银发族必看!“关怀版”APP、“一键呼入”尊老专席……这些数字适老服务您用上了吗?

金秋重阳，敬老孝老的传统暖意与蓬勃发展的数字时代相拥交汇。截至2025年末，我国60岁及以上人口达3.23亿，占总人口23.0%。数字化浪潮奔涌向前，如何让银发群体从容拥抱智能时代、共享数字发展红利，是通信行业需要持续作答的民生考题。

一组组数据，见证着信息通信业深耕适老服务，守护银龄群体数字生活的责任与担当：3186家与老年人日常生活密切相关的网站、手机APP和小程序完成适老化及无障碍改造；“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务超8亿次；“银龄数字课堂”等助老活动超73万场。

近年来，工业和信息化部指导全行业持续推广数字技术适老化产品和服务，推动数字技术适老化优秀成果为老年人所知所感所用。信息通信业多维度精准发力，把“数字适老”变成“暖心通途”，让重阳温情借数字科技传递到千家万户。

从营业厅里的爱心专席，到客服热线的尊老专席，信息通信业持续推进线下厅店与线上平台协同的全渠道适老化改造，把适老服务从“窗口”延伸到“家门口”。这不仅是设施和流程的升级，更让老年群体能够“就近找得到人、放心办得成事”，在立体适老服务网络中感受数字时代的尊重与善意。

中国电信升级客服专线服务，10000号热线为65岁及以上老年客户提供一键接入人工客服尊老专席。截至2026年9月，10000号一键呼入人工客服累计服务65岁及以上的老年客户1.11亿。同时，拓展远程柜台服务场景，10000号视频客服远程柜台已实现手机补换卡、宽带故障远程辅导等7大类36个服务场景的在线办理，让老年人等群体不在营业厅现场也能实现“面对面、一对一”的业务办理。

中国移动优化适老服务触点体系，围绕“政府、社区、乡村”三大场景，打造多元化合作触点，提供营业厅配送到家服务，截至目前，已有1.9万家营业厅能够为老年客户提供厅店下单、配送到家的服务。同时，加大营业厅为老年人提供爱心专席、辅助器具等服务，截至2026年9月底，在2.3万家营业厅为老年客户设置爱心座椅，近1万家营业厅设置了无障碍设施，不断升级适老服务。

中国联通面向老年群体以“我为群众办实事”实践活动为依托推出系列助老服务。开设老年人方言座席，让老年客户用熟悉的语言表达需求，有效降低沟通门槛、提升问题解决质效。此外，提供热线渠道预约宽带测速上门服务。65岁及以上老年客户可以通过10010客服热线预约智家工程师宽带测速，优先安排免费上门服务，帮助老年客户足不出户解决宽带使用问题，享受更便捷、更省心的服务。

中国广电在官方APP中为老年人专门开发适配“关怀版”界面，通过放大字体、极简功能等方式，满足老年用户基本话费用量及历史账单查询、充值缴费功能以及在线客服咨询能力。截至2026年9月底，官方APP/小程序关怀模式已覆盖222万户，有效降低老年用户使用智能终端的操作门槛。

当机器人“小督”主动上前引导，当AI中屏把医保购药、语音交互装进家庭桌面，以创新技术赋能的智能应用变身为银发族身边的“数字帮手”，在每一次交互中读懂老年人的需求，传递适老服务的温暖。

位于成都锦江区春熙路街道的四川移动成都分公司提督街营业厅，是西南首个机器人营业厅。以前老年人独自前来办理话费补缴、套餐查询等，会因担心不熟悉自助终端而犯难。现在，宇树G1机器人“小督”会主动引导老年用户操作自助设备，协助核对账单、查询业务明细，高效办结业务。李大爷感慨：“机器人讲得清楚细致，解决了老年人办理业务的大难题。”

浙江联通自主研发的适老化智家AI中屏，创新适老解决方案，打造10英寸家庭桌面终端，集成电视观看、语音查天气、医保购药、全域AI语音交互等功能，终端打通统一账号体系，将传统通话升级为暖心生活协助服务，实现AI读懂来电需求，有效降低老年人使用智能设备的操作门槛。

腾讯客服银龄服务基地依托腾讯混元大模型，打造了行业首个面向银发服务的“全链路、负责任、可迭代”的AI智能赋能体系。在反诈防护方面，腾讯反诈助手通过大模型实时学习AI换脸、语音合成、虚假理财等新型诈骗手法，构建动态更新的反诈风险模型，实现7×24小时智能风险筛查。截至目前，累计人工拦截劝阻潜在受骗老人3.2万人次。

从社区讲堂到高原牧场，信息通信业常态化开展“银龄数字课堂”等数字技术应用教学活动，把数字课堂开到老年人身边，把反诈知识讲到老年人的心坎上。

山西通管局指导全省通信业，依托34个集服务、辅导、科普、体验于一体的“智慧助老驿站”，常态化开展“数字银龄讲堂”“智慧助老”“数字服务面对面”等活动，通过场景化教学与面对面指导，有效助力老年群体跨越“数字鸿沟”。陕西通管局以“银龄AI课堂”为抓手，常态化开展普惠教学活动，全年计划开展3500场下沉式服务，覆盖城乡社区、养老机构，手把手帮助老年人掌握智能设备操作技能。

中国电信开设“智慧助老”特色微课堂，推广普及智慧助老AI工具应用，组织老年人参加反诈防骗科普、智慧健康素养提升、安全生活宣传等。2026年1—9月，举办“银龄数字课堂”活动2.17万场，服务人次115.9万人次，公益直播活动7500余场，宣传服务人数1269万人次。

2026年以来，中国联通在青海深入开展“数字适老中国行”活动，以每月19日“联通客户日”为载体，把数字技能培训、反诈宣传和智慧看护服务送到青海高原各族老年群众的身边。“今后我还真要提高警惕，守好我的养老钱。”在果洛藏族自治州玛沁县团结路社区，一位老人听完藏汉双语反诈宣讲、装上“国家反诈中心”APP后感慨。针对藏族聚居区老年群众语言不通、操作不熟的“双重鸿沟”，中国联通组建藏汉双语服务队，藏汉双语手把手教学，确保老年牧民听得懂、记得住、用得上。

贝壳坚持产品适老化改造与社区助老公益双向发力，一方面持续优化贝壳找房APP适老化改造，上线大字“关怀版”模式，开通老年人专属服务热线，降低长者线上服务使用门槛；另一方面依托遍布全国的社区门店网络，持续落地“我来教您用手机”助老公益课堂，打通线上线下助老教学场景，助力老年群体跨越数字鸿沟。

重阳寄情桑榆晚，数智添温岁月安。夕阳无限好，科技的温度，藏在营业厅的耐心指引、反诈科普的贴心提醒里，落在守护银发群体从容拥抱数字生活的点滴关照之中。愿数字技术褪去冰冷外壳，化作守护桑榆的暖心力量，助亿万老年人跨越数字鸿沟，乐享数字时代美好生活。