文档内容
每个优秀的人，都有一段沉默的时光，是付出了很多努力，忍受孤独和寂寞，不抱怨不诉苦，日后说起时，连自己都会被
感动的日子。
第第一一节节 ISO质质量量管管理理体体系系构构成成和和质质量量管管理理原原则则
一一、、ISO质质量量管管理理体体系系的的内内涵涵和和构构成成
（一）质量管理体系的内涵
■组织内部建立
■为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式
■是组织的一项战略决策
■一般以文件化的方式，成为组织内部质量管理工作的要求
（二）2015版ISO9000族标准的构成
1.核心标准：是系列标准里最基本的标准。
■ISO 9000:2015《质量管理体系 基础和术语》
统一了概念，为理解族标准奠定了基础。
■ISO 9001:2015《质量管理体系 要求》
标准可用于内部和外部（第二方或第三方）评价组织提供满足组织自身要求、顾客要求、法律法规要求的产品的能力。
■ISO 9004:2009《组织持续成功的管理 一种质量管理方法》
一个指导性标准，它不用于认证，也不具有强制性。
二二、、ISO质质量量管管理理体体系系的的质质量量管管理理原原则则及及特特征征
（一）质量管理原则（七原则）
1.以顾客为关注焦点
提供最新高端VIP课程+精准押题：一建、二建、咨询、监理、造价、
环评、经济师、安全、房估、消防/等 QQ/VX:67166815基本内容：
（1）确保在组织范围内树立顾客意识
（2）充分理解顾客的需求和期望
（3）保证顾客和其他受益者平衡的途径
（4）将顾客的需求转化为要求，传达要求至各个层面
（5）加强与顾客的沟通与联络
（6）测量顾客的满意程度
（7）利用测量结果，持续改进组织的过程和产品
2.领导作用
领导者要制定适宜的质量方针和质量目标。
质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
质量目标是组织在质量方面的追求目的。
领导作用的基本内容包括:
（1）确定质量方针、质量目标
（2）建立组织的发展前景
（3）形成内部环境（有助于质量管理工作）
（4）确立组织结构、职责权限和相互关系
（5）提供所需资源（工作环境、设备、技能培训等）
（6）培训教育，人才资源（重视人才培养、提供培训机会）
（7）管理评审：①评估员工；②创新和改善。
3.全员参与
质量管理应以人为本。
全员参与的基本内容包括：
（1）让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色
（2）让员工识别对其活动的约束
（3）让员工以主人翁的责任感去解决各种问题
（4）创造宽松的环境，加强内部沟通和契合
（5）客观公正地评价员工的业绩
（6）使员工有机会增强其自身能力、知识、技能和经验
4.过程方法
过程方法的基本内容包括:
（1）应用PDCA循环
Plan(计划)→Do(执行)→Check(检查)→Action(处理)（2）过程策划
（3）明确管理的职责和权限，做到“事事有人管” 职责和权限不交叉，关键过程必须明确相应人员的职责和权限
（4）配备过程所需的资源
（5）重点管理能改进组织关键活动的各种因素
（6）评估过程风险以及对顾客、供方和其他相关方可能产生的影响和后果
5.改进
改进的基本内容包括:
（1）需求的变化要求组织不断改进
（2）组织的目标应是实现持续改进，以求与顾客需求相适应
（3）持续改进的核心是提高有效性和效率，实现质量目标
（4）确立挑战性的改进目标
（5）为员工提供有关持续改进方法和手段的培训
（6）提供资源
（7）业绩进行定期评价，确定改进领域
（8）改进成果的认可，总结推广，肯定成果奖励
6.循证决策
循证决策的基本内容包括:
（1）收集与目标有关的数据和信息
（2）数据和信息的准确可信，建立信息管理系统
（3）分析数据和信息，使用有效的方法，运用统计技术
（4）了解组织的现状和发展趋势
（5）权衡决策
7.关系管理
关系管理的基本内容包括：
（1）权衡短期利益与长期效益，确立相关方的关系
（2）识别和建设好关键相关方关系
（3）与关键相关方共享专有技术和资源
（4）建立清晰与开放的沟通渠道
（5）开展与相关方的联合改进活动
【例题·单选】（2023年）ISO质量管理体系中，过程方法管理原则的基本内容是（ ）。
A.应用PDCA循环
B.组织全员参与
C.坚持持续改进
D.注重关系管理
『正确答案』A
『答案解析』B选项属于全员参与原则；C选项属于改进原则；D选项属于关系管理原则。
【例题·单选】（2022）根据ISO质量管理体系中的质量管理原则，建立清晰与开放的沟通渠道，是（ ）的基本内容。A.过程方法
B.持续改进
C.循证决策
D.关系管理
『正确答案』D
『答案解析』关系管理的基本内容包括：（1）权衡短期利益与长期效益，确立相关方的关系；（2）识别和建设好关键相关方
关系；（3）与关键相关方共享专有技术和资源；（4）建立清晰与开放的沟通渠道；（5）开展与相关方的联合改进活动。
【例题·多选】（2021）ISO质量管理体系中，领导作用的基本内容有（ ）。
A.确定质量方针、目标
B.形成内部环境
C.识别相关方关系
D.建立PDCA循环
E.建立管理评审机制
『正确答案』ABE
『答案解析』本题考查的是ISO质量管理体系的质量管理原则及特征。领导作用的基本内容包括：（1）确定质量方针、质量
目标；（2）建立组织的发展前景；（3）形成内部环境；（4）确立组织结构、职责权限和相互关系；（5）提供所需资源；
（6）培训教育，人才资源；（7）管理评审。
【例题·单选】（2019、2017年）ISO质量管理体系提出的“持续改进”质量管理原则，其核心内容是（ ）。
A.需求的变化要求组织不断改进
B.确立挑战性的改进目标
C.提高有效性和效率
D.全员参与
『正确答案』C
『答案解析』持续改进的核心是提高有效性和效率，实现质量目标。
（二）质量管理体系的特征【佛（符）系、全预、受冻】
符合性 质量管理体系的设计、建立（最高管理者）应符合行业特点、组织规模、人员素质和能力
相互关联和相互作用的子系统所组成的复合系统。
系统性
包括：组织结构、过程、资源
全面有
既能满足组织内部质量管理的要求，又能满足组织与顾客的合同要求，还能满足第二方认定、第三方
效性
认证和注册的要求（满足各方）
预防性 应能采用适当的预防措施，有一定的防止重要质量问题发生的能力
动态性 通过体系持续有效运行和动态管理使其最佳化。最高管理者要定期进行管理评审，改进质量管理体系
持续受
应保持过程及其活动持续受控
控
【例题·多选】ISO质量管理体系的特征包括（ ）。
A.符合性
B.持续受控
C.静态性
D.全面有效性
E.预防性
『正确答案』ABDE
『答案解析』ISO质量管理体系的特征包括：符合性、系统性、全面有效性、预防性、动态性和持续受控。
