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加拿大电信巨头被爆用AI改变印度客服口音,令其更地道!专家警告:“本地人工作被抢走”
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使用人工智能实时改变呼叫中心员工口音的做法越来越普遍，正引发工会领导人和学者的担忧，他们警告称，这项技术可能误导客户，并影响加拿大的就业。
这一问题正在加拿大引发关注。劳工代表表示，至少有一家大型本土电信公司可能正在对客服人员使用这项技术。
“我们了解到，在三大电信公司中，至少有一家正在使用这项技术来掩盖客服的口音，从而改变客户对通话对象的感知，”工会 Unifor 电信事务主管 Roch LeBlanc 在4月30日的议会委员会上表示。
所谓“三大电信公司”指的是 Rogers Communications、Telus 和 Bell Canada。
在线演示的AI工具显示，说话者的口音可以被即时修改，使以英语为第二语言（ESL）的人听起来更像英语母语者。
菲律宾和印度是为北美公司提供呼叫中心服务的全球主要枢纽，这些公司正越来越多地将客户服务外包以降低成本。
越来越多企业开始使用AI，让员工的讲话更容易被客户理解。
Canadian Telecommunications Workers Alliance 已在联邦层面提出这一问题。
McGill University 副教授 Renee Sieber 表示，这项技术看似无害，但可能带来更广泛的后果。
“企业可能会说这是一种无害的应用，但实际上可能正在抢走加拿大的工作，”她说。
“这是一种欺骗。”
当被 Global News 询问时，Rogers Communications 和 Bell Canada 均否认以这种方式使用AI。截至发稿时，Telus 尚未回应相关询问。
不过，这种做法似乎正在全球范围内扩展。
全球最大的呼叫中心运营商 Teleperformance SE 据称正在推广一项AI技术，用于“柔化”印度员工的口音。
支持这项技术的人认为，这些工具可以改善沟通。
University of Waterloo 研究教授 Maura Grossman 表示：“有时候当你在电话中听不懂对方说什么，而你又希望事情能被处理时，这确实很困难。”
但批评者认为，这项技术可能会加剧外包趋势，并降低社会对不同口音的接受度。
Grossman 质疑：“你必须问自己，如果是澳大利亚或英国口音，我们还会这样做吗？”
“如果答案是否定的，那听起来就相当具有歧视性。”
联邦政府尚未发布其备受期待的国家人工智能战略，但表示将解决透明度问题。
目前尚不清楚，这是否包括要求公司披露语音是否经过AI修改或生成。
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