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导游因骂游客被顶格处罚带来的警示
据 3 月 19 日《三亚日报》报道，近日，网络上的一则“海南三
亚一导游疑因游客未购物而大骂游客”的视频引发大量关注。视频中，
涉事导游“白白伺候你们几天”“屁股像插火箭一样”等雷言雷语，
让很多网友感到不适。随后，海口市相关部门介入调查，表示网友反
映的情况属实，根据旅游法，对涉事旅行社罚款 30 万元，吊销涉事
导游的导游证并对其顶格行政处罚 5 万元，三年内不得重新申请导游
证或者从事旅行社业务。
近年来，有关部门陆续出台通知，对不合理低价游、导游强迫或
变相强迫购物等违法违规现象加强监管。旅游法也明确规定：旅行社
不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或
者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。《导游管理办法》则指
出，导游在执业过程中不得以殴打、弃置、限制活动自由、恐吓、侮
辱、咒骂等方式，强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动、另行付费
等消费项目。
尽管如此，不合理低价游乱象仍屡禁不止，导致导游和游客之间
的矛盾冲突频发。比如，前不久，广西桂林一导游因未达购物标准不
给游客房卡的视频引发关注。涉事旅行社、导游被当地立案调查。究
其原因，主要还是违法成本过低，同时维权不易，“民不告，官不究”。
在不合理低价游频发及导游动辄“出口成脏”的现实背景下，涉
事导游被顶格处罚，具有警示意义。疫情防控政策优化调整后，旅游
1业迎来复苏的黄金期，游客的出行和消费体验，关乎地方形象与口碑，
遏制部分旅行社和导游唯利是图的“冲动”和行动，对发展全局而言，
亦非小事。
有关部门应加强市场监管，通过明察暗访、系统监控、投诉举报
等方式，全面收集涉嫌不合理低价游、强迫购物等问题线索。一经查
实，依据相关法律和规定，该处罚的处罚，该停业的停业，该吊销资
质的吊销资质，以儆效尤。同时，要引导旅行社规范经营，摒弃低价
引流模式。在这起事件中，涉事旅行社工作人员坦言“导游是没有工
资的，游客如果能买点东西，对导游来说是有提成的，如果没买，那
么导游就一分钱没有。”这一畸形经营模式在旅游行业具有一定普遍
性，很大程度上催生了强迫购物行为。所以，如何帮助有关行业建立
完善导游增收机制，值得思考。
“顶格处罚”应给所有地方的旅游业敲响警钟。在旅游业逐渐成
为一些城市经济发展重要推动力的背景下，什么样的行为会自毁前程，
什么样的行为会收获发展，不该是一道难题。（via 工人日报）
2顶格处理发飙导游 为旅游环境树正气
近日，“三亚一导游疑因游客未购物大骂游客”的视频引发广泛
关注。3 月 18 日晚，海口发布通报称，视频中反映的涉事导游人员杨
某某违法违规情况属实，执法部门已对涉事导游杨某某作出顶格罚款
5 万元、吊销导游证等处罚。同时，对相关旅行社企业依法依规严肃
处理。
如此“顶格”处理，确实是有一定的震慑力。旅游经济是“眼球
经济”，更是“口碑经济”，讲究的是身心感受。随着市场信心快速
恢复，游客出游意愿持续回暖，旅游业迎来全面复苏的良好契机，绝
不能因为“一粒老鼠屎坏了一锅汤”。
俗话说，“靠山吃山，靠海吃海”。这种生存模式，一度为旅游
业发展提供了动力和机遇。但满足持续增长的个性化需求必须靠营造
良好旅游环境、提供优质旅游产品，不能仅靠既有旅游资源，更不能
靠着游客“吃”游客。一个导游因游客未购物而发飙的污点，让整个
行业蒙羞。对于那些企图在旅游经营中坑害消费者的人来说，只有顶
格处理，才能让他们付出“吃不了兜着走”的代价，也能给更多的从
业者敲响警钟，有效净化旅游市场环境。
有震慑才能有敬畏。顶格处理旅游行业中的违法违规行为，为游
客营造放心、舒心、安心、贴心的旅游环境，不仅值得点赞，更值得
大力推动。在此基础上，还要建立一种动态化、常态化管理机制，把
监督管理的视角扩大化，站在“全域旅游”角度增强全环节监管，既
3要监管到门票价格、娱乐项目、餐饮服务等常规环节，也不能忽视购
物消费这个环节。
购物是旅游的重要组成部分。旅游购物店起着汇集地方特色产品、
汇聚传统工艺、满足游客观赏和购物需求的作用。但是，某些旅游购
物店为承揽客源，不惜采取为旅行社或导游提供高额购物提成的“灰
色”经营模式。购物回扣极大程度上损害了游客利益并对地方旅游形
象造成不利影响。所以，整治旅游乱象，也要从旅游购物抓起，顶格
处理采取“灰色”经营模式的旅游购物店，彻底消除其中的潜规则，
导游强迫购物的事件才会从根本上消失，舒心、安心、放心、顺心的
旅游环境才能形成。（via 南方网）
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