文档内容
话费套餐，升得“明白”更要换得“容易”
“只有升级话费套餐选项，找不到降级选项”“要降级套餐，需
要解绑很多服务才行”“升级话费套餐可以在手机上一键办理，可要
降级就得去营业厅现场办理”……近来，有读者来信反映，手机话费
套餐升级操作简便快捷，但套餐降级却复杂麻烦。不少读者表示，“套
餐升级容易降级难”的情况，在多家电信运营商都存在。
电信运营商经常会通过推出新优惠套餐或技术升级，比如家庭宽
带优惠或 5G 移动网络升级等，引导消费者升级话费套餐。但消费者
反映，在升级话费套餐后，有时会因为某些原因而后悔升级，但却很
难退回原来使用的话费套餐。
有读者反映，话费套餐升级后一般都有时限要求，而且不能变更。
“我曾经接到过电信运营商的推销电话，告知我当前订的话费套餐可
以免费送话费，我一想觉得还挺划算，就满口答应了。可没想到，原
来是帮我升级了话费套餐，而且短时间内还无法变更。”浙江杭州市
的许杰说。
升级话费套餐时，有的客服人员表述“使用条件”“相关费用”
等关键信息比较模糊，对于一些额外费用或限制条件，则干脆闭口不
谈。“我的话费套餐从原来每月 88 元升级到每月 158 元，客服说每
个月都能享受 48 元的优惠，只需要扣费 110 元。”北京市赵先生说，
“可后来才发现，必须使用超出 110 元套餐的通话时长或流量，才能
1享受到 48 元优惠。我基本用不了这么多通话时长或流量，所以优惠
实际上并没有享受到。我跟客服申请要求退回原来的话费套餐，客服
却一直以种种理由拖延不办。”
针对运营商推出升级套餐中增加的服务费用，消费者在申请退费
时，很难证明自己当初未注意到续订条款，或未使用相关服务。安徽
黄山市的陈女士说，她一直使用的话费套餐在运营商应用程序中已经
下架，只剩更贵的选择。她想取消服务或者携号转网，却被告知需要
支付一笔高额违约金。“营业厅的工作人员表示，只能提供话费返还
或赠送宽带等附加服务作为补偿。但我担心这会是新的长期合约，所
以也不敢签订协议。”陈女士说，她只是想取消一些不必要的服务以
减少每月话费支出，运营商提供的方案却是让她继续升级套餐。
对此，北京市中伦文德（深圳）律师事务所的李炜昭律师认为，
电信用户与电信运营商之间订立的是电信服务合同法律关系，同时受
民法典、消费者权益保护法等法律的规制。在这种消费合同关系中，
合同的订立、变更需基于双方平等自愿的原则，未经消费者明确同意
的资费项目不能作为扣费依据。
“由于电信服务合同基本采用格式条款，在发生争议时应以有利
于格式条款接受方的方式解释。若消费者认为运营商服务存在费用欺
诈行为，可向属地的消费者权益保护协会、市场监督管理机构或电信
主管部门投诉，情况严重的可向法院起诉，要求退回无正当合同依据
的收费。”李炜昭表示，“另外，电信运营服务商也受反垄断法的规
2制，若通过捆绑销售或拒绝提供携号转网服务等方式滥用市场支配地
位，消费者可向反垄断机构投诉。”
武汉大学竞争法与竞争政策研究中心主任孙晋表示，工业和信息
化部 2018 年发布关于进一步规范电信资费营销行为的通知，明确规
定电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。除双方合同另有约定
外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。
电信运营商诱导用户升级套餐、套餐升级扣费不明以及阻碍降级或退
费等行为，侵犯了消费者的选择权和公平交易权。
孙晋建议，监管部门应加强制度建设、统一监管规范，出台相关
指导文件，明确运营商的责任和义务。同时，加大执法监管力度，及
时采取约谈、警告等手段纠正违规行为。加强与消费者保护组织的合
作，提升消费者风险意识，吸纳消费者协会的建议，切实维护消费者
合法权益。
“电信运营商要尊重消费者的自主选择，保护消费者的合法权益，
不能以复杂的条款、繁琐的程序来影响消费者的选择，更不能在消费
者要求套餐降级时，设置重重关卡来绑定消费者。运营商应当以质优
价廉的通信服务来赢得消费者口碑，让消费者愿意留下。”湖南衡阳
市读者刘波说。（via 人民日报）
34套餐不能“升级容易降档难”
“只有升级话费套餐选项，找不到降级选项”“要降档套餐，需
要解绑很多服务”“升级话费套餐可在手机上一键办理，降档就得去
营业厅现场办理”……据媒体调查，手机话费套餐大有玄机，概括而
言就是“升级容易降档难”。
套餐关系着电信运营商的钱袋子，想提高客单价也无可厚非，但
前提是不能损害用户权益。据《消费者权益保护法》，消费者有权自
主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，
自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服
务。“升级容易降档难”，不仅影响用户体验，也涉嫌侵犯消费者的
知情权选择权。
说起来，“套餐套路多”时日已久。许多“不限量”套餐名不副
实，使用起来处处受限；致电客户时无不大谈回馈赠送，对体验结束
后的自动续订却讳莫如深；以新套餐更优惠、更划算为噱头诱导消费
者升级，却故意隐瞒合约期限、违约金等限制性条款……如此这般，
以“实惠”“便宜”之名，行套路用户之实，只会让消费者失去信任。
一些运营商套路满满，归根到底还是观念没跟上“网速”。万物
互联的时代，便捷、自由、畅通等是关键词。这些词汇标定着用户需
求，亦是市场变革的方向。就拿通信行业自身发展来说，从几千元的
座机安装费到充话费送手机，从电话拨号上网到千兆宽带冲浪，技术
革新、产业升级始终朝着增质提速、破壁降费的方向前进。当此之时，
5还搞一些并不高明的套路，未免太落后了。再从更现实的角度看，我
国 5G 套餐用户数合计超过 15 亿户，“携号转网”大门打开，“网上
办、掌上办”方便快捷，谁家服务好、谁家资费低，用户自会用脚投
票。若成天只算小账，恐怕会在长远大账上损失更多。
电信行业是社会信息化的基础设施，也是重要的民生服务行业，
与老百姓日常生活息息相关。让套餐告别套路，需要运营商提高服务
意识，切实尊重消费者的权益，规范营销行为；也少不了监管持续发
力，对欺骗消费者、侵害消费者权益的套路营销彻查、整顿、惩治。
多管齐下，有效降低运营商和消费者之间的信息不对称，真正做
到“套餐能看懂、选择更明白、用着更放心”，这才是通信行业健康
发展的题中应有之义。（via 北京日报）
粉笔说：
6近来，不少消费者表示，话费套餐出现“升级容易降级难”的情
况，并且这一问题在多家电信运营商都存在。以“实惠”之名，行套
路用户之实，不仅消耗了消费者的信任，还侵犯了消费者的选择权和
公平交易权。让话费套餐升得“明白”、换得“容易”，才是电信服
务转型升级的内在需要。首先，作为运营商，要提高服务意识，切实
尊重消费者的权益，对于餐内的流量使用，套餐外价格的设置，要清
晰明确，让消费者明明白白消费。其次，监管部门应尽快出台相关指
导文件，明确运营商的责任和义务，同时，加大执法监管力度，及时
采取约谈、警告等手段纠正违规行为。最后，当消费者权益受损时，
应及时向消协、市场监管部门或电信主管部门投诉。唯有提供更好的
话费套餐产品，才是运营商可持续发展的动力源泉。
7免责声明
本资料仅供内部交流使用，非商业用途。在未取得粉笔许可前，任何人士或
机构均不得以任何方法或形式复制、出版、发放及抄袭本资料内容作商业或非法
之用途，违者必究。
遇见不一样的自己
come to meet a different you
