AI之于银行员工:要么被替代,要么赋能?全员配备AI助手或成趋势

自2022年末ChatGPT火爆以来，AI大模型受到高度关注。相较于传统AI，AI大模型可应对各类任务，再加上Agent的进化可以为其装上“四肢”，因此关于AI替代人力的讨论“甚嚣尘上”。在银行业，该问题也受到关注。

事实上，任何事物都是“双刃剑”。未来，在一方面，AI可能会替代部分人力；在另一方面，AI也会助力人类提升工作效率和质量。关于这2方面，银行业已有相关动作。

AI“双刃剑”的第一面：或取代部分员工，银行考虑裁员、裁岗

据《银行科技研究社》了解，在AI大模型浪潮下，境外银行裁员、裁岗等情况已被多家媒体报道。

据2026年3月初消息，作为全球系统重要性银行之一的日本瑞穗金融集团（Mizuho FG）计划在未来10年内，通过投资AI提高效率，将目前约1.5万个事务岗位削减最多5000个。彼时还称，瑞穗将把统筹事务岗位员工的“事务集团”更名为“流程设计集团”，以强化通过AI重塑业务流程的共识。

不过，这5000个岗位的削减是通过自然离职、控制招聘等方式来减少人数。媒体报道，与美国同行直接裁员不同的是，日本金融巨头表示不会直接裁掉那些工作被AI取代的员工，而是调配至银行网点从事个人客户销售或其他岗位，银行将提供技能再培训支持。

未来，随着AI全面应用，瑞穗还将推进人员重新配置和组织架构调整。

在3月中旬，媒体还报道，汇丰控股彼时正评估未来数年内大规模裁员的可能性，其首席执行官押注AI技术以压缩中后台规模。据悉，此次潜在裁员规模约为2万个职位，约占汇丰全球21万名员工总数的10%。而受影响最大的预计是全球服务中心内非客户接触类岗位。

此外，还有更多境外银行裁员或计划裁员，其中至少有一部分因素是受到AI的影响。

事实上，早在2024年6月，花旗集团就指出，银行业被AI取代的工作岗位可能比其他任何行业都多。彼时，花旗的一份报告显示，整个银行业约有54%的工作岗位有较高的自动化潜力。

当然，盲目裁员会出问题，之前也出现过银行因为AI技术应用而裁员的反面案例。

2025年，澳大利亚联邦银行裁掉45名客服人员，改由AI语音机器人接手基础查询，只保留少数人类员工处理复杂案件。结果，机器人处理不好大多数查询，来电量不降反增，业务陷入混乱。最终该行公开道歉，重新雇回了所有被裁员工。银行承认，初步评估时未充分考虑业务需求。

而从另一个方面来看，对于银行员工来说，AI的大规模应用，不一定会让自己面临“工作不保”的境况，也可能是帮助自身提升工作效率和质量。据《银行科技研究社》了解，国内已有多家银行表示，为员工打造AI助手。未来，每名银行员工配备一个或多个AI助手，或为常态。

AI“双刃剑”的第二面：AI助手加持，银行员工有望提升工作质效

目前已有多家全国性银行透露，已经或计划为员工打造AI助手。

兴业银行董事长吕家进在2025年度业绩说明会上表示，AI时代，硅基生命将大量承接碳基生命的工作，只要喂给它企金、零售、同业的知识，它就能一人分饰多角，很好地辅助客户经理工作，不会有什么企金客户经理、零售客户经理、同业客户经理的区分。

目前，兴业银行已在不同场景上线了200多个智能体，托管业务、国际单证、数字运营、编码测试等领域的智能化取得初步成效。而接下来，兴业银行将升级算力、数据、模型3大智能底座，让每个员工都有一个金融智能体军团进行赋能，推动科技从“后台支撑”走向“前台经营”。

招行则推进“AI First”战略。该行对2026年进行展望时表示，将加快打造智能银行；扩大AI应用广度深度，加大智能体应用探索；提升数据治理和知识管理能力；加快打造AI型组织，构建数智化能力管理体系，推动“人+数智化”进一步发展。

作为“零售之王”的招行，在零售业务的数智化转型方面比较上心。该行在2025半年报中就表示，零售业务是最适合AI探索和应用的场景。招行的AI建设和应用主要聚焦在AI小招和小助上，目前只是人机协作的开启，招行将重建工作流程，为每位员工配备AI助手，提升工作效率与质量。也将重塑组织结构，让AI智能体作为数字同事加入，形成人机协同团队。

建行同样重视个人金融业务的AI助手赋能。该行加速零售AI工具“帮得助理”建设，推进数智化转型，为个人客户经理配备“数字分身”，将人工智能技术融入客户经理工作流程，围绕需求洞察、资产配置等核心业务场景，打造多个垂域智能体。通过数据驱动与智能分析，帮助客户经理把握客户潜在需求；依托专业化产品分析能力，助力客户经理提供差异化金融服务；通过工作流程大模型自动化处理，缩短客户经理业务处理时滞。依托“帮得助理”广泛应用，提升个人客户经理队伍数智化服务能力，实现对客服务效能和质量的提升。

而中行方面，建设BOC AI大模型能力平台，部署DeepSeek、Qwen3等系列大模型，已构建智能化助手400余个。智能研发助手用户规模近万人，月活跃用户超6900人，代码采纳率超30%。

根据中行副行长蔡钊在2025年度业绩发布会上的介绍，该行重点推进营销、运营、客服等领域AI应用推广，智能营销助手已覆盖各级客户经理，智能问答助手覆盖所有网点，远程客服助手覆盖90%应用场景。