住酒店要下App,拔掉电话线,郑南雁要下什么大棋 | 超哥短评

今年1月与德胧集团CTO孟令航见面，他极力推荐我体验集团AI项目“虫洞”的酒店试用效果。

此前媒体报道的强制要求——客人到大堂必须下载App才能入住，乘梯、开门、就餐、叫服务全依赖App，引发部分客人反感，我起初也很抵触，但还是入住了德胧旗下深圳前海开元名庭酒店。

酒店无标准前台，两名员工持Pad指导客人下载App、验证登录，启动App“神灯”蓝牙功能即可乘梯开门，流程十分丝滑。我测试客房服务，要矿泉水、剃须刀等物品，3-4分钟就能送达。

令人意外的是，深耕数字化的德胧并未使用机器人送物，郑南雁解释，他要保留面对面的服务温度，且人工在送物服务方面的效率更胜机器人。

郑南雁还要求测试酒店撤掉客房电话，倒逼客人用App交互。实际体验后我发现，文字或语音沟通比电话更直接，需求可精准传达到服务员，且服务时效可追溯，便于优化。

其现场数据也很有说服力：咨询类服务1.3秒内完成，送物服务平均4.8分钟完成，60%客人入住会使用“神灯”进行交互。

这一切背后，是德胧在AI冲击下的大胆抉择。多数酒管公司观望保守时，德胧选择了最难、最具争议的AI全链路革新之路，底气源于郑南雁All-in AI的决心、格局及团队专业能力。

德胧的核心野心，是借AI实现酒管公司从“弱管制”到“强管制”的转型。传统酒管存在基层管理繁杂、信息衰减、管控乏力等问题，而AI能打通全链路，弱化基层过度影响，让组织更敏捷、集团管控有抓手。如今，AI已渗透到德胧收益管理、营销等核心环节，形成“服务+管理+运营”闭环，其成效值得行业期待。

从抵触到认可，德胧的AI之路虽有争议，却走出了特色。郑南雁的决心与团队的执行力，让AI真正服务于管理优化与体验提升，或许这就是他要下的大棋——以AI重构酒店业，为行业提供转型样本。