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来自Coze客服AI助手的甩锅
这是来自我的扣子（Coze）订阅续费时的实际使用官方客服遇到的情况，截屏如下：（至今我也不知道是不是iPhone订阅Bug，但这不是重点，重点看AI客服的甩锅话术。）
事件背景：
我使用的是iPhone，订阅的是扣子（Coze）的个人高阶版，连续包月，¥89一个月，一直好好的，苹果端的订阅状态也清楚，这个月的时间是9月5日，一早起来发现Coze到期了变回了免费状态，我就检查订阅，之前修改订阅套餐类型，但依然是订阅状态。
而且iPhone的订阅管理页面，明白地写着"扣子个人高阶版-连续包月"，¥89.00 per month，Renews 5 September（9月5日续费）。
于是，我就和Coze对话，Coze App耗掉了1000多积分也没解决，而且无论我如何升级套餐，始终卡在这个页面，死活恢复不了我的订阅身份。
为了检验到底哪个环节出问题，我尝试登出重新登录；回到iPhone订阅界面关闭订阅再重启，切换套餐，后来尝试年付因为设置了App Store最高限制失败（这是我个人设置），于是又切回到包月；本着试试不同
测试用例场景来回几次，依然卡在循环等待页面。
折腾了半天，问题没解决，忍无可忍后去问了扣子的小助手。然后，让我见识了一场教科书级别的AI甩锅。
我说iPhone订阅好好的，是Coze问题，它不认，还让我联系苹果官方客服；因为订阅没生效，又不是付费用户了，又无法接入人工客服。
这就有意思了，死循环了。
一、扣子小助手的三连"甩锅"
第一甩，甩给苹果：态度很好，但就一句话联系苹果客服。
"由于通过苹果渠道支付的订单由苹果侧管理，建议你先联系苹果官方客服（400-666-8800）咨询订阅恢复相关事宜。"
言下之意这是我用iPhone，跟苹果的事，找苹果去，跟扣子没关系，可我订阅的是Coze啊。
第二甩，甩给用户自查：
"关于积分消耗问题你可以先自行排查……检查是否存在未关闭的后台运行任务。"
积分没了，说不定是我自己后台任务跑掉的，别赖Coze。
第三甩，也是最狠的一招：
"你当前是免费版用户，暂不支持人工处理相关诉求，你可以升级到付费版后再向我们反馈问题哦。"
一句话，因为我不再是"付费订阅用户"的身份，没有资格联系人工客服了。
盯着这句话，我半天没缓过劲来。 iPhone上的连续包月订阅单还挂着呢，¥89/月，没断，Coze没生效，却跟我说"是免费版用户"？
用户怎么能知道Coze App背后调用为什么没生效啊？ 荒诞。
二、AI客服说免费版不支持人工处理
这件事最扎心的点，不是积分白耗了，也不是问题没解决，而是当订阅出现Bug导致付费用户变回了免费用户，连个投诉通道也用不了人工了。
AI客服回答总是很官方；哪怕我已经明确说"看清楚，是coze的问题"，AI客服还是一脸无辜地回复：“您现在是免费用户，暂不支持人工处理相关诉求，建议您升级到付费版后再向我们反馈问题哦。”
亲爱的Coze客服，我就是因为无法升级到付费版才咨询的啊？
最后实在没忍住，回了它一句："苹果的订阅好好的，你擅长甩锅啊" 结果它还是车轱辘话来回转：非常抱歉给您带来不好的体验....
自始至终没有一个字承认可能是扣子平台的问题。 不管是Coze还是DouBao Work, 做企业AI应用，结果连自身的AI客服及工作流都这般弱，如何能帮助到企业呢？
三、AI时代还得靠人认账啊
写这篇文章就是想说一个越来越普遍的、令人后背发凉的现状：
AI把客服效率提上来了，但是把客服的"温度"和"担当"给消解掉了。
过去找人工客服，好歹有个活人能听用户讲完，遇到服务好的客服，还可能说句"这可能是我们系统的问题，我先帮您登记一下，待排查后联系您"。虽然慢，但至少有在承担。
现在呢？AI客服话术滴水不漏，逻辑闭环无懈可击：AI 它永远正确，永远礼貌，永远在甩锅，永远不担责。哪怕我把问题描述再清楚，AI也只会在预设的回复模板里打转。
AI 客服不会脸红，不会心虚，不会承认半分。
被AI客服甩锅，正在成为这个时代最卑微的消费体验之一。用户再有理，却可能找不到一个真正的人工客服。
四、写给产品人
真心想跟产品经理们说：
AI可以替客服运营回答一千个问题，但它替代不了责任两个字。
当我们把客服外包给AI，图的是效率、是成本。但请一定留一条"真人兜底"的通路，尤其是当用户掏了钱、遇到了"订阅问题"的时候，AI答不了，也要能有人工客服接手，说一句："这个我来处理。"
AI负责效率，人需要负责担当。信誉，靠人来守。
一个连订阅失效都找不到人工客服的产品，用户当下没有选择或许继续使用，但早已寒心，离开是早晚的事。
Coze客服无法解决，我就干脆放弃，但仔细检查了一下iPhone自身订阅，确实好好的。后来晚上有空我又全部重新折腾了一番，等待了约半个小时后，订阅恢复了，不知道是不是程序设置的定时任务生效了，还是我的操作激活了什么程序？
但我还是想把这个记录下来，相信有跟我一样被AI客服甩锅绕晕的。
感叹这个AI时代，人的温度去哪了？
技术创新别走在责任前面。一个产品可以靠AI降本增效，但不能靠AI逃避责任。
用户花钱买的从来不只是功能，还有遇到问题能找到客服支持。
被AI甩锅的我们，都只能认。
但我希望，读到这篇文章的每一个做产品与客服运营的同行们，在设计AI产品的时候能多一丝人情温暖吧。虽然我知道这不过是理想主义的奢望。
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