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二建、监理、一建、一造、二造、安全、消防、咨询、检测课程押题联系QQ/微信：3849178
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第二章 ISO 质量管理体系及卓越绩效模式
节 考点 重要度星标
第一节 ISO 质量管理体系构成
考点：ISO质量管理体系的质量管理原则 ★★
和质量管理原则
考点：监理企业质量管理体系的建立与实施 ★★
第二节 工程监理单位质量管理
体系的建立与实施
考点：项目质量控制系统的建立和实施 ★
考点：卓越绩效模式的基本特征 ★★
第三节 卓越绩效模式 考点：《卓越绩效评价准则》的结构模式 ★★
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7
1
9
4
考点3 8：《卓越绩效评价准则》与ISO9000的比较 ★★★
信
微
系
第一节 ISO 质量管理体系构联成和质量管理原则
题
押
准
考点：ISO 质量管理体精系的质量管理原则★★
1.以顾客为关注焦点
（1）确保在组织范围内树立顾客意 识；
（2）充分理解顾客的需求和期望；
（3）保证顾客和其他受益者平衡的途径；
（4）将顾客的需求转化为要求，传达要求至各个层面；
（5）加强与顾客的沟通与联络；
8
1
7
9
（6）测量顾客的满意程度； 8 4
信
3
（7）利用测量结果，持续改进组织的过程和产品。 微
系
联
2.领导作用 一
唯
（1）确定质量方针、质量目标；
（2）建立组织的发展前景；
（3）形成内部环境；
（4）确立组织结构、职责权限和相互关系；
（5）提供所需资源；
（6）培训教育，人才资源；
（7）管理评审。
3.全员参与
（1）让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色；
（2）让员工识别对其活动的约束；
（3）让员工以主人翁的责任感去解决各种问题；
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（4）创造宽松的环境，加强内部沟通和契合；
（5）客观公正地评价员工的业绩；
（6）使员工有机会增强其自身能力、知识、技能和经验。
4.过程方法
最大限度地获取过程的增值效应，才是使顾客满意最根本的基础。
（1）应用PDCA循环；
（2）过程策划，做好过程策划是组织实施好整个过程的前提；
（3）明确管理的职责和权限；
（4）配备过程所需资源；
（5）重点管理能改进组织关键活动的各种因素；
（6）评估过程风险以及对顾客、供方和其他相关方可能产生的影响和后果。
5.改进
8
7
1
组织应从质量管理体系的适宜性、充分性4 9和有效性方面进行“持续改进”。持续改进是组织发展、增强参与
8
3
信
市场竞争能力并取得优胜的一个重要微条件。
系
联
（1）需求的变化要求组织不断改进；
题
押
（2）持续改进的核心是提高准有效性和效率，实现质量目标；
精
（3）确立挑战性的改进目标 ；
（4）业绩进行定期评价，确定改 进领域。
6.循证决策
有效决策是建立在数据、信息分析和评价 的客观事实基础上。
（1）收集与目标有关的数据和信息；
（2）数据和信息的准确可信，建立信息管理系统 ；
（3）分析数据和信息，使用有效的方法，运用统计技 术； 8
1
7
9
（4）了解组织的现状和发展趋势；
信
3 8
4
微
（5）权衡决策。 系
联
一
7.关系管理
唯
（1）权衡短期利益与长期效益，确立相关方的关系；
（2）识别和建设好关键相关方关系；
（3）与关键相关方共享专有技术和资源；
（4）建立清晰与开放的沟通渠道；
（5）开展与相关方的联合改进活动。
典型例题
1.【多选】根据ISO9000质量管理体系标准，下列工作内容中，属于“领导作用”原则的有（ ）。
A.让员工以主人公的责任感去解决各种问题
B.将顾客的需求转化为要求
C.确定质量方针、质量目标
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D.管理评审
E.培训教育、人才资源
【参考答案】CDE
2.【单选】ISO质量管理体系中，过程方法管理原则的基本内容是（ ）。
A.应用PDCA循环
B.组织全员参与
C.坚持持续改进
D.注重关系管理
【参考答案】A
第二节 工程监理单位质量管理体系的建立与实施
考点：监理企业质量管理体系的建立与实施★★
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题
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准
精
1.质量管理体系的建立
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9
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3
微
系
联
一
唯
（1）确定质量方针、目标
质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，质量目标是指组织在质量方面所追
求的目的。质量方针必须通过质量目标的执行和实现才能落实，质量目标的建立为组织的运作提供了具体的
要求，质量目标应以质量方针为框架具体展开。
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（2）过程适用性评价和体系覆盖范围确定
①监理企业应确定为满足顾客要求和履行监理服务责任需要进行管理的全部过程，并对过程的适用性做出评
价。
②确定质量管理体系范围是监理单位建立质量管理体系时必须考虑的前提之一，其目的就是界定体系的边界
和应用范围。
③质量管理体系的范围界定应包含：覆盖的产品或服务、主要过程、地点范围、相关方要求。
（3）质量管理体系文件的编制原则
符合性 符合监理单位的质量方针和目标，符合质量管理体系的要求。
确定性 在描述任何质量活动过程时，必须使其具有确定性。
相容性 各种与质量管理体系有关的文件之间应保持良好的相容性，即不仅要协调一致不产生矛盾。
8
可操作性 是体系文件得以有效贯彻实施1的7重要前提。
9
4
8
3
信
系统性 质量管理体系应是一个由微组织结构、程序、过程和资源构成的有机的整体。
系
联
题
独立性 在关于质量管理体押系评价方面，应贯彻独立性原则，使体系评价人员独立于被评价的活动。
准
精
（4）文件准备和企业调查， 形成三个层次文件
质量手册是监理单位内部质量管理的纲领性文件和行动准则，应阐明监理单位的质量方针和质
质量手册 量目标，并描述其质量 管理体系的文件，它对质量管理体系做出了系统、具体而又纲领性的阐
述。
质量手册的支持性文件，是实施 质量管理体系要素的描述，它对所需要的各个职能部门的活动
程序文件
规定了所需要的方法，在质量手册和作业文件间起承上启下的作用。
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1
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9
8
4
作业文件 程序文件的支持性文件，是对具体的作业活 动给出的指示性文件
信
。3
微
系
（5）质量记录 联
一
唯
与质量管理
合同评审记录、内部审核记录、管理评审记录、培训记录、文件控制记录等。
体系有关
与监理服务
监理旁站记录、材料设备验收记录、纠正预防措施记录、不合格品处理记录等。
“产品”有关
2.质量管理体系的实施
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题
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（1）工作要点 精
①识别所有的规范标准，将国家废止的规范标准及时收回作废。
A.文件的标识与控制
②现行的 规范标准重新登记台账，以受控文件的形式发到各个部门和项目部。
①建立两级质 量管理体系，严格控制服务产品质量。
B.产品质量的追踪检查
②坚持定期召开监 理例会，为产品服务质量提供保障。
C.物资管理 建设单位财产、产品防护、监理设备的控制。
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（2）质量管理体系有效运行要求 8 4
信
3
微
A.全面贯彻 讲究系统性、整体性，全面贯彻七项管理原 则。 系
联
一
唯
B.行为到位 文件规定到位、过程控制到位、方针目标管理到 位 和 持续改进到位。
C.适时管理 质量管理体系要素管理到位的根本条件和基础是时间管理。
D.适中控制 质量管理体系要素管理到位的关键支柱是管理行为标准化和执行标准的水平。
E.有效识别 质量管理体系要素管理到位的前提和保证是管理体系的识别能力，鉴别能力和解决能力。
F.不断完善 质量管理体系要素管理到位的深度取决于管理行为推动PDCA循环程度。
（3）内部审核
内部审核是监理单位内部的质量保证活动。认证前，一般需进行2～3次。内部审核的目的：
A.确定受审核方质量管理体系或其一部分与审核准则的符合程度；
B.验证质量管理体系是否持续满足规定目标的要求且保持有效运行；
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C.评价对国家有关法律法规及行业标准要求的符合性；
D.作为一种重要的管理手段和自我改进机制，及时发现问题，采取纠正措施或预防措施，使体系不断改进；
E.在外部审核前做好准备。
（4）管理评审
由监理单位最高管理者关于质量管理体系现状及其对质量方针和目标的适宜性、充分性和有效性所作的正式
评价。管理评审的目的：
①对现行的质量管理体系能否适应质量方针和质量目标做出正式的评价；
②质量管理体系与组织的环境变化的适宜性做出评价；
③调整质量管理体系结构，修改质量管理体系文件，使质量管理体系更加完整有效，持续改进。
典型例题
1.【单选】质量管理体系的（ ）说明监理单位的质量方针、目标。
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A.监理规划 9 1
4
8
3
B.质量手册 信
微
系
C.程序文件 联
题
押
D.作业文件 准
精
【参考答案】B
2.【多选】工程监理企业质量管 理体系有效运行的表现有（ ）。
A.总体设计完美
B.通俗易懂
C.全面贯彻与行为到位
D.适时管理与适中控制
E.有效识别和不断完善 8
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7
9
【参考答案】CDE 8 4
信
3
微
考点：项目质量控制系统的建立和实施★ 系
联
一
唯
1.项目质量控制系统的特点和构成
（1）特点：①以工程项目为对象，由项目监理机构负责建立的面向监理项目开展质量控制的工作体系；②是
项目监理机构的一个目标控制子系统；③根据工程项目监理合同的实施而建立，随着建设工程项目监理工作
的完成和项目监理机构的解体而消失，是一个一次性的质量控制工作体系。
（2）构成：组织机构、工作制度、监理程序、监理方法和监理手段等。
2.项目质量控制系统建立和运行的主要工作
（1）建立组织机构；
（2）制定工作制度：施工图纸会审及设计交底制度，施工组织设计/施工方案审核、审批制度，工程开工、
复工审批制度，工程材料检验制度，工程质量检验制度，工程变更处理制度，工程质量验收制度，监理例会制
度（会议纪要须经总监理工程师批准签发后分发给各单位），监理工作日志制度（交总监理工程师审查）。
（3）明确工作程序；
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（4）确定工作方法和手段：监理指令、旁站、巡视、平行检验和见证取样。
（5）项目质量控制系统的改进。
典型例题
【多选】工程项目质量控制系统建立和运行的主要工作有（ ）。
A.确定工作方法
B.明确工作程序
C.制定工作制度
D.确定工作手段
E.工作目标
【参考答案】ABCD
第三节 卓越绩效模式
8
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1
9
4
《卓越绩效评价准则》、《卓越绩效评价8准则实施指南》
3
信
微
卓越绩效评价准则是质量奖评审的系依据，是国家质量奖励制度的技术文件。
联
目的：（1）用于国家质量奖的评题价；（2）用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经
押
准
营质量，增强竞争优势。精
考点：卓越绩效模式的基本特征★★
由产品、服务质量扩展到工作过程、体系的质量，进而扩展到企业的经营
强调大质量观
质量。
强调以顾客为中心和重视组织文
以顾客和市场为 中心应该作为组织质量管理的首要原则。
化 8
1
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9
8
4
强调系统思考和系统整合、强调可持续发展和社会责任 信
3
微
系
联
强调质量对组织绩效的增值和贡 关注质量和绩效、质量管理与质量经一营的系统整合，促进组织效率最大化
唯
献 和顾客价值最大化。
典型例题
【多选】在卓越绩效模式中，为了实现质量对组织绩效的增值作用，需要关注的要素有（ ）。
A.标准化导向
B.符合性评审
C.质量管理与质量经营的系统整合
D.促进组织效率最大化
E.促进顾客价值最大化
【参考答案】CDE
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考点：《卓越绩效评价准则》的结构模式★★
（1）“领导作用”“战略”与“以顾客和市场为中心”构成了“领导作用”三角，强调高层领导在组织所处
的特定环境中，通过制定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远未来，关注的是组织如何做正确的事，
是驱动力；
（2）“资源”“过程管理”与“结果”构成了“过程结果”三角，强调如何充分调动组织中人的积极性和能
动性，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关
注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果业绩的问题，是从动的。
（3）“测量、分析与改进”是连接两个三角的“链条”，转动着PDCA循环。
典型例题
【多选】卓越绩效模式中，在关注组织如何做正确的事时，需要强调的组成要素有（ ）。
A.领导作用 8
7
1
9
B.战略 8 4
3
信
微
C.资源
系
联
D.过程管理 题
押
准
E.以顾客和市场为中心 精
【参考答案】ABE
考点：《卓越绩效评价准则》与 ISO9000 的比较★★★
1.相同点
（1）基本原理和原则相同：①原理（全面质量 管理、采用PDCA循环）；②原则（以顾客为关注点、领导的作
用、过程方法、持续改进）。
（2）基本理念和思维方式相同
1
7 8
9
（3）使用方法（工具）相同：价值工程与分析、生命周 期 管理、顾客满意。
信
3 8
4
微
2.不同点 系
联
一
内容 ISO9000 唯 卓越绩效模式
导向 标准化导向 战略导向
驱动力 市场准入 市场竞争
评价方式 符合性评审 成熟度评价
关注点 关注过程 关注结果
目标 顾客满意 相关方满意
责任人 - 强调领导责任
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对组织的要求 不违法违规 组织的社会责任
典型例题
【单选】《卓越绩效评价标准》与ISO9000比较的区别是（ ）。
A.理念不同
B.评价方式不同
C.使用方法不同
D.原理不同
【参考答案】B
重点回顾
考点 内容
8
7
1
第一节 4 9
8
ISO质量管理信体3系的质 领导作用（定建成立供培管），过程方法（循策明备重点评），
ISO质量管理体系构 微
量管系理原则 改进（核心），关系管理（长短关键享沟合）
联
成和质量管理原则 题
押
准
精
建立：体系总体设计（确定方针目标、适用性评价和覆盖范
监理 企业质量管理体系
围确定），编写文件（三个层次文件、质量记录）
的建立与实施
第二节
实施：有效运行要求、管理评审
工程监理单位质量管
理体系的建立与实施
特点（项目、监理机构、子系统、一次性），工作制度（9个
项目质量控制系统 的建
制度），方法和手段（指令、旁站、巡视、平行检验、见证取
立和实施
样）
8
大质 量，以顾客为中心和重视组织9 1文
7
化（首要原则），系统思
卓越绩效模式的基本特
信
3 8
4
考和系统整合，可持续发展和社会责任，质量对组织绩效的
微
征 系
增值和贡献 联
一
唯
第三节 “领导作用”三角（ 领导作用、战略、以顾客和市场为中心），
《卓越绩效评价准则》
卓越绩效模式 “过程结果”三角（资源、过程管理、结果）、“链条”（测
的结构模式
量、分析与改进）
《卓越绩效评价准则》 相同点（原理原则、理念思维方式、方法），不同点（导向、
与ISO9000的比较 驱动力、评价方式、关注点、目标、责任人、对组织的要求）
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