文档文本内容
综合应用能力（A 类）金卷预测班增补
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应急处理
一、真题感知
年份
题目
面对资料四中“当日一键反应诉求”的帮扶申请材料，
假如你是刘静，你会从哪些方面开展工作，妥善处理此次申
请。（30 分）
要求：角色定位准确，考虑全面；不超过300 字。
面对材料四中的状况，你会做好哪些方面的工作，以妥
善处理此次投诉事件。（35 分）
要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据；字数在400
字以内。
二、考情分析
三、评分标准
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四、难题应对
【第一题·手把手讲练】
材料一：
A 市扶贫办信息监测中心是市扶贫办开发办公室下设事业单位，其业务范围
包括：负责扶贫开发有关政策及重要文件的起草和扶贫开发政策法规、规范文件
的解读工作；负责组织识别贫困对象，对扶贫对象实施动态管理；负责全市扶贫
开发基础数据统计、信息数据库建设，指导全市扶贫开发统计信息和动态监测工
作；负责扶贫开发信息数据分析，提供日常数据监测报告和年度数据分析报告，
做好扶贫攻坚业务数据发布工作等。
材料四：
每一个工作日，打开当日“一键反映诉求”平台，收集处理贫困援助申请是
刘静的任务。申请收集后，由扶贫办信息监测中心按照系统标注、实地核实、综
合评定、帮扶政策、定期通报等环节开展帮扶等工作。
一天刘静打开登录系统，发现如下申请帮扶材料：
赵**，男，42 岁，家住Y 区W 街道，2015 年被查出脑瘫，致使他患有视力
一级残疾，无法继续就业。妻子李**，39 岁，一边照顾丈夫的生活起居、养育
学习指南
一、题量说明：
2 道，每道题目各35 分钟
二、学习顺序：
1.课前限时做，答案分享至微信群；
2.课上认真听，抽取作业进行评改；
3.课后要二刷，问题过程集中复盘。
三、特别说明：
第一题和第二题会在课上手把手讲解。
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儿子，一边打零工赚钱养家，家庭收入入不敷出。
2016 年，赵**家庭被街道纳入最低生活保障体系。并介绍妻子李某某在建
设工地售卖盒饭。在街、村干部及帮扶干部的帮助下，生活得到改善。但2020
年受疫情影响，妻子李某在建设工地售卖盒饭的工作无法维持，家庭收入大幅下
降，生活困难。
根据救助申请基本信息，刘静打开监测数据库平台。查到如下信息：赵**
家庭2016 年起享受家庭生活低保。全家低保补助金，每月1705 元。个人领取残
疾生活补贴，每月60 元，护理补贴每月120 元。妻子李**公益岗位就业，每月
1000 元。2018 年已实现脱贫。
面对资料四中“当日一键反应诉求”的帮扶申请材料，假如你是刘静，你会
从哪些方面开展工作，妥善处理此次申请。（30 分）
要求：角色定位准确，考虑全面；不超过300 字。
300
【第二题·手把手讲练】
材料一
C 市急救指挥中心是市卫生健康委员会下设的事业单位，承担全市社会急救
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医疗的组织协调、调度指挥、应急处置和急救培训任务。中心下设综合办公室、
信息调度科等6 个科室。综合办公室负责中心的文秘、信访、接待、档案管理、
对外宣传、安全保卫，与全市应急联动系统和急救网络单位之间的协调等工作。
信息调度科负责120 报警电话受理、急救车辆与急救人员安排、110 指挥中心转
办的社会紧急救助服务、区县二级指挥平台业务指导、院前急救统计、通信网络
信息管理等工作。科内成员包括科长赵雪梅、副科长李明、科长助理夏至及28
名调度员，科内女性成员占90%以上。
材料四
2018 年12 月10 日23 时31 分，调度员陈冬接到一通求助电话。
“赶紧派救护车来，我太难受了，要晕倒啦。”求助者说完这句话，电话就
挂掉了。陈冬赶紧回拨电话，询问对方：“您的详细地址是哪里？”
求助者声音虚弱：“我在家里……快派车来吧……”
“您家的具体位置在哪里？”
“温馨家园5 号楼501！”
“附近有明显标志物吗？”
“电视塔旁边。”
陈冬一边在地图上查找，一边调度车辆，填写120 急救单。
“好的，您哪里不舒服？”
“我头晕，站不起来，还特别想吐。”
陈冬进一步询问原因，求助者说：“我在洗澡，突然就不舒服了。”凭着多年
的工作经验，陈冬敏锐地判断可能是煤气中毒了，她追问说：“您开窗了吗？”
“没有，太冷了，窗都关着呢！”
“您还能动吗？”陈冬问。
求助者表示勉强能动，陈冬立刻告诉他：“请马上把窗打开，把头伸出窗！
您很快会听到救护车的声音，听到声音之后再挂电话。”
求助者嘟囔了一句：“啊？天这么冷！”
陈冬着急地说：“您赶紧的啊，别怕冷啦，还要不要命了！另外赶紧把门打
开！”
“啊？这么冷的天，还要开窗开门？”
陈冬想让求助者在失去意识之前赶紧自救，于是提高声调说：“都什么时候
了，您还怕冷，这种情况死亡率很高的！”
“哦，好吧……”
一周后，中心综合办公室接到市民郭先生的投诉，反映有调度员接电话时态
度不好，语气生硬，还说出了“死亡率很高”之类的话，给当事人造成巨大的心
理压力，要求处分调度员。综合办公室对郭先生反映的情况进行了核实，确认是
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陈冬接听了电话，根据当时的情况和相关规定，作出了不予处分的决定，但要求
信息调度科妥善处理此事，建议科里与投诉者沟通，由陈冬向其道歉，并于五个
工作日内向综合办公室反馈该事件的后续进展。
信息调度科长助理夏至负责处理这件事情，当夏至将处理意见告诉陈冬后，
陈冬情绪很激动，表示不能接受。“我不道歉！救人怎么还救出错了？我加重语
气完全是为了他好啊，希望他引起重视，再说煤气中毒的死亡率高也是事实，又
不是故意吓唬他，磨磨蹭蹭不抓紧时间自救可能连命都没啦！”
陈冬的事情很快在科里传开了，大家对此事意见不一。有人认为道个歉也没
什么大不了的，就是一句话的事儿，何必让投诉者揪着不放，到时候负面影响可
能会更大。但大部分人认为陈冬没有错，院前急救指导是调度工作中的重要环节，
如果求助者不配合，调度员就无法开展这项工作。调度员的语气坚定，是帮助求
助者稳定情绪，跟态度不好完全是两回事，甚至还有些人认为这样的处理完全就
是息事宁人，委曲求全，调度工作本来压力就大，还经常受委屈，外人可以不理
解，自己人不能心里没数，让陈冬去道歉的做法，实在太让人寒心了。
这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大，科里这几天士气低落，工作
氛围比较差，夏至对目前的状况有些担心。
面对材料四中的状况，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投诉事件。
（35 分）
要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据；字数在400 字以内。
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