夜雨聆风
肥城市城市热力有限公司隶属于肥城市住房和城乡建设局，是集热力供应、管网设计、施工为一体的国有企业，承担着城区大部分建筑面积的供热任务。
公司现有员工 220 人，供热管线总长度达 76 公里，拥有热源 3 个、自备换热站 30 座，开户面积已达 1705万平方米，实际供热面积 1470 万平方米，覆盖 624 个小区，服务超过 8 万用热户，是肥城市重要的民生供热力量。
自 2015 年起，众齐软件与肥城热力持续开展深度技术与业务合作。目前，收费系统、客服系统、微信服务大厅小程序均已正式投用，企业信息化建设基础较为完善，为本次客服智能化升级奠定了良好基础。
供暖工作季节性特征非常明显，每年供暖预热阶段、正式供暖期间，居民咨询、报修诉求会集中爆发。大家的问题大多集中在供暖缴费、报停复热、室温不热、欠费停暖、供暖政策等常见问题，重复度极高。
以往完全依靠人工客服承接全量来电，海量常规咨询占用了客服团队80%以上的工作时间。一线人员长期深陷大量重复答疑工作，耗费绝大部分工作精力，难以专注处理居民故障报修登记、供暖问题对接、特殊用户诉求跟进等复杂个性化服务，导致优质精细化服务难以落地。同时管理人员无法实时掌握客服话务结构、用户诉求分布，客服排班、服务优化缺乏精准依据。
为彻底解决一线值守压力大、服务响应慢、管理无依据的共性问题，众齐软件项目团队深度调研肥城热力一线与管理场景，聚焦员工减负、服务提效、管理可视三大核心需求，重点落地AI智能客服+数据看板，用贴合供暖一线的智能手段，解决真实运营难题。
AI分担值守压力，客服人员专注核心工作
【一线痛点】
供暖前期来电量暴涨，绝大多数都是简单的缴费查询、报停办理、供暖常识咨询。人工客服需要反复接听、重复解答，长期高强度值守，不仅员工身心压力大、工作疲劳度高，还容易出现居民排队久、咨询无人接的情况，居民体验差、团队负担重。
【落地方案】
众齐软件项目团队立足肥城本地供暖规则，协助热力员工全面梳理居民高频咨询场景，搭建适配本地业务的专属供暖知识库，让AI完全贴合热力日常服务流程、适配居民咨询习惯。供暖季期间，AI全程辅助热力客服团队开展值守工作，主动承接居民基础来电、解答常见供暖问题。一线客服人员无需重复应答简单问题，只需专心对接管网故障、特殊诉求、复杂纠纷等疑难问题，居民需要人工协助时可快速无缝转接，帮助热力客服团队形成“AI承接基础咨询、人工专注疑难处置”的高效工作模式。
【落地成效】
AI 座席上线后，有效地分担了客服团队基础工作，帮助人工客服分流34%的通话工作量。针对供暖前期高频的缴费、报停、基础咨询，AI坐席可直接帮居民解决62%的常见问题。肥城热力一线员工彻底从机械、重复的答疑工作中解放出来，能够全身心投入故障处置、用户协调、上门服务等重点工作，让复杂诉求处理得更及时、更精细。
数据看板落地，让供暖管理有据可依、调度更科学
【管理痛点】
供暖各阶段用户诉求特征不同、热点问题相对集中。以往热力工作人员依靠人工整理、汇总报表，数据更新慢、统计耗时，存在一定滞后性。管理人员无法及时掌握当日来电、报修真实情况，不清楚各小区诉求分布、故障高发类型，导致人力排班、片区巡检、问题处置只能依靠过往经验，调度安排不够精准。
【落地方案】
众齐软件结合肥城热力日常管理工作需求，为其搭建适配供热业务的数据看板，统一汇总全城来电、用户报修、诉求分类等核心服务数据。热力管理人员可以按需查看各片区话务、报修变化情况，清晰掌握高发故障类型与问题集中小区，为日常人力安排、片区巡检、运维调度提供直观的数据参考，辅助管理工作有序落地。
【落地成效】
依托数据看板，肥城热力工作人员无需再花费大量时间人工统计、整理报表，有效减少重复性内勤工作。管理人员可以及时掌握阶段性供暖服务态势，结合真实数据调整客服排班、优化片区巡检频次、重点跟进问题小区，让运维调度、服务优化不再仅凭经验，整体提升了供暖服务管理的精细化程度与工作效率。
肥城热力依托供热专属AI客服，立足一线客服作业场景与日常运营需求，在客服日常运营、服务品质、管理模式三方面，实现了实质性的提升：
AI减负人力，缓解旺季压力：依托AI客服承接大量居民常规来电，有效降低供暖季人工客服值守负荷，无需临时增补人员顶岗，极大缓解供暖旺季客服人力紧张的现状，助力企业合理优化人力运营成本；
AI提速服务，优化居民体验：AI客服可全天候值守响应，居民常规供暖诉求可快速应答、即时处理，复杂诉求可无缝转接人工跟进。有效改善供暖季热线拥堵、咨询等待久的问题，稳步优化居民整体供暖服务体验；
数据赋能管理，做实精细运营：基于AI客服持续沉淀的全维度服务数据，管理人员可清晰掌握常态化客服运营态势、居民诉求分布规律，让客服排班调度、服务优化整改、片区管网运维都有真实数据支撑，持续提升客服板块精细化管理能力。
肥城热力AI客服的顺利落地与稳定运行，充分验证了众齐软件供热专属AI解决方案的实用性与适配性。区别于通用型AI产品，众齐供热AI客服深度贴合供暖季服务特征、热力客服作业流程，以轻量化落地方式解决行业客服人力紧张、服务效率低的共性问题，为全国热力企业稳步推进客服智能化升级，提供了可参考、可复制的实战落地经验。
如果你的热力企业，每到供暖季都面临客服话务爆满、人工答疑压力大、服务响应慢、服务数据无法实时沉淀、管理缺少有效数据支撑等问题，想要落地适配供热场景、落地见效快、务实好用的AI客服方案，欢迎联系众齐软件。
