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霸占电脑拒给群众办事
政务“窗口”岂能成服务“创口”
近日，一则“窗口工作人员霸占电脑拒给群众办事”的视频在网
络热传。海口市市场监督管理局回应情况属实，已将涉事人调离工作
岗位，并向受影响的办事群众致歉、取得谅解。声称要用电脑学习，
却未开机；被告知市民等待办事，却说“那就这里等”……身为国家
工作人员，理应全心全意为人民服务，却理直气壮占用公共资源，大
呼小叫、强词夺理，导致业务办理停滞，让前来办事的群众寒了心，
让当地营商环境丢了分。
工作人员言行失范，让政务“窗口”成了服务“创口”，损害的
不仅是自己形象，更是党和政府的形象。近年来，各地深化“放管服”
改革，不断提升政务服务水平，门难进、脸难看、事难办的现象得到
有效遏制。但仍然有少数干部总觉得自己的事大、群众的事小，对于
群众的心声呼声置若罔闻，甚至以各种理由搪塞推诿，不能设身处地
为群众着想，不能积极主动为群众解难。服务意识不强，实质上是官
僚主义、衙门作风在作祟。
这也提醒我们，作风建设如逆水行舟，不进则退，必须时刻提防
老问题复燃、新问题萌发、小问题坐大。只有不断深化纠治“四风”，
在抓常、抓细、抓长上下工夫，才能让好作风内化为信念、外化为习
惯，让干部少一些“官老爷”架子、多一些公仆意识，使改进作风的成果得到巩固、新风得以弘扬。工作好不好，人民说了算。新征程上，
广大干部要把群众呼声、群众需求放在心里，想群众之所想、急群众
之所急、忧群众之所忧，提高服务水平，持续改进作风，让人民群众
更满意、更舒心。（via 人民日报评论）霸占电脑拒绝办证 工作人员的底气谁给的？
这两天，一则“工作人员霸占电脑拒给群众办证”的视频在网上
热传。据媒体报道，此事的后续处理有了结果，涉事工作人员徐某（女，
公职人员）被党内警告、政务警告处分并停职检查，3 名责任人被追
责问责。另外，龙华分局党组被责令向海口市市场监督管理局党组作
出深刻书面检查。
涉事工作人员的做法有些匪夷所思。6 月 26 日下午，有网友在
社交平台发视频称，海南省海口市市场监督管理局龙华分局金贸监督
管理所一名女工作人员霸占电脑，拒给群众办理营业执照、打印材料，
一名男同事找她协调让座，却遭到回怼。有两个细节让人印象深刻，
一是这个女子的窗口职责为“咨询”，但她拒绝让出电脑的理由是自
己在学习；二是同事被拒绝后表示，“那就看着市民在这里等了，是
不是？”而女子的回应是：“那就在这里等！”
这个视频之所以火了起来，很大程度上就是因为这两处对话。她
的窗口本来是受理咨询业务，但她却在工作时间学习，显然没有做好
本职工作。无论她所说的学习是纯粹个人的还是工作要求的，显然在
工作时间都不合适。而退一步说，即便可以学习，在同事提出工作要
求、以满足市民的办事需求时，也应该为之提供方便。但她并没有这
么做，仍然以我为主，而且显得气急败坏，让人觉得有些无理取闹。
一个短暂的场景，让人看到一个态度恶劣、不负责甚至有些蛮横
的工作人员。她今天所受到的处理，客观地说并不冤。过去发生在政务窗口的不愉快，多是工作人员态度不好，或者办
事拖沓，给人带来的体验很差。通常这种情况很难一概而论，有的的
确是工作人员业务素质或者办事态度出了问题；而有的时候，人们也
会对这种情况多一分理解。因为政务工作本来繁杂，一个工作人员一
天要受理数量巨大的业务，换位思考的话，他们偶尔发发牢骚，或许
也是应对压力时的一种本能反应。
这可能是很多人都有过的体验，我们偶尔会遇到态度不那么好的
工作人员，但真正让人恼怒、忍不住记录现场并投诉的，还是屈指可
数。像这次发生在海口的这个事件，如果不是这个工作人员太不可理
喻，想必事情就不会搞这么大，说整个事情纯属咎由自取，一点都不
为过。
那么，为何这个工作人员态度如此之差？但凡有一点职场经历的
人都知道，在一个地方工作，你日常的工作习惯、你和同事的沟通方
式、你所呈现出的效率等等，大多受到环境的影响。换句话说，一个
部门的氛围与面貌很大程度上取决于管理，日常管理严格，员工自然
注重对自我的约束；而如果平时管理松懈，大家在一种缺乏制度规范
的氛围下工作，那么员工对自己的要求自然就会放松。照这个逻辑，
在这个事件中，涉事工作人员当然要被问责，但她领导的责任、整个
部门的制度规范等，同样需要被审视。
为何工作人员如此蛮不讲理，服务态度如此恶劣，这些问题看似
指向具体的人，但深层次的问题更值得重视。如今的处理也基本是按照这个逻辑来展开，涉事工作人员性格如何，她平时和同事的关系怎
样，这些细节其实都不重要，该追问的是这个部门的风气、日常的工
作规范以及领导的责任。打造一流的营商环境，显然不能依靠个别工
作人员的好脾气，政府部门应该通过完善工作制度来提升服务质量，
从这一点上来说，涉事的政府部门恐怕还有很长的路要走。（via 南
方都市报）
粉笔说：
“窗口”工作人员何以能如此任性？工作人员作风仍存在官僚主
义作风，制度规范不够严格，相关领导管理工作不到位，都是深层原
因。“窗口”工作代表地方政府形象，这样的“小窗”开不得，从实、从重、从严处理，以儆效尤，可有效降低不良影响，进一步强化作风
教育。杜绝此类现象再次发生，需要从管理、制度和作风建设上积极
举措。第一，要加强过程监管，建立相关主管领导介入调解机制，一
旦发现有工作人员不履行工作职责情况及时处理。第二，要完善制度
管理，加大违规成本，将“窗口工作人员”工作职责、工作流程，以
及违反后果、处理方式等明确到制度中，若出现失职不当行为，必须
严格处理、严肃问责。第三，持续强化“窗口工作人员”培训，引入
群众服务评价机制，将日常调查情况和群众满意度纳入人员工作评价，
督促工作人员持续强化作风建设，时刻牢记人民至上的服务宗旨。免责声明
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