夜雨聆风
数字政务卡壳，欠的是“责任账”
近年来，各地政务服务不断优化，成效有目共睹，“手机点一点就能办事”让群众少跑腿、省时间。但也要看到，各地政务类App从建设之初便获得大量资金、人才和政策支持，但不少App却连最基本的使用体验都搞不好——架构老旧、数据不通、功能拉胯、体验不佳、运维安全缺位，一堆“技术账”把便民服务变成了添堵工程。
据人民网报道，小事故按交警要求使用“交管12123”App的“事故视频快处”功能，却因人脸识别、照片上传繁琐及视频座席繁忙等问题遭遇不便；农机手驾驶证期满换证却因相关部门数据未对接，而无法在App上异地办理；群众明明到了政务大厅，却被要求下载App线上办理……本该便民的政务App，反倒成了群众办事的堵点、痛点。
究竟是什么原因造成了这样的状况？
先看建设阶段。政务App的建设往往是自上而下的：管理部门提要求，业务部门牵头，研发企业建设，但业务部门更在意上线数量和对接成果，研发企业则更关心按合同验收、控制成本、拿到尾款。真正的用户——企业、群众和基层工作人员，却在这一过程中处于缺席或被边缘化的位置。
再看考核阶段，政务App往往侧重“建成率”“接入率”“功能覆盖率”等指标，而“日活跃用户数”“平均办理时长”“用户满意度”等反映真实体验的指标，却在后续的运维中得不到应有的重视。这样的政务App已迷失在“上线即成功，接入即达标，功能堆砌即政绩”的错误导向里。
再到问责阶段，政务App再难用也鲜有被问责的，但一旦发生技术事故，追责便会立刻启动。面对追责压力，政务App的决策者和管理者难免倾向于“求稳避责”——采用新技术出事，责任具体可追溯；沿用老旧架构出问题，则可归咎于“行业普遍现象”。而且，主动推动流程优化、数据打通，意味着需要协调众多部门、承担更大风险。
此外还有一个问题，那就是用户端的特殊性。许多政务App具有强制性或唯一性——群众办理相关业务没有其他替代渠道可选，即使体验再差也只能硬着头皮使用。
更何况，部门利益也在作祟。一些部门将本部门掌握的数据视为权力和争取预算的根基，即使有政策强制要求共享，执行层面也会以“安全风险”“数据标准不统一”等理由拖延、敷衍。
梳理下来便会发现，各种原因之中，贯穿始终的，是“以人民为中心”理念没有落实到位，是“让人民满意”的责任感尚存缺失。
事实上，对于政务App“不好用”的问题，技术上的解决方案不是没有，浙江、上海、广东等地的不少成功实践证明，政务App可以做到既安全、又好用。数字政务卡壳，看起来欠下的是“技术账”，但说到底是“责任账”。
不少地方不少行业的数字政务，优化一下其实并没有那么难，问题不在于“能不能”，而在于“想不想”。
