你怕的不是AI,是变成“工具的工具”!哈佛最新研究曝光职业危机

撰文： Erik Hermann、Stefano Puntoni、

Carey K. Morewedge

翻译：汤项佳

图片：高梓宸、段怡菲

排版：曹馨予、郑睿

校对：魏云飞

随着生成式人工智能逐渐取代以往被认为是人类独有的任务，员工开始重新审视自身角色和组织价值。这究竟是好事还是坏事？为了揭示这个问题，我们整合了关于动机、绩效和工作幸福感的心理学理论以及关于生成式人工智能如何影响知识、任务、员工生产力和社会特征以及工作本身的跨学科研究。我们发现很大一部分取决于员工是否感知到生成式人工智能满足或阻碍了他们的三个主要的心理需求：胜任感（感觉自己有效且有能力）；自主感（感觉自己能够掌控自己的行为）；以及归属感（感觉自己拥有有意义的人际关系）。当这些需要得到满足，员工会将生成式人工智能视为有用的工具和助手。但当这些需求得不到满足时，员工会感到威胁，有时甚至会感到生存危机，从而对使用生成式人工智能产生抵触情绪。

如今，许多员工属于第二类。根据IT基础设施服务公司Kyndryl在2025年进行的一项涵盖八个国家25个行业的调查，45%的CEO认为，大多数员工要么抵制，要么公开反对在工作场所使用生成式人工智能。造成这一问题的一个重要原因是，大多数公司缺乏实施生成式人工智能的变革管理策略，也没有提供正式培训来帮助员工使用生成式人工智能。鉴于这些不足，领导者和管理者与员工之间出现分歧也就不足为奇了：波士顿咨询集团（BCG）在2025年进行的一项调查发现，85%的领导者和78%的管理者经常使用生成式人工智能，而只有51%的员工这样做

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为了帮助领导应对员工的抵触情绪，我们开发了一套将生成式人工智能技术融入工作场所的框架。在这个文章里，我们将解释生成式人工智能如何支持或者威胁员工的三个基本的心理需求。然后，我们将介绍我们的框架，并说明如何利用它提升员工对生成式人工智能的接受度、使用积极性和参与度。提升员工对生成式人工智能的接受度、使用积极性和参与度的因素

研究表明，在快速发展的职场上，能够满足员工胜任感、掌控感和归属感需求的领导者，能够更好地促进团队的适应性、学习能力和幸福感。医生和编剧这两个群体对生成式人工智能的反应备受关注，他们的经历也印证了这一观点。让我们来看看他们对生成式人工智能整合的不同反应。

生成式人工智能能够帮助各类员工提升自身能力。它能够帮助那些缺乏技术专长的人完成高技能任务，也可以帮助那些有专长的人扩展技能。正如Mark Zuckerberg去年所说，生成式人工智能让积极进取的员工能够“取得前所未有的成就”。我们其中一位（Stefano）领导的一项研究——沃顿商学院和GBK Collective联合开展的一项针对美国大型企业高级决策者的年度大规模调查证实，大多数领导者都认同这种不断涌现的可能性：89%的受访者表示，生成式人工智能世代能够提升员工的技能。

生成式人工智能能够通过自动化的重复性、规律性且可能令人失望的任务来提高员工的自主权，从而减少认知负荷和单调感。大部分的医生都因为其前景而兴奋：他们相信生成式人工智能带来的最大好处就是会降低他们的行政负担，让他们能够专注于更有意义的工作。例如，在一项针对放射科医生的研究中，生成式人工智能模型在患者数据录入后仅24秒就识别出了紧急病例；而人类放射科医生平均需要24.5分钟才能完成同样的工作。在放射学和许多其他医学领域，需求远超供给，因此许多医生正在积极拥抱生成式人工智能。北美放射学会主席柯蒂斯·P·朗格洛茨表示：“这些进步可以提升我们所有人的技能，减少职业倦怠，并为医疗资源匮乏的地区带来更好的医疗服务。”

当生成式人工智能分担工作者的任务，使工作者有更多精力去专注于工作中的社交与人际互动层面。生成式人工智能系统还能以类人的方式进行沟通，从而满足人们对联结的需求，建立起人们在与他人合作时才能感受到的温暖、信任和动力。这表明，生成式人工智能系统可以提供与团队合作类似的部分益处。此外，一些与生成式人工智能系统合作的专业人士表示，他们的工作状态与那些只与人合作的人一样好，甚至更好。

例如，医生们表示，当他们使用生成式人工智能系统工具来撰写患者信息的回复和协助完成文档记录时，他们便有更多的时间和精力投入到直接的患者护理中——而这正是他们工作中能够增强归属感的部分。

将生成式人工智能成功融入职场的第一步是认识到该技术可能通过一定方式影响员工的能力、自主性和归属感需求。管理者应主动与员工沟通，创造空间，就生成式人工智能技术可能如何影响他们的工作、角色和自我价值感展开公开对话。关键在于判断员工在重大变革面前的感受。管理者应主动与员工沟通，创造空间，就生成式人工智能技术可能如何影响他们的工作、角色和自我价值感展开公开对话。通过发挥领导作用，提出而非压制这些担忧，您可以展现出对员工的重视和对他们利益的关注。这样做有助于营造心理安全感，减少潜在的抵触情绪。

管理者需要识别并且理解员工在面对生成式人工智能相关的威胁时所采取的应对策略。其中一些策略具有适应性，例如提升技能（以满足能力需求）、调整任务和工作流程（以满足自主性需求）以及与同事协作，共同学习、实施和改进生成式人工智能解决方案（以满足归属感需求），但许多策略则不具有适应性，例如逃避任务、退出和消极怠工。只有能够识别这些行为的领导者才能采取措施加以纠正。GitHub，一个面向开发者的在线协作平台，提供了一个有用的模型。通过监控GitHub Copilot的采用率和使用指标，管理者可以评估其新员工入职培训工作，并跟踪开发者使用该工具的情况。这有助于他们发现积极的参与和消极怠工的早期迹象，从而提供及时的支持。

组织应通过建立支持系统来应对心理威胁的迹象，从而赋能并强化适应性应对策略。目标应该是使培训、指导、工作设计和反馈流程与员工的心理需求相契合。例如，如果一位资深营销人员开始强调战略愿景而非生成式人工智能增强的内容创作，这可能表明他/她渴望重新确立自主性和胜任力。作为回应，您可以为该人员提供数据驱动战略和生成式人工智能增强分析方面的培训。

将生成式人工智能融入现有工作流程，使用即插即用的解决方案（例如，带有预设提示的生成式人工智能工具库）固然诱人。但据波士顿咨询公司 (BCG) 称，那些专注于端到端工作流程重新设计而非工具部署的公司，在培训效果、领导支持、时间节省以及员工对生成式人工智能的整体参与度方面，都取得了更高的成就。生物科技公司 Moderna 就采用了重新设计的方法。它将技术部门和人力资源部门合并为一个名为“人力与数字技术”的部门。新架构旨在协作设计生成式人工智能工作流程，并决定哪些工作应该继续由人工主导，哪些工作应该在各个职能部门（例如试验、人员配备和运营）实现自动化。计算机巨头戴尔也采用了工作流程层面的方法：在引入生成式人工智能工具之前，它简化了销售流程，整合了内容和系统，并消除了冗余。此时引入生成式人工智能进一步提高了效率，并使销售团队能够腾出更多时间专注于战略性客户互动。

员工不仅需要被赋予使用生成式人工智能的权利，更需要被赋予塑造生成式人工智能如何影响其工作生活的权力。这首先需要领导者保持透明：清晰坦诚地沟通生成式人工智能工具的功能、决策过程以及角色演变。当员工理解生成式人工智能实施背后的原因和方法时，他们的不确定性就会减少，也更愿意接受新技术并积极参与协作。

根据美国医学会最新发布的AI情绪报告，这同样也是医疗专业人士的主流观点：他们乐观地认为AI将改善患者护理。“多模态AI将使我们能够构建人类的高分辨率视图，”医生埃里克·托波尔在2024年的一次演讲中说道，“从而提供贯穿患者一生的个性化医疗服务。”种种迹象表明，生成式人工智能确实在提升医疗专业人员的能力：它可以辅助并改进诊断、医患互动和医疗预测。

然而，因为生成式人工智能能够自动化处理很多日常任务并且辅助完成复杂任务，在职场中生成式AI的这些能力可能会被视为对员工能力的威胁。这种情况通常发生在生成式人工智能重新提高了工作所需能力的要求，或者看似即将完全取代他工作者的时候。对此的担忧十分普遍。沃顿商学院和GBK对高级决策者的调查显示，71%的受访者认为生成式人工智能会导致员工技能退化，并最终取代员工，至少在某些工作中是如此。甚至一些高技能员工也担心生成式人工智能会降低员工的能力。例如，在编剧和其他创意产业中，能力是通过积累的专业经验来体现的。如果生成式人工智能取代了从事入门级员工的工作，那么新生代又该如何积累应用专业知识或建立职业信誉？电视编剧兼执行制片人丹尼·托利表示：“公司绝不会给一个履历上没有任何作品的编剧机会。”

然而，若企业在引入生成式人工智能时，让员工感到自身工作自主权正在丧失时，就会受到抵触。强制使用生成式人工智能，如Microsoft和Shopify等公司的做法，可能会加剧对自主权的威胁，尤其是当这些规则形成“算法牢笼”——即一套标准化的流程限制了员工根据自身需求调整任务的能力。让员工对生成式人工智能生成的输出负责，会进一步削弱他们的自主感。

当员工觉得自己被当作工具的配角时，问题就变得尤为严重。以这种方式引入的生成式人工智能威胁了员工的职业身份和他们对工作的归属感。不幸的是，这正是许多编剧的感受。《Raphael Bob-Waksberg》的创作者兼主创拉斐尔·鲍勃-瓦克斯伯格说：“如果我们能获得一些保障，让我们这些劳动者能够掌控自动化技术，那么自动化技术就可以用来帮助我们完成工作。我想没有人会反对这一点。我们并不是说要回到拨号电话时代……我们只是说我们需要掌握主动权。因为当公司掌握主动权时，我们就被排除在外了。”

但生成式人工智能也可能扰乱工作中的社交动态，从而威胁到员工的归属感。将以往依赖人际协作的任务自动化，可能会引发孤独感，降低团队凝聚力。它还会引发人们担忧，员工的价值观、观点和经验可能会被忽视。员工可能会感觉自己被当作物品对待（缺乏温暖、同理心和关怀）。这些因素都对2023年好莱坞编剧罢工产生了影响。

此外，员工可能会发现，由于生成式人工智能技术的获取、使用和培训方面的不平等，他们之间存在隔阂。他们也可能感到代沟正在扩大：经验丰富的员工认为年轻的同事滥用生成式人工智能技术，而年轻的员工则认为资深员工抗拒改变。这种观点冲突会滋生怨恨，削弱合作。更重要的是，员工本身就存在一种固有的偏见：他们往往认为自己使用生成式人工智能技术是合理的，并且应该因自己的成果而获得认可，但认为其他以同样方式使用生成式人工智能技术的人则不应获得认可。

为了帮助领导者在职场中推动生成式人工智能的应用，我们设计了警觉框架，其中包含领导者可以采取的五项行动。领导者应关注员工的心理需求；留意员工的适应性和非适应性应对行为；使支持系统与员工的心理需求相匹配；重新设计角色以促进人机互补；并通过透明度和参与赋能员工。（参考“The AWARE Framework.”图表。）让我们更详细地了解每一项行动。