中国工商银行App是否进阶?远程办服务有拓展,部分体验待优化、强制更新较频繁

近来年，中国工商银行加快推进智能化风控、现代化布局、数字化动能、多元化结构、生态化基础“五化”转型。作为“数字化动能”的应有之义，中国工商银行App持续升级服务体验，着力打造“您身边的银行，可信赖的银行”。那么，持续升级的App，是否真正实现了用户体验的进阶？新浪金融评测室为您揭晓。

新浪金融评测室综合用户体验、功能服务、性能安全、发展创新4大维度，327项细分指标对中国工商银行手机银行App“中国工商银行”进行全扫描，最终给予85.075分（总分100）。

与上届评测相比，中国工商银行App持续迭代升级，“首页”频道架构进行了调整，“远程办”服务场景继续拓展，投资品类也依旧丰富。不过，尽管资产负债建设、两张明细列表有一定优化，但仍有完善空间；统一的“收益中心”暂未上线。此外，搜索互动也可加快优化，个别旅程、部分场景遇阻时的处理机制仍需提升。

值得注意的是，App不断推出“动账通知设置金额屏蔽”等个性化设置，并保持每年一版的升级速度。但如同硬币的另一面，过高的强制更新频率与交互逻辑的过度叠加，也给用户带来了一定的困扰。特别是，作为拥有超6亿用户的App，体验的优化需要秉持足够的“克制”——既要避免为了个性化而增加操作复杂度，也要在功能丰富与体验简洁之间找到平衡，更需跳出银行视角、站在用户视角，深入每个流程、每个功能，围绕金融交易的核心诉求推进优化，而非“为了升级而升级”。

用户体验（34.650分/40分）

部分体验场景仍待优化，强制更新频率较高

中国工商银行App新用户输入手机号、短信验证码，设置登录密码即可完成注册。注册成功后，用户可以添加银行卡——本行用户填写身份信息、人脸识别后可以返显银行卡卡号，添卡流程比较便捷。

登录方面，中国工商银行App默认手机号登录（可切换卡号/用户名登录），也支持微信、Apple ID授权快速登录。同时，App基于机型支持面容、指纹、手势等快捷登录方式，且切换也比较便捷。如果用户想更换登录账号，App支持切换用户；如果用户忘记密码，App支持在线找回。

值得一提的是，用户注册/登录旅程中若遇到问题，可以查看“帮助”（提示了快捷操作、覆盖了常见问题），也可以语音咨询同屏指导。

与上届评测相比，中国工商银行App进行了版本升级（目前已升级到10.0版），底边栏延续“首页、信用卡、财富、生活、我的”五大频道。具体来看，“首页”频道保留二楼的基础上，进行了较大幅度的架构调整，采用了“1+N”多重签页模式——在“常用”主签页基础上，增设了“常用/私银”签页（随着App的持续更新迭代，陆续新增了本地、消息、兴农通、青春等签页）。

其中，“常用”主签页自上而下依次分为“置顶功能、常用功能、（头条消息）、营销推广+服务卡片”，支持自定义服务卡片。“常用功能”沿用了双屏“十宫格”模式，用户点击“更多”既可以查看/搜索全部应用，也可以自定义第一屏/第二屏的常用应用（支持恢复默认）。不过，常用功能与置顶功能排重依然不充分；此外，“转账汇款”仅在“常用功能”默认推荐，并未设置在“置顶功能”。

从某种意义来说，App“首页”频道的“1+N”多重签页模式，不失为一次创新尝试，但对用户而言却显得“给得过多”。一方面，各类定制化操作让“首页”频道的交互逻辑变得较为复杂；另一方面，“首页”的核心价值本应是直观呈现用户最需要的功能、产品与服务，而该模式下的“首页”实质已变成N个频道的集合体——这或许正是不少用户反馈“臃肿”的原因之一。

搜索互动方面，中国工商银行App“首页、信用卡、财富、生活”频道均设有搜索入口，用户可以查看历史记录、搜索发现、工银热榜，支持对功能、产品、活动、资讯等进行搜索。用户输入搜索关键词，可以进行关键词联想；在众多关键词测试中，模糊搜索匹配程度尚可；若用户对搜索结果不满意或搜索不到结果时，可以问问“工小智”客服。

与上届评测相比，App优化了搜索结果界面，且随着版本迭代持续丰富搜索内容。不过，即便在最新版本中，搜索功能仍有优化空间：其一，按产品名称搜索的结果表现欠佳，例如用户输入特定产品名称时，搜索结果仍排在“功能”类结果之后，以特定贵金属产品“聚福金”为例，需翻至第3屏才能找到，即便筛选到“产品”类别，其排序也在无直接关联的基金产品之后；其二，个别功能的智能解析能力不足，用户仅能通过“汇款明细”搜索到对应结果，而较常用的“转账明细”、“转账记录”等关键词无法匹配；其三，相关活动的搜索覆盖有待提升，比如“热门活动”中主推的“绑卡消费礼”，目前无法通过搜索找到；此外，搜索内容的丰富度还需进一步权衡，例如“存款”相关搜索结果中，2020 年的资讯占据前列，而更实用的“问题”类内容却排序靠后。

客服互动方面，中国工商银行App各频道均能找到客服入口，重要功能触点的客服覆盖率比较高、差异化匹配有待提升。具体来看，“我的客服”整合了常用功能（与客服场景匹配一般）、常见问答以及智能客服“工小智”入口。其中，智能客服“提问→回复→有帮助/仍需努力”逻辑比较清晰，但“仍需努力”之后没有进一步提示；对于大部分提问，智能回复可以直达功能点，诸如余额、开户行、部分错误代码也可给出相关信息。

同时，用户输入“人工”等关键词可以转接人工服务：服务中可以传图片/发表情、也可以暂时退出/直接退出。值得注意的是，用户首次输入“人工”等关键词时，系统会优先推荐智能客服回答——尽管底部标签提示了信用卡/非信用卡，但未明确“客服”相关字眼，用户理解起来存在一定难度；用户再次输入“人工”时，系统才会提示转接人工服务的方式。

值得一提的是，“远程办”支持8：30—17：00音视频客服连线办理借记卡密码重置、修改手机号等多项业务，服务场景较上届评测持续拓展。

消息互动方面，中国工商银行App“消息中心”整合了我的客服、动账通知、待办事项、交易提醒以及服务公告、权益中心、优惠活动等多项内容，支持全部已读以及对各项内容进行消息管理。用户每一笔动账交易，App会推送通知：每笔通知的可读性较上届评测有所提升（比如转账增加了对方姓名），但也有优化空间（比如无卡支付交易看不到商户等），支持查看单笔详情。

便捷互动方面，中国工商银行App设有语音助手（经反复测试，功能跳转偶有异常），支持客服中语音输入/播报，同时已上线小组件服务。此外，“金融日历”可以提醒定期存款到期日、信用卡还款日等事项（预约转账暂不提示），并支持添加/编辑/删除自定义事项；“消息中心→待办事项”则提示网点预约等事项——这两项提醒功能可进一步整合，以提升服务效率。

用户管理方面，中国工商银行App“我的→个人资料”支持修改头像，更新证件有效期以及职业、地址等个人信息，也支持通过远程视频审核修改姓名、证件类型、证件号码等；“手机号管理”相关提示比较清晰。值得一提的是，随着App的不断升级，“我的→设置”体验逻辑也进行了重新梳理，不过“清理缓存”后重启App的策略并不常见。对于“注销”问题，App支持“冻结登录权限”或者“注销电子银行”，相关操作也比较便捷。

交互体验方面，中国工商银行App“首页”可以快速找到账户、收支、转账等常用操作，且常用操作之间进行了适当交互。常用旅程中，用户申购理财后对关键时间节点的提示可以优化，“我的理财”设置在小字中也不够合理。

与上届评测相比，部分用户旅程受阻后的体验已有提升，比如用户转账时若输错卡号，可以“重新汇款”修改账号。若用户截屏，可以选择将图片处理之后分享给亲友求助、进行意见反馈等。

不过在反复测试中，部分场景仍待优化：一是，测试中购买实物贵金属时频繁遇阻，系统给出的提示也很难理解；二是，“境内汇款”切换至“短信”认证方式时，若输错验证码会出现失败报错页面，点击“返回”后跳回“转账汇款”栏目页从头开始，仍需梳理各个旅程中交易密码/验证码的报错处理逻辑与解决方案，使其形成统一标准，给用户一致的操作预期。

与上届评测相比，中国工商银行App持续迭代升级，“首页”频道架构进行了调整，“远程办”服务场景进一步拓展，此前指出的部分交互问题也逐步完善。不过，尽管互动体验持续提升，但搜索互动仍需加速优化，个别旅程也待提升。在反复测试中，部分场景遇阻时的处理机制仍需进一步完善。

值得注意的是，中国工商银行App强制更新频率较高，用户大致每隔12个月便需进行一次版本升级。反观优秀同业及跨界对手，普遍采用“提示更新”策略，老用户即便不升级也能正常使用App核心功能。相较之下，中国工商银App的强制更新策略友好性不足，成为引发用户吐槽的痛点之一。这一现象本质上折射出部分银行App的普遍问题——版本升级有时并非基于用户体验的实质提升，也非出于安全保障的刚性需求，而是执着于“年度必升级”的更新逻辑。

　功能服务（30.150分/35分）：两张明细列表虽有优化，但仍待完善

账户管理方面，中国工商银行App“我的账户”可以查看已绑的本行账户（包括境内、境外、数字人民币）和他行账户，也可以添加/删除相关账户。对于单张工商银行借记卡，用户可以查询/复制卡号、查余额、查询明细，也可以进行密码管理、账户挂失以及账户降级/销户等。遗憾的是，与单张卡紧密相关的支付管理、安全锁设置仍未进行整合，“一键绑卡”的功能便捷度也有待提升。

具体到“查询明细”，App支持查询2008年以来的交易记录，明细列表进出项、必要信息比较清晰。随着App的迭代更新，列表可读性已有一定提升，但仍存在完善空间——转账汇款记录依旧缺乏对手卡号、理财/基金交易即便打开详情页也看不出具体产品等，且不支持筛选和搜索。值得注意的是，App单独设置了“收支明细”（最早可查询到2010年），在明细列表基础上支持搜索和筛选。不过从用户使用习惯来看，两套明细体系并行的设计，并不符合日常操作逻辑。

资产负债视角，“我的→资产负债”可以查看总资产/总负债情况。其中，“总资产”统计的资产品类比较全面，各类持仓可以查看金额，但查看各个产品的持仓不够便捷，在途交易/冻结资金的提示也待优化（比如，用户申够基金产品“扣款→份额确认”阶段的逻辑不够合理）。

转账汇款方面，中国工商银行App支持注册账户转账、境内汇款（整合了银行账号转账和手机号转账）、跨境汇款，也支持查询汇款明细、设置转账限额、管理收款人。其中，“汇款明细”支持查询近5年的汇款记录，明细列表的可读性较上届评测有所提升，并且随着App升级新增了筛选和搜索功能——不过，即便在最新版本中，明细列表对手机号转账的展示仍较为一般，也仅支持按对方户名或附言进行搜索，暂不支持账号、手机号维度；单笔汇款明细可以查询详情，支持查看电子回单、再转一笔。

“我的收款人”支持新增/删除收款人、查看收款人详情（包括复制账户、查看往来记录、设置免签等），也可以按照姓名/手机号/卡号进行搜索；“转账限额”支持管理转账限额，相关说明比较清晰。

同时，App可以设置预约转账，也支持他行转入/资金归集。快捷转账方式上，App支持最近收款人快速转账、复制卡号转账，也支持首页卡片快速转账。

中国工商银行App“财富”频道顶部显示投资资产（暂无收益），下方多宫格推荐了重点产品和服务——涵盖了存款、理财、基金、贵金属、保险、结售汇、外币兑换、证券、储蓄国债等产品，以及风险评测、资产诊断等服务。

具体到“理财”栏目，顶部展示持仓情况（包括持仓市值、最新收益、在途交易等），下方四宫格设置了“全部理财/活钱管理/低波稳健/收益进阶”推荐标签，且“全部理财”囊括的产品比较丰富，搜索、筛选和排序逻辑比较清晰；单只理财产品详情页建设比较完善（相关费率提示可以更明晰）、购买过程比较顺畅。“我的理财”可以查看持仓市值、最新收益/持有收益，提示了进行中的交易（可以点击查看），也可以查看持仓产品列表——单只产品的持仓建设尚可，不过“追加购买”的提示、收益明细的整合仍有提升空间。

另一个“基金”栏目顶部展示持仓情况（包括持仓金额、最新收益、在途交易等），支持搜索基金产品，也分类推荐了基金产品。其中，“全部基金”囊括的产品比较丰富，搜索、筛选/排序逻辑比较清晰；单只产品详情页建设比较完善、购买旅程也较顺畅。“我的基金”可以查看持仓总金额、在途交易、收益情况以及持仓列表，单只产品的持仓详情建设尚可。

“保险”栏目分类推荐了各类产品（支持搜索），单只产品详情页建设尚可；“黄金”栏目建设比较完善，但实测中购买实物贵金属时不够顺畅；柜台债券/储蓄国债、“养老金融”栏目建设尚可，同时还提供证券、期货、账户能源等多种产品。

同时，“存款”栏目上线了大额存单、定期存款、客群专属存款、以及智存宝、零存宝、节庆存单等特色存款，存款购买流程较为顺畅，也可以查看我的存款情况。

贷款方面，中国工商银行App“贷款”上线了融e借、房抵贷等消费贷以及经营贷、购房贷和普惠贷，也支持查看“我的贷款”情况。

信用卡方面，中国工商银行App“信用卡”频道既支持申卡、激活、挂失等卡片服务，也支持查账、还款、分期等账户服务，还推荐了一些活动权益（需要跳往“工银e生活”App）。不过，账单查询功能一般。

支付服务方面，中国工商银行App整合了收付款、e出行、医保，支持扫一扫、付款码/收款码，且开启/关闭、更换支付卡比较便捷，也可以查询支付明细、设置小额免密等。

网点服务方面，中国工商银行App“云网点”建设比较完善，支持网点查询/咨询/导航，用户可以实时取号或预约取号，也可以查询/取消预约（“个人中心→业务办理进度”建设尚有提升空间）。

生活服务方面，中国工商银行App“生活”频道采用多宫格模式推荐了生活缴费、权益中心、乡村振兴、便民服务、任务中心等。其中，“生活缴费”（e缴费）支持手机充值、水电燃气、学杂费等各种生活缴费；“便民服务”提供公积金、企业年金、社保、医保等服务。同时，“热门活动”整合了各类优惠活动，整体建设一般。随着App的持续迭代更新，“工银i豆商城”也已经上线，用户可以通过提升资产、刷卡消费等方式累积“工银i豆”，进而兑换各类商品与服务。

此外，中国工商银行App针对代发工资客群建设有“薪管家”，针对跨境用户客群建设有“跨境金融”，针对儿童客群建设有“爱宝贝”，针对私人银行客群建设有“私人银行”等。其他方面，“数字人民币”建设比较完善。

与上届评测相比，中国工商银行App投资品类依旧丰富，且此前评测中指出的部分问题已得到改进。但遗憾的是，交易明细、转账明细两张列表虽有一定优化，仍有待进一步完善。此外，“资产负债”功能持续提升的同时仍有优化空间，暂未上线统一的“收益中心”，生活服务的特色度也有待进一步发挥。

性能安全（13.075分/15分）

性能安全主要包括基础安全设置及安全检测、隐私保护、性能检测三大板块。

基本安全设置方面，中国工商银行App适时启动安全键盘，超时登录会自动退出，多次输错密码会触发账户冻结等；同时，App支持查询登录记录，也支持查询/解绑登录设备，关键页面也进行了防录屏/防截屏设置。另据新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的渗透测试报告显示，中国工商银行App（iOS端）在4大类9个漏洞检测中检测到1项风险点。

隐私保护方面，中国工商银行App首次打开明示隐私政策，标明了隐私政策发布/生效日期，个人信息处理规则及用户权益保障的说明相对完备。同时，App支持开启/关闭个性化推荐，也支持系统权限、第三方应用授权管理等。另据新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的合规评估报告显示，中国工商银行App（Android端）在7项检测中有多项不合规。

性能检测方面，新浪金融评测室技术支持“博睿数据”提供的数据显示，中国工商银行App重要旅程平均FPS不及同业，其他指标表现较好。

发展创新（7.200分/10分）

近来年，中国工商银行加快推进智能化风控、现代化布局、数字化动能、多元化结构、生态化基础“五化”转型。作为“数字化动能”的应有之义，中国工商银行App服务体验持续升级，打造数字时代“您身边的银行，可信赖的银行”。截至2025年6月末，中国工商银行手机银行个人客户数突破6亿户，移动端月活超2.65亿户。

从适老化发展的角度看，中国工商银行App切换到“幸福生活版”比较便捷：底边栏分为“首页、我的”两个频道，并居中设置了语音操作。用户在“首页”可以快速查看账户余额和最近的交易，也可以找到转账汇款、投资理财、专属存款等常用功能，且查账、转账等用户旅程进行了一定的适老化；同时，用户可以联系客服——智能客服优先推荐语音交互，不过交互、字体等适老化水平仍可提升。略遗憾的是，“首页”→“网点服务”进行取号时经常提示暂不支持（直接通过“网点预约”功能可以预约），“养老驿站”一些功能也提示“暂不支持”。

从多渠道发展看，“中国工商银行客户服务”服务号提供“金融、生活（现已更新为‘活动’）、服务”三大版块服务，支持账户查询、接收动账提醒、求助人工客服等。“工行服务”小程序提供账户查询、网点预约等服务。

从运营发展的角度看，中国工商银行App“星级服务”设置了从“准星级”到“私人银行级”的8大星级体系，不同星级对应不同权益，六星级以上客户回馈尊享星点值，其他级别相关权益的吸引力略显不足。内容运营方面，“财富”频道上线了财富社区、财富学堂，也接入了一些机构财富号，不过对专业投资的指引较为一般。

从App发展和创新来看，中国工商银行App持续迭代升级，推出了多项个性化体验。从用户体验的维度看，App“首页”频道架构进行了调整，“远程办”服务场景进一步拓展，互动体验也持续提升，但搜索互动仍需加速优化，个别旅程也待提升，特别是在反复测试中，部分场景遇阻时的处理机制仍需完善；从功能服务的维度看，App投资品类依然丰富，交易明细、转账明细两张列表也有一定优化，不过仍待进一步完善，“资产负债”功能持续提升的同时尚有优化空间，暂未上线统一的“收益中心”，生活服务的特色度尚待进一步发挥。

值得注意的是，App持续推出“动账通知支持设置金额屏蔽”等体验、AI管家等服务，并保持每年一版的升级速度。但另一方面，作为拥有超6亿用户的App，优化时需要秉持足够的“克制”，充分考虑到用户群体的规模与多样性，在功能丰富与体验简洁之间做好权衡，比如曾被吐槽的默认“翻转退出”、比较频繁的强制更新策略等，这类问题在银行App领域也具有一定普遍性。

（测试版本为9.0.1.2.0版，安全检测、隐私测试数据由爱加密提供，性能测试数据由博睿数据提供，评测截止日期2025年11月15日）