文档文本内容
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系统讲义· 综合应用能力（综合管理A 类）
理论讲练——综应1
学习任务：
1. 课程内容：综应基础+ 案例分析（问题要素）
2. 对应讲义：第4 ～19 页
3. 重点内容：
（1）综应的基本题型
（2）综应的评分标准
（3）综应的答题步骤
（4）问题类要素常见问法和答题技巧
第一章 综应基础
一、考试性质
综合应用能力A 类是针对事业单位管理岗位公开招聘工作人员而
设置的考试科目，旨在测查应试人员综合运用相关知识和技能发现问
题、分析问题、解决问题的能力。通俗地说，主要考查应试人员未来
在事业单位管理岗位上的办事（包括办文办会）能力。
二、测评要素
从事事业单位管理岗位工作所需的基本胜任力具体划分为五大部
分，即管理角色意识、分析判断能力、计划与控制能力、沟通协调能
力和文字表达能力。
管理角色意识：
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第一部分 理论知识
分析判断能力：
计划与控制能力：
沟通协调能力：
文字表达能力：
三、试卷结构
试卷总分 分，考试时间 分钟。
试卷由注意事项、背景材料和试题三个部分组成，通过设置具体
的管理情境，让应试人员完成具体的管理任务或回答具体的管理问题。
试卷样例
背景材料
材料一
A 市未成年人保护中心（以下简称“未保中心”）成立于2021 年
9 月，是A 市民政局直属事业单位。其主要职能是：
1. 负责全市生活无着的流浪乞讨、遭遇监护侵害、暂时无人监护
等未成年人保护工作。
2. 负责未成年人保护相关法律政策宣传和队伍建设工作，组织开
展政策调研、监护评估等工作。
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3. 负责为农村留守儿童关爱保护和困境儿童保障工作提供政策支持。
4. 负责组织或指导开展儿童督导员、儿童主任业务培训。
5. 负责指导开展农村留守儿童和困境儿童基本信息摸底排查、登
记建档和动态更新。
6. 负责支持、引进和培育儿童类社会组织，发动其他社会力量参与
农村留守儿童关爱保护和困境儿童保障工作，并为其开展工作提供便利。
未保中心下设综合办公室、财务室、接待室等5 个内设机构。小
孙是综合办公室的一名工作人员，协助办公室主任开展日常工作。
材料二
根据《中华人民共和国未成年人保护法》的要求，A 市鼓励各乡
镇（街道）立足资源优势和工作实际，建设各具特色的未成年人保护
工作站（以下简称“未保站”），市未保中心负责业务指导工作。
A 市和平区黄河西路街道未保站获评“2024 年省级示范性未成年
人保护工作站”。近日，未保中心组织本市部分未保站工作人员前往
观摩学习，由小孙带队。
第一站：黄河西路街道未保站服务大厅
走进服务大厅，显示屏上循环播放着未成年人保护宣传片，墙上
张贴着“未成年人救助保护服务流程图”和“黄河西路街道未成年人
保护地图”。
未成年人保护工作站
黄河西路街道未成年人保护地图
社区儿童之家
儿童剧场
劳技园地
护苗心星
“这是我们街道小朋友自己绘制的未保地图。”未保站站长小周指
着地图介绍，“我们街道18 岁以下未成年人占总人口的12%，现有1
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第一部分 理论知识
个未保站、9 个社区儿童之家和多个与辖区企事业单位共建的关爱服
务点，‘一站多点’共同构成了我们街道的未成年人保护网，将优质便
捷的服务覆盖到整个社区的未成年人。今天我们带大家参观几个点位。”
服务大厅里有两个区域，接待区主要提供政策咨询、未成年人档
案管理、案件跟踪评估处理、家庭监护等服务；活动区域设置了阅读
区、党建知识区、未成年人法制教育区、儿童游戏区等。
“莫伸手，伸手必被抓；莫害怕，受害有救助……”，未成年人法
制教育区墙上的“莫字诀”引起了观摩团的兴趣。小周介绍说，这是
“莫阿姨”工作室的宣传语，“莫阿姨”是区检察院创立的未成年人保
护工作品牌。未保站成立之初，就与检察院联系，邀请“莫阿姨”工
作室入驻，从教育预防、检察监督、案件办理等方面开展协作。几年
来，以此为依托，街道社区与检察院建立了定期交流机制，沟通对接
更为顺畅，助推了未成年人保护有关法律规定落地落实。
第二站：西盛社区儿童剧场
一群孩子正在排演反校园暴力情景剧《新西游记》。在志愿者老
师的指导下，小演员们正在认真地背台词、练习走位、设计动作。
小周介绍，这里原来是辖区内某企业的闲置仓库，未保站和西盛
社区联合该企业，将其打造成多功能儿童剧场，拓展为关爱服务点。
未保站与司法局、妇联、团委等未保成员单位一起，多次在这里举办
家庭教育、法制教育、未成年人保护论坛等大型活动，还在这里设立
了“红领巾广播站”，用童声讲述党的故事，传达党的声音，引领孩
子们一颗红心跟党走。
观摩团一位成员饶有兴趣地问：“类似这样的关爱服务点，你们街
道有多少个？”小周回答：“目前有32 个，此外，我们还与辖区内17
所中小学、托幼机构积极对接，建立了‘未保站—学校’联动机制，
形成各司其职、齐抓共管的良好局面。”
第三站：东安社区劳技园地
东安社区公园内的劳技园地里，困境儿童“园艺治疗”社工小组
正在开展活动。孩子们在社工的引导下，通过轻松愉快的互动游戏进
行了自我介绍，而后，社工指着园地里各式各样的花卉和草木，向孩
子们讲解植物分类、生长习性等知识，孩子们听得津津有味，边学边
讨论，在不知不觉中拉近了彼此的距离。
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小周介绍，“园艺治疗”是未保站打造的“向阳成长”困境儿童
服务品牌系列活动之一，这种独特“疗法”通过激发困境儿童对园艺
和植物的兴趣，为他们提供一个释放压力、增进交往的平台，促进身
心健康发展。活动开展以来，有300 余人次参加，效果很好。除此以
外，“向阳成长”还为困境儿童建立了“一人一档”的成长档案，加
强动态监测，实时更新台账，根据困境儿童具体情况实施分级探访和
管理，为他们提供更为精准有效的服务，让辖区内困境儿童得到充分
关爱和保护，健康快乐，“向阳成长”。
第四站：北旺社区儿童之家
“大家知道什么是诈骗吗？假如遇到诈骗，应该怎么做呀？”
北旺社区儿童之家的活动室里，志愿者老师们从“虚假网络游戏
交易”“冒充熟人行骗”等案例入手，向孩子们讲解未成年人可能遇
到的诈骗方式，提醒大家加强自我保护意识。小周介绍：“这是我们未
保站依托儿童之家整合多方资源打造的‘四色课堂’中的蓝色安全课
堂，其他三个分别是红色德育课堂、绿色心理课堂和粉色美育课堂。”
“未保站活动内容这么丰富，你们有这么多人手吗？”小孙问。
“虽然我们站里人不多，但我们有两支队伍，护苗专业服务队和伴苗
志愿服务总队。护苗专业服务队由未保站成员、儿童主任、儿童之家
工作人员和专业社工组成；伴苗志愿服务总队目前有12 支队伍，协助
开展公益课堂、送教入户、上门探访等服务。两支队伍密切配合、互
为补充，共同担起了街道未成年人保护工作。”小周回答说。
材料三
为提高未成年人的安全意识和自我保护能力，未保中心通过采购
第三方服务的形式开展了“未成年人成长课堂”活动。招投标后，中
标的社会组织“K 机构”负责该活动计划的执行，未保中心负责督导。
一段时间后，小孙去了几个活动现场。
关南区活动现场：
在一堂儿童交通安全教育课上，小孙发现，家长和孩子们落座后，
“K 机构”的李老师给每位家长发了一张“明白卡”，卡上密密麻麻写
着活动目的、内容环节、注意事项等，家长们还没来得及仔细看，第
一个活动环节就开始了。活动中家长们不停地提问题，浪费了很多时
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第一部分 理论知识
间。当李老师讲解“圆形红灯亮时车辆能否右转？”“车辆是否可以
跨越鱼骨线变道？”等交通问题时，孩子们大多一脸茫然，不明所以，
不久便各自玩了起来，不再听讲，家长们也议论纷纷。下课后，李老
师不好意思地对小孙说：“策划时自我感觉还挺好，但实际效果却不尽
如人意，内容设计和节奏把握都不是太好。”随后，小孙走进了“预
防火灾及逃生技能”课堂。老师正在展示火灾照片和视频，有些孩子
看到比较惨烈的画面时神情紧张、双拳紧握，有的甚至被吓哭了。
活动结束后，小孙听到几位家长在一起议论。一位母亲说：“我看
原来发的活动计划里，这七八个不同主题的活动是分在两个月完成的，
结果都安排到了最近两周，有几场还在上班时间，我很想带孩子参加，
但实在不好请假。”一位奶奶说：“我腿脚不好，带孙子过来很费劲。
来了之后才知道可以联系志愿者接我们。这种好事咋不早说呢!”一
位爷爷说：“孩子妈妈问我孩子表现如何，我也说不清楚。要是能有一
份孩子在活动过程中的表现报告就好了。”
景和区活动现场：
按照招标书中的任务要求，心理健康辅导活动每场应至少服务30
名目标儿童。小孙来到现场时，发现只有几个孩子在场，连同家长总
共不到20 人，气氛很冷清。
经询问，小孙得知，活动场地原本定在区图书馆多功能厅，图书
馆方面表示非常欢迎，但因最近有维修安排，必须提前一周进行最后
的确认。距活动开始还有三天的时候，“K 机构”负责人小张去图书
馆沟通活动细节，才知道场地无法使用。因为没有备选方案，小张只
能重新寻找场地，但没有合适的，最后只好选了远郊某社区活动中心。
场地虽勉强可用，但位置偏远，交通不便，且设施条件远不如图书馆
多功能厅完善。这一变动不仅增加了“K 机构”的筹备难度和成本，
一些原本准备参加的家庭，在得知这一消息后，也纷纷表达了遗憾并
取消了报名。
活动进行时，互动游戏、心理辅导、团队协作等招标书中明确
约定的环节被明显简化或取消。有孩子嘟囔：“原以为挺好玩的，结
果就是换了个地方上课，真没意思！”一位家长抱怨道：“条件不成
熟，那就准备好了再搞呗，何必这么着急！活动组织得既不专业也不
细致。”
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德县活动现场：
一场以“防网络沉迷”为主题的成长课堂正在进行，“K 机构”
的老师讲述着防范网络沉迷的手段，“其实，亲子陪伴最重要……”
话音未落，孩子们就开始议论纷纷，有的说：“我也想要爸妈陪，可他
们都进城打工去了呀。”有的说：“让我们不玩手机，可我爸还总在打
游戏呢!”老师一时也不知道怎么往下说，这不禁让小孙疑惑，这位
老师到底有没有经过专业培训。
活动设置了有奖问答环节，很多孩子都答对了，准备的奖品根本
不够。没得到奖品的孩子情绪低落，有的甚至哭了起来，场面有些混
乱，“K 机构”现场工作人员却没有及时采取有效措施。
活动结束后，小孙感叹：“孩子嘛，都希望得到奖励，以后活动准
备得还是要更充分些。”有家长说：“虽然有不足，但活动本身值得推
广。我们是偶然从亲戚那儿听说的，以前都不知道有这种活动。”
材料四
2019 年4 月，民政部等十部门联合出台的《关于进一步健全农村
留守儿童和困境儿童关爱服务体系的意见》要求，村（居）民委员会
要明确由村（居）民委员会委员、大学生村官或者专业社会工作者等
人员负责儿童关爱保护服务工作，优先安排村（居）民委员会女性委
员担任，工作中一般称为“儿童主任”。
近期，未保中心为加强社区儿童保护工作，打造“为你而来· 相
伴成长”服务品牌，启动了“儿童安全港湾”关爱服务项目，该项目
旨在通过安全教育、主题活动、慰问帮扶、个案介入等形式为留守和
困境儿童提供关爱保护服务。项目由各社区儿童主任负责落实，未保
中心的小孙负责定期对项目进行督导。
小王是A 市光明社区新上任的儿童主任，作为本社区“儿童安全
港湾”项目主要执行者，她要定期组织安全教育活动；要进行家庭走
访，深入了解儿童家庭实际状况和需求；要建立并维护详细的儿童保
护档案；同时，作为连接家庭、学校和未保中心的桥梁，还要协调各
方资源，共同为儿童的健康成长提供支持。
小孙在小王提交的工作报告中发现，她的工作进度明显滞后。原
本计划上个月要完成三场安全教育活动，至今只举办了一场，而且活
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第一部分 理论知识
动内容创新性不够，参与的儿童人数很少。
小孙打电话向小王了解情况时，小王无奈地说：“未保中心对项目
要求高，给的时间又很紧，项目启动会上培训的信息量太大，很多东
西根本来不及消化。本来想向您多请教，有次打电话您好像特别忙，
我就想着自己再努力努力吧，别总打扰领导。可现在看来，有些问题
真不是我自己能搞定的。我很想把这个项目做好，但现在真感觉力不
从心，我可能不适合干这个工作吧。”小孙想起来，小王确实给他打
过一次电话，那次小孙正准备去开会，只匆匆说了几句，从那以后小
王就没再找过自己了。
为了进一步了解情况，小孙来到光明社区。通过跟社区书记交流了
解到，小王很有爱心，也正在努力适应新的工作环境和角色，儿童保护
工作涉及的专业知识和技能很多，一个新手做不到活学活用也可以理解。
随后，小孙查阅了小王的家庭走访记录和儿童保护档案。他发现
部分记录内容简单，没有体现儿童家庭的实际情况，甚至还有一些栏
目没填。小王解释道：“我刚来不久，社区居民对我还有些戒备，不太
愿意和我多说，对提供个人信息也有顾虑，我很难深入了解他们的情
况。我跟书记说过，能不能派个脸熟的同事先带我一起走访几户，但
社区人手太紧张了，最后还得我自己克服。”
为更全面地了解项目进展情况，小孙还进行了一些走访。
一位居民说：“小王有时候好像不太听得进去我们的意见。我们社
区的小芳，父母都去世了，靠年迈的奶奶照顾。小芳性格很内向，不
怎么和人交流，大伙儿都很心疼她，希望‘儿童安全港湾’项目能多
关注小芳，比如安排志愿者定期陪她聊聊天，做做心理辅导。小王当
时记录下来了，但没什么下文。”
另一位居民反映：“小王一进门，就问我们身份证号、手机号、家
庭收入、健康情况、家里谁管孩子等问题，还让我们填表签字，也不
知道社区反复收集这些信息要干什么。我们想多了解些活动安排，她
回答得也不是很清楚，可能还是对业务不太熟悉吧。”
一位社区志愿者说：“我们很愿意协助小王开展工作，本来约好了
上周六在社区广场举办一场亲子安全教育活动，我都已经准备好了宣
传材料，还联系了几位家长来帮忙。结果活动前一天晚上，小王突然
打电话来说计划变了，要改成去儿童之家做室内活动。时间、内容、
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场地都变了，我根本来不及调整，也没办法通知其他家长重新准备。
事后了解到，计划改变早在周二就已经定了。”
一位辖区小学的老师说：“小王在组织学校与社区的合作活动时，
对学校日程安排和教学资源的了解不如之前的儿童主任，活动效果没
以前好了。”
材料五
5 月中旬，受市未成年人保护工作委员会委托，A 市未保中心联
合市教育局在全市开展了为期一周的中小学生家庭保护专题调研，小
孙是调研组的一员。调研采用问卷调查和深度访谈两种形式进行，调
研对象包括未成年人、家长、中小学教师、专家学者等。共回收有效
问卷3000 余份，深度访谈52 人次。
小孙对调研结果进行了整理：
1. 问卷调查部分数据统计
问卷内容
调查结果
你知道新修正的未成年人
保护法吗？
49.91% 受访者“不知道”
38.26% 受访者“知道但不了解具体内容”
11.83% 受访者“有所了解”
你知道、拨打过12349 青
少年服务热线吗？
64.35% 未成年人“不知道该热线”
31.87% 未成年人“知道该热线但从来没有打过”
3.78% 未成年人“拨打过”
你如果遇到危险会寻求谁
的保护和帮助？（可多选）
87.08% 未成年人“寻求家人或亲朋的保护和帮助”
46.35% 未成年人“寻求司法保护和帮助”
28.14% 未成年人“寻求学校保护和帮助”
你认为哪些途径能有效提
高未成年人的自我保护意
识？（可多选）
85.26% 家长认为“学校教育能提高未成年子女
的自我保护意识”
35.32% 家长认为“家庭教育能提高未成年子女
的自我保护意识”
18.93% 家长认为“社会教育能提高未成年子女
的自我保护意识”
你是否了解家庭中存在的
侵犯未成年人权利的行
为？
62.15% 未成年人“不清楚哪些是侵权行为”
32.13% 家长“不清楚哪些是侵权行为”
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第一部分 理论知识
2. 部分有代表性的访谈记录
初中生小曹：我看到过学校里张贴的未成年人保护法宣传画，但
不知道还有“12349”热线。在学校和同学闹矛盾，父母知道了就只
会批评我，有时还会打我，我就不愿意和他们说学校的事情了。他们
还会偷看我的日记，搞得我也不敢把心里话记在本子上，干脆就憋在
心里了。
初中生小柳：我看到过有关未保法的新闻，但不是太懂，也不知
道怎么用。比如，我爸妈离婚了，我很想爸爸，但妈妈根本不让我见，
怎么说她都不听。我学习成绩不是太好，我妈想让我退学去学技术，
早点挣钱养家，但我还想继续上学。过年时长辈给我的“压岁钱”，
妈妈说我还小，她先帮我攒着，但其实都被她花了。这些事儿法律能
帮我吗？
小学生小华：我上下学的路上，有时会被大孩子欺负。告诉爸爸
妈妈，他们却说“也没伤到哪，算了，以后放学赶紧回家，别在路上
玩儿”。现在每天上下学我都挺害怕的。
小学生小郭：我爸妈在城里卖菜，我在老家和奶奶一起生活。奶
奶对我很好，不过看到其他同学每天有爸妈接送，我好羡慕。我爸妈
忙起来有时一个星期才来个电话，基本上也就是问我想要点什么，我
还是希望爸妈能在身边多陪陪我。
初中生小许：爸妈出去打工让我住校，给我转了学，事先都没和
我商量。过年时还抱了个小孩回来，说是我亲妹，这么大的事从没和
我说过，好像我不是这个家的人！
家长老石：做家长的谁都希望自己的孩子好，不愿他们受任何委
屈。有时候想和孩子好好谈谈，可现在的孩子叛逆得很，我让他少玩
手机，他就质问我为什么大人可以玩，他就不行？我现在也想开了，
反正该说的我说了，听不听就是他自己的事了。
家长老于：保障孩子的生活是我们的责任，我们一定做好，在学
校的事情交给老师，我们非常放心。孩子犯了错误，老师该打就打、
该骂就骂，我们家长没意见，棍棒出孝子、严师出高徒嘛。
某大学社会学系蒋博士：家长是孩子的第一任老师，承担对未成
年人实施家庭教育的主体责任。受传统习惯影响，一些家长常常在无
意中忽略或侵犯未成年人权利，如照料不周、娇惯溺爱、放任自流，
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对未成年人进行有辱人格的惩罚，让孩子承担过重的家庭责任、社会
责任，在学习上逼迫孩子，等等。每个家长都应该好好学学未成年人
保护法。
市人大常委会法工委郑副主任：未成年人享有生存权、发展权、
受保护权、参与权等权利，国家根据未成年人身心发展特点给予特殊、
优先保护，保障未成年人的合法权益不受侵犯，这需要全社会形成合
力。在未成年人保护法中，家庭保护处于未成年人六大保护的首位。
家长要用正确的思想、方法和行为教育未成年人养成良好思想、品行
和习惯，呵护未成年人健康成长。
6 月是A 市未成年人保护宣传月，今年宣传月活动的启动仪式将
在“六一”国际儿童节当天举行，届时，在活动现场将向市民宣讲未
成年人保护法、预防未成年人犯罪法、家庭教育促进法等，解答市民
的咨询；还将宣读A 市未保中心的《致家长的一封信》，呼吁更多市
民关爱未成年人，切实保障未成年人健康成长。
【任务】
假如你是A 市未成年人保护中心综合办公室工作人员小孙，请根
据背景材料完成下列任务。
一、为更好发挥典型示范作用，未保中心决定在公众号上发表一
篇推介黄河西路街道未保站工作经验的文章。根据材料二，分析整理
该未保站的工作做法，为撰写文章提供参考。（30 分）
要求：全面、准确，有条理，字数不超过350 字。
二、在督导过程中，未保中心发现“未成年人成长课堂”活动受
众满意度不高。为保证后续活动质量，未保中心决定由你向负责此项
活动的“K 机构”反馈督导意见。根据材料三，针对活动中存在的问
题提出改进建议。（40 分）
要求：全面、准确，条理清晰，具体可行，字数不超过350 字。
三、针对儿童主任小王工作中存在的一些问题，你准备与她进行
一次深入沟通。根据材料四，列出沟通内容要点。（35 分）
要求：角色定位准确，目的明确，思路清晰，有针对性和说服力。
字数不超过400 字。
四、未保中心将在未成年人保护宣传月启动仪式上宣读《致家长
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第一部分 理论知识
的一封信》，引导监护人依法履行监护义务，为未成年人创造良好的
成长环境。根据材料五，撰写这封信。（45 分）
要求：内容恰当，结构合理，语言流畅。字数不超过600 字。
四、题型划分
综合应用能力A 类考试包括三大题型：案例分析、应急处理实务
以及公文写作。
（一）案例分析
【例1】为更好发挥典型示范作用，未保中心决定在公众号上发表
一篇推介黄河西路街道未保站工作经验的文章。根据材料二，分析整
理该未保站的工作做法，为撰写文章提供参考。（30 分）
要求：全面、准确，有条理，字数不超过350 字。
【例2】谈谈对文中“管理是一门艺术，关键就在于平衡，好比人
的体温，36.5℃刚刚好，过高或过低都会影响健康”这句话的认识。
（15 分）
要求：认识准确，分析全面，层次分明，不超过150 字。
（二）应急处理实务
【例】针对儿童主任小王工作中存在的一些问题，你准备与她进
行一次深入沟通。根据材料四，列出沟通内容要点。（35 分）
要求：角色定位准确，目的明确，思路清晰，有针对性和说服力。
字数不超过400 字。
（三）公文写作
【例】未保中心将在未成年人保护宣传月启动仪式上宣读《致家
长的一封信》，引导监护人依法履行监护义务，为未成年人创造良好
的成长环境。根据材料五，撰写这封信。（45 分）
要求：内容恰当，结构合理，语言流畅。字数不超过600 字。
五、评分标准
综合应用能力A 类考试难度定位于事业单位管理岗位工作所需综
合能力的入门水准。这意味着衡量应试人员答案的评分标准将比照事
业单位管理岗位的最低水平确定。
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六、答题步骤
第一步——审题
第二步——勾画材料
第三步——组织答案
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第一部分 理论知识
第二章 案例分析题
一、问题要素
1. 常见问法
表问题的常见词汇：问题、不足、困境、瓶颈、挑战、难点等。
2. 答题技巧
（1）直接摘抄：寻找负面的标志性词汇，如不科学、不合理、不
到位、不均衡、不完善、不健全、不足；缺乏、缺少、缺失；少、低、
差、弱、陈旧、单一等。
（2）归纳概括：对案例型材料、数据型材料等进行精准归纳概括。
（3）分析推导：对建议型表述或对比型材料进行分析推导。
| 例 | 2020 年10 月全国事业单位联考A 类
假如你是D 市博物馆综合办公室主任助理小丁，请完成下列任务。
根据材料三，请你概括D 市博物馆在讲解员队伍建设与管理中存
在的主要问题。（35 分）
要求：概括准确，条理清晰，语言简洁；不超过250 字。
材料三
为了解D 市博物馆讲解员队伍的思想动态和工作状况，激发讲解
员工作热情，领导安排小丁与部分讲解员进行了一次交流，以提升服
务质量。
小A：我做讲解员五年多了，讲解时间超过1800 个小时，早就不
是新手了，但感觉知识和经验都不够用。以前我只要背展词，不需要
个人发挥，应付工作绰绰有余，可现在观众要求越来越高，需求越来
越多样化，这就要求讲解员不仅要会“背”和“说”，更重要的还要
会“讲”，少说毫无信息量的“水词”，多介绍有内容和有温度的“干
货”。虽然现在博物馆运用了一些先进的布展手段和技术，展品信息
量也比以前丰富，观众不需要依靠讲解员就能了解到很多知识，但我
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系统讲义· 综合应用能力（综合管理A 类）
觉得讲解员和观众的互动仍然不能少。正因为这样，我才会力不从心，
一方面是因为知识储备不足，另一方面源于不知道怎么办。
小B：很多人觉得只要颜值高，嘴皮子够强，就能当讲解员，认
为当讲解员很轻松，就是在各个展厅里走走，给观众讲讲，收入也还
稳定。但实际上讲解员不仅语言表达能力要强，还要善于和群众沟通，
更是一份体力活。由于经费有限，讲解员数量不足，一遇到周末和旺
季，我们就得连轴转，吃饭喝水的时间都没有，一天下来腰酸腿疼，
累得要死。我讲解一趟差不多是两千米。光是去年暑假，就至少走了
两三百千米！即使有个头疼脑热也得坚持，因为没有人手替换。要是
遇上挑剔的观众对你不理解，就很麻烦。要说收入，对我来说也只剩
“稳定”了，这么多年工资一直没涨过，再七扣八扣，每个月拿到手
就没剩多少了，勉强够温饱吧！
小C：我从小就喜欢历史，对博物馆有一种情怀，所以大学毕业
后就想报考讲解员。经过基层选拔，总算梦想成真了。讲解员的入职
门槛并不低，对学历、专业甚至外语都有要求，我在大学时就通过了
英语专业八级，这也是我的优势。本想着找到了一份喜欢的工作，可
以大干一场了，结果却有些无奈。在我印象中，入职时培训过一次，
后来别说是培训，就连业务研讨都没有过，尤其是举行一些特展活动
时，一些信息和背景根本不了解，也没人给讲讲。为了做好工作，我
只能自费去“充电”。因为外语好，所以当初给我的定位是涉外接待，
可是来我们这儿参观的外宾寥寥无几，入职以来也就接待过两三位，
外语根本没有用武之地。博物馆免费开放后，客流量明显增加，我们
工作负荷很大，我也经常听观众抱怨找不到讲解员，可我们也分身乏
术啊！
小D：以前除了觉得上升空间不大之外，也没什么不好的感觉，
但现在却有了很强的危机感，觉得有些无所适从。领导说准备实施讲
解员岗位绩效考核制度，引入“星级讲解员”评定机制，只有获得三
星以上的才能上岗，还要进行“末位淘汰”管理。考核我不反对，只
是觉得不合理。比如说，要主动提高自身的能力和综合素质，否则就
要扣分，这怎么考核啊？参加培训和单位活动不合格就要扣分，单位
根本不组织培训啊！引起观众不满和投诉也要扣分，可责任明明不在
我。还要规定讲解不少于多少时间，可有些观众遇到不感兴趣的根本
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第一部分 理论知识
没有耐心听下去。这些考核标准根本没有从我们的角度出发，也没尊
重我们的意愿。我大学一毕业就来博物馆做讲解员，工龄十几年了，
经验很丰富，但是知识储备和学习能力明显比不上年轻人。工作上我
还是很努力的，但是这样的考核方式，最吃亏的就是像我这样的人，
其他工作我也不会，现在只能这样慢慢熬着了！
小E：目前，我和我的同学相比，能有这样一份工作，我还是挺
满意的。我没啥大追求，就图这份工作比较稳定，工作环境也不错。
收入比上不足比下有余。虽然工作时间忙，但总体上还是有业余时间
的。我今年刚入职，属于“菜鸟”级别，工作上有老员工带着，一般
也不会有啥大失误，至于业务技能提升，慢慢来呗，那么多东西哪能
一两个月全学会呀！再说，现在布展的手段和技术也很发达，观众可
以借助视频和音频实现“自助式观展”“体验式观展”，绩效考核和末
位淘汰等我也不担心，不管怎么样，我总不会成为最后一个吧？！
理论讲练——综应2
学习任务：
1. 课程内容：案例分析（概括做法）
2. 对应讲义：第19 ～24 页
3. 重点内容：
概括做法题的常见问法和答题技巧
二、概括做法
1. 常见问法
表做法的常见词汇：做法、措施、举措、经验等。
2. 答题技巧
直接摘抄：当材料中出现表示做法的标志性动词时，该处往往有
得分点。常见的表做法的动词有：建立、健全、统筹、创新、规范、
整顿、打击、 扶持、规划、设置等。
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