抢票软件被禁后,12306的“傲慢”还要持续多久?

近期出差和返乡次数较多，发现原来经常使用的飞猪软件购买火车票多次预约失败，一搜才发现是对第三方抢票软件进行了全面围剿，飞猪、携程等平台的“加速包”一夜之间成了废纸。很多人以为，这是12306的胜利，是公平购票的回归。

但在我看来，这恰恰暴露了铁路服务最令人担忧的一面：当竞争对手被强行清场后，那个庞然大物，是否还会有一丁点儿改进服务的动力？

“按规定办事”：最冰冷的挡箭牌

我们吐槽12306，从来不仅仅是因为它偶尔卡顿的服务器，而是它骨子里透出的那股“管理者”的傲慢。

你有没有过这样的经历？当你因为突发状况需要退改签，或者带着老人孩子被系统强行拆分到相隔十几节车厢的两头时，你满怀希望地拨通客服电话，得到的永远不是解决方案，而是复读机式回应：“按规定无法办理”、“建议您上车后自行协商”。

“按规定办事”成了他们最万能的挡箭牌。 在他们眼里，规则是铁律，而屏幕后面一个个具体的人、一个个焦急的家庭、一次次突发的困境，仿佛只是必须被精准执行的代码。

最让人心寒的，莫过于系统对弱势群体的“视而不见”。

我曾亲眼目睹过这样揪心的一幕：一位70多岁高龄的老人，因为系统机械的随机分配，被塞进了一个高高的上铺。对于一位连走路都颤颤巍巍的老人来说，那架垂直的铁梯无异于一道无法逾越的天堑。最终，老人只能无奈地放弃床位，在车厢连接处的小椅子上，蜷缩着熬过了漫长的行程。

看着老人无助的眼神，我们不禁要问：12306的大数据那么强大，能拦截百万次抢票请求，为什么就不能多花一点算力，去识别一下身份证上的出生年份？

铁路部门近年来推出了“60岁以上老人优先分配下铺”的适老化服务，但在实际执行中，依然存在巨大的漏洞和盲区。当票源稍显紧张，老人依然会被无情地推向中铺甚至上铺。把公共服务的责任，轻飘飘地推给车上陌生的乘客去“协商换座”，赌陌生人的善良来弥补系统的缺陷，这难道不是一种极致的懒政和傲慢吗？我和爱人都是60多岁的人，最近买票经常分配的一个上铺一个中铺，后来干脆买成硬座也不愿意爬那上也难、下也难的直梯子。
就在写文章此时，一位老奶奶带着一个小孩在找服务员，要求给换个下铺，系统给她们分配的是上铺，老奶奶说，我年纪这么大，小孩又小，怎么爬上去？好在列车员记下来了，去协调。

被“两头堵”的通勤打工人

对于很多跨城工作的打工人来说，12306的僵化规则更是让人有苦难言。

原来因工作原因，需要在北京和省城之间每周往返通勤，每到周五和周日，就要为一张回家和返程的车票发愁。系统经常玩这种把戏：近途没票，远途有票；二等座没票，一等座有票。

没办法，为了回家，只能被迫多花钱买远程的一等座（也就是所谓的“买长乘短”）。当你买完票后发现放出来了二等适途车票，可当你想改签退掉多花的差价时，却会被无情地扣掉20%的退票费。

凭什么？ 明明是因为你们不放短途票、不放低价票，才逼得我们不得不花高价“曲线救国”。结果想退回本该属于我们的差价时，却被当成违约处理，硬生生被扒一层皮。这种“两头堵”的规则，简直就是把通勤人的无奈当成了收割韭菜的镰刀。

技术是用来“管人”的，不是用来“服务人”的

不可否认，12306的技术在进步，比如它能精准识别并拦截第三方软件的异常抢票。但我们不禁要问：为什么这种顶尖的大数据技术，从来不用在优化用户体验上？

为什么不能在识别到60岁以上高龄旅客时，强制锁定下铺？

为什么不能在票额分配上更人性化一点，而不是逼着打工人多花冤枉钱？

为什么飞猪、携程哪些智能匹配线路优化路径的功能你们做不到？

现在的局面是，科技成了他们更方便“管人”的工具，而不是更贴心“服务人”的手段。他们把所有麻烦、所有风险、所有因为系统僵化带来的损失，统统甩给了用户。

垄断之下，谁来倒逼服务升级？

以前，我们还能指望第三方平台用各种“骚操作”来倒逼12306进步。而现在，随着第三方抢票被彻底规范，12306重新回到了绝对垄断的地位。

没有了竞争的压力，我们真的很担心，这个庞然大物会更加安于现状。一个听不进任何声音、拒绝任何变通、把用户当潜在犯规者来防的系统，迟早会被所有人唾弃。

我们不需要漂亮的官方通报，也不需要不痛不痒的道歉。我们需要的，是铁路部门真正弯下腰来，听清每一个普通人的声音。它应该明白，车上坐的不是冷冰冰的“旅客数字”，而是一个个会饿、会渴、会着急、需要被尊重的活生生的人。它应该把自己现当成乘客角度去设计售票系统，而不是从经营者利益最大化角度冰冷对待。

把用户当人看，而不是当流量管。这，才是铁路服务最该补的一课。

（如果你也受够了这种“傲慢”的服务，请点赞）