3.23亿老人,如何运用用 AI 和智能手机生活?还有健康码、支付、网约车这些场景……这些公共服务该怎样进行适老化改造?

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3.3亿老人，正在被智能手机抛弃

你有没有想过一个问题：当你用手机扫码付款、叫车、挂号的时候，全国有3.3亿人，正被这些“基本操作”挡在生活之外。

截至2025年末，中国60岁以上老人已达3.23亿，逼近3.3亿。其中超过一半从未接触过互联网，70岁以上老人中，近九成存在智能设备使用障碍。这不是一个小群体的不便，而是一个庞大世代的结构性困境。

健康码：一道看不见的门

2020年初，健康码全面推开。对年轻人来说，这只是多了一个扫码动作；但对很多老人来说，这是一道突然竖起的墙。

新闻里有过这样的画面：一位老大爷因为没有智能手机，被拦在超市门口；一位老奶奶拿着身份证反复解释“我有绿码”，但工作人员只看手机屏幕。后来各地陆续推出“无健康码通道”，凭身份证或纸质证明通行——但这类通道的普及，花了一年多。

问题不在于健康码本身，而在于：一项全民必需的公共服务，在设计之初就没有预留“非数字人口”的通道。

移动支付：没有手机等于没钱

你去菜市场买菜，摊主指着二维码说“扫这里”；你去医院缴费，窗口贴着“推荐手机支付”；甚至街边的乞讨者，碗边都贴着一张收款码。

对于习惯用现金的老人来说，这个世界正在变得陌生。人民银行明确规定“不得拒收人民币现金”，但现实中，越来越多的场所“没有零钱找”“只支持扫码”。老人手里的纸币，正在变成一张“局部无效”的凭证。

更麻烦的是，即使他们想学，也未必学得会。App的支付流程往往包含多层跳转、人脸识别、密码验证，任何一个环节卡住，交易就无法完成。而一旦操作失误，钱可能就没了。

网约车：站在路边却打不到车

出租车行业全面接入网约平台后，路边扬招的车辆越来越少。年轻人打开手机、输入目的地、等待接单，全程不超过两分钟。而老人站在路边，一辆辆空车驶过，司机盯着手机屏幕，接走了三公里外的订单。

交通运输部为此推出了“95128”电召热线，要求保留巡游出租车扬召服务。但在很多城市，这项服务的知晓率和接通率并不理想。老人不知道有这个号码，或者打通了却说不清自己在哪。

数字鸿沟：谁有权强制老人适应技术？

讨论到这里，一个更深层的问题浮现出来：社会有权强制老年人适应智能技术吗？

答案是明确的：无权。

公共服务的第一属性是“服务所有人”，而不是“服务会用手机的人”。当一项公共服务的设计天然排除了相当比例的老年人口，那不是老人的失败，是公共服务的失职。

强制老人适应智能技术，本质上是把制度设计的缺陷，转嫁为个人的能力问题。就像你不能因为一个人不会游泳，就把他推到河里让他自学——你首先得给他一座桥，或者一艘船。

反思适老化改造：为什么改了，老人还是不会用？

近年来，适老化改造被反复提及。各大App纷纷推出“长辈模式”“关怀版”，字体大了、图标大了，但问题解决了吗？没有。

原因有三：

第一，只改界面，不改逻辑。字体放大了，但操作步骤没有减少。一个挂号流程仍然需要五六次跳转，每一步都可能出错。对老人来说，不是看不清，是看不懂、记不住。

第二，适老化变成了“面子工程”。有些App的长辈模式里，依然藏着诱导消费的按钮；有些银行的人工窗口，实际上是在“指导你用手机操作”。名为“帮助”，实为“转移”。

第三，缺乏有效的反馈机制。老人遇到问题不知道该找谁，投诉无门，只能放弃。适老化改造完成后，有没有人真的去测试老人能不能用？很少。

改善方向：四条路，缺一不可

要让3.3亿老人不被数字时代抛弃，需要四条腿走路：

第一条：保留底线通道。在医疗、政务、银行、交通、生活缴费等民生领域，必须保留人工窗口、现金支付、纸质凭证、电话预约等传统方式。这不是“额外照顾”，是法定底线。《无障碍环境建设法》已经明确了这一点，关键在于落实和问责。

第二条：降低使用门槛。适老化改造不能停留在“字体放大”，而要真正做到“逻辑简化”。三击以内完成核心操作、支持语音交互、提供子女远程代管功能——这些才是老人真正需要的。

第三条：建立社区反哺机制。64%的老人靠子女教手机，80%遇到困难先问子女。但子女不一定在身边。社区应设立“银发数字辅导员”，定期开设手机课，提供一对一帮办服务。把“教爸妈用手机”纳入志愿服务体系，让反哺成为一种公共资源。

第四条：让AI主动弯腰。未来的方向不是让老人学会用AI，而是让AI学会听懂老人。

作者的建议：尽快推出“老年人专属AI”

说了这么多问题，我想提出一个具体的解决方案——

腾讯应该尽快推出一个专门为老年人设计的AI助手，比如叫“元宝老年版”。

它的使用方式很简单：子女帮父母在手机上安装好，然后老人只需要用语音操作。

“元宝，帮我打车去人民医院。”

“元宝，帮我交一下这个月的电费。”

“元宝，我想去北京看孙子，帮我查一下高铁时刻表。”

“元宝，这个短信是不是诈骗？”

所有的操作，老人只需要动嘴。不需要记住复杂的菜单层级，不需要分辨哪个按钮是干什么的，不需要担心点错了会不会扣钱。语音输入、语音输出，一切服务一句话搞定。

更重要的是，这个AI要具备防诈骗能力。当老人收到可疑链接或接到诈骗电话时，AI能主动识别并提醒：“这个可能是诈骗，不要点。”这才是老人真正需要的保护。

目前市面上还没有一款真正意义上的“老年人专属AI助手”。现有的语音助手要么功能太杂，要么对方言识别不好，要么操作起来仍然需要一定的学习成本。3.3亿老人，这是一个巨大的市场空白，也是一份沉甸甸的社会责任。

谁能率先做出这款产品，谁就能真正赢得3.3亿老人的心，也赢得他们背后整个家庭的信任。

结语：适老化不是慈善，是及格线

技术向前奔跑是好事，但文明的尺度，从来不只看跑得最快的人，更要看它愿不愿意停下来等等走得慢的人。

3.3亿老人不是数字时代的“残次品”，他们是这个社会的奠基者。他们曾经用双手建起了我们今天享受的一切。如今，当他们老了，社会不应该用一台智能手机把他们挡在门外。

适老化不是慈善，是偿还。不是加分项，是及格线。

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数据来源：国家统计局2025年国民经济和社会发展统计公报、CNNIC第57次《中国互联网络发展状况统计报告》。

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作者简介：

冰淇淋午后的心情日记：一个正在靠写作改变自己的76年马上就要退休的国企女性。喜欢读书写作、户外跑步、爬山，骑行，舞蹈，唱歌分享日常、公众号运营干货、写作方法。