文档内容
第第二二章章
ISO质质量量管管理理体体系系及及卓卓越越绩绩效效模模式式
第第一一节节 ISO质质量量管管理理体体系系构构成成和和质质量量管管理理原原则则
一一、、ISO质质量量管管理理体体系系的的质质量量管管理理原原则则及及特特征征
（一）质量管理原则（七原则）
1.以顾客为关注焦点
基本内容：
（1）确保在组织范围内树立顾客意识
（2）充分理解顾客的需求和期望
（3）保证顾客和其他受益者平衡的途径
（4）将顾客的需求转化为要求，传达要求至各个层面
（5）加强与顾客的沟通与联络
（6）测量顾客的满意程度
（7）利用测量结果，持续改进组织的过程和产品
2.领导作用
基本内容包括：
（1）确定质量方针、质量目标
（2）建立组织的发展前景
（3）形成内部环境（有助于质量管理工作）
（4）确立组织结构、职责权限和相互关系
（5）提供所需资源（工作环境、设备、技能培训等）
（6）培训教育，人才资源（重视人才培养、提供培训机会）
（7）管理评审：①评估员工；②创新和改善。
3.全员参与
质量管理应以人为本。
基本内容包括：
（1）让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色
（2）让员工识别对其活动的约束
（3）让员工以主人翁的责任感去解决各种问题
（4）创造宽松的环境，加强内部沟通和契合
（5）客观公正地评价员工的业绩
（6）使员工有机会增强其自身能力、知识、技能和经验
4.过程方法
过程方法的基本内容包括：
（1）应用PDCA循环
Plan（计划）→Do（执行）→Check（检查）→Action（处理）
（2）过程策划
（3）明确管理的职责和权限，做到“事事有人管”职责和权限不交叉，关键过程必须明确相应人员的职责和权限
（4）配备过程所需的资源
（5）重点管理能改进组织关键活动的各种因素
（6）评估过程风险以及对顾客、供方和其他相关方可能产生的影响和后果
5.改进
基本内容包括：
（1）需求的变化要求组织不断改进
（2）组织的目标应是实现持续改进，以求与顾客需求相适应
（提3）供持续最改新进的高核心端是V提I高P课有效程性和+精效率准，押实现题质量：目一标建、二建、咨询、监理、造价、
环评、经济师、安全、房估、消防/等 QQ/VX:2069910086（4）确立挑战性的改进目标
（5）为员工提供有关持续改进方法和手段的培训
（6）提供资源
（7）业绩进行定期评价，确定改进领域
（8）改进成果的认可，总结推广，肯定成果奖励
6.循证决策
循证决策的基本内容包括：
（1）收集与目标有关的数据和信息
（2）数据和信息的准确可信，建立信息管理系统
（3）分析数据和信息，使用有效的方法，运用统计技术
（4）了解组织的现状和发展趋势
（5）权衡决策
7.关系管理
关系管理的基本内容包括：
（1）权衡短期利益与长期效益，确立相关方的关系
（2）识别和建设好关键相关方关系
（3）与关键相关方共享专有技术和资源
（4）建立清晰与开放的沟通渠道
（5）开展与相关方的联合改进活动
第第二二节节 工工程程监监理理单单位位质质量量管管理理体体系系的的建建立立与与实实施施
一一、、监监理理企企业业质质量量管管理理体体系系的的建建立立
（1）贯标决策，统一思想
（2）教育培训，统一认识
策划与准备 （3）成立班子，明确任务
（4）编制工作计划、环境与风险评价
（1）确定质量方针、目标
（2）过程适用性评价和体系覆盖范围确定
总体设计
（3）组织结构调整方案
（1）质量管理体系文件的编制原则（符相确可系独）
符合性、确定性、相容性、可操作性、系统性、独立性。
（2）质量管理体系文件的构成
编写文件
三个层次：质量手册、程序文件、作业文件
确定质量管理体系范围，其目的：是界定体系的边界和应用范围。
质量管理体系的范围界定应包含下列内容：
①覆盖的产品或服务。如监理服务工程类别和服务阶段
②主要过程。工程类别和阶段不同，过程方法或服务性质不同。
③地点范围。明确监理服务的覆盖地点。
④相关方要求。可能影响体系运行的效率和效果。
质量手册的支持性文件，规定了职能部门的活动需要的方法。
程序文件 六个基本程序文件：文件控制、质量记录控制、内部审核控制、不合格品控制、纠正措施控制和预
防措施控制。
产品满足质量要求的程度和各项质量活动结果的客观反映。
编写程序性文件的过程中，同时编制各种质量记录表格。
一类与质量管理体系有关：合同评审记录、内部审核记录、管理评审记录、培训记录、文件控制记
质量记录
录等。
另一类是与监理服务“产品”有关的质量记录：旁站记录、材料设备验收记录、纠正预防措施记录、
不合格品处理记录等。
二二、、质质量量管管理理体体系系有有效效运运行行要要求求（1）工作要点
A.文件的标识与控制
·法律法规及标准
·图纸按照质量手册要求标识
·合同控制、信息化管理
B.产品质量的追踪检查
①建立两级体系：监理单位的质量管理体系、项目监理机构的质量控制系统两级管理模式，严格控制服务产品质量。
②坚持定期召开监理例会，为产品服务质量提供保障。
C.物资管理
对建设单位财产的管理、监理过程中物品的保护以及监理设备的控制。
完成监理合同中的监理任务后，项目总监理工程师编写监理工作总结。
（2）质量管理体系有效运行要求
二二、、项项目目质质量量控控制制系系统统的的建建立立和和实实施施
以工程项目为对象，由项目监理机构建立。
一个一次性的质量控制工作体系，不同于监理单位的质量管理体系。
工程项目质量控制系统的构成：“机制、方程、手”
①组织机构、②工作制度、③监理程序、④监理方法（排列图、直方图等）、⑤监理手段（巡视、旁站等）。
第第三三节节 卓卓越越绩绩效效模模式式—、、卓卓越越绩绩效效模模式式的的基基本本特特征征
1.强调大质量观（产品、服务质量，经营质量）
2.强调以顾客为中心和重视组织文化
以顾客和市场为中心应该作为组织质量管理的首要原则。
3.强调系统思考和系统整合（按照PDCA系统管理）
4.强调可持续发展和社会责任
5.强调质量对组织绩效的增值和贡献
它关注质量和绩效、质量管理与质量经营的系统整合，促进组织效率最大化和顾客价值最大化。
【大质量、顾客、系统、持续发展和社会责任、增值贡献】
二二、、卓卓越越绩绩效效模模式式的的核核心心价价值值观观
1.远见卓识的领导
2.战略导向
3.顾客驱动
4.社会责任
5.以人为本
6.合作共赢
7.重视过程与关注结果
8.学习、改进与创新
9.系统管理（基本方法：过程方法）
三三、、 《《卓卓越越绩绩效效评评价价准准则则》》的的结结构构模模式式与与评评价价内内容容
领导、战
略、顾客 构成了"领导作用"三角，为组织谋划长远未来，关注的是组织如何做正确的事，是驱动力
与市场
资源、过 强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程
程管理、 管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和
结果 效果业绩的问题，是从动的
测量、分
连接两个三角的"链条，转动着 PDCA循环
析与改进
四四、、卓卓越越绩绩效效评评价价准准则则与与ISO 9000的的比比较较
（一）相同点
1.基本原理和原则相同、2.基本理念和思维方式相同、3.使用方法（工具）相同
（二）不同点
ISO 9000 卓越绩效模式
导向 标准化导向 战略导向
驱动力 市场准入 市场竞争
评价方式 符合要求就行 成熟度评价，过程和结果诊断
关注点 关注过程 更加关注结果
目标 顾客满意 相关方满意
责任人 强调领导责任
对组织的要求 不违法违规 组织的社会责任
