客户说“想要一个AI助手”,该怎么问清楚他要什么?

客户说：“我们想做一个AI助手，帮销售提高效率。”

你负责把这句话变成方案。顺着聊下去，查资料、写邮件、做报价，都可以列成功能。但有一个问题还没回答：销售做哪件事时，究竟遇到了什么麻烦？

AI能很快生成一份报价说明。可销售迟迟交不出报价，也可能是客户没说清规格，或者某个价格还在等人确认。只听到“报价慢”，还不足以决定要做什么。

我建议先把对话拉回一件具体的工作：“能不能找一笔最近处理的询价，带我从头走一遍？”

沿着这笔询价往下问，才有机会知道这个助手该帮在哪一步。

“您平时怎么报价？”很容易得到一套简洁的流程：收到需求，查产品，核价格，发给客户。

流程听起来完整，做方案的人却仍不知道从哪里下手。可以接着问：

“最近一笔是什么时候？当时是谁接到的？客户最开始发来了什么？”

请对方挑一笔记得清楚、愿意展示的工作。从哪个消息开始，先打开什么文件，中间找过谁，一步一步讲。对方说到“我们一般都会……”时，可以轻轻接回来：“那这一笔，当时也是这样处理的吗？”

用户研究者Teresa Torres主张把访谈落在过去某次具体行为上，让目标和情境从故事中显露出来。[1] GOV.UK的访谈指南也建议围绕真实例子，用开放、中立的问题继续了解，而不是只聊流程应该怎样运行。[2]

这时先别问“有了AI，您是不是就方便多了”。对方即使点头，你也没有多了解那笔工作的难处。

如果眼前是提出需求的负责人，他讲不清操作细节，也很正常。可以请他介绍实际处理这笔询价的销售，再分别了解负责人希望改善什么、执行者现在怎么做。两人的回答可以互相补充，不必急着合成一个版本。

以销售准备产品报价这项任务为例，访谈中值得追的是一份材料怎样变成下一份材料。

客户发来的是型号清单、照片，还是只有用途描述？销售接到后，第一步能不能直接查价？如果不能，缺了哪条信息，要找谁补？

在得到同意、隐去敏感信息后，可以请对方打开当时的输入和处理记录。GOV.UK的情境研究指南建议结合实际的数据、文档和操作环境观察任务，以理解人们遇到的障碍及应对办法。[3]

看见一次操作，能让追问更具体。销售切换到另一份表格时，可以问：“刚才那份里少了什么？”他去找同事时，可以问：“这一步需要同事提供信息，还是需要他作决定？”

尤其不要把“这件事花了半天”，直接记成“AI可以省下半天”。

可以顺着时间线问：“当时是哪一步停下来了？等了什么？等到之后，还要做哪些处理？”有记录就一起看；暂时说不清的，先留下待核实项。

查找旧资料、判断产品是否适用、等待特价批准，会把方案引向不同方向。如果主要时间花在等待批准，快速生成更多报价草稿，也未必能让报价更早发出。

这段访谈不必做成精确的工时测量。先分清实际操作和等待，把不能确认的时长留空，比当场算出一个漂亮的提效比例更有用。

标准流程讲完，往往还需要找一笔没那么顺利的任务。

可以问：“最近有没有一笔，按刚才这个办法走不下去？当时哪里不一样？”

不要先替对方定义异常。等他讲出具体困难，再沿着回答追问。

比如，对方提到产品型号看起来相近，却不能直接替换，就问：“当时靠什么判断不能换？资料上写着，还是请某位同事确认的？”

如果他说报价发回后又改了一轮，就问：“对方具体改了哪一处？能看看修改前后的差别吗？”

这些问题能把“有些事要靠经验”往下拆一层。有的依据就在产品说明里，有的分散在旧记录里，也可能有些条件尚未达成一致。后面该补资料、找人确认，还是试做一个辅助判断的功能，要等这些情况清楚后再决定。

例外也不能只凭一件就放大成全部需求。还要问一句：“类似情况最近还出现过吗？能再找一笔看看吗？”

如果暂时只有一位销售的回忆，就把它记为一条线索。记得特别清楚的经历，未必就是最常发生的工作。

客户说“自动做报价”，这里的“做完”仍可能有几种意思。

是整理一份内部草稿，等销售核对？是生成一份已经确认价格的文件？还是直接发给客户？这几件事需要的信息和后续动作不同，访谈时要把说法对齐。

可以请对方拿出那笔任务最后交出去的东西，问：“这份交给了谁？对方收到后还做了什么？哪些地方又被修改了？”

再问：“到了哪个时点，您才认为这笔工作可以结束？”

这里先收集具体结果和人的判断依据。暂时不用把每个回答翻译成技术指标，更不用急着承诺全部自动化。

会谈快结束时，我会建议做一次简短复述。比如，对话中确实确认了这些信息，就可以这样核对：

“我听下来，这次先要解决的是报价草稿准备。现在最费劲的是补齐产品信息；价格确认仍需要销售负责。我们还没看过资料不全时的处理记录。这里有没有哪一处，是我理解错了？”

复述时，留出让对方改口和补充的空间。问“哪里理解错了”，比只问一句“对吧”，更容易继续谈出分歧。

尤其要把自己的猜测单独说出来。如果“最费劲的是补资料”只是你的判断，就补一句：“这是我的理解，还需要再看几笔记录确认。”客户没有反对，也不能自动算作证据。

一场初访结束后，可以先整理一页任务记录，发给参与者核对。它要能让没参加会议的同事看明白：这次谈了哪件事，有哪些依据，还缺什么。

下面这张卡可以用来记。记录时给每条信息标明来源，避免过几天回看，已经分不清哪句是客户说的，哪句是自己推出来的。

卡片不必在一次访谈里全部填满。缺关键材料，就约定谁来补、何时再看；两个人说法不同，就保留两种说法，找对应记录核对。不要为了把会议纪要写得完整，替客户补出一套顺畅流程。

这份提纲也不必从头照读。客户已经把任务和样本准备得很清楚，就直接核对疑点。对于从未做过的新业务，没有“最近一次”可回顾，可以参考相近任务，但要把假设留下来，再用观察或小范围原型继续验证。

访谈得到的是对工作更具体的理解。AI能不能做好、输出会不会被采用，还需要后面的验证。

第一次聊完，能说清下一次该找谁、看哪份材料、确认哪个问题，就有了继续推进的依据。

把这篇转给即将一起做客户访谈的同事。下次听到“想做一个AI助手”时，可以从那笔最近的工作开始问。

企业AI项目太多，第一笔钱该投给谁？