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二建、监理、一建、一造、二造、安全、消防、咨询、检测课程押题联系QQ/微信：3849178
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点亮职业人生
第二章 ISO 质量管理体系及卓越绩效模式
第一节 ISO质量管理体系构成和质量管理原则
第二节 工程监理单位质量管理体系的建立与实施
第三节 卓越绩效模式
第一节 ISO质量管理体系构成和质量管理原则
考点一、IS0 质量管理体系的质量管理原则★★
1.以顾客为关注焦点
（1）测量顾客的满意程度：组织可采用一定的方法测量顾客的满意程度，通过测量结果和预期结果的对比，
得出组织活动和产品存在的问题和偏差。
（2）利用测量结果，持续改进组织的过程和产品：通过测量结果，从而可以得出组织应采取的进一步活动
8
或改进措施，以不断地提高顾客的满意程度1 7。
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2.领导作用 信 3
微
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（1）确定质量方针、质量目
联
标；
题
（2）建立组织的发展前景押；
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（3）形成内部环境；
（4）确立组织结构、职责权 限和相互关系；
（5）提供所需资源；
（6）培训教育，人才资源；
（7）管理评审。
3.全员参与
（1）让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组 织中的角色；
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（2）让员工识别对其活动的约束；
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（3）创造宽松的环境，加强内部沟通和契合。 微
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4.过程方法
一
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唯
系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的逻 辑 系统和相互作用。最大限度地获取过程
的增值效应，才是使顾客满意最根本的基础。
（1）应用PDCA循环；
（2）过程策划，做好过程策划是组织实施好整个过程的前提；
（3）明确管理的职责和权限；
（4）配备过程所需资源；
（5）重点管理能改进组织关键活动的各种因素；
（6）评估过程风险以及对顾客、供方和其他相关方可能产生的影响和后果。
5.改进
组织应从质量管理体系的适宜性、充分性和有效性方面进行“持续改进” 。持续改进是组织发展、增强参
与市场竞争能力并取得优胜的一个重要条件。
（1）需求的变化要求组织不断改进；
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（2）持续改进的核心是提高有效性和效率，实现质量目标；
（3）确立挑战性的改进目标；
（4）业绩进行定期评价，确定改进领域。
6.循证决策
有效决策是建立在数据、信息分析和评价的客观事实基础上。
（1）收集与目标有关的数据和信息；
（2）数据和信息的准确可信，建立信息管理系统；
（3）分析数据和信息，使用有效的方法，运用统计技术；
（4）了解组织的现状和发展趋势；
（5）权衡决策。
7.关系管理
（1）权衡短期利益与长期效益，确立相关方的关系；
（2）识别和建设好关键相关方关系； 8
7
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（3）与关键相关方共享专有技术和
3
8资4源；
信
微
（4）建立清晰与开放的沟通渠
系
道；
联
（5）开展与相关方的联合改题进活动。
押
准
1.【多选】根据ISO90精00质量管理体系标准，下列工作内容中，属于“领导作用”原则的有（ ）。
A.让员工以主人翁的责任感 去解决各种问题
B.将顾客的需求转化为要求
C.确定质量方针、质量目标
D.管理评审
E.培训教育、人才资源
CDE
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2.【单选】ISO质量管理体系中，过程方法管理原则 的基本内容是（ ）。 1 7
9
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A.应用PDCA循环 信 3
微
B.组织全员参与
联
系
一
C.坚持持续改进 唯
D.注重关系管理
A
3.【单选】根据ISO质量管理体系中的质量管理原则，建立清晰与开放的沟通渠道，是（ ）的基本内
容。
A.过程方法
B.持续改进
C.循证决策
D.关系管理
D
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第二节 工程监理单位质量管理体系的建立与实施
考点一、监理企业质量管理体系的建立与实施★★
考点二、项目质量控制系统的建立和实施★
考点一、监理企业质量管理体系的建立与实施★★
1. 质量管理体系的建立
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系
（1）确定质量方针、目标 一
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唯
质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨 和 方向，质量目标是指组织在质量方面所
追求的目的。
质量方针必须通过质量目标的执行和实现才能落实，质量目标的建立为组织的运作提供了具体的要求，质
量目标应以质量方针为框架具体展开。
（2）过程适用性评价和体系覆盖范围确定
1 监理企业应确定为满足顾客要求和履行监理服务责任需要进行管理的全部过程，并对过程的适用性做
出评价。
2 确定质量管理体系范围是监理单位建立质量管理体系时必须考虑的前提之一，其目的就是界定体系的
边界和应用范围。
3 质量管理体系的范围界定应包含：覆盖的产品或服务、主要过程、地点范围、相关方要求。
（3）质量管理体系文件的编制原则
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符合性 符合监理单位的质量方针和目标，符合质量管理体系的要求。
确定性 在描述任何质量活动过程时，必须使其具有确定性。
相容性 各种与质量管理体系有关的文件之间应保持良好的相容性，即不仅要协调一致不产生矛盾。
可操作性 是体系文件得以有效贯彻实施的重要前提。
系统性 质量管理体系应是一个由组织结构、程序、过程和资源构成的有机的整体。
独立性 在关于质量管理体系评价方面，应贯彻独立性原则，使体系评价人员独立于被评价的活动。
（4）文件准备和企业调查，形成三个层次文件
质量手册 质量手册是监理单位内部质量管理的纲领性文件和行动准则，应阐明监理单位的质量方针和质
量目标，并描述其质量管理体系的文件，它对质量管理体系做出了系统、具体而又纲领性的阐
述。
程序文件 质量手册的支持性文件，是实施质量管理体系要素的描述，它对所需要的各个职能部门的活动
规定了所需要的方法，在质量手册和作业文件间起承上启下的作用。
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作业文件 程序文件的支持性文件，是7对具体的作业活动给出的指示性文件。
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（5）质量记录 信 3
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与质量管理 合同评审记录、系内部审核记录、管理评审记录、培训记录、文件控制记录等。
联
题
体系有关 押
准
精
与监理服务 监理旁站记录、材料设备验收记录、纠正预防措施记录、不合格品处理记录等。
“产品”有关
巧思妙记：
体系：办公室完成；产品：项目现场 完成。
2. 质量管理体系的实施
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（1）工作要点
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A.文件的标识与控制 1 识别所有的规范标准，将国家废止的规范标准及时收回作废。
2 现行的规范标准重新登记台账，以受控文件的形式发到各个部门和项目
部。
B.产品质量的追踪检查 1 建立两级质量管理体系，严格控制服务产品质量。
2 坚持定期召开监理例会，为产品服务质量提供保障。
C.物资管理 建设单位财产、产品防护、监理设备的控制。
（2）质量管理体系有效运行要求
A.全面贯彻 讲究系统性、整体性，全面贯彻七项管理原则。
B.行为到位 文件规定到位、过程控制到位、方针目标管理到位和持续改进到位。
C.适时管理 质量管理体系要素管理到位的根本条件和基础是时间管理。
D.适中控制 质量管理体系要素管理到位的关键支柱是管理行为标准化和执行标准的水平。
E.有效识别 质量管理体系要素管理到位的前提和保证是管理体系的识别能力，鉴别能力和解决能力。
8
F.不断完善 质量管理体系要素管
1
理7到位的深度取决于管理行为推动PDCA循环程度。
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（3）内部审核 信 3
微
内部审核是监理单位内部的质系量保证活动。认证前，一般需进行2～3次。
联
题
A.确定受押审核方质量管理体系或其一部分与审核准则的符合程度；
准
精
B.验证质量管理体系是否持续满足规定目标的要求且保持有效运行；
内部审核 C.评价对国 家有关法律法规及行业标准要求的符合性；
的目的 D.作为一种重要 的管理手段和自我改进机制，及时发现问题，采取纠正措施或预防措施，
使体系不断改进；
E.在外部审核前做好准 备。
（4）管理评审
由监理单位最高管理者关于质量管理体系现状及其对质量方针和目标的适宜性、充分性和有效性所作的正
8
1
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式评价。
8
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信
3
1 对现行的质量管理体系能否适 应质量方针和质量微目标做出正式的评价；
系
2 质量管理体系与组织的环境变化的 适宜性做 一 出
联
评价；
管理评审的目的 唯
3 调整质量管理体系结构，修改质量管理 体 系文件，使质量管理体系更加完整有效，
持续改进。
（5）认证与认可的区别
认证 认可
由第三方进行 由授权的机构进行
书面保证 正式承认
证明认证对象与认证所依据的标准符合性 证明认可对象具备从事特定任务的能力
1.【单选】根据ISO9000版标准，下列工作内容中，属于工程监理企业质量管理体系总体设计工作的是
（ ）。
A.策划与准备
B.教育与培训
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C.成立班子明确任务
D.过程适用性评价
D
2.【单选】工程监理企业质量管理体系文件中，阐述企业内部质量管理纲领性文件的是（ ）。
A.质量手册
B.程序文件
C.作业文件
D.质量记录
A
3.【多选】工程监理企业质量管理体系管理评审的目的有（ ）。
A.对现行质量目标的环境适应性作出评价
B.发现质量管理体系持续改进的机会
C.对现行质量管理体系能否适应质量方8针 作出评价
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D.修改质量管理体系文件使其更加
3
完8 4善有效
信
微
E.对现行质量管理体系的环境适
系
宜性作出评价
联
CDE 题
押
准
精
考点二、项目质量控制系统的建立和实施★
1.项目质量控制系统的特点和 构成
特点 1 以工程项目为对象， 由项目监理机构负责建立的面向监理项目开展质量控制的工作体系；
2 是项目监理机构的一个目 标控制子系统；
3 根据工程项目监理合同的实 施而建立，随着建设工程项目监理工作的完成和项目监理机构的
解体而消失，是一个一次性的质量控制工 作体系。
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构成 组织机构、工作制度、监理程序、监理方法和 监理手段等。
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2.项目质量控制系统建立和运行的主要工作 信 3
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【多选】项目监理机构建立项目质量控制系统时，应制定的工作制度有（ ）。
A.施工图设计文件审查制度
B.施工组织设计审核审批制度
C.工程计量签证制度
D.工程材料检验制度
E.监理例会制度
BDE
第三节 卓越绩效模式
考点一、卓越绩效模式的基本特征★★
考点二、《卓越绩效评价准则》的结构模式★★
考点三、《卓越绩效评价准则》与ISO9000的比较★★★
8
考点一、卓越绩效模式的基本特征★★7
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3
信
强调大质量观 由产品、服微务质量扩展到工作过程、体系的质量，进而扩展到企业的经营质量。
系
联
强调以顾客为中心 以顾客和市场为中心应该作为组织质量管理的首要原则。
题
押
和重视组织文化 准
精
强调系统思考和系统整合
强调可持续发展和社会责任
强调质量对 关注质量和绩 效、质量管理与质量经营的系统整合，促进组织效率最大化和顾客价值
组织绩效 最大化。
的增值和贡献
【单选】根据《卓越绩效评价准则》，卓越绩效模式的基本特征是（ ）。
A.强调以经营为中心
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B.强调以效益为中心
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C.强调大质量观 系
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D.强调企业责任 唯
C
考点二、《卓越绩效评价准则》的结构模式★★
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（1）领导作用、战略、以顾客和市场为中心构成了“领导作用”三角，为组织谋划长远未来，关注的是组
织如何做正确的事，是驱动力；
（2）资源、过程管理、结果构成了“过程结果”三角，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效
果业绩的问题，是从动的。
（3）测量、分析与改进是连接两个三角的“链条”，转动着PDCA循环。
【多选】卓越绩效模式中，在关注组织如何做正确的事时，需要强调的组成要素有（ ）。
A.领导作用
B.战略
C.资源
D.过程管理
E.以顾客和市场为中心
ABE
8
考点三、《卓越绩效评价准则》与 ISO1 79000 的比较★★★
9
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信
1.相同点 微
系
联
（1）基本原理和原则相同题
押
1 原理：全面质量管
精
理准、采用PDCA循环；
2 原则：以顾客为关注 点、领导的作用、过程方法。
（2）基本理念和思维方式相同
（3）使用方法（工具）相同
价值工程与分析、生命周期管理、顾 客满意。
2.不同点
ISO9000 卓越绩效模式
8
导向 标准化 导向
1
7 战略导向
9
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驱动力 市场准入 信 3 市场竞争
微
评价方式 符合性评审 系 成熟度评价
联
一
关注点 关注过程 唯 关注结果
目标 顾客满意 相关方满意
责任人 管理活动 强调领导责任
对组织的要求 不违法违规 组织的社会责任
1.【多选】卓越绩效评价原则和ISO9000族标准相比较，两者的相同点有（ ）。
A.基本原理和原则相同
B.导向相同
C.使用方法相同
D.基本理念和思维方式相同
E.关注点相同
ACD
2.【单选】《卓越绩效评价准则》的实质是一种（ ）评价。
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A.标准化导向
B.符合性
C.合格性
D.成熟度
D
重点回顾：
第一节 考点一、IS0质量管理体系的 以顾客为关注焦点（满意程度、持续改进），领导作用（方
ISO 质量管理体系构 质量管理原则 针、前景、环境、确立权责、资源、评审），全员参与（重
成和质量管理原则 要性、约束、宽松环境），过程方法（PDCA、策划、明
确权责、关键活动、评估风险），改进（核心、挑战性、
业绩），循证决策（数据、信息分析和评价），关系管理（短
期长期、关键相关方、共享、沟通渠道、联合改进）
第二节 考点一、监理企业质8 量管理 建立：策划与准备，体系总体设计（确定方针目标、适用
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1
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工程监理单位质量管 体系的建立与实施8 性评价和覆盖范围确定、组织结构调整方案），编写文件
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理体系的建立与实施 系 （三个层次文件、质量记录）；
联
题 实施：运行及改进（有效运行要求、内部审核、管理评审），
押
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精 体系认证（与认可区别）。
考点二 、项目质量控制系统 特点（项目、监理机构、子系统、一次性），工作制度（9
的建立和实 施 个制度），方法和手段（指令、旁站、巡视、平行检验、
见证取样）
第三节 考点一、卓越绩效模式的基 大质量，以顾客为中心和重视组织文化（首要原则），系
卓越绩效模式 本特征 统思考和系统整合，可持续发展和社会责任，质量对组织
绩效的增值和贡献
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考点二、《卓越绩效评价准 “ 领导作用”三角（领导作用9、1
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战略、以顾客和市场为中
8
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则》的结构模式 心）， “过程结果”三角（资信源
3
、过程管理、结果）、“链条”
微
系
（测量、分 析与改进）联
一
唯
考点三、《卓越绩效评价准 相同点（原理 原则 、理念思维方式、方法），不同点（导
则》与ISO9000的比较 向、驱动力、评价方式、关注点、目标、责任人、对组织
的要求）
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