康发展。人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。因此，职能部门
和相关行业协会要共同打好“组合拳”，通过加强监管以及严格执法
等，促进家电厂商和相关服务平台强化自律，提升售后服务质量，增
强消费者满意度。
具体来说，一方面，监管部门要加强宣传力度，增强家电厂商及
维修从业人员服务意识，尤其对欺骗客户、“无病假修”、“小病大
修”的维修人员和企业依法给予处罚，提高其违法违规成本。另一方
面，行业协会也要行动起来，完善行业标准，履行专业监督的职能，
建立从业资质认证，切实提高维修从业人员素质。同时，家电企业也
应当担起责任，高度重视产品售后服务，提高服务质量，让消费者的
消费体验不仅仅止步于购买产品。必要时可通过持证上门、亮证服务、
公开收费标准和不让维修人员单独直接收费，以及设立奖惩机制等来
提高维修人员的责任心和服务意识。另外，广大消费者在维护维修时，
也要擦亮眼睛，提高警惕，打官方网站公开的售后服务电话报修，尤
其对假冒的“山寨维修”以及“小病大修”等乱收费行为，要敢于说
“不”，要积极依法向有关职能部门举报，果敢依法维护自己的合法
权益，不给那些不良维修人员和公司可乘之机。
总之，家电维修看似小事，但却关乎民生福祉，遏制上述种种市
场乱象，需要监管部门、行业协会、企业、维修人员和消费者共同努
力。唯有全社会共同打好“组合拳”，才能让家电“小病大修”等乱
象无处遁形，才能更好且有效保障消费者的合法权益，才能促进家电维修行业的健康有序发展。(via 东方网）告别“维修刺客”不该那么难
空调加氟 2000 元，修消毒柜 800 元，通马桶 500 元……生活中，
很多人都曾遭遇“维修刺客”，但又不得不照单全收，不少过来人还
得出了“修旧比买新还要贵”的结论。
家具家电维修门槛不高、技术含量不多，却是生活中不可或缺的
服务种类。近年来，随着家用电器、智能家电的普及，家电维修服务
行业进入快速扩张阶段。然而维修费、上门费缺乏公开透明标准不说，
还容易产生各种附加费用，维修师傅漫天要价的情况屡见不鲜。
为规范家电维修服务业市场经营秩序，早在 2012 年，商务部就
颁布了《家电维修服务业管理办法》，明令家电维修经营者和从业人
员不得有虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，虚报故障部件等四
种行为。但调查显示，我国有两三百万人长期从事家电服务业，职业
素养参差不齐，虚假维修、小病大修、偷梁换柱等情况群众反映强烈，
时常引发社会关注。
当前，伴随小程序、APP 等新应用形态的出现，也有一些维修网
络平台“脱颖而出”。这些平台支持一键下单、预约保修，优点是方
便快捷，但有时价目表也较为惊人。加上一些维修师傅规则意识不强，
存在绕过平台收费或是捆绑收费等问题，而平台在服务监督、售后服
务等方面欠缺约束力，因而很难形成行之有效的监管机制，消费者权
益缺乏相应的保障。民生无小事，家电家具维修关系千家万户，不可小觑。目前，已
有多地多部门从不同层面展开探索。比如北京起草了《北京市家用电
器维修服务明码标价规定（征求意见稿）》，明确家电维修服务项目、
内容、价格及计价方法都应明确标注。还有上海市物业中心开通了第
三方特约维修服务热线，让需要更换灯泡、维修水管、疏通马桶的居
民有了靠谱选择。这些因地制宜的创新做法，值得其他地方参考借鉴。
防范“维修刺客”，让消费者更放心、安心，除了需要创新方式
方法，还需要多方形成合力。例如家电企业要提供更加完善、规范的
售后服务；社区等可以推荐一些可靠的维修渠道，条件允许的情况下
设立“便民服务维修中心”，完善社区便民生活圈；消费者本身也要
睁大双眼，掌握基本的家用电器维修常识，避免花冤枉钱。
此外，还有业内人士指出，虽然《家电维修服务业管理办法》规
定，维修人员实施禁止性经营行为且情节严重的，可处 3 万元以下罚
款，但执行比较难，维权不容易。由此看来，如何完善投诉渠道，提
高违规成本以及规范行业准入，也是值得努力的方向。（via 南方日
报）粉笔说：
家电维修是群众经常遇到的小事，但现实中消费者屡遭“维
修刺客”。维修价格不透明，全凭师傅一张嘴，严重影响了消费
者体验，损害了品牌形象，也不利于行业健康发展。问题背后是
传统家电维修门店数量的减少，以及网络平台的监管乏力。对此，
需要多方努力，遏制家电维修服务和价格乱象。品牌在维修授权
时，要选择正规维修人员，并对产品和服务明码标价。平台在提
供服务中，也要履行监管责任，对入驻商家的质量和服务水平进
行审核和管理，并对违规商家进行相应处罚。政府部门也要及时
介入对这一行业领域的管理，对侵犯消费者权益的行为依法进行
处罚。当然，消费者也要擦亮眼睛，选择正规服务商家，在权益
遭受侵害时，要积极维权。免责声明
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遇见不一样的自己
come to meet a different you
