夜雨聆风
交汇点讯 想建项目，却不清楚施工手续怎么办？是跑一趟便民服务中心，还是打个电话问部门，或者上网搜信息？
在吴江区平望镇，现在多了一种更好的选择——打开“一键事达”政务智能体，在“来咨询”里输入问题，智能客服会按照前期准备、施工许可证办理、施工实施、竣工验收四个环节，把各阶段要交的材料、具体步骤和注意事项，一项项列清楚。
这款“智”感十足的线上服务平台，是平望最新打造的政务智能体。它的诞生，离不开这座小镇多年来在政务服务改革上的持续发力。乘着数字技术快速发展的东风，平望因地制宜探索政务服务数字化的有效路径，依托数据共享、流程精简，率先构建起一套新的政务服务模式。
如今，平望汲取经验再出发，翻开了AI赋能服务的新一页，用智能化应用场景推动服务质效升级，以事项的快办、智办来增强百姓的获得感，以优质的营商环境释放更大的发展活力。前不久，“一键事达”政务智能体入选《吴江区制定推进长三角生态绿色一体化发展示范区建设2026年度重点改革工作方案》，成为民生保障领域的5个重点项目之一。
“一键事达”颇具“智”感
“一键事达”，字面上是“一键”操作就能“事达”，更深层的意思，则是借助人工智能帮居民“高效办成一件事”。
登录“一键事达”，界面上横向排着“来咨询”“找帮忙”“看进度”“提个醒”四个功能模块，页面下方是“高效办成一件事”菜单，分国省套餐、本地套餐和智能定制三块。看上去似乎没什么特别，但只要用过里面的智能客服、预约提醒、进度查询等功能，就会发现它绝不是“花架子”，而是一个实实在在有“智”感、能提供便利的智能系统。
在平望镇便民服务中心，居民张乃静办完城乡居民医保登记后，登录“一键事达”，在“提个醒”模块的日历界面，点了明年医保缴费的日期，完成订阅。“点日期就能查到当天可办事项的时段、材料这些基本信息，再也不会因为窗口休息或者材料没带全白跑一趟了。而且还能预约办事时段，平台会提前发短信、语音提醒。”
手指一点，就能“备忘”要办的事、要办的时间，还能自动提醒。这背后，是“一键事达”集成的审批服务、事项管理、窗口调度、客服问答4类场景12个智能应用，以及13个国家和省里定下的“高效办成一件事”重点事项、平望当地19个特色“一件事”重点事项的数据支撑。
有了这些信息数据和智能应用，企业群众不仅能提前预约、自动提醒，还能随时在“来咨询”里向AI客服提问，了解办事流程和手续，不用再“为了问一句，专门跑一趟”。遇到复杂事项、疑难诉求，还可以用“视频通话”功能，足不出户得到工作人员的全方位解答和指导。
前不久，苏州苏盛印染有限公司进行项目立项，因为涉及产能平衡与置换，材料比较多，填起来也复杂，企业负责人徐丽英一时不知从哪下手。于是，她通过“一键事达”里的“施工投产一件事”，向便民服务中心发起视频通话求助。工作人员了解情况后，“手把手”在线辅导，很快帮她备齐了材料。
“一键事达”的“智”感，不仅在于问题咨询、材料准备不用“反复跑”，还能让业务办理“不出门”。考虑到当地老年人多，平望在平台上搭载了“找帮忙”功能，点击下单就能为特殊群体、集中办事的村（社区）或企业、急着办事的群众呼叫“政务外卖”，系统还会合理分配“送餐”的工作人员，提供帮办代办服务。
材料提交后，审批到哪一步了也能“一键查询”。对于不能即时办结的事项，平台专门打造了“看进度”模块，自动记录的事项信息、审批流程都清楚反馈，让企业群众随时了解办理进展。
“有了这个，再也不会‘焦虑’事情办没办好了。”6月15日，金斌打开“一键事达”，查询自家超市食品经营许可证延续事项的办理进度，发现事项在当天上午10点半，已流转至审核环节，顿时安下心来。
碰上难题“随时问”、审批进度“随时查”、线下办事“随时约”……“一键事达”贴心考虑到了企业群众的每个需求，并智能地进行回应解决，让办事更加省心舒心。
小镇有了一位“智慧管家”
在便民服务中心主任王勇智看来，打造“一键事达”，不只是建一个线上办事平台，更是希望能给居民配一个会思考、能决策的“智慧管家”，根据每个人不同的办事需求，给出合理的建议指导、规划便捷的办理方案，推动事项高效办结。
这位“智慧管家”的诞生，离不开平望对政务服务数字化的持续探索。
2018年，平望启动“一窗式”政务服务改革，把各职能部门整合到“一扇窗”，通过申请材料流转和信息共享，实现统一受理。
由此起步，平望加快探索，大步迈上政务服务数字化的道路——建设全省首家镇级综合服务旗舰店，各类事项实现“网上办”；推出“云小二”政务智能云客服，为居民提供在线咨询；上线“元宇宙政务大厅”，多项高频事项可以在线办理，把服务窗口真正“搬”到群众家里……平望一步步打破数据壁垒、优化流程环节，逐渐实现了用户“少跑腿”，数据“多跑路”。
一路走来，“跨域通办·云综窗”是其中一道亮眼的风景。平望创新打造这一项目，采用远程交互技术，通过人脸识别、身份验证、远程打印、在线指导、辅助填写等方式，让跨省跨部门的众多事项也能在“家门口”办理，这为“智办”跨域事项积累了宝贵经验。
跨省通办的背后是业务协同与数据共享。从中得到启发的平望开启新一轮尝试，从最常见的医保跨省报销入手，以长三角各地医保报销政策为“数据集”，在“一键事达”里打造“AI智政哨兵”大模型，运用算法精准识别异地就医的药品清单，智能甄别出双通道药品、特殊诊疗项目、政策限制类药品，让异地报销轻松高效、应报尽报。
87岁的唐老伯是一名恶性肿瘤患者，此前在上海瑞金医院治疗。今年6月，家属来到便民服务中心医保窗口咨询政策，工作人员用“AI智政哨兵”对门诊清单进行扫描，快速识别出“国谈药”阿帕他胺片，于是提醒他们另外申请双通道药品登记，确保在上海刷卡额度用完后，在当地社保机构能正常报销。
一个乡镇要打造智能体，难在对数智技术迭代的理解与适应，更难在把数智技术和政务服务真正融在一起，创造出精准契合百姓需求的场景，让大家用得上、用得顺手。
打造“一枚公章管审批”模式，为跨域事项办理打下基础；设立“问一句”窗口，催生了AI客服智能问答功能；政务服务“好差评”评价网络，让百姓了解审批进度的迫切需求被看见，造就了“查进度”功能。
平望“来时路”的每一步都没有白走，给政务服务智能化打下了坚实基础。其中，“高效办成一件事”改革的深化，更是为“一键事达”的开发创造了有利条件。在长期“一件事”办理中，平望已经“沉淀”出固定的材料填报“模板”和审批流程“规则”，如今再加上人工智能的加持，便诞生了材料填报引导、辅助预审等功能，不仅能引导办事群众一步步上传材料，还能帮着检查材料的正确性和规范度。
这两大功能的出现，不仅让材料准备变容易了，更让部分事项“在家”就能办。苏州星特堡实业有限公司负责人马俊杰之前打算投资厂房1200千瓦分布式光伏发电项目，但一直没时间去便民服务中心办备案。得知用“一键事达”线上就能完成，他登录进入“光储项目一件事”菜单，按照AI的提示，很快完成了材料填报和预审，并提交至江苏省政务服务网。
笃行不辍的改革实践，如同丰沃的土壤，开出了“一键事达”这朵绚烂的花。
从快办向智办进阶跃升
自今年3月推出以来，“一键事达”让窗口办事的平均等待时间缩短了40%，事项“一次办结率”提升了65%。数字的背后，是企业群众实打实的获得感。
从事烘箱制造行业的吴佳华至今还记得办营业执照的情形。“当时我到便民服务中心，不到1个小时就拿到了执照。能这么快办成，少不了‘一键事达’的功劳。”吴佳华笑着说，平台的“材料预审”功能先把材料捋一遍，保证准确不缺漏，再加上预约时段功能，不用排队干等，来了就能直接系统申请、提交材料，时间都省下来了。
庙头村村民吴惠泉今年退休，但由于身患残疾，不方便去便民服务中心办手续，这事就一直搁着。村里知道后，在“一键事达”平台为他申请了“找帮忙”服务，便民服务中心工作人员随后上门帮他办好了相关手续。
自加压力开发“一键事达”，源于平望帮助百姓高效办成事、办好事的惠民理念，更彰显着这座小镇努力营造更优营商环境的坚定决心。
“一键事达”首页的“智能定制”模块就是最好的证明。各地办事政策各有不同，再完善的“一件事”也难免有覆盖不到的地方。远道而来的客商怎么才能更顺利地投资落户？平望于是推出“定制一件事”服务，企业在“智能定制”里填写业务类型和办事需求，AI就能智能解析、匹配办事套餐，私人定制“一件事”和专属办事流程，构建起标准指南全覆盖、个性需求精准适配的服务模式。
根据企业群众不同的办事需求，事项按需定制、精准供给。这一推出就大受欢迎，也启发了平望：不光要用好AI技术帮企业解决问题，更要想在他们前面，主动给予帮助，从“找服务”向“送服务”转变。
眼下，平望正在开发“一键事达”的全新大模型——AI数政员工，力求把各类专业政策，特别是惠企政策，“翻译”成通俗易懂的大白话，再用AI虚拟人录成解读视频发布。通过做好这样的“提前量”，让企业在需要办事时，不再因为听不懂政策、看不懂流程而发愁。
在借助“一键事达”服务百姓的过程中，平望对政务服务智能化的理解也在不断加深：用上AI，并不代表就可以降低对窗口工作人员的要求，恰恰相反，更应该借助AI帮他们提升专业水平和服务能力，这样才能给企业群众真正高效、智慧又温暖的政务服务。
于是，平望计划开发一款面向工作人员的“AI优政大师”大模型，整合政务数据与业务知识，建立统一知识库，配套AI考试、练习、错题复盘、学习测评系统，以训促学、以考提能，全面提升工作人员专业能力和服务质效，创造更加舒适、省心、有人情味的办事体验。
便民服务中心之外，智能应用正逐渐延伸至这座小镇每个角落，融入百姓的日常生活。眼下，平望加快建设一款面向全镇的“智能体”，以AI赋能基层治理水平提升，为发展开路架桥、保驾护航。
这款智能体既包含“AI问数”功能，只需在对话框里“提问”，就能在海量政务数据中精准找到所需的信息资料，实现“你说我查、即问即答”，也有项目建设的“项目宝”服务，随时都能查到项目的建设进度，还有“平e管”这个群众诉求的“总客服”，了解回应百姓居民的多方诉求，让“接诉即办”成为现实。
政务服务智能化探索的道路上，平望从百姓需求出发，以更优营商环境为目标，一步步重构着政府服务的应用场景、服务模式，也从中收获更加智慧温暖的答案，迸发出更加强劲的发展动能。
签发：沈国强
