面试真题精讲|“老年人不会用智能手机办事难”,这道题体现了什么?

社会现象类综合分析——数字化政务

【题目】

当前，各地大力推行“互联网+政务服务”，许多事项可以在线办理。但与此同时，不少老年人因为不会使用智能手机，面临办事难的问题。对此，你怎么看？

【审题分析】

这道题考察的是对“数字鸿沟”问题的认识。答题时要体现“以人为本”的理念，既要肯定数字化的发展方向，又要关注弱势群体的需求。

【答题思路】

第一步：明确态度，辩证看待

数字化政务是大势所趋，但不能“一刀切”，要让技术进步惠及每一个人。

第二步：分析问题，找准症结

• 技术层面：部分政务App操作复杂，适老化改造不足
• 服务层面：线上线下衔接不畅，老年人缺乏指导
• 意识层面：部分工作人员服务意识不强，缺乏耐心

第三步：提出对策，体现温度

• 保留传统渠道：在推行线上服务的同时，保留线下窗口
• 推进适老化改造：开发大字版、语音版政务应用
• 加强帮办代办：在社区设立志愿服务岗，帮助老年人办理
• 开展数字培训：联合老年大学、社区开设智能手机培训班

【高分示范（节选）】

“各位考官，科技发展的初衷是为了让生活更美好，而不是让一部分人被边缘化。题目中提到的现象提醒我们，在推进数字政务的过程中，不能忘记那些跟不上节奏的老年人。

我认为，解决这个问题需要‘两条腿走路’。一方面，要继续推进政务服务数字化转型，提高办事效率；另一方面，也要为老年人保留‘慢选项’，比如在政务大厅设立老年人专窗，提供全程帮办服务。

本地化，我们可以借鉴一些社区的做法，比如组织志愿者定期上门帮助老人办理社保认证、医保缴费等业务。这样既利用了数字技术的便利，又保留了人文关怀的温度……”

【小班点拨】

这道题考查的是“以人民为中心”的发展思想。答题时如果能举出当地本地的具体做法，比如“政务服务中心设立‘老年人爱心窗口’”，会大大增强说服力。在我们的1V3、1V5小班里，老师会带着学员梳理各地的便民服务举措，形成自己的答题素材库。

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