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天晓综A批改班第14期套卷一
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2019年5月19日全国事业单位联考综合应用能力（A类）参考答案
假如你是C市急救指挥中心信息调度科科长助理夏至，请根据背景材料完成下列任务。
一、材料二中的访谈记录反映出C市急救调度工作存在一些问题，请就此提出改进建议。（30分）
要求：建议具体、可行，针对性强。字数在250字以内。
【审题】
1.作答身份：信息调度科科长助理。
2.作答范围：材料二。
3.作答任务：针对急救调度工作存在的问题提出改进建议。题干只有“提出改进建议”这一个作答任
务，限定词为“C市急救调度工作”，先从材料中找出问题，然后再针对问题提出改进建议。
4.作答要求：“建议具体、可行”，所提建议要有操作性，符合实际；“针对性强”，所提建议要针
对材料中的问题，从上述作答可以看出，本题只需要写“建议”。字数在250字以内，一字一格，一标点一
格，不要超过字数限制。
【材料梳理】
【参考答案】
一是加强队伍建设。招募组建当地调度志愿者队伍，分担专职调度员工作量。二是加强业务培训。邀
请本地调度员培训方言，邀请业务精英分享地图知识，提高调度员专业度。三是加强心理疏导。邀请心理
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咨询机构为调度员进行疏解，缓解调解员工作压力。四是关爱员工身体健康。完善调休制度，定期组织员
工体检。五是加大宣传力度。组织开放日增进群众对调度工作的了解；推广“微急救”公众号，分流急救
电话压力。六是加大惩治力度。联合公安、电信运营商等部门追溯无效电话来源，对其进行批评教育，造
成严重后果的追究其法律责任。
一是加强队伍建设（2分）。招募组建当地调度志愿者队伍（2分，能提出减轻调度员工作负荷的可行
措施均可），分担专职调度员工作量。【4分】
二是加强业务培训（2分）。邀请本地调度员培训方言（2分，能提出提高调度员方言能力的可行措施
均可），邀请业务精英分享地图知识（2分，能提出提高调度员地图能力的可行措施均可），提高调度员专
业度。【6分】
三是加强心理疏导（2分）。邀请心理咨询机构为调度员进行疏解（2分），缓解调解员工作压力。【4
分】
四是关爱员工身体健康（2分）。完善调休制度（2分，能提出让调度员得到休息的可行措施均可），
定期组织员工体检（2分，能提出让调度员恢复健康的可行措施均可）。【6分】
五是加大宣传力度（2分）。组织开放日增进群众对调度工作的了解（2分，能提出增进群众了解的可
行措施均可）；推广“微急救”公众号（2分），分流急救电话压力。【6分】
六是加大惩治力度（2分，类似表达均可）。联合公安、电信运营商等部门追溯无效电话来源（2分，
能提出惩治拨打骚扰电话的可行措施均可），对其进行批评教育，造成严重后果的追究其法律责任。【4分】
赋分说明：内容按点给分。
【答题卡示范】
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第一题批改情况：
1.第一题分数普遍为16分左右
2.推广公众号，如果没写到推广微急救公众号没给分
3.此题在批改过程中发现普遍性的问题：同学们提措施的时候天马行空，想怎么来怎么来，不考虑实
际情况。比如：①对乱拨打电话的问题措施方面，没有想到医院有没有执法权、调查权。②另外还有写拉
黑乱拨打电话的，有没有考虑到把人拉黑，如果真出了事打不通急救电话，责任算谁的，医院会不会被家
属告。
4.少数同学写了问题，审题不清。
二、根据材料三中的调研情况，C市急救指挥中心拟举办宣传推广活动，以提高“微急救”公众号的使
用率。（40分）
1.针对市民的疑惑，列出最需要解答的五个问题。
要求：指向明确、简明扼要；字数在150字以内。
【审题】
1.作答身份：急救指挥中心信息调度科科长助理。
2.作答范围：材料三。
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3.作答任务：针对市民的疑惑，列出最需要解答的五个问题。限定词为“市民疑惑”，先找疑惑，再
总结问题。
4.作答要求：指向明确，每个问题要有明确的总分结构，先写“角度”，再写“具体问题”。简明扼
要，语言简洁。
【材料梳理】
【参考答案】
1.
信息安全：是否会泄露个人信息？信息泄露谁负责？
2.
费用问题：替他人呼叫费用由谁承担，他人不付费是否影响个人信用记录？
3.
技术问题：是否能准确定位？技术是否稳定？预计到达时间是否准确？
4.
派车问题：地址不一致派车是否会弄错？如何确认已派车？
5.
老年人需求：老年机能否安装？是否会取消120电话？
1.
信息安全：是否会泄露个人信息？信息泄露谁负责？【4分，总分不超过4分，写到信息泄露问题
给4分】
2.
费用问题：替他人呼叫费用由谁承担？他人不付费是否影响个人信用记录？【4分，总分不超过4
分】
3.
技术问题：是否能准确定位？技术是否稳定？预计到达时间是否准确？【4分，总分不超过4分】
4.
派车问题：地址不一致派车是否会弄错？如何确认已派车？【4分，总分不超过4分】
5.
老年人需求：老年机能否安装？是否会取消120电话？【4分，总分不超过4分】
赋分说明：写到上述任意一点均给4分，但总得分不超过20分。
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【答题卡示范】
4.作答要求：“针对性、切实可行”表明回答内容确实为“措施”，实质就是解决第一问中那五个问
题的措施，所提措施要针对第一问的五个问题，切实可行，此外，如果材料有其他群众问题，也需要在工
作重点中体现出来；“分条列项”要求每一条措施写成“总+分”的形式
2.列出“微急救”公众号宣传推广的下一步工作重点。
要求：有针对性，切实可行，分条列项作答；字数在100字以内。
【审题】
1.作答身份：信息调度科科长助理。
2.作答范围：材料三。
3.作答任务：列出“微急救”公众号宣传推广的下一步工作重点。首先要考虑的是公众号宣传推广，
而不是别的不相关工作，其次要回答的是“下一步工作重点”。何为“工作重点”？作答要求已经暗示了，
工作重点的本质就是措施。需要注意的是，由于只回答“工作重点”，因此作答时只需要写出关键信息即
可。
。
【材料梳理】
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【参考答案】
1.宣传平台功能：五大功能、三种呼叫模式；
2.提高群众知晓率：利用新媒体等渠道宣传。
3.信息安全保障举措：如管理制度。
4.技术稳定性：开发方技术实力等。
5.特殊群体：帮助老年人等重点群体使用平台。
1.宣传平台功能：五大功能【2分】、三种呼叫模式【2分】；
2.提高群众知晓率：利用新媒体等渠道宣传。【4分】
3.信息安全保障举措：如管理制度。【4分】
4.技术稳定性：开发方技术实力等。【4分】
5.特殊群体：帮助老年人等重点群体使用平台。【4分】
赋分说明：
1.“平台五大功能”、“三种呼叫模式”必须为原词。
2.群众知晓率（如提高覆盖面、新媒体等）、信息安全保障举措、技术稳定性、老年群体使用四个点，
写到类似的均可。
【答题卡示范】
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高分答案
三、面对材料四中目前的状况，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投诉事件。（35分）
要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据；字数在400字以内。
【审题】
1.作答身份：信息调度科科长助理。
2.作答范围：材料四。
3.作答任务：做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投诉事件。注意此题的任务为“处理投诉事件”，
但是信息科不是处理投诉的主管部门。因此，本题既要用到投诉处理题的解题流程，又要注意自己的职责
权限。此外，对于投诉题，一定要注意投诉者反映的问题与诉求是什么，合理的可以采纳，不合理的应进
行充分的解释，这是投诉题的基本规律。
4.作答要求：角色定位准确，夏至只是科长助理；考虑周全，方方面面都要考虑到；有理有据，沟通
时要有充分的依据。
【材料梳理】
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【参考答案】
一是与陈冬沟通。安抚其情绪，肯定工作能力与责任心，委婉指出沟通方面存在的问题，如可能导致
群众不配合，从而错失宝贵的挽救机会。二是拜访郭先生。1.安抚情绪，关心身体恢复情况；2.代替陈冬
道歉。3.指导煤气正确使用方法，并解释陈冬加重语气的目的，如煤气中毒死亡率高，陈冬希望引导其自
救，希望谅解。三是向科长汇报。将陈冬事件的处理结果写成汇报材料向科长汇报，并提出整改建议。1.
在科室内部通报此事处理情况。2.采取措施提振士气。3.加强思想教育，引导大家正确看待调度员工作性
质，端正工作态度。4.加强业务能力培训，提高大家的沟通能力。5.邀请郭先生参观急救指挥中心，体验
调度员工作，增进对我方工作的理解。四是按规定时间，向综合办公室反馈。
一是与陈冬沟通（3分，体现与陈冬沟通意识即可）。安抚其情绪（1分），肯定工作能力与责任心（1
分），委婉指出沟通方面存在的问题（1分），如可能导致群众不配合，从而错失宝贵的挽救机会（1分）。
【7分】
二是拜访郭先生（3分，体现与郭先生沟通意识即可）。1.安抚情绪（1分），关心身体恢复情况（1分）；
2.代替陈冬道歉（1分，如写成“劝陈冬向郭先生道歉”也可）。3.指导煤气正确使用方法（1分），并解
释陈冬加重语气的目的/解释依据/解释原因（1分），如煤气中毒死亡率高（1分），陈冬希望引导其自救
（1分）（写到其他原因合理，如“情况紧急”等内容也给1分，但原因总得分不超过2分），希望谅解。【10
分】
三是向科长汇报（3分）。将陈冬事件的处理结果写成汇报材料向科长汇报，并提出整改建议（1分）。
1.在科室内部通报此事处理情况（2分）。2.采取措施提振士气（2分，如团建）。3.加强思想教育（2分），
引导大家正确看待调度员工作性质，端正工作态度。4.加强业务能力培训（2分），提高大家的沟通能力。
5.邀请郭先生参观急救指挥中心（2分，如能提出其他增进群众理解的措施也可），体验调度员工作，增进
对我方工作的理解。【14分】
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四是按规定时间（1分，或“在五个工作日内”），向综合办公室反馈（3分）。【4分】
赋分说明：内容按点给分。
【答题卡示范】
四、科长赵雪梅将在全省“巾帼文明岗”创建工作经验交流会上发言，请你根据材料五，为她撰写一
篇发言稿。（45分）
要求：紧扣材料，主题明确，层次分明，语言得当；字数在700字以内。
【审题】
1.作答身份：信息调度科科长助理。
2.作答范围：材料五。
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3.作答任务：撰写一篇发言稿。发言稿的格式为“标题+称呼”，无落款。发言稿的内容要根据会议主
题“全省巾帼文明岗创建工作经验交流会”来确定。开头互动问好、简要交代背景。主体介绍经验，在介
绍经验过程中，如有可以佐证此条经验确实有效的案例或数据，可以进行简单归纳。结尾呼吁大家重视女
性力量。
4.作答要求：“紧扣材料”，答案内容要来自材料；“主题明确”，标题和开头要点名主题；“层次
分明”，发言稿结构完整，条理清晰，逻辑层次明确，每条经验要采用“总+分”的形式撰写。“语言得当”，
语言既要谦虚得体、又要自信。字数在700字以内，一字一格，一标点一格，不要超过700字。
【材料梳理】
【参考答案】
“巾帼文明岗”创建工作经验交流发言稿（标题1分）
尊敬的各位领导、各位同事：（称呼1分）
大家好！非常荣幸能与大家分享巾帼文明岗创建工作心得体会（互动1分）。近年来我科取得了全国青
年文明号等荣誉（1分，各项荣誉写到一个即可），主要做了这些事：【2分】
一是加强团队建设（3分，如写队伍建设、人才建设等非原词，给1分）。一方面，我们注重老带新（1
分），开展先进事迹宣讲活动（1分），并在科内树立先进典型（1分）形成了比、学、赶、帮、超的浓厚
氛围（1分）；另一方面，我们开展了符合女性职工特点的团建活动（1分），例如组织妇科体检、文体活
动等等（1分，写到一个即可），提高了大家的责任心和职业道德素养，增强了科室的凝聚力（1分，“增
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强责任心与职业道德素养”“增强科室凝聚力”写到一个即可）。【10分】
二是完善制度体系（3分，或加强制度建设）。我们的制度体系获得省卫健委领导高度认可（1分），
目前已经形成了《调度员交接班制度》等成熟制度文件（1分，写到一个制度即可）。【5分】
三是加强教育培训（3分）。我们开展了多种形式的学习活动，对外组织了多次外出学习（1分），承
担了区县救助站培训任务（1分），在科室内部组织了典型调度案例分析会（1分）、理论学习（1分），与
急救培训科协调丰富培训内容（1分），并持续开展岗位大练兵（1分）。通过培训，持续改进联动出诊流
程（1分），今年响应率达到100%（1分），得到110社会紧急救助联动工作领导小组办公室通报表扬（1分）。
因为业务扎实，我科“活地图”张丹同志成功通过电话引导了一位6岁孩子对爷爷的救助（1分）。【13分】
四是加强群众互动（3分，或“社会活动”“宣传”等）。我们中心定期举行公众开放日活动（1分），
市民可以学习到很多急救知识，增进了群众对120急救工作的理解（1分，“学习急救知识”“增进理解”
写到一个即可）。与此同时，我们的同志还积极参与各项社会公益活动（1分），如与扶贫对象村的2名贫
困学生、3位孤寡老人结成了对子（1分，各种活动写到一个即可）。【7分】
下一步我们要将创建工作与日常调度工作结合起来，经常性地组织业务探讨，落实岗位职责，规范岗
位行为，倡导职业文明。谢谢大家。（有结尾1分）
赋分说明：内容按点给分，共40分；层次分明，3分，能看出明显的内容逻辑。语言流畅，2分，没有
明显语病、错别字。
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