夜雨聆风
拨打400热线时的漫长等待、机械回复，还有常常“客服正忙”的人工座席，相信许多人都经历过。但最近，海底捞的电话订餐服务却给很多人带来了惊喜。
电话那头不再是机械应答，也不是反复播放的等待音乐。接电话的“人”会耐心听取你的需求，甚至为你补充没有考虑到的细节。整个过程顺滑得像一个训练有素的老员工。
这位“AI接线员”正是来自
杭州星语人工智能有限公司
（以下简称“星语智能”）
AI 400热线服务系统
400服务热线——一个被视为传统、低效、重人力的“夕阳行业”。在资本和互联网公司的视野之外，这个赛道长期被贴上“成本中心”的标签。
但星语智能创始人兼CEO赵盈（花名醒辰）和CTO赵俊却一头扎了进来。“我们看到了三个行业‘非共识’。”醒辰表示，她口中的三个行业非共识分别是：用做C端的要求做B端生意，必须自研垂直模型，以及语音是未来的主流交互方式。
▲星语智能在2025年外滩大会发布星语AI 400智能服务
在他们看来，通用模型解决的是“会不会答”，而服务模型解决的是“会不会沟通”。2025年，大多数AI创业公司选择通用大模型API快速拼装产品，星语智能却开始自研垂直大模型，并于今年2月通过国家网信办生成式大模型服务备案，成为目前市面上唯一一款针对“类人服务沟通能力”做了垂直训练的端到端语音交互大模型。
AI 400热线服务系统
星语智能的AI 400热线产品，能做到全过程无需人工介入，7×24小时跨时区工作，完成所有工作中需要的系统操作，交付周期压缩到1-2周，意图识别准确率和执行完成率高达99.9%，是一个可以高并发、高稳定性、低成本的Agent群组，为企业直接拿到服务结果，客户给出的评价是四个字：“代际差异”。
“在客服行业，企业用计件制考核客服，而服务时长与服务质量天然对立。一个投诉电话，客服想快速结束，用户却需要被倾听。而我们的AI没有计件压力。”醒辰表示。
在星语智能的AI客服世界里，电话那头的“接线员”不会因超时而焦虑，它可以耐心倾听、精准理解、独立完成从查询到操作的全流程——甚至陪一位素不相识的司机聊到对方心情平复。
她介绍，当产品服务滴滴司机时，最长一通电话打了124分钟，AI陪司机聊了两个多小时。这是人工客服不可能完成的任务，但正是这通电话，让司机感到了温暖。
▲滴滴集团CTO带队交流指导
服务好终端客户，自然会获得市场的青睐。这支10人的小团队，成立仅1年，8个月便实现了盈利。没有一名销售，却拿下了滴滴、海底捞、鱼跃医疗、松下等众多企业端订单，并已在北美地区完成上线交付，支持中国企业的全球化服务布局。
星语智能的成长
离不开西湖区这片创业沃土
“我和CTO一直在西湖区创业，得到了西湖大学和紫金港科技城管委会的大力支持。”醒辰说，“他们提供了办公场地，让初创公司轻装上阵、专注研发与业务，无后顾之忧。”
这种“邻居效应”也开始反哺本地。眼下，星语智能正在服务西湖区民政局，联合打造“E养乐居智能体”，让老年人通过一个电话就能获得政策解答。此外，公司还与区内多家企业正在进行沟通合作。
▲星语智能所在的园区——云谷福地中心
“在西湖区，我们不是孤军奋战。这里有人工智能产业的完整生态，从算力支持到场景对接，都能找到资源。”醒辰说。
从西湖区出发，这支10人的小团队，正在一个旧的入口上，重新定义AI进入真实服务世界的方式，让世界的AI服务以杭州为中心。而他们身后，西湖区打造“中国云谷”的产业蓝图，正为更多这样的团队提供舞台。
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记者丨张一昀
编辑 | 一聪
资料丨紫金港科技城管委会
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