文档文本内容
本阶段课程主要以基础理论为主，讲解详细，有助于大家建立综应思维
一、课程内容讲解：基础——难点 ——总结
二、课堂公屏答疑：和课堂内容相关尽量答，会在一阶段讲完答疑，不要着急，如果
课程结束仍然没有答疑。可以在社交账号@微博/小红书/抖音：超格王一一（群）。
三、课堂笔记：需要记录笔记的同学将笔记记录在《理论实战》当中。课堂中不想记
录笔记的同学，看ppt当中标注（笔记页）部分进行截图。
四、希望得到各位同学帮助的：课上如果答疑过的问题，同学反复问，希望大家在公
屏替我回答一下，爱你们。
五、每天课程结束后的第二天早上6:00-7:00会陪你们一起在抖音学习
说在课前
CHAO GE
对应讲义：P36（理论在空白处补充，题目在左右标注即可）
审题——阅读材料——整理答案（记笔记）
【题干】
一．作答范围：
二．围绕主题：
三．作答任务：概括/总结/整理/分析……影响（积极/消极词汇）
【要求】
一．字数
二．常规要求：全面、准确、条理清晰，简明扼要
三．特殊要求：分类
作答任务常见影响
表述：
积极影响：便利、
作用、意义、益处
消极影响：后果、
危害……
结合给定资料，分析公园科普活动带来的作用。
审题——阅读材料——整理答案
一．直接抄写（词句段）：寻找和主题相关的因果关联词
二．分析概括+间接推导（增加难度）：关联词、主题提示消失——看时间、逻辑顺序
技巧：（时间顺序）
1.看主题之后都发生了什么
2.过去的问题解决了是积极影响、未来的目的达到了是积极影响（间接推导）
未来的意义没实现是消极影响
主题
影响
影响
（了/使/让/于/能够……）
（所以/故而/故此/为此/以致……）
主题
影响
影响
影响
审题——阅读材料——整理答案
一．分类整理（合并同类项）
二．序号表述（1.2.3/一、二、三/①②③）
答题思路（记笔记）
CHAO GE
二
对应讲义：P37-39-41（在左右空白标注）
第一题
假如你是B市公园管理中心服务管理科的工作人员小刘，请根据背景材料完成下列任
务：走访活动结束后，中心拟召开座谈会，要求大家根据各自了解到的情况进行发言，总
结“市民园长在公园治理方面发挥的作用”，请根据材料2，列出你发言的内容要点。
要求：紧扣材料，要点明确，分条作答，不超过250字。
第一题
假如你是B市公园管理中心服务管理科的工作人员小刘，请根据背景材料完成下列任
务：走访活动结束后，中心拟召开座谈会，要求大家根据各自了解到的情况进行发言，总
结“③市民园长在公园治理方面发挥的作用”，①请根据材料2，②列出你发言的内容要
点。
要求：紧扣材料，要点明确，分条作答，不超过250字。
①作答范围：材料2
②作答任务：列出发言要点（总结作用）
③围绕主题：市民园长在公园治理方面发挥的
④字数要求：250字（10行）
当前，游客量的增加、利益诉求的多样化，给公园管理带来了一定的压力。
为发挥市民作用，实现“人民公园人民建、人民公园人民管”，中心在全市
启动了市民园长选聘工作。市民园长是指经个人申请、公园管理机构选聘任
用，为公园管理和服务工作提供志愿服务的人员。选聘公告发出后，报名人
数众多。中心会同各公园管理处对报名人员进行了资格审核及统一面试，最
终选出了15位市民园长，在进行了岗前培训后，向其颁发了聘书和工作证。
据选聘工作负责人介绍，此次选聘的市民园长主要为退休人员，也充分考虑
了应聘者的年龄、精力、工作时间、管理经验等条件。
如今，首批选聘的15位市民园长已经在5家公园任职6个月，为了解他们
的履职情况，中心安排工作人员对这5家公园进行走访，其中锦绣公园由小
刘负责。小刘跟随锦绣公园市民园长张倩，记录了她普通的一天。
【材料2】
8：30准时到办公室
早上8点30分，张倩准时出现在锦绣公园南门西侧的市民园长轮值服务
站，门口的牌子上，公布了当日轮值市民园长的姓名、联系电话。服务站
内，备有游客急需的简单药品，以及轮椅等器材。
【材料2】
8：40开始上午的巡园工作
别好“市民园长”红袖章，张倩开始了例行巡园，“各位游客好，我是
市民园长，背包不能这样挂在小树上，麻烦取下来。”巡至公园北侧，张
倩停下了脚步，原来是看到围坐石桌打牌的几位老年人将携带的背包挂在
了身边的树枝上。“包没地方放，建议在石桌旁立个挂架。”“大姐您这
个建议好，我一定向管理处反映。”张倩耐心倾听她们的意见，认真记录。
随后这几位老人纷纷起身，将挂在树上的背包取下，放在了地上。
巡园过程中张倩遇到一位相熟的大姐，她过去牵着大姐的手，边走边聊。
大姐说：“张园长，我上次跟你说了湖里水脏的问题，解决得很好呀，现
在鱼和水草都能看得清楚。”
【材料2】
8：40开始上午的巡园工作
别好“市民园长”红袖章，张倩开始了例行巡园，“各位游客好，我是市民园长，背
包不能这样挂在小树上，麻烦取下来。”巡至公园北侧，张倩停下了脚步，原来是看到
围坐石桌打牌的几位老年人将携带的背包挂在了身边的树枝上。“包没地方放，建议在
石桌旁立个挂架。”“大姐您这个建议好，我一定向管理处反映。”张倩耐心倾听她们
的意见，认真记录。随后这几位老人纷纷起身，将挂在树上的背包取下，放在了地上。
（分析概括：提醒、沟通引导游客遵守规则）
巡园过程中张倩遇到一位相熟的大姐，她过去牵着大姐的手，边走边聊。大姐说：
“张园长，我上次跟你说了湖里水脏的问题，解决得很好呀，现在鱼和水草都能看得清
楚。”
【材料2】
①记录游客意见，并向管理处反馈、促进问题解决（抄）
②提醒游客遵守园区规定（分析概括）
【要点】
走到小果园边，看到桃树都挂果了，有位婆婆牵着孙子，拿竹竿在敲打，
果子没落下来，叶子倒掉了不少。旁边浇花的园丁上去劝说，婆婆嫌他
“管得宽”，张倩走了过去，轻声细语地对婆婆说：“这些桃树刚打了农
药，只能观赏，无法食用。”婆婆一听立刻带着孙子离开了。
【材料2】
走到小果园边，看到桃树都挂果了，有位婆婆牵着孙子，拿竹竿在敲打，
果子没落下来，叶子倒掉了不少。旁边浇花的园丁上去劝说，婆婆嫌他
“管得宽”，张倩走了过去，轻声细语地对婆婆说：“这些桃树刚打了农
药，只能观赏，无法食用。”婆婆一听立刻带着孙子离开了。
【材料2】
①记录游客意见，并向管理处反馈、促进问题解决（抄）
②灵活有效沟通（站在群众立场劝说），引导游客遵守园区规定（分析概括）
【要点】
9：00查看微信群消息
张倩的手机里有一个“义务督导群”，已经被她置顶了，群里面都是她
组织的志愿督导队成员。“我上任后第一件事就是‘招兵买马'，毕竟我只
有一双眼睛、一双耳朵，忙不过来。”据介绍，“义务督导群”成员已从
最初10人增加到现在的30多人，以退休人士、热心居民为主。“这些都是
我的‘家人'，我们有时结伴巡园，有时各自在锻炼时顺便看看，他们发现
公园里有什么问题都会在群里说，我看到后立即去解决或向园方反映。”
张倩说。
【材料2】
9：00查看微信群消息
张倩的手机里有一个“义务督导群”，已经被她置顶了，群里面都是她
组织的志愿督导队成员。“我上任后第一件事就是‘招兵买马'，毕竟我只
有一双眼睛、一双耳朵，忙不过来。”据介绍，“义务督导群”成员已从
最初10人增加到现在的30多人，以退休人士、热心居民为主。“这些都是
我的‘家人'，我们有时结伴巡园，有时各自在锻炼时顺便看看，他们发现
公园里有什么问题都会在群里说，我看到后立即去解决或向园方反映。”
张倩说。（义务督导群，退休人士和热心居民参与）
【材料2】
③建立并管理“义务督导群”，动员退休人士和热心居民参与，增强监督力度
（抄+分析）
【要点】
9：30参加“市民园长服务日”活动
张倩与几位志愿者一起，向游客发放调查问卷，了解游客的需求和建议。张
倩介绍说：“每个月有一天‘市民园长服务日’，之前通过这一活动我和同伴们
收到了60多条意见建议，都第一时间向园里反映了。一些问题已经解决，比如修
理路灯、设置急救箱等。还有一些是短期无法解决的，我们会耐心再跟游客解
释。”
【材料2】
9：30参加“市民园长服务日”活动
张倩与几位志愿者一起，向游客发放调查问卷，了解游客的需求和建议。张
倩介绍说：“每个月有一天‘市民园长服务日’，之前通过这一活动我和同伴们
收到了60多条意见建议，都第一时间向园里反映了。一些问题已经解决，比如修
理路灯、设置急救箱等。还有一些是短期无法解决的，我们会耐心再跟游客解
释。”
【材料2】
①+ 调查游客需求和建议，记录游客意见，并向管理处反馈（设施建设、维修、
配套服务）、解决问题，短期无法解决的，耐心向游客解释，争取理解。（抄）
【要点】
中午休息时，小刘和张倩聊了一会。
小刘：如果游客不配合，您会怎么处理？
张倩：一开始确实有些人不配合，认为我没权力干涉他们，说我多管闲事。
但有时候帮助他们解决难题了，也就配合了。就拿广场舞噪音来说，曾让周边居
民头痛不已。有些广场舞队伍和我们玩“躲猫猫”，一看我来了就把声音调小，
我一走，声音又调大了。经过多次沟通，他们也觉得这样不太好，可声音小了，
跳舞时确实听不见。为了解决这个难题，我试了很多次，发现同样的音量，如果
喇叭朝向湖面，噪音会通过湖面放大、反射，如果将喇叭背向湖面或者朝上，对
居民区的干扰就小很多。有了这一经验，我们经常教广场舞队伍如何摆放音响，
这样双方的问题就都解决了。
【材料2】
中午休息时，小刘和张倩聊了一会。
小刘：如果游客不配合，您会怎么处理？
张倩：一开始确实有些人不配合，认为我没权力干涉他们，说我多管闲事。
但有时候帮助他们解决难题了，也就配合了。就拿广场舞噪音来说，曾让周边居
民头痛不已。有些广场舞队伍和我们玩“躲猫猫”，一看我来了就把声音调小，
我一走，声音又调大了。经过多次沟通，他们也觉得这样不太好，可声音小了，
跳舞时确实听不见。为了解决这个难题，我试了很多次，发现同样的音量，如果
喇叭朝向湖面，噪音会通过湖面放大、反射，如果将喇叭背向湖面或者朝上，对
居民区的干扰就小很多。有了这一经验，我们经常教广场舞队伍如何摆放音响，
这样双方的问题就都解决了。
【材料2】
②+ 灵活有效沟通（站在群众立场劝说），解决群众难题，引导游客遵守园区规
定（抄）
【要点】
13：15开始下午的巡园
午后公园里的人不算多，张倩的巡园重点转向园区卫生和设备设施，看到
地上有垃圾，张倩就捡起来扔进垃圾箱，途中看到有张座椅翘起来了，张倩
拍了照片，准备反馈给园方修理。
【材料2】
13：15开始下午的巡园
午后公园里的人不算多，张倩的巡园重点转向园区卫生和设备设施，看到
地上有垃圾，张倩就捡起来扔进垃圾箱，途中看到有张座椅翘起来了，张倩
拍了照片，准备反馈给园方修理。
【材料2】
14：00处理市民矛盾
“义务督导群”里有消息说，公园北角草坪旁有市民在争吵，张倩急忙赶
到现场。
经了解，事情的起因是赵女士遛狗没栓绳，吓哭了黄奶奶家的小孙女，黄
奶奶踢了狗一脚，张倩先把黄奶奶拉到一边，轻声劝说她别在宝宝面前生气，
不然小孙女就更害怕了，她解释说，锦绣公园是我市允许宠物狗入园的三家
公园之一，但赵女士没按规定给狗栓绳实属不该，园方会批评教育并加强监
督。张倩又过去对赵女士说，这一老一小的，伤着谁都是个大事儿，再说不
栓绳也不符合规定，请她务必改正，经过张倩的调和，双方互相道了歉，各
自离开了。
【材料2】
14：00处理市民矛盾
“义务督导群”里有消息说，公园北角草坪旁有市民在争吵，张倩急忙赶
到现场。
经了解，事情的起因是赵女士遛狗没栓绳，吓哭了黄奶奶家的小孙女，黄
奶奶踢了狗一脚，张倩先把黄奶奶拉到一边，轻声劝说她别在宝宝面前生气，
不然小孙女就更害怕了，她解释说，锦绣公园是我市允许宠物狗入园的三家
公园之一，但赵女士没按规定给狗栓绳实属不该，园方会批评教育并加强监
督。张倩又过去对赵女士说，这一老一小的，伤着谁都是个大事儿，再说不
栓绳也不符合规定，请她务必改正，经过张倩的调和，双方互相道了歉，各
自离开了。
【材料2】
②+ 灵活有效沟通（站在群众立场劝说），解决群众难题，引导游客遵守园区规
定、情理结合调和市民矛盾，促进和谐（分析）
【要点】
15：30参加例行工作会议
在当天锦绣公园管理处召开的工作例会上，张倩向管理处提交了增设挂物
架、维修有安全隐患的座椅、更换健身广场破损的塑胶地面等6条建议。公园
管理处张主任对这6条建议逐一回复，提出了改进措施并承诺了完成时限。
【材料2】
15：30参加例行工作会议
在当天锦绣公园管理处召开的工作例会上，张倩向管理处提交了增设挂物
架、维修有安全隐患的座椅、更换健身广场破损的塑胶地面等6条建议。公园
管理处张主任对这6条建议逐一回复，提出了改进措施并承诺了完成时限。
【材料2】
18：30加入锻炼队伍
一天的工作结束后，张倩也加入了锻炼的队伍，她说：“我一般会在公园
待到晚上八九点，一边锻炼，一边继续盯着，什么都不耽误。”
晚上七点，公园的人渐渐多了起来，小刘和其中几位聊了聊。
王女士：市民园长这种形式很有意思，他们可以把游客的真正想法和需求
带给管理方。
高大爷：我们小区的老韩也在这当市民园长。我俩以前经常一起在这偷偷
钓鱼，老韩当上园长后，自己再也不钓了，也不让我钓。算啦，都是老哥们
儿了，就听他的。
【材料2】
18：30加入锻炼队伍
一天的工作结束后，张倩也加入了锻炼的队伍，她说：“我一般会在公园
待到晚上八九点，一边锻炼，一边继续盯着，什么都不耽误。”
晚上七点，公园的人渐渐多了起来，小刘和其中几位聊了聊。
王女士：市民园长这种形式很有意思，他们可以把游客的真正想法和需求
带给管理方。
高大爷：我们小区的老韩也在这当市民园长。我俩以前经常一起在这偷偷
钓鱼，老韩当上园长后，自己再也不钓了，也不让我钓。算啦，都是老哥们
儿了，就听他的。
【材料2】
一、将游客的真正想法和需求带给管理方。①调查游客需求和建议，记录游客意
见，并向管理处反馈（设备设施建设、维修、配套服务）、解决问题，短期无法解决
的，耐心向游客解释，争取理解。
②+以身作则，提升自我，发挥引领作用，带动周边群众减少不文明行为。
【要点】
对于锦绣公园这段时间发生的变化，公园管理处张主任是看在眼里的，他
向小刘介绍说：“自从市民园长上任以来，我们园区不文明现象明显减少，
游客投诉较去年同期减少了一半，通过市民园长反映的问题，解决率在85%
以上。之前，游客往往有对立情绪，公园管理人员会遇到劝阻难点，话说轻
了人家不听，话说重了容易引起冲突，现在市民园长多了市民属性，他们会
更加将心比心，劝阻更有效。”
【材料2】
对于锦绣公园这段时间发生的变化，公园管理处张主任是看在眼里的，他
向小刘介绍说：“自从市民园长上任以来，我们园区不文明现象明显减少，
//②游客投诉较去年同期减少了一半，通过市民园长反映的问题，解决率在
85%以上。之前，游客往往有对立情绪，公园管理人员会遇到劝阻难点，话
说轻了人家不听，话说重了容易引起冲突，现在市民园长多了市民属性，他
们会更加将心比心，劝阻更有效。”
【材料2】
二、不文明现象明显减少：②灵活有效沟通，解决群众难题，引导游客遵守园区
规定+以身作则，提升自我，发挥引领作用，带动周边群众减少不文明行为。市民园
长有市民属性，将心比心，情理结合，劝阻更有效。
一、问题解决率高，减少投诉：①将游客真正想法和需求带给管理方，调查需求
和建议，记录意见，并向管理处反馈、解决问题，短期无法解决的，耐心解释，争取
理解。
【要点】
【材料梳理】
1. 分类合理即可，不强求分
类一致。
2. 每条要点字数均衡是机构
需要考量的，大家做到尽
量即可。（多写不少写，
能写不空着，宁滥勿缺）
第二题
假如你是B市人民医院医务科新入职的工作人员小吴，请根据所给材料完成以下任务：
B市《民生周刊》的记者来你院就“医通卡”的推广使用情况进行采访。请你根据材料1
中的流程图，向他介绍“医通卡”为患者带来了哪些便利。
作答要求：准确全面，分条列项作答。字数在200字以内。
题干
假如你是B市人民医院医务科新入职的工作人员小吴，请根据所给材料完成以下任务：B
市《民生周刊》的记者来你院就“医通卡”的推广使用情况进行采访。①请你根据材料1中
的流程图，②向他介绍③“医通卡”为患者带来了哪些便利。
作答要求：准确全面，分条列项作答。字数在200字以内。
①作答范围：请你根据材料1中的流程图
②作答任务：向他（B市《民生周刊》的记者）介绍……便利
③围绕主题：“医通卡”为患者带来了
④字数要求：200字（8行）
下列是B市人
民医院门诊大厅
张贴的“医通卡”
办理及就诊流程
图:
“医通卡”办
理及就诊流程
*提示：退卡、
退费可在B市任意
一家“医通卡”
联网医院办理
【材料1】
①退卡、退费方便。可在B市任意一家“医通卡”联网医院办理
【要点】
B市医疗水平整体较高，外地就诊人员较多，因为外地医保卡在B市不
能使用，因而他们在B市各大医院就医时，都需要先办理一张该院的就诊卡，
持卡就医，一般每张卡押金十元。有时一个外地患者需要转诊于B市各大医
院，就要随身携带好几张就诊卡，经常弄丢或者混淆，就诊前需要重新补
办，费时费力费成本。针对这一问题，B市卫生计生委、B市医院管理局推
出了“医通卡”。“医通卡”是具有电子钱包功能的实名制IC就诊卡，适
用于B市非医保患者、外地来B市就诊患者等人群。“医通卡”可在B市联
网医院通用。
【材料1】
B市医疗水平整体较高，外地就诊人员较多，因为外地医保卡在B市不能使用，因而
他们在B市各大医院就医时，都需要先办理一张该院的就诊卡，持卡就医，一般每张卡
押金十元。有时一个外地患者需要转诊于B市各大医院，就要随身携带好几张就诊卡，
经常弄丢或者混淆，就诊前需要重新补办，费时费力费成本。//针对这一问题，B市卫
生计生委、B市医院管理局推出了“医通卡”。“医通卡”是具有电子钱包功能的实名
制IC就诊卡，适用于B市非医保患者、外地来B市就诊患者等人群。“医通卡”可在B市
联网医院通用。(问题解决了。省时省力省成本。：一张卡+任意一家医院联网通用，
就诊、退卡退费)
【材料1】
①省时省力省成本。办理一张卡，可在全市任意一家联网医院就诊，退卡退费。
【要点】
B市人民医院是一家远近闻名的三甲医院，外地慕名前来就医的患者众
多，高达日门诊量的78.6％。门诊大厅常年人满为患，挂号、缴费、取药
等各种队伍如条条长龙，导致门诊大厅通道拥挤、喧哗吵闹、空气质量差，
还时常发生偷窃事件。据医院有关人士介绍，外地患者来本院就医，拖着
大包小包先去排队挂号，挂完号再去排队就诊，等医生开完检查单，又得
穿梭到门诊大厅排队缴费，等做完检查，把结果给医生看了，医生开药之
后，还得拿着药方去排队缴费，再去取药窗口排队拿药。正常一套程序下
来，光来回在窗口排队就得耗去一两个小时，更别说有时还因为急匆匆排
错了队。此外，医院门口还长期驻守着一批“黄牛”，见人就问要不要专
家号，导致医院门口秩序混乱。
【材料1】
B市人民医院是一家远近闻名的三甲医院，外地慕名前来就医的患者众多，高达日门
诊量的78.6％。门诊大厅常年人满为患，挂号、缴费、取药等各种队伍如条条长龙，导
致门诊大厅通道拥挤、喧哗吵闹、空气质量差，还时常发生偷窃事件。//据医院有关人
士介绍，外地患者来本院就医，拖着大包小包先去排队挂号，挂完号再去排队就诊，等
医生开完检查单，又得穿梭到门诊大厅排队缴费，等做完检查，把结果给医生看了，医
生开药之后，还得拿着药方去排队缴费，再去取药窗口排队拿药。正常一套程序下来，
光来回在窗口排队就得耗去一两个小时，更别说有时还因为急匆匆排错了队。//此外，
医院门口还长期驻守着一批“黄牛”，见人就问要不要专家号，导致医院门口秩序混乱。
(问题解决了）线上排队，挂取号，分诊就诊转诊，取药开检查单，减少排队，节省
时间+有利于门诊大厅通道畅通，安静，提升空气质量，+预存诊金，无现金缴费减少偷
窃事件发生+实名制防止号贩子倒号
【材料1】
②提供良好就诊环境。线上挂取号、分诊就诊转诊，取药开检查单，减少排队，节省
时间。有利于门诊大厅通道畅通，安静，提升空气质量。预存诊金，无现金缴费减少偷窃
事件发生。
③实名制防止号贩子倒号
【要点】
为了解决挂号难、反复排队等问题，同时防止号贩子倒号，为患者提供
更方便、快捷、有序的就诊服务，B市人民医院从今年3月份起，试行“非
急诊全面预约制度”，预计到今年年底全面实施。非急诊全面预约制度试
行以来，为了方便患者预约挂号，除了以前的人工窗口、114平台、网站
平台和自助挂号机四种挂号渠道以外，B市人民医院又推出了微信挂号方式。
B市人民医院是“医通卡”的联网医院之一，患者可通过微信关注“医通卡”
公众号，关联绑定自己的“医通卡”或社保卡，点击进入B市人民医院界面，
预约7天之内的号源。医院有关人士表示，以后会逐渐将号源向微信平台倾
斜，逐步减少人工挂号窗口，取消现场放号。
【材料1】
为了解决挂号难、反复排队等问题，同时防止号贩子倒号，为患者提供
更方便、快捷、有序的就诊服务（也可以作为总括词），B市人民医院从今
年3月份起，试行“非急诊全面预约制度”，预计到今年年底全面实施。非
急诊全面预约制度试行以来，为了方便患者预约挂号，除了以前的人工窗
口、114平台、网站平台和自助挂号机四种挂号渠道以外，B市人民医院又
推出了微信挂号方式。B市人民医院是“医通卡”的联网医院之一，患者可
通过微信关注“医通卡”公众号，关联绑定自己的“医通卡”或社保卡，
点击进入B市人民医院界面，预约7天之内的号源。医院有关人士表示，以
后会逐渐将号源向微信平台倾斜，逐步减少人工挂号窗口，取消现场放号。
【材料1】
④方便预约挂号。微信关注公众号，关联绑定自己的“医通卡”或社保卡，进入医院
界面，预约7天内号源。
【要点】
【材料梳理】
今日总结1
复习（半个小时）：原因影响一起总结理论知识
梳理影响两道题目
预习（15分钟）：简单看非常规理论
今日作业
