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【题目一】
在工作中，你与同事产生了误会，在你向他做出解释之后，他仍旧不肯原谅你。你
怎么办？
【名师点拨】
思维框架
怎么看：
误会不解会影响合作，影响工作效率，我要尽快取得同事谅解。
怎么办：
1.认真反思，再次澄清。
2.保持冷静，积极行动。
3.及时调整，以此为戒。
【参考答案】
正所谓，路遥知马力，日久见人心。误会是暂时的，时间会证明一切，通过我的努
力一定能够有效化解我们彼此之间的矛盾。面对题目中的这种棘手情况，我会加强与这
位同事的沟通，同时注意沟通的方式方法，力争尽快消除我们之间的误会。
首先，认真反思，澄清真相。同事听了我的解释后仍不肯原谅我，可能是因为我说
话的态度还不够诚恳，如果是这样的话，我会在工作之余，主动找到他，一起坐下来聊
一聊，态度一定要真挚、诚恳，从而达到澄清事实真相的作用。对于自身做的不对的地
方，向其表达诚挚的歉意。
其次，保持冷静，积极行动。冰冻三尺，非一日之寒。我和同事之间的误会已经有
一段时间了，因此误会的消除也不会一蹴而就。在今后的工作和生活中，我会注意加强
与同事的感情交流。如此一来，一定会增进彼此间共识和友谊。
最后，积极反省，以此为戒。记得有这么一个故事，说是一个孩子听取了父亲的建
议，在自己的坏脾气每发作一次后，就在墙上钉一个钉子，虽然钉子增加的速度越来越
慢，但是墙上的钉子还是越来越多。后来，他每控制住自己的情绪，不乱发脾气一次，
就拔掉一个钉子，但钉子拔了，墙上还是留下了钉子钉过的痕迹。这也提醒我，在以后
与同事相处中，自己的言谈举止一定要再多几分谨慎，防止再发生类似的误会。
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【题目二】
在一场会议中，有参会人员因意见不同而发生争执，并最终演变为恶语相向。如果
你是会议的主持人，你怎么办？
【名师点拨】
思维框架
怎么看：
意见不一说明大家都积极思考了。
恶语相向不仅影响同事关系，
更影响会议进程和讨论结果。
怎么办：
4.稳定局面，安抚情绪。（必要的情况暂停会议休息片刻）
5.重申规则，引导发言。
6.总结预防，把控节奏。
【参考答案】
1.稳定局面。请大家先平复情绪，安静下来，保证会场的秩序。对方案有不同意见，
说明大家对此次任务都给予充分的思考和重视，希望大家齐心协力，完善方案。
2.要求大家按照会议规则讨论，提高讨论效率。（1）允许每个人按顺序陈述个人意见，
他人陈述观点期间，其他人做出记录，不得打断；（2）建议互评环节，注意交流方式与
态度，在充分尊重对方基础上，给出自身观点。（3）表决阶段，将建议进行汇总，通过
现场举手投票或无记名投票，得出会议的建议结果。
3.总结预防。在会议中，关注大家的情绪变化，把控会议节奏；同时，对大家的发言
和意见，做好详细的记录与录音，确保每个人的想法都被充分了解。
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【题目三】
领导分配给你一项任务，但是你同事也让你帮忙，但并不是你工作范围内的，你会
怎么做？
【名师点拨】
思维框架
怎么看：
领导：高效完成领导的任务是每个人的本职；
同事：互帮互助也是理所应当，我会酌情考虑。
怎么办：
7.面对领导：制定计划，统筹安排，高效完成。
8.面对同事：酌情处理，做好解释，辅助帮助。
9.事后总结：关心同事，提升自我，提高效率。
【参考答案】
1.客观、理智的看待和分析问题。按时高效地完成领导交付的各项工作任务，是每个
下必须具备的基本素质。然而，同事也让我帮忙，并且不是我的工作范围内的事情，我
会合理妥善的处理，保证事情得以合理处理。
2.采取有效的措施处理问题。
（1）制定工作计划，提高工作效率。审视领导安排的工作，按照轻重缓急分好类，
估算完成时间，制定计划表；按照计划先做重要的、紧急的工作，过程中注意效率的提
高，按照领导的要求完成工作任务；
（2）对于同事要求会婉言拒绝，向其说明自己的工作范畴，并告知有领导交代的工
作任务需要完成，如果在自己工作空闲之余，不违反工作原则和纪律的情况下会予以工
作上的支持和帮助。
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【题目四】
假设你是银行某基层网点的一名柜员，当你正在给领导汇报工作的时候，有一个顾
客气冲冲地过来找你，说你给他办业务的时候弄丢了他一张非常重要的凭证。此时，你
会怎么做？
【名师点拨】
思维框架
怎么看：
一方面要解决顾客的问题，
另一方面要做好汇报工作。
怎么办：
10.稳定局面：先解决顾客问题。安抚情绪。
11.解决问题：①了解情况：时间、业务、大小等
②调取监控：还原情况
③依况处理：在这丢的/不是这丢的
12.汇报工作：如实汇报，提高服务。
【参考答案】
1.明确目标。面对这一状况，及时解决顾客的问题，做好工作汇报，保证问题得到及
时解决。
2.稳定局面。与领导说明情况，申请先去解决顾客的问题。安抚顾客的情绪，希望冷
静下来，了解其情况，详细说明诉求，我会积极为他解决问题。
3解决问题。通过调取监控，还原当时的情况。分情况及时解答顾客的问题，消除不
良影响。（1）如果凭证确实是在办理业务过程中出现的遗失，则向顾客表达歉意，我会
秉着及时解决的态度，尽力为其寻找，如果确实无法找到，则协助去进行补办。（2）如
果凭证并不是在办业务时遗失的，则要耐心向顾客解释情况，建议他从其他渠道再寻找
一下凭证。
4.重新汇报工作。待问题解决后，及时回归向领导汇报工作，并简谈事件的处理结果。
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【题目五】
你行总有客户被其他银行抢走，你有什么解决办法？
【名师点拨】
思维框架
怎么看：
顾客的流失不仅影响业绩，也影响银行发展。
怎么办：
13.了解原因：①了解对象：向顾客、向银行
②了解内容：硬件、服务、产品
14.解决问题：①硬件建设：自助机、线上系统
②提升服务：培训、延时服务
③研发新品：理财、汇率……
15.总结预防：后期客户维护。
【参考答案】
1.及时了解情况。做好客户以及市场调研，了解客户选择其他银行的原因，并深入分
析是否是对我们银行硬件设施、银行服务、银行利率政策等方面存有不满。
2.采取有效措施解决问题。
（1）加强硬件建设。①凸显个性化。既要设施齐全，又要结合本行特点，做到与众
不同。②提升硬件水平。在现有的基础上从视觉形象、功能分区、人员配备三个方面来
做。③建设客户反馈系统。通过与客户互动、反馈和整合，获得了客户最想要什么的信
息，从而得以建立良好的客户反应系统。
（2）提升服务水平。①加强服务网点人员服务水平的培训，设定考评机制，强化服
务质量。②增设服务窗口，采用弹性排班制，在需求低谷期安排员工休息、培训，在高
峰时段增设弹性柜员，调整午餐休息时间，以确保高峰期获得100%的服务能力。③实施
客户等待形式创新。我们通过增加网点娱乐设施，展示幽默短信卡片、理财漫画等方式，
愉悦客户心情，提高客户满意度。
3.总结预防。做好客户的后期维护，并做好不断的完善，以使银行在客户间的竞争力
增强。
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