东航App C位迎来“燕宝” 阿里云FDE提供技术支持

周二上午要从上海飞北京出差，陈女士打开东航App对“燕宝智能体”说：“下周二上午去北京，想坐C919，最好是靠窗的位置。”系统很快筛选出符合需求的航班。选好机票后，她又接着咨询贵宾室、接送用车，并将酒店和景点安排纳入行程。

过去，完成这些安排，她需要在订票、值机、机场服务等不同页面间来回切换，逐项寻找功能入口。“以前光找功能、切换页面就要花不少时间，现在只要说出需求，后面的服务就能接着办，省时又省心。”陈女士说。

从多个页面反复查找，到一个对话窗口连续办理，东航App智能出行助手“燕宝智能体”此次升级，改变的不只是交互方式，更是航空出行服务的组织逻辑。对旅客而言，这是更简单、连贯的出行体验；对航空公司而言，则是将App从单一购票渠道延伸为连接用户、持续提供服务的入口。东航的探索，为航空业如何借助AI打通存量服务、提升自有渠道价值，提供了一个具有参考意义的实践样本。

从功能叠加到智能服务：航司App迎来智能化转型新节点，从找功能到说需求

过去多年，航空公司App伴随业务发展不断增加功能。机票预订、退改签、值机选座、贵宾室、积分兑换、接送机……服务越来越丰富，但功能分布在不同业务模块，用户往往需要记住入口、反复切换页面，才能完成一段完整的出行安排。

与此同时，在线旅行平台凭借多航司比价、产品聚合和便捷预订，成为不少旅客购票的重要渠道。用户对出行服务的期待，已经从“能买到机票”转向操作更简单、服务更连续、体验更个性化。航司App如何提升吸引力，成为航空公司面临的现实课题。

从市场端看，用户需要更好的体验；从航司经营端看，提升自有渠道的竞争力同样具有现实意义。长期以来，民航业持续推进“提直降代”，即提升直销比例、降低代理销售成本，推动销售渠道结构优化。但提升直销能力，并不是简单地把用户从第三方平台引回到航司App，最终还要靠更好的产品和服务留住用户。在第四届中国航协航空大会航空服务论坛上，中国航空运输协会党委副书记、秘书长潘亿新表示，智能化浪潮为民航业带来重大机遇，技术创新的落脚点始终是赋能于人，要让技术有力度、服务有温度。

从用户需求变化到行业经营方式调整，航司App的升级已经不只是产品界面的优化，而是一次服务能力和客户关系的重构。而随着大模型在自然语言理解、任务拆解和多工具协同方面的能力不断成熟，加上航空公司多年积累的数字化业务系统，AI开始具备从回答问题走向实际办理的条件。

东航在这一领域已有先行实践。2026年4月，东航与阿里千问合作，率先将大模型接入航旅直销全流程，实现基于千问大模型的“一句话购票”。东航此次升级，正是这一趋势下的一次探索。

从“一句话订票”到“越来越懂你”：AI重新连接一段旅程

前台呈现的是“一句话办事”，背后则是“燕宝”协同多个智能体、业务系统和MCP工具等。系统既要在大规模访问下保持响应，也要衔接咨询、查询和实际办理服务全链路，最终准确、稳定、可控地完成旅客任务。

阿里云和东航团队，明确了一个原则：AI动脑、系统动手、旅客做主。 AI像“大脑”，负责听懂需求、推荐方案和做好编排；业务系统像“手脚”，负责按规则执行操作、反馈真实结果；旅客始终掌握决定权，支付、身份核验等关键环节，仍由本人进行安全流程确认。具体需要做好下面的三部分工作：

一是听懂用户。不是简单地通过对话框进行聊天，而是贯穿对话、页面操作和业务办理过程，“燕宝”要综合理解用户“说了什么、做了什么、正在办什么”，将自然语言、页面与卡片上的操作、对话上下文和任务状态结合起来判断意图，信息不足时主动追问，表达模糊时主动澄清。比如，“想坐C919”对应机型筛选，“带猫上飞机”则筛选可携宠航班。无论旅客说一句、打一行字，还是点一下，燕宝都能理解其意图，让选航班、选乘机人、支付和选座自然衔接，顺畅推进办理流程。

二是把事办成、办稳。“我有多少积分，能用它兑换明天虹桥贵宾室吗？”陈女士订完票接着问，背后涉及积分查询、贵宾室推荐和支付等多个分散环节。过去旅客需要多步跳转，如今由“燕宝”组织各能力单元统一协调完成。当然在交互的过程中，会有各种意外，那“燕宝”也支持中途的断点续办，以及系统异常容错等，在订单支付等关键环节把决策权交给旅客，让旅客自己做主。

三是越用越懂用户。燕宝的记忆分为当前会话、近期行程和长期偏好三层，偏好逐步沉淀为用户画像，并驱动按行程阶段的主动服务：出发前提醒值机选座，到机场推荐快速安检和贵宾室，落地后衔接用车。燕宝记住的不只是一次对话，而是旅客在一次次出行选择中逐渐形成的需求画像。用得越多，越了解旅客；了解得越深，服务就越贴近需求。

金秋十月东航新版本的App已在苹果、安卓、鸿蒙各应用商店全面上线，累计近百万用户咨询办事，已触达30多万用户。燕宝的意图和业务承接能力保持在较高水平，意图准确率97%，基于燕宝的机票、值机和贵宾室、积分商城等业务交易额累计数百万。

对旅客而言，一次出行从“逐项找功能”变成了“说一句、接着办”；对东航而言，这种变化的经营价值在于，机票不再是服务的终点，而成为连接机场服务、会员权益和目的地产品的起点。App也由单一购票渠道，向覆盖旅客全旅程的服务和经营平台延伸，这正是以服务留住用户、提升自有渠道竞争力的关键。而要让这样的体验真正落地，难点并不只在技术本身。

从接入大模型到真正办成事：FDE打通AI落地的“最后一公里”

航司App经过多年建设，已经积累了丰富的业务系统、数据资产和服务能力。这些能力往往由不同团队围绕各自的业务模块建设，而旅客的一次出行，需要跨越多个功能和服务环节。如何围绕用户意图连接这些能力，充分利用既有投入，并推动业务、产品和研发团队共同演进，是AI升级面临的重要课题。

而AI 时代，用户会越来越直接为任务结果买单，用户更关心的是事情能否准确、安全、可靠地办成。“燕宝”需要理解目标、调用既有业务能力，并在业务规则和用户授权范围内，根据执行反馈调整路径。很多问题并不会在方案阶段暴露，而是在业务不断深入的过程中才浮现出来。东航电商董事长贾绍军表示：“AI探索需要勇于尝试，让应用尽早进入真实业务场景，在实际使用中快速迭代，不断为旅客创造价值。”这样的探索，并非传统的既定功能的交付，也提出了新的要求：既要推动应用落地，也要围绕真实使用持续验证和优化。

这些也正是阿里云 FDE（前线部署工程师，Forward Deployed Engineer）介入的价值。他们的工作并不止于把大模型接进客户系统、做出一个智能体，而是深入业务现场，与东航团队一起定义问题：从旅客想完成的任务出发，识别体验中的阻碍，明确业务目标和价值衡量标准，帮助客户判断建设优先级，再把旅客需求、业务规则和技术能力转化为可执行的服务流程。

其次，是找到AI与存量数字资产的结合方式。FDE需要理解客户已有的系统、数据、流程和协作机制，与客户团队共同判断哪些可以复用、哪些需要调整、哪些需要补充。在成熟业务体系的基础上，将分散的能力连接成完整服务，并围绕订单、交易等关键环节明确AI、业务系统和用户的执行与确认边界，做到服务的稳定性、可靠性和可控性，减少重复建设，为后续演进留出空间。

在技术底座上，100%全部基于阿里云公共云开发与部署。依托阿里“芯云模智”全栈AI技术，阿里云FDE与东航团队将建设重心聚焦于航空业务适配、任务流程设计及系统衔接。使成熟的云平台能力与东航现有的数字资产深度融合，共同支撑全新的服务体验。

这些挑战依赖多方共创。东航业务与产品团队共同把握旅客需求、经营规则和用户体验，研发团队熟悉存量系统，模型与云平台团队提供技术能力，安全团队明确安全与合规要求。FDE连接各方知识，推动团队形成一致的产品理解、建设规范和验收标准，将跨团队的问题推进到可验证的结果中。业务规则、产品优先级和运营决策由东航负责，服务能力由双方共同建设。

当然上线只是第一步，FDE的工作还需要延伸到上线后的真实使用迭代。任务是否顺畅完成、服务是否带来转化，都应成为持续检验和改进的依据。双方在解决问题的过程中沉淀流程规范、评测体系和工程经验，协助客户团队接续开展AI应用的开发与优化，让一次项目交付逐步走向长期的能力共建。

对于其他航空公司或者企业而言，这一实践提供了一条值得借鉴的路径：不必推倒重建原有App，也不必让大模型直接接管核心交易，而是以真实用户意图需求为起点，通过智能体连接存量业务系统，再借助深度共创打通技术与组织之间的壁垒。其价值不仅在于让旅客少点几次屏幕，更在于让企业多年积累的数字化能力重新组合、持续转化为服务价值，是这次升级的落脚点。

真正的智能化，不是让App多一个AI对话框，而是让用户少走几步路，让企业多懂一分需求，让技术真正成为业务能力。（东航供稿供图）