【HC 2026】华为上海企业服务与软件沙龙成功举办 | AICC+ISDP 双轮驱动,共筑智能服务新范式

9月18日，“2026华为上海企业服务与软件沙龙”在上海成功举办。本次沙龙聚焦服务软件架构演进、AI与鸿蒙新技术和跨行业协同创新等主题，来自上海金融、政府、交通、智能制造等行业20多家企业相关负责人与会，围绕智能服务软件（智能联络中心AICC、数字化现场作业平台ISDP）的技术迭代、场景落地与生态共建等话题展开深度探讨。

华为中国电信软件业务部部长郭培为本次沙龙致开幕辞。他表示，华为在智能联络中心领域已深耕超过三十年，从传统呼叫系统到云化部署，从全渠道融合架构到大模型深度赋能的智能服务体系，始终推动联络中心从单一 “问答窗口” 升级为覆盖全渠道、全流程的 “智慧服务中枢”。与此同时，华为也持续推动行业标准化建设，联合客户参与智能客服语音交互系统国家标准制定，引入技术规范，以标准引领行业智能化升级。

数字化现场作业平台ISDP是华为服务软件布局的另一款产品。郭培提到，依托华为在全球数十万个站点的交付与运维实践，ISDP 聚焦现场作业安全、效率、成本三大核心痛点，通过 AI 智能调度、行业鸿蒙终端协同、全流程可视化管控、作业自动化编排等能力，助力企业实现现场作业从 “经验驱动” 到 “数字驱动” 的升级，支撑高风险、高复杂度场景下的少人化、无人化运营。从能源场站巡检到交通干线管理，从制造厂区管控到工程现场调度，ISDP 正将数字化能力下沉至每一个作业单元。

华为中国区电信软件业务部部长 郭培发表致辞

深圳星网信通科技股份有限公司解决方案总监吴凯诠释了联合华为深化智能客服全场景解决方案的核心实践。该方案以华为AICC为底座，覆盖银行、保险、政务等多行业场景，落地五大核心智能体能力：智能IVR将传统按键交互升级为全语音对话，降低人工服务压力；坐席助手依托大模型实时分析对话内容，辅助应答、工单填写与通话总结；智能质检自动完成通话质检与内容挖掘，为企业降低投诉率、捕捉商机提供数据支撑；智能陪练通过人机对话开展坐席培训，支持文本与语音交互；智能知识库支持文本、图像、音视频等多模态数据集成，实现智能化知识管理。面向客服市场，星网信通将联合华为以AICC底座能力为锚点，联动行业伙伴共建智能客服生态，推动全场景智能服务方案落地更多行业场景。

深圳星网信通科技股份有限公司解决方案总监 吴凯

亿迅信息技术有限公司高级副总裁洪国东表示亿迅以华为AICC为底座，打造统一客户服务平台，构建以坐席工作台为核心的服务中枢，集成客户360°全景视图，实现服务任务智能分发、工单中心闭环管理、服务流程动态编排、运营配置灵活调整及服务评价自动回流，全面打通服务全链路，从技术对接迈向行业方案规模化落地，并升维至开放生态共建。通过AI Agent深度嵌入运营流程，平台赋能企业实现服务智能化、运营精细化、决策数据化，推动联络中心从“成本中心”向“价值引擎”转型，共筑智能服务新范式。

亿迅信息技术有限公司高级副总裁 洪国东

长三角AI+联合创新中心副总经理/CTO冯卫光表示，长三角AI+联合创新中心已构建覆盖鸿蒙创新全生命周期的企业支持体系，从技术适配、生态对接到场景落地、商业转化，为企业提供一站式赋能。中心依托专业团队与开放平台，打通鸿蒙底层技术与行业应用的衔接链路，帮助企业快速完成系统适配与产品迭代，降低创新门槛；同时联动华为及产业链上下游伙伴，搭建资源对接桥梁，推动技术、人才、资本等要素高效聚合，助力企业破解鸿蒙生态落地难题。中心通过培训孵化、政策解读、试点示范等多元服务，为企业鸿蒙创新保驾护航，持续激发区域鸿蒙生态活力。未来，中心将继续深化鸿蒙创新支持能力，携手更多企业共筑开放、协同、共赢的鸿蒙产业生态，为数字经济发展注入新动能。

长三角AI+联合创新中心副总经理/CTO 冯卫光

华为资深产品经理刘嘉良系统介绍了华为服务软件的产品矩阵与核心能力，重点围绕 AICC 与 ISDP 两大核心方案展开解读。

在智能联络中心领域，具备四大核心能力：一是自然对话，语音直转大模型 Token，融合语调与情感特征，精准理解客户情境；二是业务闭环，内置客服领域大模型与标准化话术，答复拟人化、共情力强，可独立完成多类业务场景；三是灵活编排，提供开放可编排的 CAE 可视化平台，支持 SOP 拖拽配置，可快速复用伙伴能力适配小语种等细分市场；四是低时延响应，全链路流式处理，平均时延控制在 2 秒左右，性能显著优于传统方案。

在数字化现场作业领域，源自华为自身全球海量站点的一线作业沉淀，围绕现场作业最核心的安全管控难、人员效率低、运营成本高三类痛点，打造了从任务调度、终端协同到流程管控、质量回溯的全链路数字化能力。

华为资深产品经理 刘嘉良

在沙龙最后的问答环节里，参会嘉宾围绕智能客服多语种支持、多等级客服座席智能调度、智能排产系统多行业适配等话题进行了广泛而深入的探讨。