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目 录
第一章 银行面试概论........................................................................................1
第一节 面试概述...........................................................................................1
第二节 银行面试举止仪表.........................................................................11
第二章 资历评价..............................................................................................13
第一节 资历评价概述.................................................................................13
第二节 资历评价分类精讲........................................................................14
第三节 知识补充........................................................................................40
第三章 综合分析能力......................................................................................63
第四章 事务处理能力......................................................................................79
第一节 情境问题解决能力.........................................................................79
第二节 活动组织策划能力.........................................................................90
第五章 言语理解与表达能力........................................................................102第一章 银行面试概论
第一节 面试概述
一、面试的内涵
面试是指用人单位根据单位需求，事先经过精心设计，在特定的场景
下，面试官与应试者之间面对面地直接交谈及观察，由表及里测评应试者
的有关知识、技能、工作经验、性格、态度和待人接物的方式等，以判断
求职者与报考职位是否匹配以及谁匹配度最高的一种测评方式。
面试是人才素质测评中非常重要的一种方法。
学员思考 1：你认为面试有标准答案吗？
学员思考 2：你认为面试选拔的是优秀的你？还是适合岗位的你？
学员思考 3：有人说面试就是答题，也有人说面试其实是交流，你
怎么看？
学员思考 4：“万能答题模板”真的有效吗？
学员专用 请勿外泄 1二、面试常规流程
2 学员专用 请勿外泄三、面试常见方式
银行面试形式灵活多样，在招聘过程中，会根据招聘的人数、面试官
情况、面试需求等，进行适当可控的灵活性操作，以便能够招聘到符合岗
位需求的人才，以下给各位考生介绍银行面试中几种常见的面试方式。
（一）结构化面试
1.结构化面试的概念
结构化面试，也称标准化面试，相对于传统的经验型面试而言，是指
针对要测评的内容事先进行精心设计，系统全面地列好拟提问题的清单，
面试时严格按照事先准备好的问题提问，并根据应试者回答内容的适当性
进行评价。
简单说就是测评要素、面试试题、实施程序、评分标准、面试官组成
等都事先进行规范性设计的一种面试测评方法。
2.考场布局
结构化面试现场图
学员专用 请勿外泄 3（二）半结构化面试
1.半结构化面试的概念
半结构化面试是对人才测评要素、评价标准、确定评价人员、实施程
序和部分试题统一要求的基础上，评价人员基于职位胜任特征和应试者特
点向应试者追加提问的面试方法。因此，“追问”每位考生都可能不同，
也带有很大的随机性。
2.考场布局
银行面试中的半结构化面试主要有两种操作形式：“多（考官）VS 单
（考生）”和“多（考官）VS 多（考生）”。其中，以“多（考官）VS 单
（考生）”的形式为主。
半结构化面试现场图“多（考官）VS单（考生）”
4 学员专用 请勿外泄半结构化面试现场图“多（考官）VS多（考生）”
【学习提示】
值得各位考生注意的是，在银行面试中除了在半结构化面试后面会出
现“追问”之外，在无领导小组讨论、辩论赛、结构化小组面试的常规环
节进行完之后，也可能会出现“追问”的情况。甚至可能会出现，在原定
的结构化面试中，面试官对个别考生临时追加提出个性化问题的情况。
学员专用 请勿外泄 5（三）无领导小组讨论面试
1.无领导小组讨论面试的概念
无领导小组讨论，是一种集体面试方法，通过给一组应试者一个（组）
可供讨论的问题，让应试者在规定的时间内进行讨论，从而观察与评价应
试者的基本能力与基本素质。
2.考场布局
无领导小组讨论面试现场图
6 学员专用 请勿外泄（四）辩论赛
1.辩论赛的概念
辩论赛，是一种集体面试方法，将同一考场内的考生分为 A、B 两组，
两组考生需要在规定时间内，就一个问题延伸出的两种观点展开辩论，面
试官据此观察与评价应试者的基本能力与基本素质。
2.考场布局
辩论赛考场布置除了下图呈现场景外，还会出现考生呈“V 字型”或者
“八字型”排列，方便两组考生之间的相互辩论交流。
辩论赛面试现场图
【学习提示】
银行面试中也出现过将辩论赛和无领导小组讨论面试融为一体进行考
查，即在无领导小组讨论面试中增加一个给定对立观点进行讨论，并以辩
论赛的形式发表意见的环节。
学员专用 请勿外泄 7（五）结构化小组面试
1.结构化小组面试的概念
结构化小组面试，结合了结构化面试和无领导小组讨论的特点，是一
种标准化小组面试。要求一组考生同时回答一套题目，答题结束后，考生
之间互相评论和回应的一种面试测评方法，面试官据此观察与评价应试者
的基本能力与基本素质。
2.考场布置
结构化小组面试现场图
8 学员专用 请勿外泄四、结构化/半结构化面试考题展示
【面试考题展示一】
1.请谈谈你为什么报考银行？
2.领导经常在最后的时刻把任务交给你，让你很被动。对此，怎么办？
3.有句俗话说：别人是自己，自己是别人，别人是别人，自己是自己，
你怎么理解这句话？
【面试考题展示二】
1.你对银行工作有哪些了解？
2.你对未来的工作有什么样的规划？
3.你在工作或生活中印象最深刻的事是什么？你从中收获到了什么？
【面试考题展示三】
1.你觉得自己是什么样性格的人，更适合哪种工作？
2.如果客户与你发生争执该怎么处理？
3.如果工作中发现领导有违规行为，你怎么办？
4.在你之前的经历中，坚持最久最成功的事是什么？
【面试考题展示四】
1.请做一个自我介绍。
2.当你的朋友找你办理业务，但是条件不符，你会怎么办？
学员专用 请勿外泄 93.在你的生活里遇到了困难你会怎么办？
追问：是否服从调剂？
【面试考题展示五】
1.对于当前蓬勃发展的共享经济，请谈谈你的看法。
2.我行将在我市各大高校内推广一款校园贷款产品，假如领导让你负责
推广，你怎么做？
3.新领导上任后，由于不熟悉业务，在某次工作中误解了你，你怎么办？
追问：如果未来的工作环境和你预期的不一样，你会怎么办？
【面试考题展示六】
1.你有哪些优缺点？
追问：你会如何改进自己的缺点？
2.领导给你安排一个任务，但这个任务很难，你干起来比较吃力，你会
怎么办？
3.你如何在这么多人的面试中脱颖而出？请做一个自荐。
4.说说你认为最有意义的实践经历。
10 学员专用 请勿外泄第二节 银行面试举止仪表
银行是服务性的行业，举止仪表是其形象、文化、员工修养素质的综
合体现。“每位员工都是其形象的代言人”，形象又决定未来的发展。考
生在参加银行面试时，应做到仪容仪表整洁规范。
一、仪容仪表
（一）女性仪容仪表
1.女性发型需要与自己风度、气质保持一致。
2.妆容要求干净整洁、朴素淡雅。
3.根据不同季节选择装束，着装端庄优雅、简洁得体。
（二）男性仪容仪表
1.注意个人卫生，发型胡须整洁。
2.根据不同季节选择装束，着装注重朴素大方、搭配得体。
【着装要求】
面试中，在没有明确要求面试着装的情况下，考生着装可灵活选择。
但整体着装要符合银行面试的场合要求，符合银行业的职业形象，衬托出
考生良好的精神面貌和气质。
不可太随意，如，不可穿拖鞋、凉鞋、背心、裤衩、超短裙等。
学员专用 请勿外泄 11二、行为举止
（一）基本要求
举止大方，自信从容，态度谦恭，踏实稳重。
（二）注意事项
行为举止务必回归自然，避免模板、僵化。坚决杜绝以下行为：
1.把敲门当作任务，不分情况，一律敲门。
2.过分追求走姿规范，身体僵硬，摆臂不自然。
3.模式化地鞠躬、问好。
4.落座之前机械地说“谢谢”，缺乏情感交流。
5.双手刻意呆板地叠放在桌子上，纹丝不动。
6.使用格式化的语言，如“考生思考完毕，现在开始答题”“考生答题
完毕”等。除非在面试引导语中，考官明确要求说这些语句，否则尽量表
述自然，不要机械化。比如，“考生思考完毕，现在开始答题”可以换为
“考生现在谈谈对这道题的看法”等比较自然的表述。
12 学员专用 请勿外泄第二章 资历评价
第一节 资历评价概述
一、题型介绍
资历评价，是银行面试常用的一种人才测评方法。通过对应试者的个
人基本信息、个人过去经历、个人对报考岗位所做的准备等信息进行分析，
预测其未来的职业发展，评价其职位匹配性。
银行面试主要是通过“岗位认知”“求职动机”“职业规划”“自我
介绍”几种形式进行考查，实现对应试者个人基本信息的采集和鉴定。
二、命题形式
1.岗位认知。如：谈谈你对银行/XX 行/XX 岗位的了解。
2.求职动机。如：你为什么选择报考我行？
3.职业规划。如：入职后，你会如何做好银行的工作？
4.自我介绍。如：请简单进行 1/2/3 分钟的自我介绍。
学员专用 请勿外泄 13第二节 资历评价分类精讲
一、岗位认知
（一）概述
1.题型介绍
岗位认知题目主要通过询问考生对于报考银行及岗位的职责、技能和
价值等方面的了解和认识，测查考生是否具备银行工作及报考岗位所要求
的能力、品质、素养等，从而判断其人岗匹配度、忠诚度和适应性。
正确认知报考岗位对于构建求职动机、做好职业规划、丰富“自我介
绍”也起着重要作用。
2.考题展示
（1）直接考查
例题 1：谈谈你对银行工作的认识，以及你对报考岗位的了解。
例题 2：作为一名银行工作人员，你认为应该具备哪些素养？
（2）间接考查
例题 1：结合报考岗位谈谈入职后你有哪些方面需要提升？
例题 2：银行工作人少事多，经常需要加班。对此你怎么看？
14 学员专用 请勿外泄（二）讲练结合
1.内容构建
图1 作答岗位认知的重点
学员专用 请勿外泄 152.典型考题讲练
【例题 1】请谈谈你对银行工作的理解。
【学习指导】“银行工作的理解”涉及范围较广，包含银行系统（宏
观）-报考行（中观）-报考岗位（微观）等内容，在实际作答的过程中可
以都答，也可以选择其中的 1-2 个维度重点回答。从具体内容来看，需要
各位同学充分结合银行工作的内容、特点、职责、工作重难点和胜任力等
要求进行深入思考，梳理出符合银行系统、报考行、报考岗位具体特点的
作答内容，从而向面试官展示出个人对未来工作认知的深度和广度。
学员思考：请结合上述学习和自身实际，构建你的答案。
【例题 2】假如入职后经常被要求加班，你怎么办？
【学习指导】此类题目属于岗位认知类的间接考查，即考查考生在面
对与银行工作特点相关的一些困难如何适应、如何应对。以经常加班为例，
考生若是只答出“加班是工作中的必然要求，我愿意服从领导安排”，则
无法体现对银行工作特点的深层认知和已经做好的应对（心理-实践）。
要想答好此类题目，仍需结合对银行工作以及岗位工作的性质、特点、
职责、素质要求等方面进行思考。例如银行的很多岗位看似四点半或五点
16 学员专用 请勿外泄就不再对外提供服务，但仍有很多工作需当日完成。如，盘点、核算账目；
参加业务培训；参加业务考试；盘点客户信息，为客户制定理财计划等。
这些工作都是银行员工工作内容中非常重要的部分，如果白天无法完成，
就必须要占用“8 小时之外”的时间。这既是一个职场人必要的职业操守，
也是对客户负责、对工作负责的一种态度的体现。再如，银行业竞争激烈，
作为年轻人选择了一个行业就选择了一种工作方式，理应和单位发展同频
共振；长时间的加班如果是因为自己能力不足、效率低下导致必须主动避
免，要通过合理规划工作、加强实操和学习等方式避免无效加班；长时间
的加班可能会导致自身身体、心理压力较大，也会导致疏于陪伴家人等问
题，因此要通过运动、倾诉等方式，主动做好减压工作……
因此，考生在作答时，可先阐述对银行工作经常需要加班这一现状的
认识，然后再阐述会如何积极地调整身心状态，更好地投入到工作中去。
如果此类问题是采用“怎么看”的问法，考生也需秉持“怎么看”到“怎
么办”的思考路径，在阐述完看法之后，简要阐述做法，以展示出积极的
工作态度和较高的适应性、服从性。
学员思考：请结合上述学习和自身实际，构建你的答案。
学员专用 请勿外泄 17二、求职动机
（一）概述
1.题型介绍
求职动机，是指人在一定需要的刺激下，被推动而进行求职活动的内
部心理活动。
个人的求职目的与拟任职位所能提供的条件相一致时，个体胜任该职
位工作并稳定地从事该工作的可能性较大。
2.考题展示
（1）直接考查
例题 1：请结合你的学习经历或工作经历，说说你为什么报考我行？
例题 2：请你给出几个让我行录取你的理由。
（2）间接考查
例题：如果你被录取，却发现有更好的工作机会。你怎么办？
18 学员专用 请勿外泄（二）讲练结合
1.内容构建
图2 作答求职动机的重点
学员专用 请勿外泄 192.典型考题讲练
【例题 1】你为什么报考银行/我行？
【学习指导】
此类问题属于求职动机类题目的直接考查，测查考生对于求职行业和
具体单位的求职意愿和匹配程度。考生在作答时，可结合自身的性格特点、
家庭背景、素质能力、现实需求、发展意愿、对银行业的理解和认识等多
方面内容进行作答。
需注意的是，在作答“为何报考我行”的题目时，考生应更聚焦于个
人与该银行之间的密切联系，除上述列举的可阐述的报考动机因素之外，
对于该行的企业文化、核心价值观、用人理念等方面的认同和向往也是很
好的答题点。
在作答时，以上内容无需全面覆盖，选择最符合自身实际情况和理解
最为深入、透彻的几点作答即可。
学员思考：请结合上述学习和自身实际，构建你的答案。
20 学员专用 请勿外泄【例题 2】你喜欢什么样的工作环境？
【学习指导】
此问题属于求职动机类题目的间接考查，通过考查考生喜欢怎样的工
作环境，可以测查出考生对未来工作环境、氛围等方面的预设及期许，也
间接了解了考生的个性特点、行事风格，从而判断出考生是否符合本单位
的用人标准和企业文化。考生在作答此题时，应充分了解报考银行的管理
理念，避免出现违背该行企业文化和价值观的答案。
需注意的是，工作环境通常不由求职者决定，因此考生在作答时，可
简要阐述自己更应做的是适应而非挑选工作环境，以显示出较高的职业素
养和适应性、服从性。
学员思考：请结合上述学习和自身实际，构建你的答案。
学员专用 请勿外泄 21三、职业规划
（一）概述
1.题型介绍
职业规划是求职者对未来工作整体性、长期性、基本性问题的思考。
对职业生涯清晰的规划和认识会对求职者自己和应聘的银行都产生重要的
影响。
面试官通过对比银行能提供的职业发展道路和考生的职业规划道路，
充分了解考生的个人追求，进行人岗匹配。因此，考生在回答此类题目时，
应建立在清晰的岗位认知和自我认知基础之上进行规划。考生需要充分了
解自身特点，并根据岗位特色，“打造”符合自身情况和银行实际情况的
职业规划。
2.考题展示
（1）直接考查
例题 1：请谈谈未来几年你的职业规划。
例题 2：你对自己职业的定位是什么？
（2）间接考查
例题 1：你希望在一个部门一直做下去，还是在一个部门工作 1-2 年，
熟悉后到另一个部门工作？
例题 2：假如你在某支行干了五年柜员，现在有两个工作机会，一是在
本支行得到晋升，二是去总行继续做柜员，你会选择哪一个？
22 学员专用 请勿外泄（二）讲练结合
1.内容构建
图3 作答职业规划的重点
学员专用 请勿外泄 232.典型考题讲练
【例题 1】假如你被录取了，请谈谈你 3 年内的职业规划。
【学习指导】
面试官在考查这一问题时旨在挖掘面试者以下几个方面：①对行业整
体情况的把握及对公司发展状况的了解，对拟任职位的认识；②是否愿意
在公司稳定发展；③应聘者是否目标清晰且执行力强；④自己对于未来工
作困难的合理预估及应对等。
所以当被问到未来几年职业规划的问题时，面试者可以将自己的职业
生涯初期分为几个阶段，如职业适应期、职业成长期、职业成熟期等，在
内容组织上不仅可以谈自己的职位晋升这一类纵向提升的规划，也可以谈
自己拓展学习的横向拓展规划，具体的内容各位同学可以结合自身实际情
况及报考岗位进行设计。
学员思考：请结合上述学习和自身实际，构建你的答案。
24 学员专用 请勿外泄【例题 2】你希望在一个部门一直做下去，还是在一个部门工作 1-2
年，熟悉后到另一个部门工作？
【学习指导】
此题要求考生在两种发展路径中做出选择，考生需先对两种发展模式
进行清晰的认知。在一个部门一直做下去，意味着对某一项工作做专做精；
在一个部门工作 1-2 年再调部门，意味着业务领域的拓宽，对于员工发展
而言，各有优势，因此都可做出选择。
但需注意的是，如果选择后者，要避免频繁地更换部门，陷入“样样
通、样样松”的窘境，要在充分明确自身特点和岗位工作要求的基础上，
尽快确定下最适合自己的发展方向，从而使自己的职业发展之路走得更为
稳健。
此外，考生在作答此题时也需展示出服从性和岗位适应性，在工作需
要时要服从领导和组织安排。
学员思考：请结合上述学习和自身实际，构建你的答案。
学员专用 请勿外泄 25四、自我介绍
（一）概述
1.题型介绍
自我介绍是用简短的话语向面试官介绍自己的过程，关乎面试官对面
试者的第一印象。自我介绍内容主要包括个人基本背景信息，兴趣爱好、
优缺点与特长、品行作风，职业取向、岗位认知、职业理想抱负等内容。
银行自我介绍的考查本质是通过对考生过去、现在、未来的一些基本
情况的了解，用以测评考生是否符合岗位需求，实现人才选拔的目的。
2.考题展示
（1）直接考查
例题 1（时间限制）：请做一个（1/2/3分钟的）自我介绍。
例题 2（要素限制）：请结合你的性格特点/优缺点/兴趣爱好/家乡风
物做一个自我介绍。
（2）间接考查
例题 1：请介绍一下你的实习经历。
例题 2：你曾经遇到过最困难的事情是什么？
例题 3：在你的朋友圈里，你扮演了什么角色？
例题 4：如果你被录取，你认为决定性因素是什么？
例题 5：你和《西游记》里面的哪个人物最像？请说明理由。
26 学员专用 请勿外泄（二）讲练结合
1.内容构建
图4 作答自我介绍的重点
学员专用 请勿外泄 272.自我介绍内容构建讲练
【学习指导】
亲爱的同学们，通过学习以上内容，相信大家对如何做好自我介绍有
了一个初步的认识，因此，在这里我们进行一个练习，让大家学习如何挖
掘自我介绍中的有效信息，展示完美的自己。
（1）自我介绍内容构建流程
从片段个人信息的挖掘到最后形成完整的自我介绍，过程如下：
图5 自我介绍内容构建流程图
28 学员专用 请勿外泄（2）个人具体信息分解练习
现在请同学们按照下面的表格，结合个人情况，进行个人具体信息的
仿写，完成分解练习：
常用
个人 示例 结合个人情况进行仿写
信息
各位面试官你们好，我硕
学 士研究生期间就读于国内知
校 名的财经类院校，国际金融专
专 业，接受了系统的金融专业学
业 习。所以，进入银行学以致用，
是我的理想目标。
我先后获得校一等奖学
金 3 次、国家励志奖学金 1
成 次，并且在班级里任学习委
绩 员。陆续考取了银行从业资格
证 证、初级会计证，获得了初级
书 经济师职称，注册会计师中也
已经有 3 门通过。过硬的专业
素养会让我在开展工作的时
候更加得心应手。
我的性格比较开朗外向，
性 待人诚恳，也因此收获了很多
格 好朋友。此外我做事认真、专
特 注，有的时候比较要强，特别
点 不喜欢半途而废。我会将自己
学员专用 请勿外泄 29的专注转化为未来工作的动
力，做好平凡琐碎的每一项工
作。
我曾在银行实习过 6 个
月，主要是在大厅负责接待咨
实 询工作。共协助处理近 2000
践 笔业务，保持了“0 投诉”的
经 记录，并获得“优秀实习生”
验 的称号。
我生活在一个和睦温馨
的三口之家，父亲是一名人民
教师，对学生特别认真负责，
无形中影响了我做事认真负
责的态度。母亲从事会计工
作，做事细心，对人热情，特
家 别乐于助人，所以在单位人缘
庭 很好，她的一言一行也在教导
背 我做人的道理。我认为我的这
景 些特质对我未来的工作非常
有帮助，我也希望能够在银行
的工作中认真做事，热心待
人，真诚服务好每一位客户。
30 学员专用 请勿外泄我最喜欢的就是打篮球，
打篮球不仅能够锻炼身体，还
能够让我更加理解团队合作
兴 的意义，也让我更加明确如何
趣 在规则的约束下取得胜利和
爱 成功。还让我在濒临失败的时
好 候，懂得积极上进、永不言弃
的重要性。
我的优点是善于沟通，学
习能力和适应能力比较强，做
事情爱思考爱总结。善于沟通
优 能够让我更好的服务客户，学
缺 习和适应能力强能让我快速
点 上手工作。勤于思考，善于总
结，会提高办事效率。缺点就
是有的时候比较固执，给人的
感觉是不好相处，因此我也一
直在努力改正自己的缺点，不
要那么顽固地坚持，要善于倾
听别人的意见，学会妥协。
学员专用 请勿外泄 31（3）完整自我介绍展示
内容剖析
各位面试官你们好，我硕士研究生期间就读
于 XX 财经大学国际金融专业。①作为一名学 ①表明自身是一个目标明
生，掌握扎实的专业知识，让自己在择业中有更
确，且执行力强的人；
多选择，是我当初给自己定下的目标。
在学校期间，我延续了高中的学习习惯，付
出还是有所收获的：②我先后获得校级一等奖学
金 3 次、国家励志奖学金 1 次，并且在班级里担
②通过学习成绩证明自己的
任学习委员的角色。
③“善建者不拔，善抱者不脱”，在学习的 学习能力，以及自己的责任
过程中，我对银行业有了更系统、更深刻的了解，
感；
这也让我确定了进入银行业工作的职业理想。我
为此做了一些准备，陆续考取了④银行从业资格
证、初级会计证，获得了初级经济师职称，注册
③适当引用一些名人名言，
会计师中也已经有 3 门通过。
展示自己的文采底蕴，同时
为了深入了解银行工作，做更细致的职业规
阐述自己报考银行的动机；
划，我曾在银行⑤实习过 6 个月，主要是在大厅
负责接待咨询工作。实习期间我既体验了把过去
④列举自身的专业素养以证
学的“死”知识运用到帮客户解决实际问题中来，
明自己能够快速上手工作，
也提升了“服务意识”。共协助处理 2000 笔左
右业务，保持了“0 投诉”的记录，并获得“优 胜任力较强；
秀实习生”的称号。
我最大的优点是善于沟通。⑥一次学校举办
⑤巧用“数字”这一小技巧
新年晚会，我突破了以往只在学校周边的商铺拉
赞助的惯例，找到负责结算我校教师工资、学生 能够给面试官留下深刻的印
学费等费用的 XX 银行发卡行负责人。我以企业
象；
的市场拓展和口碑打造作为切入点，通过邮件、
电话、面谈等多次沟通，向其说明我们会以银行
名称为晚会冠名，并在晚会期间进行不低于五次
32 学员专用 请勿外泄的广告植入。最终，为学校拉到了 2 万元的赞助，
也顺利把该行发展为我们的优质赞助商。
我认为⑦善于沟通是银行工作的基础，便于
与现有客户进行良性互动，更有利于发展潜在客
户，提高业务量。在未来的工作中，我也会继续
⑥举例说明重点突出自己的
发挥、锻炼自己的沟通能力，以取得更好的业绩。
做法，侧面证明自身具备一
定的创新意识，通过良好的
结果证明自身善于沟通的优
点；
⑦亮点打造：将自身的优势
与未来工作岗位需求有机结
合，再次印证“人岗匹配”。
3.课后作业
请同学们根据上述学习，分别准备一个 30 秒、1 分钟、2 分钟、3 分
钟的自我介绍，并在配套的《高频考点通关手册》中完成撰写。准备过程
中请做好以下工作：
学员专用 请勿外泄 33（1）请查阅报考银行及岗位的相关信息。
（2）请结合拟任职位总结岗位必备素养。
（3）请挖掘自身与拟任职位匹配的突出“特质”。
（4）请结合个人特点，构思如何描述更有说服力。
34 学员专用 请勿外泄（三）附录：自我介绍范文展示
【学习指导】
一篇精彩的自我介绍重点是生动真实的内容和清晰的表达逻辑，方便
面试官快速抓住重点。前文我们重点给大家介绍了表达内容的建构，接下
来给大家结合几种常见的表述结构，展示几篇范文，供大家体会如何把准
备好的内容以清晰明了的结构呈现给面试官。
1.按要素
按要素介绍自己，就是将自己的个人信息按照不同层面进行简单罗列，
如，“为人-处事”的结构。每个层面先通过段旨句简要介绍，再详细展开。
【范文】
各位面试官，大家好！我是**号考生，来自***，毕业于***，**学历
（以上信息是否可以直接透露要视考场具体规定而定）。我是一个正直诚
恳、踏实认真、表里如一的“实在人”。
正直诚恳是我做人的原则。正直的个性让我敢于坚持原则，因此在班
级里一直担任纪律委员，是班主任的好助手。诚恳的个性，让大家感觉到
我的真诚和实在，因此很多人并未因为我坚持原则而远离我，反而愿意和
真心待人的我成为朋友。
勤奋认真和永不言弃是我做事的态度。十几年的求学生涯，使我深刻
地体会到天道酬勤和永不言弃的意义。对待学习的认真态度和十几年如一
学员专用 请勿外泄 35日的坚持，让我从一个年级后进生成为年级的佼佼者。我相信在未来的生
活和工作中，只要具备勤奋认真的态度和永不言弃的精神，我自信能够面
对任何困难和挑战。
当然作为缺乏工作经验的年轻人，我也知道到自己还有很多不足。因
此，在未来工作中，我会谦虚谨慎，放低自己的位置，主动地向周围的人
学习，不断提升自己的实践能力。
在未来，我会坚持正直诚恳的原则，勤奋认真和永不言弃的态度，为
我所热爱的事业投入最大的勇气、信心和热情，付出青春的汗水、勤奋和
努力！
【点评】
从为人和处事两个方面展现了“真诚做人，踏实做事”的优点，也强
调了缺乏经验的缺点，结构清晰，内容充实。
2.按角色
所谓按“角色”进行结构上的排列，也可以理解为自身所处的不同环
境中自身的表现。一般而言，包含学习、生活、工作三个常见维度，个别
情况下也可以包含社会生活，如作为一个社会人、青年人，积极参与慈善
等。学习方面，一般用来突出自身的专业优势和学习能力；生活方面，一
般用来突出自身的性格特点、兴趣爱好、待人接物的态度、美德作风、家
庭背景等；工作方面，一般通过实习经历、在校期间的社会实践等，凸显
36 学员专用 请勿外泄自己的实践能力、意志品质等。
在作答的过程中，不需要三个维度同时出现，可以根据时间长度和个
人的优势特点，选择 1-3 个方面做介绍。尽量在每个方面都给自己一个清
晰的定位，比如一个喜欢“打破砂锅问到底”的学生，一个“热爱生活的
开朗少年”等。
【范文】
各位面试官大家好！我是一名本科毕业生，是一个“文武双全”的多
面手。
在学习方面，通过大学四年的学习，我具备了扎实的专业基础知识，
系统地掌握了金融、会计等有关理论，并取得了银行从业资格证和理财规
划师资格证。在课余时间我经常阅读《金融时报》，相信可以对我的工作
有所帮助。
在生活方面，我乐观开朗，兴趣广泛。从小获得过严格的篮球训练，
大学期间担任了篮球队的对长，打篮球有伤痛，有挫折，但我没有放弃，
反而增强了我顽强拼搏的精神。我会把这种精神带到今后的工作中，一往
无前。
在工作方面，我曾在银行实习过 6 个月，在实习期间和同事们相处融洽，
并严格按照单位的标准要求自己。在实习过程中，我总结并掌握了一些工
作技巧，对银行工作有了一定的认识。身边同事的奉献精神和勤奋的学习
态度深深地感染了我，也更加坚定了我进入银行工作的决心。
我自信能够胜任这个岗位，凭自己的能力和学识在以后的工作和生活
学员专用 请勿外泄 37中克服各种困难，不断实现自我的人生价值和追求的目标。
【点评】
学习方面，展现了扎实的专业知识基础与勤奋好学的品质；生活方面，
体现了积极向上的生活理念；工作方面，突出强调曾在银行实习的经历，
展现了强烈的求职意愿。
3.按时间
这种思路基本采用的是时间维度的逻辑结构，包括宏观和微观两种类
别。
从宏观来看，可以按照“过去-现在-未来”的思路来谈，按照个人成
长经历逐一叙述；
从微观来看，可以按照“阐述对岗位的基本认知/动机-结合岗位阐述个
人信息-表达进入岗位后努力工作的强烈意愿”，从知己知彼、进入岗位、
做好工作的时间递进逻辑叙述。
【范文】
各位面试官，你们好！我是一个性格开朗活泼、善于倾听的人，乐于
交朋友，尤其是喜欢和细心认真的人交朋友。
我深知学习是学生的根本，因此我努力地学习专业知识，取得了初级
38 学员专用 请勿外泄会计、计算机、英语等相关方面证书。在课余时间，我还常常到图书馆翻
阅杂志扩充知识面，这不仅丰富了我的知识储备，也使我的心情宁静下来，
变得谦和耐心。
大一我积极参加各类活动，如辩论、演讲、模拟面试、排球比赛等，
一方面扩大了交际圈，提升了语言表达能力，也培养了我的人际交往能力
和集体荣誉感。
大二我担任学校口才与演讲协会的组织部长，先后组织了班级辩论对
抗赛、演讲比赛等多项活动，受到了大家的一致认可与好评。同时负责管
理协会的经费，我用所学专业知识编制了一个小帐薄，最后记录收入 3526
元，支出 2725 元，剩余 801 元，一分不差。通过这个过程，我在组织、理
财等方面的能力得到了很大的锻炼提升，为以后的工作打下了基础。
从大三下半年到大四毕业，我一直利用课余时间在银行实习，对银行
的工作有了一定的了解与认知。这段经历使我更加热爱并向往银行的工作。
奥斯特洛夫斯基曾说：“人的一生可能燃烧也可能腐朽，我不能腐朽，
我愿意燃烧起来。”我愿意在未来的工作岗位上燃烧、奋斗，做出应有的
贡献。
【点评】
以时间为轴，介绍了大学四年的学习经历和社会实践经历，描述了一
个热爱生活、学习、工作的人。
学员专用 请勿外泄 39第三节 知识补充
一、银行常见岗位介绍
（一）柜员
1.岗位职责
（1）对外办理存取款、计息业务，包括输入计算机记账，打印凭证、
存折、存单，收付现金等。
（2）办理营业用现金的领解、保管，登记柜员现金登记簿。
（3）办理营业用存单、存折等重要空白凭证和有价单证的领用与保管，
登记重要空白凭证和有价单证登记簿。
（4）掌管本柜台各种业务用章和个人名章。
（5）办理柜台轧账，打印轧账单，清理、核对当班库存现金和结存重
要空白凭证与有价单证，收检业务用章，在综合柜员的监督下，共同封箱，
办理交接班手续，将凭证等会计资料交给综合柜员。
2.岗位特点
（1）基本特点：①重要性，柜员处于银行工作的第一线，直接面对客
户群进行柜面业务处理，是银行最重要的岗位之一；②高效性，柜员的工
作量很大，每天要处理大大小小上百单业务；③繁琐性，柜员工作较为繁
琐，除了每天需要重复上百遍的提醒式话语，还需要面对一些特殊客户，
收残损纸币，兑换不同面额的纸币等；④全面性，柜员工作除了柜面业务，
40 学员专用 请勿外泄还需进行工作其他业务工作，如潜在客户拓展、营销理财产品等。
（2）常见困难：①工作量大，压力大；②内容繁琐，但是每一项都不
可忽视，忙中容易出错；③客户人员激增，导致等待时间加长，客户投诉。
3.胜任力
（1）较强的服务意识。
①意识上，能够重视自己服务者的身份，面对客户能够耐心细致，责
任心强，尤其是对待一些文化水平不高、年龄偏大、要求较高、谈判意识
较强、维权意识较强等特殊客户，更要耐心解释、悉心指导；②行动上，
能够热情主动的沟通和询问顾客需求，及时提供帮助；将微笑常挂脸上，
将敬语常挂嘴边。
（2）扎实的业务基础。
①熟练掌握各类柜面业务办理的流程及业务办理规定；②熟练掌握业
务系统操作技能，熟悉储汇业务，能熟练操作计算机终端设备，正确处理
日常储蓄业务；③较强的营销能力，熟知各项理财产品的特点，洞悉客户
心理能够在咨询时准确无误介绍等；④具有现金整点、识别假钞、验钞、
记账等基本技能。
（3）过硬的工作能力
①良好的沟通能力，准确无误了解客户需求，拓展客户群；②较强的
学习和记忆能力，对于银行每一款新产品、新业务以及金融的相关知识，
都要主动学习并准确掌握等；③对于行内的规章制度和正常应当自觉遵守、
学员专用 请勿外泄 41严格执行，以防止一切操作上的违规行为。
（4）较强的抗压能力
①以积极的心态面对考核指标等工作压力，主动承担高强度的工作量，
承受高压的环境；②心态阳光。不因为工作繁琐、复杂而抱怨；③主动调
适。通过健康、丰富的业余爱好，与同事、家人、朋友及时沟通等方式调
剂身心压力；④积极平衡好工作和生活。
（5）较强的应变及风险防控能力
①面对突发问题能够保持冷静、克制情绪，维持好秩序、维护好银行
形象，并快速采取有效措施，针对性处理；②具备一定的风险识别能力与
案防风控意识。
（二）客户经理（对公、信贷、理财）
1.岗位职责
（1）了解客户需求并向其营销产品、争揽业务。
（2）协调和组织全行各有关专部门及机构为客户提供全方位的金融服
务。
（3）在主动防范金融风险的前提下，建立和保持与客户的长期密切联
系。
2.岗位特点
（1）基本特点：
①综合性，包括服务对象的综合性、客户金融需求的综合性、营销手
42 学员专用 请勿外泄段的综合性以及职业技能的综合性；②服务性，包括全新的客户服务理念、
全方位的客户服务内容、现代化的服务手段；③开拓性，向客户积极主动
地营销银行产品，拓展更多优质的客户群体。
（2）常见困难：
①业绩指标，带来的压力；②服务的客户性格各异，沟通并取得信任
的过程艰难。
3.胜任力
（1）职业操守。性格热情开朗，具有较强的责任心和事业心，严守银
行与客户的秘密。
（2）营销技能。对市场细分、市场定位、营销手段等进行综合运用。
（3）丰富的知识储备。经济、金融、财务、法律、税收、市场营销、
公关、心理等方面知识。
（4）敏锐的洞察力。能够根据客户的不同行业、类型、要求等，洞察
其资金信贷能力，准确把握客户需求，提供针对性产品。
（5）良好的沟通能力。有主动沟通的意识能够根据客户的不同灵活调
整沟通方式；较高的沟通效率等以达到沟通效果。
（6）较强的风险把控能力。能够根据经济形势，财经政策等，准确把
握发展方向，对于可能出现的风险及时控制。
（7）较强的抗压能力。能够承担高强度的工作量，承受高压的环境，
尤其是在客户维持和开拓上。
学员专用 请勿外泄 43（三）审计（稽查、审核、合规）
1.岗位职责
（1）审计工作规章制度，监督内部控制制度的执行，对银行内部控制
状况进行内部控制综合评价。
（2）对银行经营活动真实性进行审计监督，组织非现场审计和银行信
贷、资产负债管理、财务会计、银行卡、国际业务等专项审计活动。
（3）开展行长任期责任审计和离任审计，对全行违规经营行为进行经
济处罚和审计复议。
2.岗位特点
（1）基本特点：
①重要性，要做好银行内部控制，防范金融风险，保障银行健康运行。
要认真审核业务的合规性和合法性，做好银行经营活动的审核监督；②严
谨性，每一笔业务不得马虎，每一个细节不得忽略，随着技术的发展，审
核的电子技术水平也要不断提升；③易腐蚀性，尤其是对于银行内容问题
的监督管理，可能会面临一些诱惑。
（2）常见困难：
①审核信息繁杂，且有可能掺杂了虚假信息；②知识不断更新，学习
任务量大；③遇到心怀不轨的人要隐瞒真实账目，遭遇推动压力，或者遇
到诱惑。
44 学员专用 请勿外泄3.胜任力
（1）恪守职业道德
①公正，建立信用，审计项目中，做到廉洁奉公，按章办事；②客观，
收集审计信息或查证资料时要实事求是，尊重客观事实，在做出判断时不
受其个人喜好或他人的不适当影响，审计结论应有据可寻；③保密，尊重
所获信息的所有权，在无授权的情况下不能随意披露信息，要保守行业秘
密；④胜任，开展审计业务过程中，运用掌握的知识、技能和经验完成审
计任务。
（2）学习能力强
能够积极主动的学习，不断更新自己的知识体系，以高效的方式进行
工作。
（3）较强的专业技能
熟悉银行业务，知晓银行管理规定；通晓会计、审计知识，了解经济
管理和经济法规常识，熟练运用计算机进行数据分析和编写审计报告；掌
握最新的法律法规，指导审计工作。
（4）具备沟通协调技巧
与被审计对象以及企业各个内部职能部门保持良好的关系，得到各方
面的支持与配合，让内部审计工作得到他人的理解和支持，从而提高审计
效率，达到预期目标，较好的完成审计任务。
（5）良好的职业习惯
学员专用 请勿外泄 45严谨认真的工作态度；踏实稳重的工作作风；严格遵守保密原则，不
与任何无关人员谈论工作；规范保管工作资料、公章、钥匙等；耐心细致
做好每一个细节，确保账实相符。
（四）财务岗
1.岗位职责
（1）负责制定资管业务经营计划及财务预算方案。
（2）负责研究建立资管业务全面财务分析体系和架构，对资管业务进
行盈利能力分析等。
（3）负责起草资管业务经营分析报告、同业对比分析报告等。
（4）其他财务管理及资负管理等相关工作。
2.岗位特点
（1）基本特点：
①严谨性：财务类岗位每天都会接触大量单据，并对这些单据进行不
同的处理，其中每一项的容错率都为零，需要财务工作人员，一直保持严
谨；②专业性：财务类岗位工作相关的制度繁多，且每年都会因会计准则
的调整而更新，因此处理此类工作需要极强的专业性；③保密性：财务岗
位工作中的相关信息都与银行发展紧密相连，此类信息不得外传，故此具
有保密性。
（2）常见困难：
①知识更迭速度快，学习压力大；②账目建立过程中有人给出诱惑，
46 学员专用 请勿外泄代价是伪造账面信息；③容错率几乎为零。
3.胜任力
（1）坚守职业底线，建立信用。在进行日常的工作中，做到廉洁奉公，
保证账务的真实性。尊重所获信息的所有权，在无授权的情况下不能随意
披露信息，要保守行业秘密。
（2）学习能力强。能够积极主动的学习，不断更新自己的知识体系，
以准确的方式推动工作。
（3）较强的专业技能。熟悉银行业务，知晓银行管理规定；通晓会计、
审计知识，了解经济管理和经济法规常识，熟练运用计算机进行数据分析
和编写审计报告；掌握最新的法律法规，指导财务工作。
（4）良好的职业习惯。严谨认真的工作态度；踏实稳重的工作作风；
严格遵守保密原则，不与任何无关人员谈论工作；规范保管工作资料、公
章、钥匙等；耐心细致做好每一个细节，确保账实相符。
（5）良好的情绪管理能力。能够很好地处理遇到的问题，并且有合适
的情绪处理办法，并快速调整状态保证工作的准确性。
（五）信息技术岗
1.岗位职责
从事软件开发、数据分析、网络及 IT 专业系统运行维护等岗位工作，
成长为银行业的 IT专业人才。
学员专用 请勿外泄 472.岗位特点
（1）基本特点：
①专业性：熟悉信息系统安全风险管理及网络安全前沿技术，熟练的
计算机操作能力；②重要性：银行系统的维护，在互联网发展进程中越发
重要，系统的平稳关系到银行业务的推进，信息安全的保护和风险管控的
水准；③严谨性：保证网络运行的正常推进，需要技术人员将每一次的代
码处理完善，容错率极低。
（2）常见困难：
①知识几何级增长，互联网方面形势随时变化，学习压力大。
②银行系统出现问题，风险大。
③容错率很低。
3.胜任力
（1）较强的专业技能。熟练掌握计算机相关操作技能。
（2）较强的学习力。能够主动的学习，不断更新自己的信息科技系统
运用技能，以最科学的手段进行工作。
（3）较强的风险防控能力。能够对于系统存在的风险及时发现，并快
速采取有效措施，针对性处理。
（六）大堂经理
1.岗位职责
（1）协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象。
48 学员专用 请勿外泄（2）收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源并建立长期稳定的关系。
（3）迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，
化解矛盾，减少客户投诉。
（4）推介银行金融产品，提供理财建议。
（5）保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银行和
客户的资金及人身安全。
（6）记载工作日志和客户资源信息簿（重点客户情况），安排人员进
行日常工作。
2.岗位特点
（1）基本特点：
①重要性，大堂经理的一言一行直接影响着客户对银行的印象。除了
做好日常基础工作外，还需要检查存取款机能否正常运行，安慰等候区等
待时间长的顾客，保障大厅饮水机、杂志等服务及时供应，处理银行大厅
出现的不稳定因素；②复杂性，大堂经理的工作起着人员分流、秩序引导、
来往人员纠纷解决等作用，在高峰期的时候，防止顾客扎堆。此外，关注
着周边情况，防范金融诈骗事件的发生；③机动性，根据需要进行工作补
位。例如存取款机的提款箱更换、大厅卫生的清洁与维护、理财产品业务
介绍及办理等。
（2）常见困难：
①大厅人员众多，有人不遵守规则，秩序混乱；②有人在大厅发生争
学员专用 请勿外泄 49吵，造成工作难以推进；③大厅机器故障。
3.胜任力
（1）较强的服务意识。待人热情谦和，回答问题耐心细致，任劳任怨
有较强的补位意识。
（2）良好的沟通能力。能够清楚了解顾客的需求，准确解答顾客的疑
惑，精准分析顾客的购买能力、风险承受能力、把握需求，针对性介绍理
财产品并拓展潜在客户。
（3）娴熟的业务知识。能够根据顾客业务类型，快速取号；根据办理
业务规定，指导填表；通晓各类理财产品，快速结合顾客情况计算优惠能
力等。
（4）敏锐的观察能力。能够根据顾客的神色状态，分析可能遇到的困
难主动上前解决；能够发现异常行为，及时介入防止金融诈骗等情况发生；
根据柜内柜外的情况，及时协调管理大厅秩序。
（七）产品经理
1.岗位职责
（1）具体负责组织、或参与银行某一金融产品或某一金融产品线的创
新设计、生产营销、管理服务和应用实施工作的产品专家。
（2）负责组织、协调银行所有相关职能去实施围绕产品管理的相关决
策，充当银行内部所有与他负责的产品相关领域之间的联络员。
（3）工作主要是直接和企业内部的不同职能部门打交道，包括销售、
50 学员专用 请勿外泄财务、顾客以及高层经理。
2.岗位特点
（1）基本特点：
①专业性：对与产品相关的多方面知识深入的了解，充分保证产品本
身的价值，将复杂的信息用专业能力整合且应用到银行产品的调整；②时
效性：要对于政策、市场、竞对都有极高的敏感度，随时把握客户需求，
对产品进行评估；③连接性：与各个部门保持良好的关系，熟悉不同部门
的岗位职责，对于产品产出的各个环节有清晰的认识，能够顺利产出产品，
让不同部门在推动下有序合作。
（2）常见困难：
①与产品相关的信息繁多，信息一旦变动，就可能要对产品作出调整；
②协调组织工作的压力较大；③沟通成本很高。
3.胜任力
（1）较强的专业技能。具有证券、投资、外汇、基金、保险等专业知
识。
（2）较强的学习力。能够主动的学习，不断更新多方面知识体系，以
最科学的手段进行工作。
（3）较强的沟通协调能力。能够让沟通成本降低，在推动多个部门共
同协作的过程中，组织产品方面的工作顺利开展。
学员专用 请勿外泄 51二、如何讲好一个“故事”
【学习指导】
亲爱的同学们，通过资历评价部分的系统学习，讲好经历的重要性不
言而喻。在实战中，或是直接要求考生讲述特定主题的一段经历，或是在
自我介绍的过程中通过经历增强内容可信度、吸引力。从面试官的角度来
看，一段经历的背后就是一个独一无二的“故事”，是短时间内给考生贴
上合适“标签”的快捷方式。如何挖掘好、润色好自己身上的“平凡事”，
实现非凡效果，就是我们接下来一起探索的内容。
图 如何讲好一个“故事”内容概览
52 学员专用 请勿外泄（一）挖掘“故事”的原则与技巧
1.范畴广
在实际面试中，经历可用素材并非只是自己亲自参与的某个具体事件。
广义的经历中可供同学们选取的素材非常多，除了自身亲自参与的事件，
自身经历的一段时期，或者自身感受过的身边事、社会事件、时代事件也
都可以选择。
例题：请讲述令你印象最深刻的一件事。
范例一（自身亲自参与的事件）：我小学一年级的时候，村里来了个
马戏团，我为了去看马戏团的表演，骗妈妈说我要交学杂费，拿到钱之后，
我在马戏团泡了一个下午，被村里其他去看马戏的邻居看见了，告诉了我
的母亲。令我惊讶的，是她没有打我，也没有骂我，只是告诉我，家里虽
然穷，但是她愿意让我看一场马戏，希望我不要丢掉诚信……
范例二（自身经历的一段时期）：我的高一时的班主任当时也刚刚入
职，刚接触时他带着浓重的地方口音，讲解数学的时候，经常让大家摸不
着头脑，甚至有调皮的同学会模仿、笑话老师，每每此时老师总是带着歉
意地笑容。但是很快他意识到这个问题的严重性，他花了两个月的时间自
学员专用 请勿外泄 53学，纠正了口音。那个年代，没有在线课程，他的工作又那么忙碌，可想
老师当时付出了怎样的艰辛努力。这件事给我带来了巨大的震撼……
范例三（自身感受过的身边事、社会事件、时代事件）：我印象最深
的经历，是 1997 年香港回归的那段日子，虽然当时我还很小，但是紫荆花
开的旗子和滚动播放的新闻，让我意识到国家的完整是多么重要，那段日
子里，每一次看到国旗升起，都会不由自主的站起来唱国歌，对于香港的
回归，深有亲人归家之感。爱国主义教育就深深扎根于幼小的心灵，如今
香港又遭逢混乱，祝愿香港能够早日回归宁静与祖国共同发展……
【学习指导】
上述故事，除了可以用来回答“令人印象最深的一件事”，也可以用
在自我介绍中，用来证明自己一些“特质”的形成来源，以此凸显可信性、
生动性。
2.以小见大
同学们挖掘自身经历时往往存在一个误区，即认为必须是“惊天动地”
的大事，才可以当做素材。事实上，面试官真正想听的是属于“你”的故
事，故事带给你的感悟与成长。因此，故事挖掘的关键在于要以小见大，
小事件讲出大格局。
例题：请讲述最值得你骄傲的一件事。
54 学员专用 请勿外泄范例一（生活中的“小事”）：谈到骄傲的事，我有一个小习惯让我
觉得很自豪，我喜欢随手将东西进行分类，并且放在它应该摆放的位置。
我小时候，家里一直很整洁，因为我的妈妈喜欢随手归纳整理，所以家里
的环境一直非常舒适。在潜移默化之下，我不仅养成了随手归纳物件的习
惯，在学习中也要求自己及时总结知识点、定期进行阶段小结。这种习惯
已经成了我的思维方式，也让我受益无穷。一方面让我总是能以清晰的规
划和执行顺利面对人生中的一些焦虑，养成好的作风，一方面让我总能清
晰了解自己需要解决的困难和学习的知识，在学生阶段取得了相对不错的
成绩。
范例二（校园中的“小事”）：我值得骄傲的一件事，就是我通过努
力将我的化学成绩从长期不及格提升到了及格线。初一的时候开始接触化
学这门课程，面对陌生的学科，我感到有些恐惧，也迟迟没有找到学习的
方法，导致我初一上学期化学成绩一直不及格。在初一第一学期之后，我
看着严重偏科的成绩单，心里非常的不甘。于是我一个寒假的时间几乎闭
门不出，将整本化学书通读了很多遍，把上学期自己的错题进行了整理、
分析，归纳问题。此外，我还经常向自己的好朋友-一个化学小“学霸”请
教、交流，他给了我很多启发。到了第二个学期，我的化学第一次取得了
70 分的成绩。这个成绩并不惊人，但是我感谢那个时候的自己，没有给自
己贴过标签，也通过努力去证实了“办法总比困难多”。现在的我，每逢
遇到困难，我还是会想起那个冬季努力的自己，提醒自己只要付出不亚于
任何人的努力，就一定会有所收获。
学员专用 请勿外泄 55【学习指导】
上述故事，除了可以用来回答“令人印象最深的一件事”，也可以用
在自我介绍中，用来证明自己一些“特质”的形成来源，以此凸显可信性、
生动性。
（二）讲好“故事”的原则与技巧
要具体讲好一个“故事”，可以从结构和内容两个层面进行优化。下
面我们用一个例题为大家展示下，如何通过不同的方法进行润色，从而讲
好一个“故事”。
例题：请讲述一个你遇到的困难，并谈谈你当时是如何克服的。
1.结构清晰
（1）基础结构：情境+任务+行动+结局
以上四个部分来源于面试经典模型 STAR 模型，分别是介绍任务出现的
情境（背景），你要完成的具体任务，你采取的努力行动和事件结束时所
得到的结局。
范例：我上初中的时候，由于一次意外受伤，导致身体素质有所下降，
56 学员专用 请勿外泄在初三上学期，体能测试总是难以达标（情境）。而体能测试是当时中学
毕业的重要指标，也关系我是否能考上重点高中，所以这个问题成为我当
时的困扰（任务）。为了完成体能测试，我开始规划时间，每天在固定的
时间进行有氧运动。我还联系了体育老师，希望他帮我训练心肺功能，指
导我的运动方式，为我把关（行动）。终于，在中考前夕，我的体测成绩
达标了，虽然对比那些成绩很好的，身强体健的小伙伴，我还是差了一些，
但是我知道，我为自己的未来争取了一个不错的“及格”（结局）。
（2）优化结构：情境+任务（目标、阻碍）+行动（意愿、努力）+阶
段性结果+意外+转折+结局
在情境、任务、行动、结局的基础上，我们可以进一步优化结构，例
如增加阶段性结果、意外、转折等部分。意外的加入可以给面试官以吸引
力，也增加了事件本身的真实度。
范例：我上初中的时候，由于一次意外受伤，导致身体素质有所下降，
在初三上学期，体能测试总是难以达标（情境）。而体能测试是当时中学
毕业的重要指标，也关系我是否能考上重点高中，所以这个问题成为我当
时的困扰。而中考前夕，试卷很多，学习压力也很大，体能提升的事就变
得更加难办（任务）。考上重点高中，是我一直以来的愿望，我急切的渴
望能进入这所升学率高，学习氛围浓厚的学校。为了完成体能测试，我开
始规划时间，每天在固定的时间进行有氧运动,也逐步达标（阶段性结果）。
然而因为心急，我有一次慢跑的过程中，不小心崴脚，导致我的练习被迫
学员专用 请勿外泄 57中断。当时距离中考只有 2 个月了，我心急如焚，生怕无法通过考试（意
外）。我与医生求助，了解恢复期，并且联系了体育老师，希望他帮我训
练心肺功能，指导我的运动方式，在身体恢复后，我又加强了自己的锻炼
难度（转折）。终于，在中考前夕，我的体测成绩达标了，虽然对比那些
成绩很好的，身强体健的小伙伴，我还是差了一些，但是我知道，我为自
己的未来争取了一个不错的“及格”（结局）。
2.内容生动
（1）刻画细节
①通过对细节的刻画，内容会更加吸引人，比如感受可以将面试官带
入情境，情感可以增加共鸣，数字本身可以增强故事的真实感。
范例：为了完成体能测试，我开始规划时间，初三后期下午放学时间
是 5 点左右，晚自习时间是 7 点。我会在这个时间段之内先去锻炼一小时，
再吃晚餐。这样一来，我可以保证每天一小时的锻炼量，也不会耽误学习
（数字）。起初，我的身体很难承受，甚至感觉双腿像灌了铅一般，五脏
六腑都有种火烧的感觉（感受）。但一起锻炼的同学给了我很大的鼓励，
一些有长跑习惯的同学一直指导我、带着我跑。咬牙坚持了两星期后，我
也更加如鱼得水，逐渐达标。这次经历直到今天都历历在目，同学情让我
知道团队的力量，知道闭门造车不如多方交流；自己的坚持让我懂得量变
会带来质变，自己绝不能轻言放弃……（感受）。
58 学员专用 请勿外泄②巧用修辞。在讲故事的过程中，根据内容需要选择适当的修辞，可
以让故事更有意趣。当然，修辞的选用不应喧宾夺主，只是将相对干涩的
语言进行简单润色。因此，修辞并非润色故事必须的要求，考场上同学们
也应量力而行。
范例一（拟人）：为了完成体能测试，我开始锻炼身体，每天下午完
成一个小时的锻炼。这对我来说，一开始非常难，我经常上气不接下气，
但是随着我的不断坚持，我变得气息匀称，精神充沛。连天边晚霞都对我
微笑，我知道自己变得更加有力量了。
范例二（引用）：为了完成体能测试，我开始锻炼身体，每天下午至
少锻炼一个小时。但是这样的锻炼，对我来说远比做 3 个小时的试卷要难，
我每次走进体育场，都要做出“视死忽如归”的心理预设。
（2）突出风格
根据个人的性格特点选择恰当的语言风格，既能抓住面试官的耳朵，
又能让面试官从故事中给考生准确的“定位”：或是为人认真仔细、情感
丰富，或是踏实诚恳、憨厚质朴，或是风趣幽默、抗压力强、善于构建良
好的人际关系。风格没有好坏，同学们选择适合自己的即可。
范例一（细腻）：为了完成体能测试，我开始锻炼身体，每天下午一
个小时的时间对我来说非常漫长，跑步的时候，时空停止般的感受，一度
学员专用 请勿外泄 59让我情绪低落。体能提升的过程是艰难的，在我练习了一个半月之后，才
渐渐能感受到体育场上的青草香气，这里面有成长的滋味。
范例二（平实）：为了完成体能测试，我开始锻炼身体，每天下午一
小时，风雨无阻。我严格把控了每天的学习时间、锻炼时间、和休息时间，
不让自己因为这一项练习而破坏考试前的节奏。
范例三（风趣）：为了完成体能测试，我开始锻炼身体，每天下午一
小时的锻炼，是我的固定操练项目，所以每到下午五点半，我就迅速变成
一颗奔跑的莲子，虽然跑的很认真，心里却很苦。
【学习指导】
语言的风格，不能仅仅在某一段里展现，而是应当在整个答案中体现
出来，接下来，我们以同一个故事为例，重点展示细腻、风趣两种风格，
以供参考。
例题：你如何对待他人的批评？
范例一（细腻）：
我是一个善于接受批评的人，对于每一个真诚指出问题的人，我都愿
意相信，他们会成为我的良师益友。接受批评是不容易的，我这个习惯，
来源于自己的母亲。
她对我的教育非常严格，原则上从不放松，但是她对我的教育方法，
60 学员专用 请勿外泄却不是一味地严厉与斥责。每当我犯了错，她都不会当着其他人的面发作，
而是在晚上关起门来，和我严肃的讲到我的错误，让我信服。刚开始的时
候，我并不懂事，很不服气。直到我慢慢长大，我发现他人对我认可的点，
都是母亲为我塑造的品质与习惯。如果没有过去的一次次改正，也就没有
大家认可的我。
长大之后，更多人喜欢做“好人”，因此肯提出批评的人变得更加稀
少。所以每当有人提出批评，我都愿意虚心接受，有则改之，无则加勉。
只有不断的接受批评，能够接纳批评，我才会变成更好的自己。
范例二（风趣）：
接受批评，是一件很难的事，特别是对于一个初出茅庐的青年，这件
事更是难上加难。但是我有一个“坚韧不拔”的母亲，她早早地治好了我
抵触批评的毛病，让我对批评心怀感激。
小时候我特别闹腾，虽说学习成绩不错，但我总有一颗躁动的心，想
干点惊天动地的事。然而，年少轻狂的我根本不可能做大事，所以我的大
事最后都变成了祸事，不是爬树摔坏了腿，就是和人打架身上挂彩，为此
母亲没少为我操心。
但每当我犯了错误，我的母亲都会关上门来，对我进行持续的、漫长
的教育，我不怕被打，就怕讲道理，因为挨打很快会结束，但是讲道理是
无穷尽的，我的母亲是我见过的最有耐心的人，她只要确认我没有真正认
识到错误，就会继续说下去，在她老人家的字典里，没有“明天再说”的
四字组合。
学员专用 请勿外泄 61随着年龄的增长，我越发能理解母亲的苦心。我发现他人对我认可的
点，都是母亲为我塑造的品质与习惯。如果没有过去的一次次改正，也就
没有大家认可的我。
长大之后，更多人喜欢做“好人”，因此肯提出批评的人变得更加稀
少。所以每当有人提出批评，我都愿意虚心接受，有则改之，无则加勉。
只有不断的接受批评，能够接纳批评，我才会变成更好的自己。
62 学员专用 请勿外泄第三章 综合分析能力
一、题型介绍
（一）定义
综合分析能力是指通过分析与综合、归纳与概括、判断与推理，揭示
事物的内在联系、本质特征及变化规律的能力。具体如下：
综合是在头脑中将事物的各个部分或组成要素按照一定的内在逻辑概
括出一般特征。
分析是在头脑中将组成事物的整体分解为若干部分或者按要素逐一说
明其内在本质的过程。
学员思考 1：请举例谈一谈什么是“综合”？什么是“分析”？
学员思考2：综合分析能力在工作、学习、生活中的重要性是什么？
（二）考题展示
例题 1：我国历来提倡勤俭节约，当前却有许多年轻人利用信用卡过度
消费。对此，你怎么看？
例题 2：针对将考试作弊纳入失信信息管理的政策，谈谈你的看法。
例题 3：宋代作家苏轼说过：“古之立大事者，不惟有超世之才，亦必
有坚忍不拔之志。”请谈谈你对这句话的理解。
学员专用 请勿外泄 63（三）核心要求
在金融银行面试考试中，面试官往往通过综合分析能力来测查考生对
社会问题是否有正确、准确、鲜明的认知，考生是否有较强的思维能力，
以及准确分析问题并解决问题的能力。因此，在作答过程中要体现观点、
对观点的分析论证和对观点的落实几个核心要素。
二、典型考题讲练
【例题 1】我国历来提倡勤俭节约，当前却有许多年轻人利用信用卡过
度消费。对此，你怎么看？
学员思考 1：联系我国勤俭节约的传统和当前社会实际，你会如何
评价年轻人利用信用卡过度消费的现象？
学员思考 2：联系实际，年轻人利用信用卡过度消费的行为，有哪
些表现？带来了哪些影响？
学员思考 3：联系实际，你认为年轻人利用信用卡过度消费有哪些
64 学员专用 请勿外泄原因？
学员思考 4：你认为解决年轻人利用信用卡过度消费的行为，有哪
些措施？
（1）从国家、社会的角度，可以提出哪些措施？
（2）从发卡行的角度，可以提出哪些措施？
（3）从年轻人自身的角度，可以提出哪些措施？
学员思考 5：请整理上述内容，构建你自己的答案。
学员专用 请勿外泄 65【例题 2】针对将考试作弊纳入失信信息管理的政策，谈谈你的看法。
学员思考 1：结合你对考试作弊行为的认识，你如何评价这一政策？
学员思考 2：联系实际，你认为将考试作弊纳入失信信息管理的目
的是什么？
学员思考 3：联系实际，你认为将考试作弊纳入失信信息管理这一
做法的影响是什么？
学员思考 4：你认为将考试作弊纳入失信信息管理这一做法会面临
哪些问题？
66 学员专用 请勿外泄学员思考 5：为了保障该政策的有效落实，你有哪些建议？
学员思考 6：请整理上述内容，构建你自己的答案。
【例题 3】宋代作家苏轼说过：“古之立大事者，不惟有超世之才，亦
必有坚忍不拔之志。”请谈谈你对这句话的理解。
学员思考 1：结合对这句话的解释，你认为其蕴含的道理是什么？
学员思考 2：联系实际，你认为这句话蕴含的道理的重要性是什么？
学员思考 3：结合自身实际，谈谈你会如何在未来的生活、工作中
践行这些道理？
学员专用 请勿外泄 67学员思考 4：请整理上述内容，构建你自己的答案。
【例题 4】同样一碗米饭，在餐馆价值 2 元左右，但是在高档酒店有可
能价值 10 元甚至更多。对此，请谈谈你得到的启示。
学员思考 1：针对一碗米饭的价值问题，你能得出哪些结论？
（1）联系实际，同样一碗米饭，价值却可以不同，你得出了哪些结论？
（2）联系实际，同样一碗米饭，在餐馆与高档酒店的定价却不同，你
得出了哪些结论？
学员思考 2：结合上述结论并联系实际，你获得了哪些启示？
68 学员专用 请勿外泄学员思考 3：请整理上述内容，构建你自己的答案。
【例题 5】你如何看待“为商必诚”和“无奸不商”之间的关系？
学员思考 1：请分别谈谈你对“为商必诚”和“无奸不商”的理解。
（1）“为商必诚”的字面解释、现实中的表现与影响分别是什么？
（2）“无奸不商”的字面解释、现实中的表现与影响分别是什么？
学员思考 2：联系实际，你认为二者的关系是什么？
学员专用 请勿外泄 69学员思考 3：联系实际，你认为如何在现实中平衡好二者关系？
学员思考 4：请整理上述内容，构建你自己的答案。
70 学员专用 请勿外泄三、总结提升
（一）作答内容构建
1.提出观点
（1）解释“话题”。
（2）表明观点。
2.论证观点
（1）理论论证。
（2）事实论证。
3.落实观点
（1）对策内容的来源。
（2）对策内容的呈现。
学员专用 请勿外泄 71（二）高分技巧
1.观点鲜明、观点正确
（1）针对题目中的“话题”能给出鲜明的个人观点。
（2）针对题目中的“话题”能给出正确的个人观点。
2.对观点的分析内容要全面、辩证、多角度
在分析的过程中能够透过现象看本质，用全面、客观、科学、发展的
理念看问题，展现思维的深度、广度与高度：
（1）全面。
（2）辩证。
（3）多角度。
72 学员专用 请勿外泄3.对观点的落实要体现针对性、可行性、可操作性
（三）表达效果提升
1.表达要条理清楚、重点突出
2.表达要有真情实感
学员专用 请勿外泄 73四、知识补充：常用对策
★关于“意识缺乏”的解决对策
1.宣传相关法律、政策、规定，提高重视程度。
常用宣传手段：①常规手段-展板、海报、横幅、平面广告、讲座、宣
讲、发放宣传材料、报纸、广播、电视、银行led 显示屏等；②新媒体手段
-微博、微信公众号、官方网站、智能服务 APP、短信平台等。
2.进行业务技能培训，提高相关意识。
主要手段：常规手段-线下培训、主题活动、交流活动、定期不定期评
比等；新媒体手段-线上视频学习、线上教学培训、线上视频自主学习等。
3.开展服务意识教育，纳入银行员工发展体系和精神文明创建内容。
4.加强制度约束，通过约束行为，进而影响意识。
5.学习先进典型、自觉遵守各项规则，实现自律与自觉。
★关于“法律、制度不健全”的解决对策
1.制定法律法规、建立规章制度、出台规范文件、制定行业标准等。
主要手段：进行专项立法、制定专项规章制度。
2.修订相关内容，完善法律法规。
主要手段：细化现有的法律法规，完善现有规章制度。
3.梳理现行法律，统一相关内容，形成上下一致、左右协调的法律体系。
4.加强法律宣传普及，树立法治信仰。
74 学员专用 请勿外泄★关于“管理缺乏”的解决对策
1.防止管理缺位：完善考核机制，转变工作作风，提升人员素质等。
2.解决管理越位：落实简政放权、制定权力清单，树立权限意识等。
3.避免管理错位：推行依法行政、追究相关责任、完善监督体制等。
4.提高管理能力：加强实践锻炼、勤于思考总结、学习先进经验等。
5.丰富管理手段：借鉴创新，运用市场化、社会化、法治化手段等。
★关于“监督乏力”的解决对策
1.加大监督力度。
主要手段：①日常监督-政府机关内部自上而下和自下而上的双向监督；
如设立独立的内部监督岗位，开展专项稽查行动等；②审计监督-政府专门
机构或第三方进行审计监督；③公众监督-鼓励民众申诉、检举、诉讼等；
④社会舆论监督-新闻媒体监督；⑤加强信息化建设推进政务公开，重要工
作及时向社会公布，为公众监督提供条件；⑥畅通举报途径，开展网络或
电视问政。
2.发挥审计、监督等相关部门监督作用，设立独立的内部监督岗位。
3.推进政务公开，加大信息化建设力度，自觉接受监督。
4.发挥公众、媒体的舆论监督作用。
5.畅通举报途径，公民给政府打分，开展网络或电视问政。
★关于“处罚不力”的解决对策
学员专用 请勿外泄 751.加大经济处罚力度。采取罚款、没收违法所得、赔偿经济损失等手段。
2.加大行政处罚力度。应限期整改，加强停业整顿，吊销行政许可，列
入失信名单。
3.依法进行刑事处理。依照法律法规移交公安机关处理，提交检察院提
起公诉。
★关于“资金不足”的解决对策
财政补贴、财政拨款、专项基金、税率调整、税收优惠、税收减免、
提高税收起征点、提供贷款、降低/提高贷款利率
★关于“人才问题”的解决对策
1.选拔、培养、培训、引进、公开竞争上岗、招聘、遴选、公选、人才
激励等方式。
2.完善人才培养机制；重视人才个体成长和职业生涯设计，给人才更好
的发展机会、更大的发展空间、更高的发展平台。
3.落实中央“高端人才引进计划”。
4.以情化人，尊重人才，留住人才。
5.优化组合，人尽其才。
★关于“工作人员服务质量不高”的解决对策
76 学员专用 请勿外泄1.提升思想认识。通过宣传引导、召开动员会、学习文件精神、树立模
范典型、观看教育影片等方式，让工作人员认识到银行服务工作事关银行
形象，办事效率会影响客户的满意度，使工作人员充分提升思想认识，对
于服务工作做到心存敬畏。
2.提升业务能力。通过组织培训活动、开展业务交流活动、技能大比拼
等，对服务过程中涉及的专业知识、业务技能、服务流程、规章制度、服
务技巧、常见问题解决等，进行培训和考核，提高工作人员业务能力。
3.建立健全管理制度。主要包括：建立办事标准及服务规范，完善办事
规章制度，明确工作职责，保障依章办事。
4.建立考核评优制度。强化日常考核评优，例如每周一评比，设立“工
作标兵”，将工作效率、质量、群众满意度纳入年终考核评优中等方式，
倒逼工作人员提升服务质量，督促服务活动落实到位。
5.加强监督。一方面定期明察暗访，另一方面公布监督平台，鼓励群众
投诉举报，以监督工作人员的服务质量。一旦发现问题，采取批评、停职、
降薪等处理。
★关于“社会资源短缺 不均问题”的解决对策
/
社会资源包括有形资源和无形资源，有形资源如人力、物力、财力、
场地空间等，无形资源包括技术、知识、组织、社会关系等。
1.内部开发。内部培训、整合、传承、创新。
学员专用 请勿外泄 772.外部引进。政策扶持，如场地利用、税收、户口、待遇方面提供政策
支持；创新服务思路，提升政务服务软实力，提供更优越的企业及人才发
展生态。
3.实现互通共享。利用互联网+，实现技术合作、人才及知识资源共享，
通过轮岗、交换实现资源互通。
78 学员专用 请勿外泄第四章 事务处理能力
第一节 情境问题解决能力
一、题型介绍
（一）概述
主要考查考生在工作、生活等常见压力情境下，处理棘手问题的能力。
此类问题需要考生结合既有情境和个人身份定位，做出及时、准确的反应，
并给出解决方案。
（二）常考题型分类
图 情境问题解决能力常考题型分类
学员专用 请勿外泄 79二、思路点拨及内容构建
图 情境问题解决能力思路点拨
80 学员专用 请勿外泄三、分类精讲
（一）坚持原则类问题解决
1.典型考题讲练
【例题】你在柜台工作时，有个客户坚持要求你办一件事，但是这件
事违反相关制度，你怎么解释他都不听。对此，你怎么处理？
2.知识补充：银行从业人员基本准则与行为规范
（1）客户至上。银行员工应当遵从客户至上的原则、竭诚服务、与同
业公平竞争。尊重客户，诚恳热情，使用文明用语，不与客户发生争执。
（2）平等待客。员工应公平对待所有客户，不得因客户的国籍、民族、
年龄、身份、业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。对老
人、残障者和语言有障碍的客户，应当尽可能提供便利。
（3）首问负责。对客户实行首问负责制，虚心听取客户意见，在不违
规的情况下，应尽量满足客户的要求。
学员专用 请勿外泄 81（4）严守秘密。银行员工应当严格保守银行和客户的商业秘密，积极
维护银行和客户的利益。
（5）真实诚信。银行员工向客户推荐产品或提供服务时，应向客户提
供清楚、真实、可靠、必要的信息，对涉及的有关法律、政策、市场风险
进行充分的提示，不做出虚假、误导性陈述，使客户能够做出合理判断和
决策。
（6）公私分明。银行禁止银行员工个人账户与单位、个人客户账户发
生非正常资金往来。银行员工应当避免为单位客户垫款、向企业借出和借
入资金、出借账户代办结算、代取现金、代办结售汇；也要避免为个人客
户出借账户代办结算、代取现金、代办结售汇。
（7）廉洁自律。对客户赠送的礼品等应按有关规定办理，不应当以任
何名义在客户处索取和报销费用、公费旅游或参股分红等；不应当将业务
费用挪作个人收入；不应当以贷谋私、索贿受贿及牟取非法收入等。
（8）维护形象。银行员工向客户提供的所有对外文件，如合同、宣传
资料、策划方案等均需经主管审阅后方可送出，并按银行对外信息管理的
有关规定执行，不应当做出有损银行整体、统一形象的行为。
（9）禁止内幕交易。银行员工不得将内幕信息以明示或暗示的形式告
知法律和银行允许范围以外的人员，不得利用内幕信息获取个人利益，也
不得基于内幕信息为他人提供理财或投资等方面的建议。
82 学员专用 请勿外泄（二）热情服务类问题解决
1.典型考题讲练
【例题】某客户在未提前预约的条件下，到你网点支取 30 万元现金急
用，但你行当天库存现金总数不能满足此客户的需要，而该客户情绪激动，
要求你们必须按需支付。作为该网点大堂经理，你会如何处理？
2.知识补充：热情服务的基本原则
（1）服务理念。严格秉承“以客户为中心”的服务理念。
（2）服务仪表。上岗员工要统一着行服，仪表端庄、自然，坐姿端正，
举止文明，精神饱满。
（3）服务语言。①用语规范、语调平和、语言亲切、使用普通话接待
顾客，对不同的顾客要称谓恰当、说话得体，意思明确；②严格执行银行
已经明文规定的文明用语与服务忌语。
（4）服务态度。①接待顾客要主动热情、耐心周到，实行微笑服务；
学员专用 请勿外泄 83②给顾客解答疑难问题要耐心细致，有自己不懂或不明确的问题，不可推
诿，及时请示单位会计或负责人协助解决；③柜面发生矛盾时，不与顾客
争吵，耐心相劝。受到委曲时，顾全大局；④遇有工作以外的问题，不能
表现出不耐烦等情绪，能解决的尽量解决，不能解决的要做好解释工作。
（5）服务质量。严格执行各项业务操作规程，办理业务要准确、快速、
优质、高效；办业务要坚持先外后内，尽量减少顾客等待时间。
（三）投诉受理类问题解决
1.典型考题讲练
【例题】假设你是银行某基层网点的一名柜员，当你正在给领导汇报
工作的时候，有一个顾客气冲冲地过来找你，投诉你给他办业务的时候弄
丢了他一张非常重要的凭证。此时，你会怎么做？
84 学员专用 请勿外泄2.知识补充：处理客户投诉的基本要求
★处理原则和态度
（1）控制愤怒情绪，冷静倾听顾客心声。
（2）与顾客保持一致，懂得换位思考。
（3）选择正确的语言和合适的时机。
（4）获得顾客理解，共同解决问题。
（5）融入个人因素，合理表达个人感情。
★处理流程和具体办法
（1）记录投诉内容。站在客户的立场看待投诉问题，同情遭遇，理解
客户的心情；耐心倾听，仔细了解客户所反映的问题并详细记录客户投诉
的全部内容，如，投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立。如果投诉不成立，则要合理表态，并以婉转
的方式答复客户，表示银行正采取措施全力帮助客户解决问题，进而取得
客户谅解，消除误会；如果投诉成立则进行下一步流程。
（3）提出处理方案。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位
和受理负责人。处理方案要坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，
不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三
日内回复客户。
（4）实施处理方案。对调查证实我行应负责任的投诉，责任人或责任
学员专用 请勿外泄 85部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要采取相应措施，认真整改，防
止类似情况再次发生；对超出处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管
理部门报告；对经查证我行无责任的投诉，耐心做好解释工作。
（5）后续回访。通过后续回访关注解决问题的进程，深化客户关系。
（6）总结预防。如，对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验
教训，提出改进对策、不断完善企业的经营管理和业务运作等。
（四）工作秩序维护类问题解决
【例题】某天来办理业务的顾客很多，但网络出现故障导致业务停办，
客户们的情绪激动，纷纷斥责服务能力差。假如你是该网点的负责人，你
会如何处理？
（五）团队合作类问题解决
1.典型考题讲练
【例题】如果工作由你制定工作计划，但你发现大家表面赞同，却不
执行，你怎么办？
86 学员专用 请勿外泄2.知识补充一：提升团队合作能力的主要途径
（1）调整心态，迅速转变角色，以职业人的定位来要求自己。
（2）主动沟通，注意方式。①与领导沟通。要注意礼节，尊重领导并
维护领导的威信，一般采取口头或书面工作汇报的形式进行沟通；②与老
同事沟通。要体现出谦虚和敬佩，一般采取业务请教、辅助完成工作等方
式进行沟通，并及时表达感谢；③与其他同事沟通。要注意平等真诚，工
作中可以采取互帮互助、经验交流等方式沟通。生活中可以采取聚餐、组
织集体活动等方式进行沟通。
（3）包容成员，对事不对人。工作中对事不对人，包容他人错误，本
着大家共同进步的目的去帮对方改正，而非斥责、埋怨。同时，也要经常
反省自身，多听取他人意见。
（4）端正态度，主动承担。主动、及时向领导承认并检讨，接受领导
的批评与指正，接受单位给予的相应处罚，及时补救工作失误。
（5）切实提高工作能力。提升个人的工作能力，进而提升整个团队的
战斗力，依靠团队合作的力量取得更大的工作成绩。
3.知识补充二：常见人际关系处理
（1）处理与领导的关系
①尊重领导；
②服从领导，但不盲从，适时提出意见；
学员专用 请勿外泄 87③积极执行，主动汇报；
④虚心接受领导的批评；
⑤适应领导的风格。
（2）处理与同事的关系
①互相尊重、理解、包容；
②相互信任、学习、帮助；
③主动沟通，积极融入；
④要有团队意识责任意识担当精神。
（3）处理与下属的关系
①尊重并信任下级；
②要善于听取下属的意见；
③当下属犯错误的时候要反思自己的管理责任；
④下属犯错误时应指出，严重的也要提出批评或处罚；
⑤下属遇到困难的时候要及时给予帮助。
（4）处理与亲友的关系
①乐于帮助的心情，积极主动的态度；
②坚守原则底线不动摇；
88 学员专用 请勿外泄③灵活变通方法，依法依规努力解决亲友的正当需求。
（5）处理与客户的关系
①尊重客户；
②以客户为中心；
③人性化服务；
④灵活处理；
⑤维护老客户，开发新客户。
学员专用 请勿外泄 89第二节 活动组织策划能力
一、题型介绍
（一）概述
主要考查员工推广营销、策划或组织活动的能力，如宣传推广、培训
讲座、调查需求等。
（二）常考题型分类
图 活动组织策划能力常考题型分类
90 学员专用 请勿外泄二、思路点拨及内容构建
图 活动组织策划能力思路点拨
学员专用 请勿外泄 91三、分类精讲
（一）推广营销类活动组织策划
1.考查内容
主要考查以多种途径向客户宣传产品，激发他们的购买欲望和行为，
扩大产品销售量的一种经营活动。例如，阐述如何推销信用卡、新产品/业
务/客户拓展、新系统推广等。
2.经典题目学习
【例题】某银行要推广一款信用卡业务，领导安排你来策划推广活动，
你会怎么做？
92 学员专用 请勿外泄3.知识补充：推广营销基本流程
★推广营销活动的目的、意义及原则
（1）目的及意义：通过向客户提供优质高效和个性化的服务，提高客
户对银行的满意度，从而与银行建立合作关系，让双方在持续的业务合作
中获得更大的收益。
（2）推广原则：以客户为中心，提供个性化、针对性的专业服务；整
合各种营销资源，实现营销一体化、专业化。
注：以上两部分需要结合具体的推广营销的内容具体化。
★工作重点
（1）收集信息，并进行营销策划分析。①宏观分析。包括宏观经济形
势、金融货币政策、资金市场情况等；②市场分析。包括现有产品的市场
销售情况、市场需求情况、客户对银行新产品的潜在需求、同业的机构的
竞争手段和营销方式等；③主要条件分析。将此次营销活动所需要的条件
和已经具备的条件逐一列出、分析，包括活动开展的时间、地点、目标客
户人群、奖励机制等，以求得资源的最佳利用与组合。
（2）产品推广及营销的具体执行。①整理可利用的人、财、物等方面
的资源与条件，确定好预算；明确营销团队人员组成及其任务、责任，划
定时间及分阶段任务；②选择恰当的推广营销方式。常用线上营销方式：
网上银行、手机银行、电话、论坛、微博、微信等；常用线下营销方式：
发放宣传单、宣传折页、张贴海报、办讲座、晚会、上门服务等；③梳理
学员专用 请勿外泄 93活动中可能出现的突发问题，制定应急措施。
（3）总结与提升。检验营销成果，汇总营销经验和不足，并迅速将正
在推进的营销进行调整。
★新型营销方式及营销案例列举
营销方式 主要手段 案例分享
1.支付宝推出的集齐“五福”活动。
新技术、 无人机、微博、微信、
2.期货投资平台微期宝，邀请14位花椒人气
新媒体驱 抖音小视频、网络直播
网红，参加微期宝在花椒平台举行的“微期
动营销 平台等。
宝超级期货王大赛”，增加品牌知名度。
寻求非业内的合作伙 1.中国建设银行与腾讯跨界合作推出龙卡
伴，发挥不同品牌的效 QQ音乐信用卡。
跨界营销
应，使企业形象和品牌 2.搜狗联合浦发银行信用卡，以“一切皆IN
联想更具张力。 你所AI”为主题，打造了跨界营销佳作。
亲情、友情、爱情以及
其他可以引起社会大 招商银行的《世界再大，大不过一盘番茄炒
情感营销
众共鸣的情绪。如中年 蛋》的视频营销。
危机等。
元旦、春节、元宵、清
1.工行推出的“牡丹信用卡、端午寄相思”
明、五一、端午、七夕、
新办业务就送端午礼品的活动。
节日营销 中秋、教师、重阳、国
2.邮储银行针对大学生报到日开展的“金榜
庆等节日以及大学开
题名，邮储相伴”营销活动。
学报到日等特殊时段。
通过投身公益事业或 1.渤海银行推出“您用网银、我帮捐树，让
94 学员专用 请勿外泄公益营销 者帮助特定群体的方 生活更美好”的公益营销活动。
式进行营销。 2.广发证券发起的青春助力公益项目“奔跑
吧，青春”公益助学活动。
借助人们关注的社会
热门事件 北京银行借势2018世界杯，在微信公众号打
热点事件或者社会现
营销 造“决战世界杯有礼才京彩”系列营销活动。
象进行营销。
（二）其他活动组织策划
1.考查内容
主要考查考生组织策划能力，如团建活动、培训、调查、会议、接待
等。
2.经典题目学习
【例题 1】某银行决定调整银行卡年费，如果由你负责在全市范围内进
行前期调查工作，你会如何开展？
【例题 2】为了让新入职的员工尽快融入银行大家庭，请你协助组织一
次全行青年员工的学习交流会，你会怎么做？
学员专用 请勿外泄 953.知识补充：常见活动组织
★宣传常用方法
宣传方法 具体手段
微视频/微博/微信/短信/网站/电视/广播/报纸/邮箱/广告位/
媒介宣传
论坛等
实物宣传 标语/展板/板报/条幅/宣传手册/海报/LED电子屏等
客户回馈活动/金融知识宣讲会/理财讲座/座谈会/报告会/联
活动宣传
谊（进社区、进农村、进企业、进学校、进医院）等
其他宣传 网络直播/条幅签字/体验日等
★调查常用方法
调研方法 具体类型
报纸/书籍/单位档案（会议纪要、政策规定、活动记录等）
文献法
专业网站（万方数据库、知网、电子期刊）、XXX论坛
问卷法 纸质调查问卷、电子问卷（电话／官网／邮箱/微博／微信）
一对一面谈/入户访谈/电话访谈/约谈
访谈法
座谈会/研讨会/网络视频会议
实地观察/实际操作
观察法
伪装身份暗访/旁观者暗访
96 学员专用 请勿外泄视频记录（监控录像等）
学员专用 请勿外泄 97★客户回馈活动
（1）确定活动的主要目的。答谢老客户，发展新客户；为团体客户或
高端客户提供特殊增值服务，带动银行业绩增长等。
（2）组织实施。
①确定回馈客户的主要目标群体。主要为银行网点周边的社区、机关、
企事业单位、商业店铺等；
②确定客户回馈活动的形式。如：
a.针对企业的回馈活动：开展系列理财沙龙、讲座、论坛等形式的服
务宣传活动；开展银企联谊活动，量身定制产品团购优惠套餐、特殊增值
服务等，实现批量发卡、批量代发工资和奖金等。
b．针对个人客户的回馈活动：开展主题沙龙、客户回访、座谈会、
赠送答谢礼品、设定限时优惠、积分兑产品、防诈骗讲座、经验交流会等。
c．针对中高端客户的回馈活动：通过主题沙龙、商务考察、组织家庭
旅游、定期组织趣味性手工活动等。
（3）总结提升。
①通过和客户深入交谈，发现和挖掘客户新的金融需求；
②一对一提供专业咨询服务，带动其他业务的发展。
★公益类活动
（1）公益活动目的。
①体现银行不忘社会，用实际行动回报社会的社会责任感；
98 学员专用 请勿外泄②吸引客户的关注度，带动新老客户，提高本行在群众中的影响力与
认知度。
（2）常见活动主题。如：
①社会献爱心公益慈善活动。由银行组织的义务植树、义务大扫除、
献血、捐款/捐物、爱心助学、慰问养老院、福利院、康复中心、帮助残疾
人等活动；
②文化类公益活动。由银行主办公益慈善晚会、文艺演出、各种比赛、
拍摄企业宣传片、微电影等；为贫困地区建校办学、修缮校舍或场地，设
立奖学金等；捐助教学用品，捐赠教学设备、器材和图书资料等；
③环保公益慈善活动。捡垃圾、打扫公共区域、大型环保签名等活动；
废物利用型：“环保换书，开启新阅读”活动、废旧电池换花种活动等；
宣传教育型：以环保为主题进行宣传教育；
④利用名人效应，为活动增色。根据活动特点可以请体育、演艺、书
画等各界明星和一些社会模范以及业界精英助力公益慈善活动。如，通过
明星的关注或者转发明星微博来扩大影响力。
（3）公益活动流程。
①调研和宣传。调研是为了掌握更多的有关活动组织情况和帮扶对象
的情况，以便根据帮扶对象的需要进行公益慈善活动。宣传是为了扩大影
响力，号召更多的人加入其中；
学员专用 请勿外泄 99②参与人员的选拔。包括选拔标准和选拔方式以及选拔程序。选拔方
式主要有自愿，推荐，任命，考试等；选拔程序分为报名，筛选，选用等；
③活动实施阶段。根据活动内容和活动特点选择恰当的活动形式。在
活动的实施过程中还需要适当增加一些注意事项，确保活动质量；
④活动收尾阶段。活动收尾主要有以下几种方式：一是评估效果，如，
撰写活动心得，通过座谈会交流活动的感想及评价；二是后续宣传，比如
做好新闻报道、网络转播等；三是评选出优秀或者先进典型，或者将活动
进行常态化开展。
（4）公益慈善活动的注意事项。
①调研和宣传要注意宣传的方式的多样性和宣传的内容的针对性；
②根据题目特色制定出志愿者的选拔标准，如，有同情心和爱心、社
会责任感、吃苦耐劳，具备相关的专业知识等；
③活动不要影响支援单位正常的办公秩序。
★培训
（1）调查培训需求。
①征求参训人员意见，了解其知识、技能、文化现状；
②确定参训人员及其所在单位，期望达到的培训效果。
（2）制定培训计划。
①设计培训课程内容；
②选定培训方法。如面授、视频、研讨、角色扮演等；
100 学员专用 请勿外泄③确定培训时间；
④指定培训讲师；
⑤传达告知参训人员；
⑥其他准备工作。教材、培训设备等。
（3）实施培训计划。
①内部培训：培训信息传达→培训考勤记录→培训效果反馈。
②外部培训：外部培训者提出书面申请→审核批准申请→培训效果反
馈→费用核算。
（4）分析评估培训效果。
培训考核检验效果：专业考核包括笔试、面试和实际操作；非专业考
核可以是撰写培训感悟、心得，总结培训收获或者通过论文的形式进行。
学员专用 请勿外泄 101第五章 言语理解与表达能力
一、题型介绍
言语理解与表达能力是指能针对不同的听众采取不同的语言方式、风
格，将自己的思想明白无误地、清晰而有条理地表达出来，让听众接受并
能引起反响的能力。
在银行面试过程中，面试官对考生的言语理解与表达能力的测查贯穿
于面试的始终。其中，以考题的形式直接测查的主要是演讲和情境模拟两
种形式。
二、分类精讲
（一）主题演讲
1.题型介绍
演讲又叫讲演或演说，是指以有声语言为主要手段，以体态语言为辅
助手段，针对某个具体问题，鲜明、完整地发表自己的见解和主张，阐明
事理或抒发情感，进行宣传鼓动的一种语言交际活动。
在银行面试中，通常采用的考查方式为主题演讲，即给定具体的主题
或者题目（包含主题），要求考生进行演讲。如，请以“感恩”为主题发
表演讲；或请以“人活着就是为了改变世界”为题发表演讲。
演讲的主题通常包括经济金融及银行业相关话题、社会热点话题及员
102 学员专用 请勿外泄工能力素养相关问题等。如，银行网点转型、银行互联网化、轻型银行；
魏则西事件、家暴；责任、忠诚等。
2.典型考题讲练
【例题】请以“互联网金融”为主题，发表演讲。
学员思考 1：围绕“互联网金融”这一主题，结合实际进行思考。
（1）你可从哪些角度切入？
（2）形成的观点有哪些？
（3）由此可拟定的标题有哪些？
学员思考 2：你打算怎么讲？
（1）演讲开始前，你要说些什么？
学员专用 请勿外泄 103（2）你怎样去进行开篇引入？
（3）你怎样去阐述本篇演讲的核心内容？
（4）你怎样去进行演讲的结尾？
3.总结提升
（1）思路点拨
①称呼问好，阐述演讲题目。
②开篇引入，表明观点。
104 学员专用 请勿外泄③展开阐述核心观点。
④快速结尾，回扣、展望。
（2）高分技巧
①观点准确、表达明确。
②结构完整，逻辑清晰。
③论证充分，思想深刻。
④语言生动，表现力强。
学员专用 请勿外泄 105（二）情境模拟
1.题型介绍
情境模拟是指在特定的情境中，为解决特定的问题，达成既定目标而
根据题目给出的信息，模拟专门针对一个人或者多个人进行语言表达。
常见的沟通环境通常与银行工作直接相关，如日常办公中、为客户服
务时以及推销产品时等。
例题：如果有一名客户对你行的一款理财产品感兴趣，你会如何向他
推销？请现场模拟。
2.典型考题讲练
【例题 1】领导安排你负责组织单位的迎新晚会，你找比你入职早的小
李帮忙，但小李说工作太多不愿帮忙，你会怎么说服小李？请现场模拟。
学员思考 1：面对小李此前的拒绝，你打算如何引入话题以获得小
李的认可？
学员思考 2：你打算沟通哪些内容，让小李愿意帮助你？
（1）本次迎新晚会的重要性有哪些？
106 学员专用 请勿外泄（2）小李入职比你早，如果能获得他的协助，对你而言意义有哪些？
（3）小李工作太忙，你的协调解决办法有哪些？
学员思考 3：劝说结束前，你会如何进一步巩固说服的效果？
【例题 2】如果有一名客户对你行的一款理财产品感兴趣，你会如何向
他推销？请现场模拟。
学员思考 1：你会如何与客户建立初步的联系，以获得客户的信任？
学员专用 请勿外泄 107学员思考 2：为促成客户购买，你会讲解哪些内容？
（1）此款理财产品的自身特点有哪些？
（2）此款理财产品有哪些优于同类产品之处？
（3）此款理财产品的市场反馈如何？
108 学员专用 请勿外泄3.总结提升
（1）思路点拨
①建立良好沟通氛围，切入沟通主题。
②围绕沟通目标，说服沟通对象。
▲如果作答的是沟通劝说类题目，应结合实际，分析现状、问题、影
响、原因，给出建议。
▲如果作答的是营销类题目，应主要阐述以下三方面内容。
A.阐述产品定位，并分析产品的主要功能。
B.通过多种展示分析产品优势，如，展示数据、证书；提供良好的市场
反馈信息；通过与本公司其他产品或其他公司产品进行对比；强调价格优
势等。
C.建立产品或服务与客户之间的联系，即强调该产品或服务与客户之间
强烈的匹配度，促成客户购买。
学员专用 请勿外泄 109③总结并推进沟通效果。
（2）高分技巧
①目标明确，思路清晰。
②代入情境，真实自然。
③感情真挚，语言生动。
110 学员专用 请勿外泄
