宜家让 AI 解决了约 47%的咨询,原来的客服去做什么?

案例拆解分析

英格卡为 8,500 名客服安排新技能培训。AI 处理部分咨询后，员工的新工作怎样安排？

▲ 灼见原创封面

客服每天有不少时间花在回答重复问题上。客户问产品尺寸、材质、配送规则，员工查资料，再把答案发过去。下一位客户问起，还得再答一遍。

如果 AI 能处理其中一部分，员工空出来的时间怎么用？继续回答其他问题，去做销售，还是学习新的服务？这件事需要公司先安排。

宜家最大的零售运营商英格卡集团，做了一次这样的尝试。2023 年 6 月，它披露：2021—2023 年间，聊天机器人 Billie 解决了它收到的约 47%的客户咨询；同时，8,500 名呼叫中心员工接受了技能培训，内容包括远程室内设计、数字销售、客户关系维护和复杂问题处理。[1]

▲ 英格卡集团披露，2023-06-29。统计期为2021—2023年，分母是 Billie 收到的咨询。

约 47%说的是 Billie 收到的咨询，不是宜家全部客服工作，也不能换算成岗位减少比例。Billie 从英格卡的 2021 财年开始推广，按当时的介绍，它使用 AI 和自然语言处理技术，可以全天提供支持，同时处理多段对话。[1]

这篇案例里，值得多看的是另一件事：机器人处理简单咨询的同时，公司为员工安排了接下来要学的工作。

8,500 名客服，学的是另一种服务

英格卡公布的培训内容，有远程设计、数字销售，也有维护客户关系和处理复杂问题。[1] 这几项工作都要和客户继续沟通，很多时候没有一个查完资料就能直接发出去的答案。

拿买柜子这类常见需求举例。客户知道家里有一面空墙，却未必知道该选多深的柜子。柜门打开会不会挡路，常用的东西放哪一层，旁边的家具要不要挪，都影响最后的选择。

客服告诉他柜子有多宽，只解决了其中一个问题。要帮他选好，还得了解房间怎么用、平时怎样收纳、愿意花多少钱，再讨论几种摆法。这是说明工作差别的通用例子。

员工要学的，也随之变了。以前熟悉产品资料、准确回复就能完成一部分工作；做设计和销售，要会问需求、解释选择，还要跟进客户后面的决定。

英格卡没有披露各个培训方向分配了多少人，也没有说 8,500 人全部改行做室内设计师。公开资料能确认的是，公司为这批客服安排了多种新技能培训，而不是只教他们怎样操作聊天机器人。

▲ 客服查阅资料、回答客户问题的场景示意。AI 生成，非宜家实拍。

一次设计咨询，要做完一份方案

远程设计不是在聊天里多推荐几件家具。宜家美国在 2023 年 4 月公布的一项服务，把员工需要做的事写得很具体。[3]

客户先填写问卷，说明自己的需求，再和设计师进行三次一对一的线上沟通。最后交付的内容包括风格参考、平面布局、立面图、三维效果图、照明方案和产品清单。

宜家还会协调产品订购，以及配送、组装和安装相关服务。按当时的美国公告，家庭设计服务为 99 美元，商业空间每个房间从 299 美元起。

这是该市场在 2023 年公布的服务和价格，不能当作今天各国的统一报价，也不能据此推断全部受训客服都在执行同一套餐。但它让“客服去做设计”这句话有了具体内容：看资料、讨论布局、修改方案、列产品清单，再安排交付。

客户说预算要再省一些，顾问需要知道哪些家具可以换；客户说家里有老人，布局和日常使用也要考虑进去。这是设计咨询中可能遇到的需求，并非宜家披露的客户记录。

一份方案往往要来回讨论。员工不能只回答这一句，还得记得客户前面说过什么，知道哪些要求已经确定，哪些选择还在犹豫。

公司如果希望客服提供这样的服务，培训就得围绕这些工作来做。怎么了解需求，怎么解释方案，客户提出调整以后怎么改，都要练习。安排给员工的时间，也要允许他把一份方案跟完。

▲ 设计顾问与客户远程讨论房间方案的场景示意。AI 生成，非宜家实拍。

学会以后，工作还要安排好

英格卡的公开资料没有披露详细的培训周期、成本和岗位分配，不能凭这几项培训内容，就认定人员安排已经全部完成。

不过，对准备做类似尝试的企业来说，有几件事可以顺着往下问。

员工学会了新技能，接下来谁给他安排客户？原来的咨询还剩多少需要他处理？如果设计服务和普通客服同时找过来，先做哪一件？这些是其他企业在安排工作时需要考虑的问题，不是宜家内部流程的披露。

假如员工刚开始和客户讨论房间方案，旧的客服任务又不断打断他，一场沟通就很难做完整。公司要先决定哪些咨询交给机器人，哪些继续由人工处理，再给新的服务留出时间。

权限也要跟着工作调整。让员工处理复杂售后，却不告诉他哪些退款可以决定、哪些情况要找主管，他仍然只能把问题往外转。

做设计和销售，又需要别的同事配合。产品资料由谁确认，配送条件找谁核对，客户提出特殊要求时谁来决定，都得有明确去处。员工已经和客户谈好方案，后面却没人能确认交付，前面的沟通也很难继续。

转给人工的咨询，则要带上前面的记录。客户已经说明购买的产品、遇到的问题和希望怎样处理，员工接手时应该看得到，而不是让客户从头再说一遍。

公司已有 CRM（客户关系管理系统）的，可以把客户需求、沟通记录和跟进负责人记在同一条客户记录里。客服转去做销售或售后时，从这里查前面的沟通，记下下一步要办的事；换同事接手，也能知道事情办到哪里。

新工作也可以从现有客户跟进开始：询过价但还没决定的客户，方案有没有需要调整；售后已经处理的客户，问题是否解决。这些跟进由谁负责、下次什么时候联系，可以记在 CRM 里。员工按记录继续做，公司也能看见还有哪些客户在等回复。

维护现有客户，还可以安排购后回访，问问产品用得怎么样，有没有问题没解决，客户的需求是否有变化。回访结果、更新后的联系方式和答应客户的后续事项，都要记回 CRM，便于负责的同事继续处理。

这些准备不一定要一次做完。可以先选一种新服务，让几位员工按实际工作练习：接到需求，核对资料，讨论方案，找同事确认，再跟进结果。哪里总要等待，哪里权限不清楚，做过一遍才容易发现。

▲ 同事核对客户需求、协调后续处理的场景示意。AI 生成，非宜家实拍。

时间省下来，员工后来做了什么

2026 年 5 月，英格卡发布的访谈介绍，网站上的 Billie 已使用生成式 AI 和较新的模型。负责人也提醒，一份工作包含多个任务，不能只凭其中某一项的表现，判断整个岗位能否被替代。[2]

这句话放到客服工作里很好理解。回答产品尺寸是一项任务，了解客户需求、讨论选择、处理例外、跟进结果，也是工作的一部分。

2021—2023 年的约 47%，仍然是当时披露的咨询解决比例。它说明机器人承担了部分问答，却不能告诉我们，员工后来做的新服务质量怎么样。

看类似项目，还需要问得具体一些：受训员工有没有开始做新的工作？能不能独立完成一份方案？复杂问题转过去以后办妥了没有？客户还要反复解释多少次？这些都需要实际记录，不能从培训人数推算出来。

如果公司只是减少了几次重复回复，却没有给员工安排新的任务，空出来的时间很容易被临时杂事填满。公司原本期待的销售、设计或售后服务，未必就会发生。

宜家这个案例可以先围绕 8,500 人的培训往下看：公司希望客服去做哪些事，要教哪些本事，又要怎样安排客户、时间和权限。机器人能回答多少问题是一部分，员工之后能把什么工作做好，是另一部分。

▲ 供客服和业务负责人结合日常工作讨论。

灼见

为传统企业落地 AI

[1] 英格卡集团，AI 与远程销售案例，2023-06-29。约47%对应2021—2023年 Billie 收到的咨询；8,500人为当时披露的受训人数，培训涉及多种技能，非全部转为设计师。

[2] 英格卡集团，宜家零售数据与分析负责人访谈，2026-05-13。用于说明技术后续变化与岗位任务的区别，不更新2023年的效果数字。

[3] 宜家美国，远程室内设计服务公告，2023-04-11。服务流程及历史价格仅对应该市场当时的公告，不代表所有受训员工的安排。