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2017 上海A
一、结合给定资料，谈谈政府购买公共服务的内涵及其意义。（20 分）
要求：概括准确、条理清晰、语言精练，字数不超过300 字。
粉笔
内涵：一、政府出资。通过招投标、定向委托等方式，向符合资质条件的社会力量购买
公共服务。二、项目设置问需于民。三、购买方式公平公正。由社会各界按统一标准评审，
确定承接单位和购买金额，向社会公示。四、监督评估清晰明了。合同化管理，按照合同评
估实施情况。
意义：一、实现政府职能转变。构建良好政府与社会关系，实现社会治理创新。二、弥
补政府服务局限。提高服务质量和标准。三、激活市场。吸引社会资金，扩大服务规模、影
响力、参与和服务人群，高效规范使用财政资金，实现社会和经济效益双贏。四、充分利用
整合资源。发挥社区、家庭、个人合力，解决群众困难，满足个性化、多元化需求，重构供
给体系。
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涵义：指由政府通过招标邀标、定向委托等方式向社会力量购买公共服务的方式，其资
金来源于政府公共预算、福利彩票公益金等，项目设置“问需于民”，购买过程由评审组确
定承接单位和购买金额并向社会公示，确保公开公平公正，承接单位还需签订协议，实施合
同化管理，由全社会监督评价。
意义：1.实现我国政府职能转变，构建良好政府与社会关系、实现社会治理创新，加快
公共服务发展；2.弥补政府服务局限，满足公众日益增长的服务需求；3.激活市场，达到高
效规范化使用财政资金的目的，实现了社会效益和经济效益双赢；4.整合资源，发挥政府、
社区及家庭合力，满足多元化、个性化需求，重构公共服务供给体系，让群众享受优质的公
共服务成果。
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二、结合资料5，概括各地“居家养老服务”不同的模式及优点。（20 分）
要求：概括准确、条理清晰、语言精练，字数不超过300 字
粉笔
模式一：政府、卫生部门、街道共同参与购买。
优点：减轻政府压力，按要求、需求提供服务，服务内容全面，价廉质优，运行科学，
管理、服务规范，按程序操作，实现收支平衡和社会效益的同步发展。
模式二：政府直接向专业化社会工作机构购买服务，形成合作关系。
优点：服务专业，按照标准严格分类服务，无偿与低偿相结合，服务面广，服务内容协
商确立，针对性强。
模式三：以公开招投标的模式进行购买。购买过程公开透明，委托第三方，内容公示，
严格审查限制投标方资格。
优点：资质优，服务全，专业性和安全性强，经验丰富，职业性强。
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A 街道：成立街道老年护理中心。优点：解决费用及人员培训问题，充分利用、整合社
区资源，做到国家、集体、个人共同参与和共同服务；服务与市场化并行，价廉质优，做到
收支基本持平和社会效益的同步发展。
B 街道：政府向专业化社会工作机构购买长期养老服务。优点：机构经验丰富，服务专
业；服务对象按标准界定清晰，合理利用公共资源；服务内容协商确立，针对性强。
C 市：通过招标方式购买服务。优点：服务对象资格明确，有制度依据，购买过程公开
透明，对投标方准入严格，确保服务质量。
D 市：为老人发放居家养老服务券。优点：分类简单明确，券面金额多样，易于操作；
阶梯式服务，满足多方位需求。
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三、根据给定资料，分析Z 市城管服务外包实践存在哪些问题。（20 分）
要求：观点明确、层次清楚、语言简练，字数不超过300 字
粉笔
一、缺乏内部管理机制。1.员工缺少专业培训及法律法规约束，处罚方式单一，对违
规行为难以管理。2.服务人员工资不高，准入门槛低，流动性大、招人困难。3.处罚力度不
够，约束效力低。
二、政府监管不力。1.缺乏准入、退出和监督机制，对外包资质缺乏明确规定、外包
协议拟定不透明。2.出现“山寨执法车执法”。
三、服务人员素质低。1.职业意识差，背离“柔性执法”，“以暴制暴”，以非常规手段、
非法手段维护市容市貌，对被管理者劝导行为简单粗暴。2.协管员信服度低，容易遭到商贩
抵触、挑衅，打击报复和故意伤害。
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一、外包公司内部管理机制缺乏。1.对员工缺乏基本培训和法纪约束，难以有效监督违
规行为；2.管理方式单一，约束效力不明显；3.服务人员准入门槛不高，人员流动性大，导
致管理困难；4.服务人员缺乏基本职业素养，管理方式简单粗暴，容易与群众产生冲突；5.
服务人员待遇低，易被不法分子利用，从事违法打砸行为。
二、有关部门监管机制不完善。1.服务外包领域缺乏准入、退出和监督机制，管理部门
对外包企业资质无明确规定；2.外包协议拟定过程不透明，导致合同混乱，缺乏强制性惩罚
措施，职责不明，无监管、考核依据。
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四、围绕“提升公共服务满意度”这一主题写一篇文章。（40 分）
要求：
（1）自选角度，自拟题目；
（2）观点明确，联系实际，分析具体，条理清楚，语言流畅；
（3）总字数800～1000 字。
粉笔
购买公共服务提升群众满意度
“为政之道在于安民，安民之要在于察其疾苦”。以人为本是我国目前倡导的服务型政府的
宗旨所在。准确及时地发现百姓需求，第一时间主动提供满足其需求的公共服务，才能赢得
百姓的好评。因此，政府要充分认识向社会力量购买公共服务的重要性，规范有序开展购买
公共服务工作，提高公共服务质量和标准，全面促进经济社会和人的发展，以此提高群众对
公共服务的满意度。
购买公共服务，即政府出资向符合资质条件的社会力量购买公共服务，政府角色由生产
者向服务者、监督者转变。这一形式就更有利于发挥社会多元主体合力，共同参与社会服务，
满足群众全方面、多元化、个性化的公共需求，从而让百姓共享优质成果；另一方面也能够
合理整合社会资源，实现社会效益和经济效益双赢。由此可见，如何科学落实公共服务的购
买工作，是我们必须思考的问题。
购买公共服务，提高群众满意度，需要有规范的流程约束为保障。群众满意是购买公共
服务的出发点和落脚点，因此项目设置必然要“问需于民”，覆盖不同群体的需求。其次，组
建以高校教授、社会组织代表、资深媒体人为代表的专业评审组，公开透明，按统一标准评
审各申报单位。当然，公共服务质量的好坏，最终的评价还是由群众说了算，通过签订协议，
实施合同化管理，对照合同，明晰判定实施情况是否达标。如此一来，从购买什么到如何购
买再到谁来评价，正是在一整套规范流程的约束下，公共服务外包才有可能真正做到让群众
满意。
探索服务外包，不应千篇一律，而要丰富购买模式，提升专业化程度。当前，群众需求
呈现全面化，个性化、多元化的倾向。以养老服务为例，随着经济、医疗水平攀升，人口老
龄化问题凸显，群众呼唤更有归属感的养老服务，以满足精神需求。在这种情况下，各地不
断实践，探索出多种购买养老公共服务的新模式。无论是以街道老年人护理中心为基础，联
合国家、集体、个人等多元主体共同参与服务，还是与专业化社会工作机构形成长期的合作
关系，亦或是定向委托、公开招投标、发放服务券等方式，都在满足群众对公共服务日益增
长的需求。除此以外，通过公共预算拨款、福利彩票公益金等多种资金的融合，拓宽资金来
源，为购买高质量的公共服务，提供强大的资金支持。
当然，我们不能“一购了之”，由社会机构承担公共服务的过程中，更需要严格化的管理。
一方面有些外包服务公司内部缺乏明确的管理机制，完善严格的纪律法规、岗前培训，对违
规行为进行严厉惩处，增强约束力就显得尤为重要；另一方面公共服务外包是在公共服务领
域引入市场机制，而市场以利益为导向，缺乏自律性。因此，政府就需要加强调控和监管，
提高准入门槛。同时，加强监管以便明确职责，杜绝腐败滋生。政府购买服务项目严格执行
预算制，采用公平公正的购买方式，并向社会公示公布。
公共服务满意度是百姓幸福感的集中体现，也是政府工作是否取得成效的试金石。只有
提供更加优质高效的公共服务，不断完善配套的体制和机制，才能真正持久的提高群众满意
度。
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提升公共服务赢得群众点赞
当前，政府购买服务不断推进，整合社会资源的能力逐步增强，多地的公共服务实现了
新的跨越式发展，极大地提升了政府服务水平，满足了人民群众日益增长的需求。由此可见，
政府在推进购买服务的过程中，要继续以法为矩，以制为纲，以督促改，提升公共服务水平，
构建良好政民关系，以优质服务与群众积极互动，赢得群众的真心点赞。
要想提升公共服务满意度，需要完善的制度法规来夯实基础。不论公共服务以何种形式
走入大众，都和百姓日常生活息息相关，如果不从根源上对服务内容、服务质量、服务方式
作出明确规范，就会导致以后实施过程中出现无法可依的局面。因此，制定专门的法律法规
或规范性文件是必不可少的。2015 年，财政部、民政部与工商总局印发《政府购买服务管
理办法（暂行）》通知，明确规定承接主体保证服务质量和效果，这就从国家层面给各地的
购买服务指明了法治化实现途径，引导各地方政府探索研究符合当地实际情况的制度法规，
为做好服务奠定基础。
建立全面的信息公开制度，也是打消群众疑虑，提升政府服务满意度的有效途径。目前
公共服务购买时有“缺乏竞争”乃至“内部指定”等现象，导致购买服务出现质量不过关、
变相收费等问题，偏离了公共服务初衷。因此，有必要建立全面的信息公开制度，严格把控
承接单位的资质。像某市政府在招标养老服务时，不仅招标过程全部公开，还要求投标方必
须在民政部门、卫生部门、工商部门登记注册，并且在该市拥有经营场所，具备丰富的居家
养老服务经验等。透明的流程和严格的监控，才使得该市养老购买服务获得较高的社会评价。
此外，建立多元监督评价体系也是提升政府服务满意度必不可少的一个环节。对政府购
买公共服务进行有效监管和评价，既是提升和完善政府管理职能的坚实保障，更是顺利推进
政府购买服务体制改革的必要举措。为保证政府购买公共服务顺利推进，应进行跟踪评估，
建立服务项目的动态监管办法，这也就依赖于多元的监督评价体系。购买项目上，要充分调
研，以群众需求为出发点，覆盖不同群体需求；购买方式上，由社会各界按统一标准联合评
审，确定最终承接单位和购买金额，并向社会公示；质量评估上，要实施合同化管理，按照
合同内容确定是否达标。
“金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖。”群众的点赞，是对发展
最大的助力。提升公共服务的水平，应该真真切切地走入百姓的心头，赢得百姓的真心点赞！
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