夜雨聆风导语：很多企业在引入人工智能（AI）时，往往会陷入一个误区：只要把现有的工作流程“AI 化”，就能实现降本增效。但残酷的现实是，如果你只是把一个本来就过时、低效的“烂流程”自动化，你不仅不会得到创新，反而会以更快的速度制造混乱。在 AI 时代，首席信息官（CIO）的核心使命已经发生巨变——他们不再只是技术的执行者，而是企业工作流的“顶级重构师”。
一、🚨 警惕：不要用最先进的 AI，跑着最落后的流程
很多业务流程之所以存在，是因为“当年技术不行，只能这么干”。比如，员工为了完成一个简单的审批，需要跨越十几个孤立的系统，中间夹杂着无数次复制粘贴。
LevelBlue 公司的 CIO Maria Cardow 一针见血地指出：“在尝试用 AI 自动化一个流程之前，你必须先搞清楚这个流程是不是本身就已经过时了。”
在过去的 RPA（机器人流程自动化）时代，CIO 们的做法往往是“头痛医头、脚痛医脚”，业务部门给什么流程，IT 就用代码把其中的机械动作自动化。但在今天，大语言模型（LLM）和自主智能体（Agent）具备了推理、规划和跨系统行动的能力。如果 CIO 还停留在“给有缺陷的流程强行打上智能的补丁”，企业注定会在 AI 浪潮中彻底翻车。
二、🚀 CIO 的新角色：从“被动接单”到“战略破局”
为什么 CIO 是重构企业流程的最佳人选？
拥有“上帝视角”的客观性：业务部门往往会对现有的工具产生路径依赖（“我们一直都是这么干的”），而 CIO 没有这种执念。他们能客观地审视跨部门的数据流转，敢于质疑那些“隐含的旧假设”。
掌握技术与业务的交叉点：只有 CIO 最清楚当下的 AI 能力究竟能把流程优化到什么程度。他们不仅要懂主数据管理、AI 治理，更要懂得如何将技术决策直接与公司的损益表（P&L）挂钩。
Sutherland 公司的 CIO Doug Gilbert 分享了一个绝佳案例：他们在 2025 年推出了“保险 AI 枢纽”。这个项目不是简单地用 AI 去帮理赔员“写邮件”，而是构建了一个多智能体生态系统，让 AI 在承保、理赔裁决和客服之间实时共享数据、协同工作。结果是：理赔周期大幅缩短了 30%，违规操作减少，客户满意度飙升。
这才是真正的“原生 AI 流程重构”。
三、🛠️ 破局的关键：系统思维与跨界领导力
当然，这条重构之路绝不轻松。碎片化的老旧系统、糟糕的数据质量、员工对 AI 的抗拒，都是 CIO 面前的拦路虎。更危险的是，高管层为了追求“AI 噱头”，往往急于求成，反而更容易把“烂流程”直接搬上 AI 平台。
为了应对这些挑战，波士顿咨询集团（BCG）的 CIO Merim Becirovic 认为，现代 CIO 必须具备极强的“系统思维”。
以 BCG 内部开发的 AI 工具 Deckster 为例：BCG 员工每年要制作 3000 万张幻灯片，极其耗时。如果只是用 ChatGPT 帮员工“润色文案”，那是低维度的优化。Becirovic 的团队选择重新构想整个幻灯片的生命周期。现在，结合 OpenAI 的 API 和 BCG 庞大的模板库，原本需要 15 分钟才能排版好的专业幻灯片，现在只需 3 秒钟就能生成！
💡 结语：坐上战略的主牌桌
AI 正在将企业的运营逻辑从“人类在系统间疲于奔命”转变为“人类与智能体高效协同”。
在这个拐点上，CIO 绝对不能再仅仅充当“后台修理工”。正如 Becirovic 所言：“现在的 CIO 必须成为变革的发起者、影响者和创新者。” 勇敢地对业务部门提出那句灵魂拷问：“难道就没有更好的工作方式吗？”——这，才是 AI 时代 CIO 最不可替代的价值。
原文：CIO重新构想业务流程以获取AI收益
随着组织越来越多地使用AI（人工智能）自动化工作，CIO（首席信息官）在重新思考和重新设计流程本身方面扮演着核心角色——以及业务的开展方式方面，发挥着核心作用。
图片来源：Rob Schultz / Shutterstock
IT高管Maria Cardow（玛丽亚·卡多）表示，每一个业务流程都反映了其最初设计时存在的限制。Cardow（卡多）解释说，这些限制通常源于流程最初实施时的技术局限性。因此，时至今日，许多业务流程所涉及的工作流仍需要手动操作，或者需要在多个计算机应用程序之间进行繁琐的切换，才能完成基本任务。
但AI和其他现代技术可以打破这些旧有的约束，托管安全服务提供商LevelBlue的首席信息官Cardow（卡多）表示：“这就是为什么在尝试自动化一个很可能无效、过时的流程之前，重新评估流程极其重要。如果你想实现更大的创新，就必须在启动转型之前检查流程中的假设。”
高管们正面临着用AI转型或优化组织工作流程的压力。J.P. Morgan（摩根大通）的2026 Business Leader Outlook（《2026年企业领导展望》）发现，流程自动化是中型企业使用或计划使用的最常见的AI应用，62%的受访高管提到了这一点。EY（安永）的CEO Outlook 2026（《2026年CEO展望》）发现，43%的CEO（首席执行官）将优化运营和提高生产力确定为转型优先事项，使其成为提及最多的首要任务，而增强产品和流程创新位列第三。
Cardow（卡多）正积极领导此类工作，她发现IT部门非常适合开展这项工作。
例如，在检查业务工作流时，她的IT团队经常发现流程“至少跨越十几个不同的系统，并且工作流中隐含的许多假设依赖于两代之前的技术”，她说。
Cardow（卡多）表示，这种情况表明了为什么CIO应该在利用AI实现自动化之前，带领他们的组织进行流程优化，她引用了长期以来反对自动化不良流程的告诫。
一、优化的天然契合者
Cardow（卡多）说，每当一项技术的许可证需要续期时，LevelBlue都会努力审查任何依赖于该技术的业务流程。目标是在续签或更换现有技术之前——以及在应用进一步的自动化或AI之前，确定该流程是否适合优化和转型。
这一时机意味着，作为CIO，Cardow（卡多）在优化企业流程方面发挥着主导作用。此外，与业务同事相比，她对哪些技术能力可以优化和改造流程有着更深入的了解。作为CIO，她的职责是在降低成本的同时提高生产力和效率。
Cardow（卡多）补充说，CIO很适合从事此类工作，她指出，在CIO这一角色存在的大部分时间里，他们都负责优化工作。
她还说，IT部门为流程优化带来了客观性。员工通常对现状和他们正在使用的工具感到满意，而CIO和IT团队则没有这样的依赖。
她说：“能够批判性地质疑流程的执行方式，对我现在的角色来说绝对至关重要。（业务部门）仍然会说，‘事情就是这样做的’，但CIO有能力询问隐含的假设，以及在与（业务部门）合作简化流程和开发解决方案时，某些步骤是否仍然合适。”
二、AI凸显流程优化的重要性
正如Cardow（卡多）所指出的，自CIO这一角色诞生以来，他们就一直参与流程优化工作，通过实施技术实现任务自动化。但在AI时代，CIO在流程优化中的角色变得更加重要。
数字转型服务公司Sutherland的首席信息官兼首席数字官Doug Gilbert（道格·吉尔伯特）说：“现在情况大不相同了。已经发生了进化式的转变。”
Gilbert（吉尔伯特）称，在之前的自动化浪潮中，比如Robotic Process Automation/RPA（机器人流程自动化：一种用于自动化重复性业务流程的技术，通过软件机器人模拟人类操作来执行任务）首次推出时，CIO们专注于改进单个任务。如今，CIO们必须优化整个流程和工作流，以变革其组织运营中更大范围的部分。
他说：“如果你将AI看作是一种更复杂的RPA，用于解决微小的任务和活动，你将会失败。你必须审视人类如何跨系统和跨任务工作；如今的自动化必须贯穿整个流程。”
他以自己公司的Insurance AI Hub为例，这是一个在2025年启动并完成的项目。
“作为CIO，我负责整体技术方向和架构。这意味着要监督为多个业务线的承保、理赔裁决和保单持有人服务而训练的领域智能体的完整生态系统的实施，同时确保从一开始就建立干净的主数据基础、嵌入治理机制、具备可观测性以及human-in-the-loop（人在回路）控制，”他说，“结果是实现了生产规模的自主AI，理赔周期时间缩短了多达30%，渗漏减少，满意度提高，合规性更强。”
Gilbert（吉尔伯特）举的第二个例子是他公司用于医疗保健提供商资质认证的自主AI平台，他表示这个多智能体系统“在宏观层面重新构想了一个高度复杂、受监管、跨职能的流程——在许多以前孤立的流程、内部系统和外部来源之间实现信息自动化和情境化”。
他说，这些智能体“紧密协作，以处理一个更大、宏观层面的复杂流程——实时共享情境化数据，始终保持质量和合规性，并在整个端到端的资质认证工作流中实现更全面的自动化和问题解决水平。这将过去缓慢、手动、需要数周时间的流程转变为快速、准确、受治理的操作。”
三、CIO的转折点
IT高管们表示，如今的流程优化对CIO的要求比过去更高。CIO现在必须更详细地了解组织内的工作是如何进行的，以及这些流程在更广泛的工作流中处于什么位置，流程和工作流如何做出决策，以及什么定义了良好或准确的结果。
Gilbert（吉尔伯特）说：“自主AI——Large - Language Model/LLM（大语言模型：一种基于深度学习的语言模型，能够生成自然语言文本等，具备理解和生成人类语言的能力）实际采取行动的能力——正在显著提高标准。如果设计得当，这些系统不仅仅是遵循规则；它们会规划、决策、跨系统行动并学习。这意味着CIO们不能再在孤岛中优化，或者将智能附加到有缺陷的流程上。我们现在必须引领对工作流的全面重新构想，以便它们是为自主智能体原生设计的，同时仍在明确的界限内运行。”
Gilbert（吉尔伯特）补充说，这些要求比CIO迄今为止所面临的要求更复杂，也更重要。
“过去，我们会从业务部门接收一个流程，对其进行映射，使用RPA或传统工具自动化明显的部分，然后交还回去。如今，因为AI带来了推理、情境化以及跨系统工作的能力，CIO必须带头从根本上重新构想工作是如何完成的，”Gilbert（吉尔伯特）说。
“我们现在拥有端到端的流程智能，确保底层数据干净且经过情境化处理，治理机制嵌入其中，并且优化后的流程确实能带来值得信赖的业务成果，”他补充道，“CIO必须坐在战略决策桌旁，并且在很大程度上推动其向前发展。”
Kyndryl Consult美国业务实践高级副总裁Catherine Malkova（凯瑟琳·马尔科娃）表示，各行业的组织确实正在求助于他们的CIO来重新构想工作流。
“人们关注的是业务工作流，不仅仅是处理旧流程并使其更高效，而是将其从根本上重新制作为AI自主工作流。这是关于构建一个AI原生企业，”她说，并指出“工作流的‘代理化’将推动下一波AI的采用”。
Kyndryl的2025 Readiness Report（《2025年就绪报告》）突显了高管们预期的转型程度，21个国家3700名企业领导者中有87%表示AI将在今年彻底改变他们组织中的工作角色和职责。
四、挑战众多
转型的期望很高，但CIO及其高管层同事面临的挑战也同样巨大。
Kyndryl的研究确定了“他们面前的五个特定就绪挑战：建立坚实的技术基础、管理全球数据、发展劳动力、扩大AI试点的压力以及协调领导层”。
Malkova（马尔科娃）补充说，僵化的工作流程、碎片化的系统、对AI缺乏信任、缺乏所需技能以及对变革的抵触，在CIO、他们的同事及其团队寻求优化和变革流程与工作流时，也带来了挑战。
其他人则将许多流程缺乏良好的文档记录列为另一个障碍，同时还有对数据安全、隐私和AI幻觉的担忧。
咨询公司Bridgenext的CTO（首席技术官）Dom Profico（多姆·普罗菲科）为CIO提供建议，他表示企业的雄心本身可能存在问题，因为高管和团队可能会在没有投入必要工作来变革AI旨在帮助优化的流程的情况下，急于采用AI。
“AI使自动化变得容易得多，所以你将不良流程自动化的风险更高。而且在AI时代压力很大。每个人都感觉自己落后了这增加了操之过急的可能性和风险，”他说。
Profico（普罗菲科）强调，虽然自动化现有流程可能会创造一些效率，但可能不会带来CEO和董事会现在期望从AI投资中获得的显著回报所需的优化和变革。
五、CIO作为主要推动者
Profico（普罗菲科）说，CIO还必须在流程优化这一学科中引入严谨性，“以确保团队正在自动化正确的事情，并以正确的方式使用技术来做到这一点”。
他将系统思维列为CIO必备的技能，因为这使他们能够采取整体问题解决方法，在其中他们能看到不同部分如何在更大的整体中相互作用。
他指出，这要求CIO深化和拓宽他们对业务、工作方式以及什么创造价值的了解。
Sutherland的Gilbert（吉尔伯特）对此表示赞同，他说所需的技能包括精通流程智能平台和挖掘工具；强大的数据战略专业知识（特别是主数据管理、数据沿袭和情境工程）；AI治理和风险管理（特别是围绕自主代理和问责制）；高级变革领导力（即设计人类和代理有效协作的新运营模式）；以及业务转换技能——“将技术决策直接与损益和客户成果联系起来的能力”。
“技术深度仍然至关重要，但如今真正的区别在于能够系统地思考人类加智能体的工作流，并在战略、技术和风险的交汇处发挥领导作用，”Gilbert（吉尔伯特）说。
Boston Consulting Group的CIO、董事总经理兼合伙人Merim Becirovic（梅里姆·贝西罗维奇）对CIO及其团队正在领导的流程优化工作也有类似的看法。
与其他人一样，Becirovic（贝西罗维奇）表示，过去的CIO专注于在孤岛内优化流程。他说：“但我们现在所做的不是让人们在不同系统之间穿梭。而是关于变革旅程以及在该旅程中的体验。是关于连接各个点，并连接创造这些体验和旅程的系统。”
这要求CIO专注于流程和工作流如何连接以交付成果。
他补充说：“作为一名CIO，这对我来说是一种自然的演变。技术为你提供了了解这项工作的视角，并让你能够使用有助于打破孤岛的产品。”
Becirovic（贝西罗维奇）以他的IT部门推出的Deckster为例，这是一款用于创建幻灯片演示文稿的内部开发的AI工具，是成功的流程优化和变革的一个例子。
BCG员工每年创建超过3000万张幻灯片，这使得该流程占用了大量的工作时间。BCG团队没有专注于使用生成式AI完成特定任务（如为单个幻灯片撰写文字来获得渐进式收益，而是重新构想了整个幻灯片创建生命周期。使用OpenAI的API（应用程序编程接口：允许不同的软件应用程序相互通信和交互）以及精心策划的BCG模板库，Deckster只需三秒钟就能生成格式完整、可供客户使用的幻灯片，而以前需要15分钟。
BCG现在正将自主AI能力引入Deckster，以进一步优化和变革这一流程。
Becirovic（贝西罗维奇）说：“这些就是CIO可以介入并提出‘有没有更好的工作方式？’这类问题的机会。我真的认为，如今及未来的CIO需要更加积极地寻求变革并推动变革。CIO需要成为促使变革发生的发起者、影响者、促成者、协作者和创新者。”
作者：Mary Pratt（玛丽·普拉特）
