AI驱动社保服务“智”变升级——石家庄人社从“能办”迈向“好办、智办”

社保政策专业术语多、条款细，群众常常“看不懂、记不住”；办事窗口咨询量大、基层人手紧张，工作人员经常“接不完、讲不清”。如何让政策走出文件柜、让服务跑出加速度？

市第十二次党代会明确，要坚持目标引领、突出问题导向，谋划推出管用有效的改革举措。石家庄市人社局锚定社保业务的痛点、堵点，全面启动数智化改革，探索“AI数字人+智能客服”工作模式，以“智导、智办、智审、智控”四条主线协同发力、相互支撑，走出一条均衡发展、系统集成的智慧社保建设之路。

“智导”先行

群众一看就懂、一问即办

石家庄市某企业人事专员小李入职刚两个月，被安排为员工王师傅办理多重养老保险关系个人账户归并业务。面对这项从未接触过的工作，她翻了几页文件无从下手。同事向她推荐了AI数字人客服“石保保”，她试着输入业务名称，不到3秒，“石保保”不仅推送了详尽规范的办事指南，厘清业务办理全流程，还同步推送了一期“AI数字人讲师社保微课堂”短视频——两分钟的视频把申请条件、操作步骤讲得清清楚楚。“以前看文件像看天书，现在看两分钟视频全懂了，比翻文件快一百倍。”小李笑着说。

小李从“翻文件”到“看视频”的转变，正是“智导”精准发力的生动注脚。围绕“智导”，石家庄市社保中心上线AI数字人客服“石保保”与“AI数字人讲师社保微课堂”，将“被动应答”升级为“主动引导”。在“石保保”后台，工作人员先梳理579项政策热点，建立社保智能知识库，再训练AI模型，实现365天不间断的自动应答。“群众咨询的高频问题，系统都能秒级回复，还能直接推送办理入口，目前能覆盖绝大部分常见咨询。”石家庄市社保中心相关负责人介绍。自2026年4月9日“石保保”上线以来，已解答诉求超过1.78万项，支持“边问边办”；“AI数字人讲师社保微课堂”则将晦涩政策转化为短视频，目前已上线6期课程，访问量达1.6万人次。

“智办”提效

变被动等待为主动服务

石家庄市民张先生收到一条AI语音来电：“您好，石家庄市社会保险中心温馨提示：您的企业职工基本养老保险待遇领取资格认证距上次认证时间将满12个月，为了不影响您的待遇发放，请于本月25日前完成资格认证。认证方式可通过手机下载河北人社App自助认证，也可到您登记的社区现场认证。”挂断电话后，张先生顺手点开手机，不到两分钟就完成了认证。“以前总怕忘了认证耽误领养老金，现在社保主动打电话提醒，省心多了。”张先生说。

围绕“智办”，石家庄市搭建AI智能外呼平台，针对退休待遇资格认证、参保缴费、业务办理等事项，根据业务时限自动发起智能外呼提醒。全市仅领取社保待遇资格认证一项，完成率就提升9.7个百分点，有效解决了群众“怕忘记、误时限”的烦心事。

“智审”提质

数字员工助力精准高效

过去，社保业务审核高度依赖人工逐项核对，耗时长、易出错，遇到业务高峰更是应接不暇。如今作为全省试点，“数字员工”的加入，让石家庄市社保中心工作人员工作更精准高效：“‘数字员工’自动抓取关键信息、比对校验，我只需要对系统提示的疑点进行复核就行。”

围绕“智审”，石家庄市推行“数字员工”智能辅助预审，并在部分场景试点RPA机器人辅助经办。全程留痕可追溯，既提升了审核效率和准确性，也减轻了基层人工压力、降低了操作失误。目前，全市社保经办业务网办率达95.7%，即时业务占比提升至83%。“过去创建一个业务用户要2分钟，现在机器人自动操作，不到1分钟就完成，效率提升50%以上。”相关负责人介绍。

“智控”夯基

以数据治理筑牢风控防线

“之前有个区级经办机构，一批企业养老待遇终止业务积压了好几天没人处理，群众等得着急，我们催办也费劲。”石家庄市社保中心相关负责人说，“数智化改革后，全市所有经办机构的在办业务时限在平台上一目了然，管理更加精细化。”

围绕“智控”，石家庄市完成全险种1.65亿条数据治理，夯实数据底座。效能分析模型每月自动生成督办清单，专项督办晚办未办事项，业务延期率稳定控制在0.07%。新事物的出现也重塑了服务流程。

“四智”闭环

形成协同共生有机整体

“四智”协同不是简单的技术堆叠，而是一个有机整体——智导精准识别群众需求，为智办提供方向；智办高效办理业务，为智审积累数据；智审发现风险线索，为智控提供靶向；智控反馈问题，反哺智导的知识库迭代。这个“识别—办理—审核—防控”的闭环，实现了“提醒—督办—反馈—评价”全流程贯通。

与此同时，基层工作人员的思想也在悄然转变。“有了数智化平台，很多事情更加公开透明、有迹可循，无形中是一种约束，我们经办人员不容易出错，群众也更加放心。”石家庄市社保中心工作人员表示。

随着“四智”协同的持续深化，石家庄人社服务正加速从“能办”向“好办、智办”转型升级。石家庄市社保中心相关负责人表示：“我们将按照市党代会的要求，持续健全各项制度措施，让企业在石家庄安心经营、大胆发展，让社保服务更有温度。”