文档文本内容
例2：（2018 年上半年全国事业单位联考 A 类）--17页
假如你是C市旅游质监所的工作人员，请根据背景材料完成下列任务。
根据材料二，请你概括 C 市 B 县旅游质监所投诉处理科小王在接待投诉时存在的主要问题，
并指出问题的具体表现。（35 分）
要求：准确、全面、分条作答。字数在 300 字以内。
材料2
某日，几位游客家属来到 C 市 B 县旅游质监所进行投诉。投诉处理科的小王接待了他们。
赵先生：你们这儿的投诉电话也太难打了吧？不是占线就是没人接，害我们还得跑一趟。我要投诉
W 旅行社，我父母上周参加了他们的一个“三日游”，团费每个人只要 500 元，而且听说参团的都是
老年人，我们还挺放心的。没想到旅行中被导游忽悠买了 1 万多元的保健品，都不是什么正规厂家生
产的，知道上当受骗后，我父母心脏病都犯了。听说团里很多人都买了。
朱女士：我也要投诉他们！我父母几天前也参加了他们的一个老年团。结果导游带他们到一家珠宝
翡翠店，直接要求他们下车买东西，还威胁说，如果不买就得补交 4000 多元的团费。我母亲当时不
想买东西，结果被困在店里，连上厕所都不让去，必须买了东西才能出门，最后我母亲被迫花 3000
多元买了一个“玉镯”。老两口平时很节省，就是看团费便宜才去的。
小王：电话打不通？电话打不通还不是你们闹的吗？我现在成天就是处理你们这些低价团投
诉。我们说了多少次了，让大家不要相信低价团，不要贪小便宜，你们怎么就是不听呢？天上能
掉馅饼吗？现在出事找我们来了，我们怎么管？
赵先生：你们光提醒有什么用啊？W旅行社在县里大肆宣传的时候你们怎么不管？据我所知
很多人都报他们的团了。
小王：你们自己就没责任？低价团是你们自己选的，买东西是你们自己掏的钱，我们在旅游
提示中明确告知：游客旅游过程中切勿冲动购物！你们一个愿打一个愿挨，我们有啥办法！你要
是怀疑买了假货，先找有关部门鉴定去，别在这闹啦！
参考要点：
缺乏责任意识。将电话打不通归咎于游客投诉多，无视部门职责；将游客被骗的问题归咎于游客
贪小便宜。将假货鉴定的处理责任推诿给有关鉴定部门（游客）。
赵先生：你这怎么说话的？什么态度呀？我父母也不想买，可导游一直骂骂咧咧，我母亲心脏不
好，受不了惊吓。
小王：那你们现在到底想怎么样？
朱女士：当然是退货退款啊，另外还得赔偿我们的精神损失，他们这是非法拘禁，我父母都有旅
游恐惧症了。
小王：这又不是网购，还能七天无理由退货。要真像你说的这么严重，那你得去找公安报警，找
法院打官司，找我们也不管用啊。再说你们怎么证明这是被强迫购买的？
参考要点：
工作态度不端正。接待投诉语气不妥，一直反问投诉者，冷嘲热讽，蛮横无理。
缺乏责任意识。将投诉案件的处理责任推诿给公安、法院；将强迫购买的证明责任推给受害者。
朱女士：你别欺负我们不懂，我们都了解过了，现在不是要求你们对投诉要全面受理吗？只
要游客投诉，你们都得受理。我们老百姓怎么可能清楚那么多部门具体是管什么的。你要是不管，
我就找你们领导，找市局，找媒体！
赵先生：就是！有你这么接待投诉的吗？我们不跟你说了，去叫你们领导来。
小王：找谁都一样啊。我们领导说了，对有些人就得让事实教育他，吃亏了就长记性了。
参考要点：
工作态度不端正。借领导名义敷衍群众，损害政府形象。
朱女士：你刚才说的话我都录下来了。你这帮谁说话呢？骗人的还有理了？被骗的还活该了？
我马上投诉你，曝光你，你就等着挨处分吧！
小王：我又没说不管。这不是在跟你们解释么，这种事本来可以避免的。
赵先生：现在不用你管了，叫你们领导来！
小王：别别别，你们别着急，具体说说事情经过吧，都有什么要求？
朱女士：不跟你废话了，要说的刚才都说过了。
参考要点：
工作态度不端正。面对群众曝光投诉自身时，态度立刻转好，欺软怕硬。
小王：这不是刚才没顾上记录么。这样吧，大致情况我都知道了，你们放心，这事我们一定解
决，我尽快让旅行社赔你们钱，不赔就取消他们资质。
从B县旅游质监所离开后，朱女士在C市某旅游论坛上实名发帖，描述了父母参加低价团被强
制购物的遭遇和去旅游质监所投诉的经过。朱女士的帖子“有图有真相”，引发众多网友议论，有
的对旅行社和导游进行谴责，有的对受骗游客表示同情或对他们忍气吞声的行为表示不解，还有的
吐槽旅游质监所和工作人员，甚至怀疑某些管理者和旅行社之间有利益关系。
参考要点：
工作方式方法不合理。 未按照工作流程做记录。只凭大致情况处理问题，了解不细致；盲目承
诺赔钱和取消旅行社资质。
【参考答案】
一、缺乏责任意识。1.将电话打不通归咎于游客投诉多，无视部门职责；2.将游客被骗的相关
问题归咎于游客贪小便宜；3.将假货鉴定的责任推诿给有关鉴定部门；4.将投诉事件的处理责任推
诿给公安、法院；5.将强迫购买的证明责任推给受害者。
二、工作态度不端正。1.接待投诉语气不妥，一直反问投诉者，对其冷嘲热讽，蛮横无理。2.
借领导名义敷衍群众，损害政府形象。3.面对群众曝光投诉自身时，态度立刻转好，欺软怕硬。
三、工作方式方法不合理。1.未按照工作流程做记录。2.只凭大致情况处理问题，了解不细致；
3.盲目承诺赔钱和取消旅行社资质。
17
《综合应用能力（A类）》--19页
性质目标：《综合应用能力（A类）》是针对事业单位管理岗位公开招聘工作人员而设置的考试科
目，旨在测查应试人员综合运用相关知识和技能发现问题、分析问题、解决问题的能力。
指定要素
问题
对策
原因
意义
非常规
10
22
3
2
特点2
变化1
意见1
介绍内容1
发展成效1
考虑因素1
要素理解：
释义：表示动作，做法
组成结构：动词+名词
示例：
一、降低工作强度。宣传推广微急救公众号，拓宽急救求助渠道；招聘人员，
合理分配工作任务。
二、保障员工身心健康。提供常用药物，安排定期体检，执行调休、倒班制度；
定期邀请心理咨询机构进行心理疏解。
三、提升业务能力。培训方言、电话问诊、指导施救、地理知识等业务知识
常见问法
答题元素中代表对策的常见词汇有：对策、措施、举措、建议、 意见、做法、解决方法、
经验、启示等。
（1）直接摘抄：关注材料中主题相关的动词，再找与动词搭配的名词
问题：从政府部门角度谈谈如何更好地规范网络直播？
【材料节选】互联网不是“法外之地”。2016年2月至4月，全国扫黄打非办组织协
调国家网信办、公安部、工信部、文化部、新闻出版广电总局等部门，在全国范围内组织
开展网络直播平台专项整治工作，查办了一批网络直播平台违法违规案件，一万余名违规
网络表演者被处理。
问题：从政府部门角度谈谈如何更好地规范网络直播？
【材料节选】互联网不是“法外之地”。2016年2月至4月，全国扫黄打非办组织协
调国家网信办、公安部、工信部、文化部、新闻出版广电总局等部门，在全国范围内组织
开展网络直播平台专项整治工作，查办了一批网络直播平台违法违规案件，一万余名违规
网络表演者被处理。
参考要点：组织协调多部门，联合执法，组织开展专项整治工作；查办违法违
规案件，查处违规表演者。
（2）经验借鉴：其他地区或国家的成功经验可以拿来借鉴。
（3）问题反推：解决资料中的现有问题。--几乎每次考试必考
2024年上半年：Y县融媒体中心召开的人才工作座谈会结束后，办公室主任让你根据与会人员的发言，
就融媒体背景下的人才队伍建设提出建议，供领导参阅。根据材料3，列出建议要点。（30分）
2023年上半年：为了将G市图书馆公益讲座办得更好，请根据材料3，思考可以从哪些方面加以改进，
就这些方面提出改进建议。（35分）
2022年下半年：工作交流会结束后，B市保健所拟针对进一步推进学校应急救护工作出台相关文件 ，
请根据“材料3”提出建议 ，为文件的制订提供参考。（30分）
2022年上半年：根据材料3，列出调研报告中“进一步推进我市智慧停车建设工作的意见建议”这一
部分的内容要点。（35分）
2021年下半年：为更好地发挥公园的科普宣传阵地作用，请你根据材料4，提出针对性的改进措施。
（35分）
2021年上半年：研讨会结束后，A市调解中心拟采取措施，进一步提高人民调解工作群众满意度。请
根据材料3，提出具体的改进建议。（40分）
（3）问题反推：解决资料中的现有问题。
（3）问题反推：解决资料中的现有问题。
例：针对 A 区在公共文化建设方面存在的问题，提出针对性建议。
据调查，在全区 13 个街道中，6 个街道建有社区文化中心，还有 7个街道尚未建有社区文化
中心。
（3）问题反推：解决资料中的现有问题。
例：针对 A 区在公共文化建设方面存在的问题，提出针对性建议。
据调查，在全区 13 个街道中，6 个街道建有社区文化中心，还有 7个街道尚未建有社区文化中心
。
根据以上问题可提出对策：增加社区文化中心数量。
（3）问题反推：解决资料中的现有问题。
例：材料2中的访谈记录反映出C市急救调度工作存在一些问题，请就此提出改进建议。
甲：……虽然有“微急救”公众号，但大家还是习惯电话求助，我每天都要接一百多个电
话。
（3）问题反推：解决资料中的现有问题。
例：材料2中的访谈记录反映出C市急救调度工作存在一些问题，请就此提出改进建议。
甲：……虽然有“微急救”公众号，但大家还是习惯电话求助，我每天都要接一百多个电
话。
参考要点：降低工作强度。宣传推广微急救公众号，拓宽急救求助渠道。
（3）问题反推：解决资料中的现有问题。
例：材料2中的访谈记录反映出C市急救调度工作存在一些问题，请就此提出改进建议。
甲：……虽然有“微急救”公众号，但大家还是习惯电话求助，我每天都要接一百多个电
话。……我每天都要接一百多个电话。……
参考要点【20字】：降低工作强度。宣传推广微急救公众号。
参考要点【30字】：降低工作强度。宣传推广微急救公众号，拓宽急救求助渠道。
参考要点【40字】：降低工作强度。宣传推广微急救公众号，拓宽求助渠道；增加人手，
合理安排工作任务。
【总结-问题反推】
1.找到问题关键词：一般是名词
2.主题词前加动词：一般跟问题形容词对应
3.如太空泛（没有具体动作），具体细化：
√根据原因细化：紧扣材料
√根据材料场景和身份细化：有操作性
释义：表示动作，做法
组成结构：动词+名词
答题技巧：
一是直接摘抄：找到动词+表述规范的名词；
二是归纳概括：经验借鉴（注意普适性）
1.个体化；2.普遍化
三是间接推导：问题反推对策
1.找到问题关键词：一般是名词
2.主题词前加动词：一般跟问题形容词对应
3.如太空泛（没有具体动作），具体细化：
√根据原因细化：紧扣材料
√根据材料场景和身份细化：有操作性
CHAO GE
二
例1：假如你是A 市未成年人保护中心综合办公室工作人员小孙，请根据背景材料完成下列任
务。为更好发挥典型示范作用，未保中心决定在公众号上发表一篇推介黄河西路街道未保站工作
经验的文章。根据材料2，分析整理该未保站的工作做法，为撰写文章提供参考。
要求：全面、准确，有条理。字数不超过350字。
材料二
根据《中华人民共和国未成年人保护法》的要求，A市鼓励各乡镇(街道)立足资源优势和工作实际
，建设各具特色的未成年人保护工作站(以下简称“未保站”)，市未保中心负责业务指导工作。
A 市和平区黄河西路街道未保站获评“2024年省级示范性未成年人保护工作站”。近日，未保中心
组织本市部分未保站工作人员前往观摩学习，由小孙带队。
第一站：黄河西路街道未保站服务大厅
走进服务大厅，显示屏上循环播放着未成年人保护宣传片，墙上张贴着“未成年人救助保护服务流
程图”和“黄河西路街道未成年人保护地图”。
黄河西路街道未成年人保护地图
“这是我们街道小朋友自己绘制的未保地图”，未保站站长小周指着地图介绍，“我们街道18岁以
下未成年人占总人口的12%，现有1个未保站、9个社区儿童之家和多个与辖区企事业单位共建的关爱服
务点，‘一站多点’共同构成了我们街道的未成年人保护网，将优质便捷的服务覆盖到整个社区的未成
年人。今天我们带大家参观几个点位。”
服务大厅里有两个区域，接待区主要提供政策咨询、未成年人档案管理、案件跟踪评估处理、家庭
监护等服务；活动区域设置了阅读区、党建知识区、未成年人法制教育区、儿童游戏区等。
“莫伸手，伸手必被抓；莫害怕，受害有救助…·”，未成年人法制教育区墙上的“莫字诀”引起
了观摩团的兴趣。小周介绍说，这是“莫阿姨”工作室的宣传语，“莫阿姨”是区检察院创立的未成
年人保护工作品牌。未保站成立之初，就与检察院联系，邀请“莫阿姨”工作室入驻，从教育预防、
检察监督、案件办理等方面开展协作。几年来，以此为依托，街道社区与检察院建立了定期交流机制
，沟通对接更为顺畅，助推了未成年人保护有关法律规定落地落实。
参考要点：
1.设置特色服务大厅。播放宣传片，张贴流程图和小朋友绘制的保护地图，构建一站多点保护网；
设置接待区和活动区，提供政策咨询、阅读游戏等服务；引入“莫阿姨”工作品牌，邀请工作室入住，
与检察院建立定期交流机制，助推法律法规落实。
第二站：西盛社区儿童剧场
一群孩子正在排演反校园暴力情景剧《新西游记》。在志愿者老师的指导下，小演员们正在认真
地背台词、练习走位、设计动作。
小周介绍，这里原来是辖区内某企业的闲置仓库，未保站和西盛社区联合该企业，将其打造成多
功能儿童剧场，拓展为关爱服务点。未保站与司法局、妇联、团委等未保成员单位一起，多次在这里
举办家庭教育、法制教育、未成年人保护论坛等大型活动，还在这里设立了“红领巾广播站”，用童
声讲述党的故事，传达党的声音，引领孩子们一颗红心跟党走。
观摩团一位成员饶有兴趣地问：“类似这样的关爱服务点，你们街道有多少个?”小周回答：
“目前有32个，此外，我们还与辖区内17所中小学、托幼机构积极对接，建立了‘未保站-学校’联
动机制，形成各司其职、齐抓共管的良好局面。”
参考要点：
2.建立多方联动机制。联合企业，将闲置场地拓展为关爱服务点；联动未保成员单位，举办大型
活动，设立广播站；对接中小学、托幼机构，建立联动机制，各司其职、齐抓共管。
第三站：东安社区劳技园地
东安社区公园内的劳技园地里，困境儿童“园艺治疗”社工小组正在开展活动。孩子们在社工的引导
下，通过轻松愉快的互动游戏进行了自我介绍，而后，社工指着园地里各式各样的花卉和草木，向孩子们
讲解植物分类、生长习性等知识，孩子们听得津津有味，边学边讨论，在不知不觉中拉近了彼此的距离。
小周介绍，“园艺治疗”是未保站打造的“向阳成长”困境儿童服务品牌系列活动之一，这种独特
“疗法”通过激发困境儿童对园艺和植物的兴趣，为他们提供一个释放压力、增进交往的平台，促进身心
健康发展。活动开展以来，有300余人次参加，效果很好。除此以外，“向阳成长”还为困境儿童建立了
“一人一档”的成长档案，加强动态监测、实时更新台账，根据困境儿童具体情况实施分级探访和管理，
为他们提供更为精准有效的服务，让辖区内困境儿童得到充分关爱和保护，健康快乐，“向阳成长”。
参考要点：
3.精准服务困境儿童。打造困境儿童服务品牌，开展系列活动，促进身心健康；一人一档，建立
成长档案，动态监测，实时更新，分级探访和管理。
第四站：北旺社区儿童之家
“大家知道什么是诈骗吗?假如遇到诈骗，应该怎么做呀?”
北旺社区儿童之家的活动室里，志愿者老师们从“虚假网络游戏交易”“冒充熟人行骗”等案例入手，
向孩子们讲解未成年人可能遇到的诈骗方式，提醒大家加强自我保护意识。小周介绍：“这是我们未保站
依托儿童之家整合多方资源打造的‘四色课堂’中的蓝色安全课堂，其他三个分别是红色德育课堂、绿色
心理课堂和粉色美育课堂。”
“未保站活动内容这么丰富，你们有这么多人手吗?”小孙问。“虽然我们站里人不多，但我们有两
支队伍，护苗专业服务队和伴苗志愿服务总队。护苗专业服务队由未保站成员、儿童主任、儿童之家工作
人员和专业社工组成：伴苗志愿服务总队目前有12支队伍，协助开展公益课堂、送教入户、上门探访等服
务。两支队伍密切配合、互为补充，共同担起了街道未成年人保护工作。”小周回答说.
参考要点：
4.加强整合多方资源。设计多元化课程，结合案例教学，打造“德育、美育、心理、安全”
四色课堂；专业人员组成护苗专业队，志愿者组成伴苗志愿队，分工协作，开展服务，密切配合。
【参考答案】
1.设置特色服务大厅。播放宣传片，张贴流程图和小朋友绘制的保护地图，构建一站多点保护网；
设置接待区和活动区，提供政策咨询、阅读游戏等服务；引入“莫阿姨”工作品牌，邀请工作室入住，
与检察院建立定期交流机制，助推法律法规落实。
2.建立多方联动机制。联合企业，将闲置场地拓展为关爱服务点；联动未保成员单位，举办大型活
动，设立广播站；对接中小学、托幼机构，建立联动机制，各司其职、齐抓共管。
3.精准服务困境儿童。打造困境儿童服务品牌，开展系列活动，促进身心健康；一人一档，建立成
长档案，动态监测，实时更新，分级探访和管理。
4.加强整合多方资源。设计多元化课程，结合案例教学，打造“德育、美育、心理、安全”四色课
堂；专业人员组成护苗专业队，志愿者组成伴苗志愿队，分工协作，开展服务，密切配合。
复盘：1.整体答题思路，形成自己的理论体系；2.题目每一个要
点的材料来源、技巧；整体材料的逻辑，每一段的层次划分、逻
辑关系
今日作业
