AI 让政务更有温度:智能化服务中的民生体验

曾经，“跑断腿、磨破嘴”是不少人办理政务业务的真实写照——咨询政策要反复打电话、跑窗口，填写材料要逐字核对生怕出错，等待审批要日复一日盼消息。而如今，人工智能的快速渗透，正悄悄改变着政务服务的模样：24小时在线的AI助手、“刷脸即办”的智能终端、精准推送的政策服务，让政务服务从“被动响应”转向“主动服务”，从“标准化办理”走向“个性化适配”，每一个数据的背后，都是民生体验的升级，每一个案例的背后，都是AI赋予政务服务的温暖质感。

一、秒级响应：破解咨询难题，让政务服务“指尖可达”

政务服务的温度，首先藏在“秒级响应”的便捷里——不用排队、不用等待，指尖一点，诉求就能得到精准回应，打破时间与空间的壁垒，让群众办事“少跑腿、不跑腿”。这一点，深圳市民陈先生有着最真切的体会。前段时间，他打算在深圳申请创业补贴，以往要四处打听政策、上网搜索流程，不仅耗时费力，还容易遗漏关键信息。而这一次，他打开“i深圳”APP ，找到了AI政务助手“深小i”，仅输入“深圳创业补贴怎么申请”，短短几秒就得到了清晰详尽的回复，从申请流程、补贴范围到所需材料，一一列明，让他一次性摸清了所有要求，省去了反复咨询的麻烦。“现在咨询政务问题，就像点外卖一样便捷，AI助手的回复又快又准，再也不用浪费时间找资料、等回复了。”陈先生的感慨，道出了很多人的心声。

作为深圳市政务服务和数据管理局打造的AI政务助手，“深小i”凭借“大模型+思维链”的技术支撑，梳理了国家、省、市各级政策法规和办事案例，结合知识图谱技术，实现了全市域、全领域的政策解答和办事指引，一次解答精准率接近90%，大幅缩短了群众获取政务信息的时间，让“随时问、即时答”成为现实。无独有偶，山东荣成市将AI智能问答模块嵌入“荣成社区美美与共”微信公众号，居民无论是文字咨询还是语音提问，都能在1—3秒内获得个性化精准回复，针对低保金给付、生育津贴支付等高频事项，系统还会同步推送材料清单和填写模板，让群众获取信息的效率提升70%以上，真正实现了政务服务“指尖可达”。

二、智能审批：简化办理流程，让民生服务“高效暖心”

如果说“秒级响应”解决了“咨询难”的问题，那么“智能审批”则破解了“办理繁”的痛点，让政务业务从“动手写”变成“用嘴说”，从“长时间等待”变成“高效率办结”，用技术简化流程，用效率温暖民心。在苏州相城区，个体户马长国近日到便民服务中心办理“个体工商户变更地址”业务，原本以为要准备一堆纸质材料、手写大量表格，没想到只需要扫描二维码，登录“AI+智慧商事登记”帮办导办平台，口述相关信息，系统就自动生成了全套申请材料，全程不用写一个字，让他直呼“大开眼界”。“以前来办事，光填写材料就要花半个多小时，还总担心填错，现在口述就能完成，太省心了。”

苏州的AI赋能，不止于商事登记。昆山市的“12345政务服务便民热线”引入AI话务员后，更是实现了服务效率的翻倍提升。市民咨询“上海公积金能否在昆山贷款买房”，电话接通瞬间，AI话务员就会实时分析语音、匹配政策，瞬间给出精准回复，辅助人工话务员快速完成解答，再也不用让市民“稍等片刻”。不仅如此，昆山市交通局还利用大模型，以近一年上万条历史工单为训练样本，构建了“工单智能分类系统”，自动识别工单诉求和关键要素，将人工阅读分类的时间缩短40%，工单派单流转时间缩短90%，让群众的诉求能够快速精准抵达相关部门，避免了“派单错、效率低”的问题。

在遥远的高原城市拉萨，AI正打破地理环境的限制，打造具有高原特色的智慧政务标杆。拉萨市将DeepSeek大模型与智能审批系统深度融合，在7县（区）规模化部署智能审批机，集成身份验证、人脸识别、电子签名等功能，采用“AI自动审批+人工复核”的双轨机制，申请人“刷脸+承诺”就能完成身份认证和材料提交，实现“零跑腿、零材料、零人工干预”的全流程智能审批。以高新区为例，个体经营者办理营业执照，全流程平均耗时从40分钟缩短至5分钟，效率提升近8倍。2025年以来，该模式已服务超7342家经营主体，为线下窗口分流约1/5的人工服务，降低人工成本近20%，智能审批材料核验效率提升20%，企业满意度高达95%以上，让高原群众也能享受到高效便捷的政务服务。

三、精准赋能：助力企业发展，让惠企服务“直达快享”

政务服务的温度，不仅体现在个人办事的便捷上，更体现在对企业发展的精准赋能上。AI就像一位“AI助企专员”，精准匹配企业需求，破解企业发展难题，让惠企政策“直达快享”，让企业办事“少走弯路”。在浙江杭州西湖区，“西小服”AI数智平台成为了企业的“好帮手”。此前，紫金港科技城一家生命健康领域的企业，想找一块200平方米、有湖和草坪的户外拍摄场地，企业服务部负责人孟迪原本以为要花费一周时间四处打听，没想到打开“西小服”，输入需求后，几个小时就收到了一本28页的场地介绍册，涵盖20多个场地的位置、特点和联系人，直接完成了她一周的工作量。

除了精准匹配需求，“西小服”还能实现惠企政策的精准推送。浙江东讯文化被认定为浙江省科技型中小企业后，在“西小服”的帮助下，仅用几天时间就拿到了一万元的政策兑付奖励。原来，“西小服”会将省市区各级惠企政策细化为多项条件，与企业标签精准匹配，通过算法模型实现政策与企业的高效对接，让企业不用主动查找，就能快速享受政策红利。截至目前，“西小服”已服务企业超过6000家，回答问题超4万次，精准画像西湖区17.6万家经营主体，贯通3063.15万条企业数据，成为企业发展的“智能管家”。

四、技术融合：重构办事体验，彰显政务服务“民生底色”

在福建漳州，全国首个拥有自主知识产权的政务服务人工智能体“候喜”，更是重构了企业群众的办事体验。“候喜”依托DeepSeek大模型与自研智能工作流引擎，打通跨部门数据壁垒，实现“边问边办”，群众无需熟悉业务分类、不用填写复杂表单，仅通过自然语言对话，就能完成事项咨询、材料上传、申请提交等全流程操作。以网约车驾驶员从业资格许可为例，原本需要填写8项基本信息、上传5张照片，现在仅需填写2个信息项、上传1张照片，系统个人信息回填率高达75%，材料缩减比例达80%。同时，“候喜”7×24小时不间断服务，最大并发能力相当于1000名工作人员同时在线，让群众平均排队填表时长从15分钟缩短至5分钟内，窗口人员人工核验负担减轻99%，真正实现了“服务提速、群众减负”。

从个人办事的“少跑腿”，到企业经营的“更省心”；从政策咨询的“秒响应”，到审批办理的“高效率”，AI正在以技术之力，消融政务服务的“冰冷感”，注入民生温度。贵州“贵人智办”AI助手累计响应问答108万次，覆盖全省5087个标准化事项；南宁“AI邕智答”问答准确率达90％以上，企业材料退补率下降至40％以下，窗口咨询量减少70％以上；漳州“候喜”让80项高频政务服务事项实现“对话即服务”，材料一次性通过率提升约80%……这些数据的背后，是AI技术与政务服务的深度融合，是政府职能转变的生动实践，更是对“以人民为中心”发展思想的生动诠释。

结语：AI赋能，让政务温度直达人心

有人说，AI是冰冷的技术，但当它与政务服务相遇，便有了温暖的底色。它不用群众记复杂的办事流程，不用企业跑多个部门咨询政策，不用工作人员重复处理繁琐的材料审核，而是以更智能、更高效、更精准的方式，解决群众的急难愁盼，助力企业的发展成长。从深圳的“深小i”到拉萨的智能审批机，从杭州的“西小服”到漳州的“候喜”，AI正在让政务服务变得更有温度、更具质感，让每一个人都能感受到科技带来的便利，让每一家企业都能感受到政府服务的诚意。

未来，随着人工智能技术的不断迭代，相信会有更多AI赋能的政务服务场景走进我们的生活，打破数据壁垒、优化服务流程、精准匹配需求，让政务服务从“能办”向“好办、快办、暖心办”转变。那时，政务服务的温度，将藏在每一次秒级响应里，藏在每一次高效办结中，藏在每一个群众满意的笑容里——这，就是AI赋予政务服务的美好未来，也是科技为民、服务为民的生动写照。