文档内容
2018 商业银行招聘考试
学员专用讲义
《结构化面试基础理论》
学员版
（仅供内部学习参考，请勿对外传播）
中公教育·金融银行研究院
网址：www.jinrongren.net
咨询电话：010-60957125
二〇一七年目 录
第一章 银行概况 ............................................................................................... 1
第二章 银行面试概述........................................................................................ 5
第一节 银行面试测评 ............................................................................................... 5
第二节 银行面试概况 ............................................................................................... 8
第三章 银行面试礼仪...................................................................................... 10
第四章 资历评价测评...................................................................................... 13
第一节 “自我介绍”命题 ..................................................................................... 14
第二节 “求职动机”命题 ..................................................................................... 22
第五章 职业核心能力...................................................................................... 37
第一节 人际沟通能力和团队合作能力 ................................................................. 37
第二节 反应能力与应变能力 ................................................................................. 44
第三节 分析判断能力 ............................................................................................. 51
第四节 组织协调能力 ............................................................................................. 60
第五节 服务意识和营销理念 ................................................................................. 66
第六章 专业能力 ............................................................................................... 70学员专用 请勿外泄
第一章 银行概况
一、银行简介
1.性质地位
（1）成立时间：
（2）获得荣誉：
（3）行业地位：
（4）其他
2.主要业务
（1）公司业务
（2）个人业务
（3）电子银行业务
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（4）其他业务
5.企业文化
（1）使命：
（2）愿景：
（3）价值观：
（4）其他：
6.人才招聘标准
（1）诚实守信、尽职尽责；
（2）严谨规范、稳健合规；
（3）创新进取、追求卓越；
（4）认同文化、注重协作。
三、银行招聘岗位
1.柜员
（1）岗位职责
1）办理按址汇款等国内外汇兑的收汇、兑付等；
2）办理汇兑业务的查询、改汇、退汇、挂失等；
3）办理银行的开户、销户、存款、取款、转账、挂失、查询等；
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4）查询和打印汇兑等业务报表，审核交易信息，核对票款、现金、凭证等；
5）对汇兑等业务进行资金清算、管理，并进行核对和监督检查。
（2）岗位要求
1）具有良好的思想政治素质和职业道德，诚实守信，无任何不良记录和违法违纪
行为；
2）身体健康，精力旺盛，品貌端庄，气质大方；
3）具有较强的事业心和责任感，有吃苦耐劳和团队协作的精神。
2.业务岗
（1）岗位职责
1）搞好市场调研，开发客户，负责客户关系的建立和维护；
2）负责金融产品售前和售后的内外部协调、服务工作；
3）收集用户信息，及时向产品研发部门提供建议，积极做好新产品的推广工作；
4）及时跟踪客户的业务经营发展状况及变化，对客户的信用风险进行分析、预警
和控制，及时提出客户风险控制额度调整建议，负责风险防控及资产保全、不良贷款
清收处置工作；
（2）岗位要求
1）熟悉国家相关法律和金融法规，遵守银行的各项规章制度和行为规范，具有良
好的个人品质和职业道德，无不良社会记录、不良业务记录、不良信用记录；
2）具有银行信贷业务及企业财务会计、金融法律知识，有较强的综合分析能力、
独立工作能力；
3）具有较强的进取精神、营销意识、组织协调和公共关系能力，善于与客户沟通。
3.信息技术岗
（1）岗位职责
从事软件开发、数据分析、网络及IT专业系统运行维护等岗位工作，成长为银行
业的IT专业人才。
（2）岗位要求
1）有良好的政治素质和思想品德，遵纪守法，诚实守信，无不良行为记录；
2）熟悉信息系统安全风险管理及网络安全前沿技术，熟练的计算机操作能力；
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3）具有较强的工作责任心，良好的团队合作精神和沟通协调能力。
4.管培生
（1）岗位职责
管理培训生入行后，将安排到各岗位进行系统培训，提供发展平台，其培养方向
为管理岗位，作为银行未来业务骨干或管理人员进行培养。
（2）岗位要求
1）诚实守信，遵纪守法，品行端正；
2）综合素质较高，具有较强的学习能力、沟通能力和团队合作精神；
3）具有良好的心理素质和身体素质，能够承受一定的工作压力；
4）有强烈的事业心和责任心。
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第二章 银行面试概述
第一节 银行面试测评
一、人才测评
（一）人才测评定义
通过定性和定量的方法，对应试者的知识、能力和心理特征等进行测量和评价的
活动。
（二）人才测评的手段
人才测评的手段非常多，就国家标准委公布的《人才测评服务业务规范》 来看，
各行各业采取的人才测评手段主要有笔试、心理测验、面试、评价中心技术、资历评
价、信度和效度等。就银行这个行业来看，主要采取的人才测评手段有笔试、面试、
评价中心技术和资历评价等。
（三）概念和术语
面试是是以交流和观察为主要手段，对应试者的知识、能力和个性特征等进行人
才测评的方法。常用的面试形式一般包括三种：结构化面试、半结构化面试和非结构
化面试。
1.结构化面试（structured interview）
结构化面试是试题构成、人才测评要素、评价标准、时间控制、确定评价人员、
实施程序和分数统计等各环节，按统一标准进行规范化设计和执行的面试方法。
2.半结构化面试（semi-structured interview）
半结构化面试是对人才测评要素、评价标准、确定评价人员、实施程序和部分试
题统一要求的基础上，评价人员基于职位胜任特征和应试者特点向应试者追加提问的
面试方法。
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3.评价中心技术
采用情景模拟方式，综合运用小组讨论测评、文件筐测验、角色扮演、管理游戏、
演讲测评等人才测评方法，对应试者的能力和职位胜任特征等进行人才测评的活动。
（1）小组讨论测评（group discussion）
应试者围绕给定问题展开讨论并做出结论的人才测评方法。
（2）角色扮演（role play）
应试者在特定情景中通过扮演某一角色来处理问题的人才测评方法。
（3）管理游戏（management game）
应试者以游戏的形式，就给定的材料、工具，完成某项以实际任务为基础的模拟
活动的人才测评方法。
（4）演讲测评（presentation）
应试者在规定时间内，就给定主题独立阐明自己见解和主张的人才测评方法。
4.资历评价（biodata measurement）
通过分析应试者的个人基本信息、工作经历与业绩等，评价其职位适应性的人才
测评方法。
二、人才测评常用测评方法
就近几年银行开展的大型招聘考试来看，它在面试环节使用的人才测评手段（方
法），主要有结构化面试测评、半结构化面试测评、资历评价测评，评价中心技术中
的小组讨论测评、演讲测评等。
三、银行人才测评常考测评要素
1.仪表仪容仪态：
包括应试者的着装、外表装饰、举止、礼仪和精神状态等。
2.实践经验、工作态度与求职动机
通过设置一些与岗位关联度非常高的问题，比如应试者的教育背景、工作经历、
工作成果、自我评价等，以考查应试者职业兴趣、求职动机、职业价值观、工作的主
动性、思维力、岗位胜任力、语言表达能力等。
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3.专业能力
通过设置相关的专业技能，所接受的专业培训以及通过课外学习到的相关知识等，
用来考查应试者知识的广度和深度。
4.反应能力与应变能力
通过设置一些危机和压力情景，根据应试者回答问题的准确性、迅速性，来考查
应试者对于突发事件的解决处理能力。
5.分析判断能力
通过设置一些社会问题、哲学问题、经济问题等，测评应试者是否抓住了问题的
本质，分析是否全面，对众多的概念、论点等概括是否得当准确全面，分析应试者是
否具备较强的运用综合知识分析判断问题以及解决问题的能力。
6.人际沟通能力和团队合作能力
在工作中，每个人都要与人沟通和合作。因此，面试中会设置一些人际沟通、团
队合作能力的问题，以了解应试者的适应能力、沟通能力和团队合作能力。
7.自我管理能力与自我控制能力
通过设置一些压力情景，从应试者的工作经历、生活经历、背景询问中，了解应
试者的自我管理能力和自我控制能力以及情绪稳定性。
8.服务意识和营销理念
通过设置与银行业相关的服务、营销场景，或者一些服务、管理、营销理念，了
解应试者应试者的服务意识、管理能力和营销理念。
9.言语表达能力
通过应试者对面试问题的判断、分析、表达等，来了解应试者的逻辑思维能力、
表达的感染力、表达的准确性等。
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第二节 银行面试概况
一、结构化面试概念（structured interview）
结构化面试是试题构成、人才测评要素、评价标准、时间控制、确定评价人员、
实施程序和分数统计等各环节，按统一标准进行规范化设计和执行的面试方法。
二、结构化面试测评要素
在历年的人才测评中，纳入结构化面试的测评要素是非常灵活的，主要表现形式
是：资历评价+职业核心能力。
就国家标准委公布的《人才测评服务业务规范》 来看，资历评价测评方法与面
试这个测评方法是各自独立的测评技术。但是，在银行的人才选拔中，经常把资历评
价测评技术作一个独立的测评要素纳入到结构化面试测评中，它主要指向“实践经验、
工作态度与求职动机”这个测评要素。就面试命题呈现形式而言，比如“请做一个自
我介绍。”“请说说你的实习经历。”“你为什么报考*行？”“你的兴趣和爱好是什
么？”“你的优势和不足是什么？”“你了解*行吗？”“你为什么不选择报考公务员？”
等，都是典型的资历评价测评技术。
关于职业核心能力，国家教育部给出的解释是：职业核心能力是人们在工作和生
活中除专业岗位能力之外取得成功所必需的基本能力，它可以让人自信和成功地展示
自己并根据具体情况如何选择和应用。它包括职业沟通、团队合作、解决问题、自我
管理、信息处理、创新创业等模块。国家人力资源和社会保障部给出的解释是：职业
核心能力是人们职业生涯中除岗位专业能力之外的基本能力，它适用于各种职业，适
应岗位的不断转换，是伴随人终身的可持续发展能力。它分为职业方法能力和职业社
会能力两大类，职业方法能力包括自我学习、信息处理、数字应用等能力，职业社会
能力包括与人交流、与人沟通、解决问题等能力。 综合两个国家职能部门给出的定义，
我们把职业核心能力定义为：职业核心能力是人们职业生涯中除岗位专业能力之外的
基本能力，它适用于各种职业，适应岗位的不断转换，是伴随人终身的可持续发展能
力。它包括职业沟通、团队合作、解决问题、自我管理、信息处理、创新创业等模块。
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与银行面试测评要素相对应，职业核心能力主要指的是反应能力与应变能力、分析判
断能力、人际沟通能力和团队合作能力、自我管理能力与自我控制能力、服务意识和
营销理念、言语表达能力等。
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第三章 银行面试礼仪
银行是服务性的行业。员工的礼仪修养不仅体现了行业自身素质的高低，而且反
映了行业的整体水平和可信程度。如果每一个银行员工都能够做到着装得体、举止文
明、谈吐高雅，就会赢得社会的信赖、理解和支持。所以，银行从业人员必须注重个
人礼仪。具体而言，银行礼仪主要包括以下几个方面：
一、服饰礼仪
无论何种面试形式，都是非常正式的场合，应试者要着正装，通过衣着色彩、款
式、妆容等因素展现个人的性格、修养、风度和精神面貌。
1.妆容
脸要干净，头发梳理整齐。男士头发不宜过长，女士发型要简洁、流畅、自然。
要保持牙齿洁白，齿缝不留异物。女士化妆要淡雅，表现一种自然之美。
2.饰品
轻装上阵，尽量减少饰物佩戴，要少而精。佩戴饰品的颜色、款式不要扎眼。
3.服装
按自己的体型选择服装款式与颜色，使形象更具魅力。款式方面要大方得体。配
色一般不超过三种颜色。
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二、举止礼仪
1.候场
候场时不能左顾右盼，四处张望，要表现的沉稳一些，同时保持机警，关注周围
的变化。
2.走姿
走姿展现的是一种风度，从一个人的走姿就可以看出其精神是奋发进取还是失意
懒散，以及是否受人欢迎等，它最能体现出一个人的精神面貌。进入面试考场时的走
路速度应适中，切忌过快或过慢，男士要矫健、自信、步伐稳重，女士需要端庄、大
方、步伐轻盈。
注意两种走姿万万要不得：
（1）弯腰驼背，歪肩晃膀。
（2）走路时大甩手，扭腰摆臀，大摇大摆，左顾右盼。
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3.站姿
要做到站有站相，抬头挺胸收腹、微收下颚，笔直的站立，将自己的双肩打开，
这样的身体姿态向外界展现的是一种自信和开放，表示了自己更有精神，更有活力，
充满热情和上进心，而这正是考官想看到的。
女性是亭亭玉立，文静优雅；男性是刚劲挺拔，稳健大方。
4.坐姿
在测评过程中，应试者以坐姿为主。就座时不能前倾后仰，或是歪歪扭扭，耸肩，
摆出一副萎靡之态。入座时要调好座椅位置再坐下，坐椅子的三分之一，双脚平放在
地面上，女士双腿双脚并拢，男士与肩同宽。不能跷二郎腿、腿脚不能抖动。
5.手势
应试者可运用适当的手势，使表达更加富有感染力。手势没有固定的模式，应试
者可根据平时的观察和现场形势灵活选用，但不要过于夸张，以自然为主。
此部分详细内容会有专门的礼仪内容讲解，学员可重点观看。
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第四章 资历评价测评
一、资历评价的定义
通过分析应试者的个人基本信息、工作经历与工作业绩等，评价其职位适应性的
人才测评方法。
二、资历评价的特点
1.依据的真实性
评价以应试者个人过去的经历信息作为评价依据来分析、预测其未来的职业发展，
这种经历信息通常是可以核实的，真实度较高。
2.评价的普遍性
资历评价的结果与应试者的多种行为表现之间往往有较大的关联性，如教育经历、
工作经历、职业发展等，可以用来对应试者的行为表现进行多维预测。
3.评价的准确性
资历评价是通过应试者过去的工作经历、工作表现来预测其未来的表现，其方法
论原则体现的是整体主义和历史主义，是一种全面的、系统的评价技术，其可信度高。
就命题形式而言，银行面试主要是通过设置一个简单的“自我介绍”和“求职动
机”以实现对应试者个人基本信息的采集和鉴定。
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第一节 “自我介绍”命题
一、“自我介绍”的命题目的
银行面试命题中把资历评价的人才测评手段作为一个测评要素，其目的有三：一
是使应试者与考官快速认识或发生联系，自然而然地进入面试过程，降低应试者的紧
张情绪，舒缓面试气氛；二是诚信度考查，用以核实应试者提供信息的真实性（校园
招聘中的简历）。三是初步了解和判断应试者的能力、学识、思维、心态和职业胜任
力等。
自我介绍是应试者在“自我评估”之后的“自我兜售”过程。“自我评估”的原
则是客观、理性和阳光，“自我兜售”的原则是真实、优秀和全面。
自我介绍作为银行结构化面试中一个非常重要的测评要素，它的命题呈现方式是：
请做一个自我介绍。为了防止银行出现其他形式的“自我介绍”命题，对于“自我介
绍”这种资历评价测评手段，主要介绍三种命题形式。
二、“自我介绍”命题形式
（1）时间限制型。例如：请你用1（1-3）分钟的时间做一个自我介绍。
（2）直接考察型。例如：请做一个简单的自我介绍。
（3）要素限制型。例如：请结合你的性格特点、兴趣爱好、家乡风物做一个自
我介绍。
三、“自我介绍”的基本要求
1.真实性。即实事求是原则。
2.充实性。即充实不虚原则。
3.清晰性。即清晰明了原则。
4.灵活性。即灵活应对原则。
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四、“自我介绍”的基本内容
从银行人才选拔所采取的人才测评手段这个意义上讲，“自我介绍”的内容主要
包含个人的姓名、性别、出生年月、家庭情况、教育经历、工作经历、专业技能、基
本素养、职业价值观、兴趣爱好、求职动机、职业兴趣、职业能力、优势不足、工作
业绩等方面。在上述诸多内容中，有一个共性的认知需要应试者注意，即无论自我介
绍中纳入何种内容，必须要向报考的岗位靠拢，与报考的岗位特征保持高度的一致。
对于用人单位来说，自始自终是在选拔能做事的人。而能做事的人，一般都是有
着良好的理解力、执行力的人，也是一个很勤奋、很务实的人，他的成长和进步，不
是完全靠压力、鼓励和支持，而是主要靠内心的动力和意志来支撑和推动。
五、“自我介绍”的基本思路
1.个性自信的现在。
通过突出优点、突出个性、突出重点，展示与岗位高度匹配的个性特征。
2.适度真实的过去。
在介绍个人的过去时，兴趣、爱好、学业、技能、优势等不可夸张，要用事实说
话，不可语无伦次，要合乎逻辑。
3.清晰阳光的未来。
职业选择清晰，职业兴趣正确，职业规划务实，价值观端正，即脚踏实地，又有
理想和梦想。
用一句话来概括“自我介绍”的基本思路是：用个性自信的现在（面试现场的表
现），展示适度真实的过去，勾画清晰阳光的未来。
六、例题讲练
例题1.请用1分钟的时间做一个自我介绍。
【参考1】金融家庭。
我叫XXX，94年出生，XX人，独生子女，在两代人的呵护下“茁壮成长”，经济
学硕士。我是一个性格开朗，活泼的人。个人爱好算不上太广泛，喜欢音乐、读书，
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对数字非常敏感。大学期间考取了注会证书、计算机从业证书。我的祖父是一位老银
行从业人士，父辈中也有几人从事金融行业，从小受他们的熏陶，也想往金融方向发
展。但是，我不想贪恋祖辈、父辈的萌荫，而是要学他们独立自强的精神，独立走自
己的路。也许未来的道路会有艰苦，但我坚信三百六十行行行出状元的朴素道理。中
国工商银行奉行“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的文化理念，我喜欢
它。因此，我选择中国工商银行作为我走向社会的第一站，我也决心用诚心诚意打造
我人生的第一份职业。谢谢面试官！
学员思考：你觉得上述信息哪些会引起考官的关注？为什么？
籍贯专业：经济学硕士，专业对口，岗位匹配度高。
性格特点：活泼开朗，具备良好沟通能力的潜质，适合银行服务业。
兴趣爱好：喜欢音乐、读书，对数字非常敏感。爱好精致，学习能力强。
家庭背景：银行世家，有良好的人脉资源，便于业务开拓。
精神气质：传承独立自强的家风，走独立的人生道路。具备独立思考、奋发向上、
独挡一面的个性潜质。
岗位认知：了解工行最新的以“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的
企业理念，说明职业选择明朗，目标明确。
职业规划：用诚心诚意打造人生的第一份职业，说明职业规划和职业价值观清晰
端正。
【参考2】海归派
我叫XXX，出生在XXX，美国哥伦比亚大学管理学（经济学）硕士毕业。我的兴趣
爱好是读书和旅游，个人的优点是乐观、豁达，独立性强。不足是有些木讷，是个慢
性子。在我的成长过程中，父母给我灌输的理念是：知识是世界的，思想是中国的。
因此，今年毕业后回国，回到了父母身边。回国之后，从各个方面了解了国情，认真
分析了当下的大学生就业形势，而且我是学经济（管理）的，我认为到银行工作是非
常不错的选择。恰逢**银行招聘，于是就投了 OFFER，顺利通过了笔试。希望我能顺
利通过面试，成为一名金融人，为银行的发展尽微薄之力。谢谢面试官！
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【参考3】普通家庭
面试官，你好！我叫 XXX，来自号称人间天堂的苏州。就读于南京大学，金融学
硕士。我的优点是性格沉稳，心态平和乐观，喜欢钻研。音乐、小说是我的最爱。心
血来潮时，会经常编些小段子，发表在一些文艺刊物上。
中国工商银行成立于1984年，是成功在上交所和香港联交所同日挂牌上市的股份
制企业。经过持续努力和稳健发展，它已经迈入世界领先大银行行列，拥有优质的客
户基础、多元的业务结构、强劲的创新能力和市场竞争力。在国家经济处于新常态的
状况之下，中国工商银行又提出了“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的
文化理念，与之前的“工于至诚，行以致远”企业文化价值观一脉相承，展示了工商
银行勇于创新敢于担当的精神气质。
虽然当下大学生就业压力非常严峻，竞争非常剧烈，但历数古今中外的时代弄潮
儿，往往都是迎难而上，不惧怕风雨敲打，在极其困难的条件下顺势而为的。我也要
做这样的弄潮儿，到适合我的地方去，接受时代的洗礼。因此，我选择了银行，愿意
成为一名金融工作者。谢谢各位考官！
【参考4】公务员家庭
我叫 XXX，94年出生，财会专业，2017 年 7 月毕业。我的个人爱好比较广泛，
绘画、音乐、读书、健身、旅游等都有所涉猎。贝多芬、莫扎特、理查德克莱德曼、
郎朗、李云迪都是我非常喜欢的钢琴大师。音乐让我的生活充满了诗意，绘画锻炼了
我的观察力和想象力，读书让我的头脑丰富，脱离粗鄙，旅游让我的视野开阔，更加
热爱生命。在专业学习方面，各科都是优秀，每年都能获得一等奖学金。我的爸爸妈
妈都是国家公务员，他们都建议我报考公务员，由于我不太喜欢按部就班的工作，喜
欢富有挑战的工作，因此选择了**银行。
我很清楚我有很多不足，比如社会阅历不足、性格稍微有些内向、闯进欠缺等。
我深信“知不足然后能自反，知困然后能自强”的道理，立志要做一名强者，在今后
的工作中，会适当调整和改正不足之处，适应社会，融入社会，跟上时代发展的脉搏。
我非常希望能有机会加入到*行中来，成为一名优秀的金融人。谢谢各位面试官！
【参考5】农村家庭
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我叫 XXX，24 岁，汉族，中共党员。本科和硕士都就读于浙江大学，师从 XXX。
我是一个农村娃，父母都是农民，家境还算富裕。业余爱好还算广泛，读书、旅游、
运动都非常喜欢。大学期间经常借着给人做导游，游历了中国大江南北，领略到中华
风物的博大精深。我喜欢运动，多次参加大学生运动会，作为学校代表参加大运会，
既锻炼了心智，也为学校争得了荣誉。我非常喜欢习近平总书记激励青年人的那句话：
现在，青春是用来奋斗的；未来，青春是用来回忆的。**银行位居***，实力雄厚。去
年我去法国旅游，在国外看到了*行，作为一个中国人，我非常自豪。我的专业是金融，
如果能被**银行录用是件非常荣幸的事情。谢谢面试官！
【参考6】富二代家庭
我叫XXX，我是金融管理专业硕士，师从国内著名的金融专家XXX，在校期间非常
顺利地通过了金融行业从业资格和司法考试。我经常参加社团活动和辩论会，有较强
的服务意识和沟通能力。我爸爸经商，小有成就，非常希望我能子从父业。我妈妈是
公务员，希望我能参加公务员考试，到机关工作。说实在的，他们给我的建议，我有
些犹豫，也曾非常认真地思考过个人的职业选择。在大四的一个就业指导课上，一位
老师语重心长地说，年青人要“用最少的悔恨面对过去，用最少的浪费面对现在，用
最大的务实面对未来。”我深受启发，决定尊重个人的内心，选择我喜欢的适合自己
的职业。我听说**银行的用人标准是诚实守信、尽职尽责，创新进取、追求卓越。我
非常喜欢，希望能够成为其中的一员，用奋斗涂写青春的画面。谢谢面试官！
例题2：请你做一个自我介绍。
【参考1】通用版
面试官好，我叫 XXX，复旦大学经济学硕士。在校期间通过了司法考试、注会考
试、金融行业从业考试。在大学期间，我对自己的职业定位进行了认真的考量和评估，
也对当下的社会发展进行了充分的了解，最后决定要尊重个人内心的职业取向，选择
适合的，能发挥个人特长的岗位，毕竟适合比成功更重要。
我之所以选择**银行，原因有三个：一，我的专业是经济学，偏重金融。二，我
是个中性性格的人，即喜欢热闹，也喜欢安静。热闹是人生的常态，很难规避，掌握
热闹的分寸和尺度即可。无论多么热闹的生活和工作，都需要安静地思考，需要自我
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修炼、清理和调整，否则人生就会偏离方向，就会变得狂躁不安，甚至会犯下这样那
样的错误。因此，适度的安静，会让人变得更加理性和自信。三，中**银行的实力、
发展前景是吸引我的重要因素。当下的就业压力虽然非常大，但是我认为机会总是给
有准备的人。年轻人只有适应社会的发展，才不会被淘汰！
非常感谢**银行给我这次面试的机会，听人说前来参加本次面试的都是高手，非
常庆幸我能与高手过招。我的态度是：抱最大的希望，尽最大的努力，做最坏的打算。
假如我被录用，在未来的工作中，一要立足本职，增强本领；二要踏实务实，内外兼
修；三要上下求索，勇于开拓！谢谢面试官！
【参考2】通用版
我叫XXX，汉族，山东大学哲学硕士学位。机缘巧合，**银行（XXX支行）开展校
园招聘，我符合报考要求，与我的职业愿景和规划相一致，于是很果断地报名，顺利
通过了笔试考试。
我是典型的鲁西人，深受儒家文化之熏陶，崇尚忠诚、仁爱和感恩。打小父母就
给我灌输自强自立的思想，教育我做一个知恩图报的人。考上山东大学之后，我与几
个同学合作做“互联网+租房”，寒暑假办个高考辅导班，不但解决了生活费用、学费，
还能补贴家用，父母的家庭负担为此减轻了不少。七年的大学时光，把我从一个懵懂
少年变成了一个敢于面对社会现实的成年人，我的最大感受就是：做人要真诚、善良、
坚强、阳光；做事要踏实、勤奋、热情、诚信。
银行倡导“*****”的企业核心价值观，我非常喜欢，也非常认同。假如我能被录
用，定会践行至诚至信的服务理念，做好本职工作，做一个对*行、对社会有贡献的人！
谢谢面试官！
例题3.请结合你的性格特点、兴趣爱好、家乡风物做一个自我介绍。
【参考1】
面试官好，我叫 XXX，中国政法大学法律硕士，获得了国家司法考试 A 证。七年
的大学生涯，在学习上，我连续四年获得国家和学校颁发的奖学金，获得了优秀大学
生的称号和保研的资格。除此之外，我还是学校的学生会主席，积极参加登山、读书、
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公益等社团活动，让我的组织协调能力、管理能力、应变能力等大大提升，使我具备
了良好的心理素质和开阔的视野，为未来奉献社会打下了良好的基础。
我是一个诚实守信，严谨踏实，认真负责，处事灵活的人，有着我们这代人特有
的朝气和魄力,富有开创事业的头脑和激情。我的业余爱好很多，最喜欢的是音乐和读
书。
我的家乡洛阳，是国务院首批公布的国家历史文化名城，中国四大古都之一，世
界四大圣城之一。中国古代帝喾、唐尧、虞舜、夏禹等神话，多传于此。著名的龙门
石窟，享誉天下的牡丹花，都与洛阳有着深远的渊源。
之所以选择**银行，原因是：一，XXX 省气候适宜，旅游资源丰富，是工业、农
业、旅游业都发达的大省，经济社会发展前景良好，房价适中，生活压力小，幸福指
数越来越高。二，**银行有相当的实力，提供的岗位与我的职业规划、职业兴趣非常
符合。我希望能够成为**银行中的一员，也希望贵行能够给我这个机会！谢谢面试官！
【参考2】
面试官好。我叫XXX，今年25岁，浙大电子商务硕士，获得了注册金融策划师（CFP）
资格证书。我的家乡坐落在中国最北的地方---黑河，是能看到极光的地方，素有“中
俄之窗”、“欧亚之门”等美誉。黑河市是中国首批沿边开放城市，是一座幅员辽阔、
区位优越、资源富集、环境优美的旅游城市。
我是一个性格开朗活泼，善于与人交流，喜欢交朋友的人。做事积极主动，逻辑
思维能力强，不喜欢固守成规，有一定的创新意识，能承受工作压力。我的这种性格
特征，有利有弊。比如说在开朗活泼中多些稳重和沉静，就会少犯一些低级错误，就
会减少一些不必要的误解和麻烦。在未来的成长过程中，一定会注意调整。
我喜欢写作、绘画、音乐和运动，还有些小成就呢。比如说，我参加北京市组织
的毛笔字书法大赛，获得了一等奖。我参加学校组织的歌咏比赛，获得了二等奖。我
学习跆拳道，现在已经是黑带中较高的级别了。其实上述小成就的获取，我要感谢我
的父母，他们在对严格要求的同时，从来不压抑我的个性，而是因势利导，只要是积
极的，就会鼓励和支持。我的这些业余爱好完善了我的心智，丰富了我的生活，让我
的人生变得更加有意义！
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**银行为国家经济社会的发展做出了巨大贡献。如果能有幸加入**银行，我将不
遗余力地践行“****”的企业文化，成为一名优秀的**银行员工,为**银行的发展做出
贡献。
报名专线：400-6300-999 21 中公教育学员专用资料学员专用 请勿外泄
第二节 “求职动机”命题
一、动机、兴趣、爱好、价值观和职业价值观
1.动机
（1）动机的定义：
动机是指推动人从事某种活动的念头。
（2）影响动机的因素：
内部因素：需要、兴趣、理想、信念、价值观
外部因素：目标、压力、责任、权力、义务
（3）动机的作用
①激发功能：人的任何活动都是由动机激发，动机是活动的原动力。
②指向功能：动机指引着活动的方向，使活动朝着预定的目标前进。
③激励功能：动机对活动具有维持和调节作用，强化活动以达到目的。高尚的动
机比低级的动机更具有激励作用。
2.兴趣
（1）兴趣的定义：
兴趣是人积极探究某种事物的认识倾向。它使人对某种事物给予优先的注意，并
带有积极的情绪色彩和向往的心情。
（2）兴趣的分类
①物质兴趣：指人们对舒适的物质生活，如衣、食、住、行方面的兴趣。
②精神兴趣：指人们对精神生活，如学习、研究、文学艺术、知识等的兴趣。
（3）兴趣的作用：
良好而稳定的兴趣使人从事各种实践活动时，具有高度的自觉性和积极性。
3.爱好
（1）爱好的定义：
爱好是人们对某种事物有浓厚的兴趣、喜爱。爱好是对事物的优先注意和向往，
有从事实际活动的倾向。
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（2）兴趣与爱好的区别：
兴趣是对某种事物的认识倾向，是爱好的前提；爱好是从事某种活动的倾向。
4.职业兴趣
（1）职业兴趣的定义：
指人们对某种职业活动具有的比较稳定而持久的心理倾向，是人们的兴趣爱好在
职业选择、定位上的反映，
（2）影响因素：
它的形成与个人的个性、能力、实践、经历、教育、环境、需求、所处的历史条
件有着密切的关系。
5.价值观
（1）价值观的定义：
是指人们对经济、政治、道德、金钱等所持有的总的看法。
（2）价值观的作用---导向作用
①价值观对人们认识世界和改造世界的活动具有重要的导向作用。影响着人们对
世界的认识和评价，影响着人们改造世界的活动。
②价值观对人生道路的选择具有重要的导向作用。
6.职业价值观
（1）职业价值观的定义：
指人生目标和人生态度在职业选择方面的具体表现，也是指一个人对职业的认识
和态度以及他对职业目标的追求和向往。
（2）职业价值观的作用
①决定一个人的职业期望，影响着其对职业方向和职业目标的选择；
②决定着一个人就业后的工作态度和工作绩效水平，从而也决定了其职业发展情
况。
③理想、信念、责任心、世界观对于职业的影响，集中体现在职业价值观上。
因此，职业选择，既是具体职业问题，又有方向性问题。你具有什么样的价值观，
一般就会做出什么样的选择；反过来说你怎样选择，表明你具有什么样的价值观。只
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有那些重视选择中的个人利益、个人生活改善，更重视原则、理想和信仰的人，才是
真正理解选择与价值关系的人。
雨果说：“人有了物质才能生存，人有了理想才谈得上生活。你要了解生存与生
活的不同吗？动物为了生存，而人则为了生活。”当代青年人要对个人的兴趣、爱好、
价值观、能力、性格、经历及不足等各方面进行综合分析与权衡，结合时代特点，根
据自己的职业动机，确定适合个人的职业发展方向，并为实现这一目标做出行之有效
的选择。
所以，一般情况下，资历评价中的求职动机的考查，与收入和财富、兴趣特长、
权力地位、自由独立、自我成长、自我实现、人际关系、身心健康、环境舒适、工作
稳定、社会需要、创新意识（创新能力）等是用人单位经常关注的考查要素。
二、“求职动机”命题特点
1.直接考查。例如：你为什么报考**银行？
2.间接考查。例如：你的兴趣爱好是什么？你的优点和不足是什么？
3.综合考查。例如：请结合你的学习经历或工作经历，说说你为什么报考*行？
三、高效应对
1.广泛健康的兴趣爱好。
兴趣爱好是生活志趣、精神追求的一种体现。健康的兴趣爱好是丰富生活色彩的
调色盘，又是陶冶情操的增味剂，有助于增强自身修养，激发工作活力。健康的兴趣
爱好一般有：旅游、运动、音乐、绘画、写作、读书、朗诵、演讲、书法、唱歌、攀
岩、漂流、登山、摄影、社交、下棋、戏曲、舞蹈等。综合柜员岗的应试者，在回答
兴趣爱好时，一般会选择“绘画、旅游、朗诵、演讲、读书、唱歌、登山、社交”等。
2.良好稳定的职业兴趣。
职业兴趣一般是指人们对希望从事的职业或工作的愿望或偏好。一个人事业上的
成功，与他的职业兴趣有着密切的关系。良好而稳定的职业兴趣使人从事这种职业活
动时，具有高度的自觉性和积极性，在工作中能做出卓越的成就。反之，如果一个人
对所从事的职业不感兴趣，就会影响积极性的发挥，不利于工作上的成就实现。
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比如一个人对文学、艺术表现出浓厚的兴趣和喜爱，则说明这个人有文艺细胞，
想象力丰富，而高雅的文艺修养对职业的影响是积极的，能够提高职业的品质。如果
一个人热衷于社交活动，例如喜欢演讲活动、社团活动，这说明这个人善于人际交往，
沟通协调能力比较突出，适应社会、职业的能力比较强，具有管理、领导力潜质。如
果一个人对选择的行业发展有深刻的认知，表现出特有的情感，表明这个人热爱他所
选择的职业，职业发展具有良好的稳定性，经常会做出突出的成就。还有的人热衷于
集邮，集邮既有欣赏价值，又有收藏价值，既能丰富知识，又能陶冶情操，从而能反
映出这个人做事认真专注的性格特征。
例题：你的兴趣和爱好是什么？
【参考】
我是一个兴趣爱好比较广泛的人，平时喜欢跑步、游泳、瑜伽和旅游，但更多的
精力还是集中在摄影和演讲方面。曾经获得“华康杯”诗歌朗诵比赛一等奖和“反法
西斯战争胜利70周年”主题演讲一等奖的成绩。在旅游中我喜欢用相机记录下美好的
时刻，摄影作品曾获得65周年校庆书画、摄影大赛校级二等奖。这些兴趣爱好在很大
程度上拓展了我的社交圈，丰富了我的生活，也让我变得更加开朗、自信。
学员思考：兴趣和爱好与职业选择之间的关系是什么？
3.积极向上的价值导向。
人们在价值追求上抱有的信念、信仰、理想，构成了价值观的思想内容，它是以
“信什么、要什么、坚持追求和实现什么”的方式存在的人的精神目标系统。人的信
念、信仰、理想总是像心目中的“坐标”、“天平”和“尺子”一样，随时都在起着
价值判断的作用，以确定自己行为的方向、态度和方式。在现实生活中，人们总是尽
可能地按照自己的价值观去生活，有什么样的价值观就有什么样的精神面貌和行为取
向。
积极向上，对社会有积极意义，有社会责任感，有益于他人，符合自身实际和社
会实际，符合客观规律等的理想、信念、信仰，就是正确的价值观。
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4.诚实客观的自我评价。
“人贵有自知之明”。自知之明即诚实客观的自我评价。自我评价是个体对自己
的能力、德行、价值、思想、行为等进行的自我审视和自我判断。客观的自我评价不
仅能促进人的自我发展、自我完善、自我实现，而且能极大地影响人与人之间的交往
方式。
自我评价的基本原则是实事求是。第一，诚实。诚实是一种道德力量，是做人的
根基。在面试中，应试者诚实的自我评价是显示个人品质、道德素养的基本准则。第
二，客观。客观即公正、适度。自我评价过高，虽有自信之美，但亦有自诩、虚荣之
嫌；自我评价过低，虽有自谦之誉，但亦有自卑、虚伪之毁。因此，应试者在进行自
我评价，即谈自己的优势和不足时，要做到自信而不自夸，自谦而不过谦，彰显出乐
观向上的人生态度，勤奋好学的学习能力，精益求精的专业素养，诚实而务实的价值
追求......
自我评价的内容非常丰富。应试者可以描述个性品质、职业兴趣和专业素养，亦
可以描述价值观、业余爱好、业务能力等，体现出自我评价的多元化。如喜欢打篮球，
可以阐述对打篮球的意义和作用。“打篮球，不仅锻炼了我的耐性，培养了我顽强拼
搏的精神，我还从打篮球中感悟到人生永远需要高度。假如我被录用，我会耐心地接
待每一位客户，无论遇到多大的困难都不会退缩，同时加强学习，不断提升，勇攀高
峰。”对于不足的评价，忌讳过分的诚实，无所选择、不加兜底的“尽情”兜售，即
陈述致命的缺点。例如“漫不经心”“粗心大意”等。
5.清醒务实的职业选择。
识时务者为俊杰，说的就是选择问题。选择是一个哲学问题，也是一个现实问题。
当代大学生追求个性张扬，重视自我意识，在职业选择上推崇“我的事情我做主”，
表现出强烈的自我选择能力、意志和决心，这是一件好事。
为争取更好的生活条件，为买房、照顾父母、更高的工资待遇、优越的工作环境，
为了充分发挥自己的爱好、专长和技能，为了理想、信仰而做出的职业选择，都是正
当的权利，都应当尊重。
当下，社会为青年人提供了广阔的选择空间和自我做主的现实可能性，但也必须
看到，优质岗位的有限，增加了竞争的激烈，也增加了自我选择的困难。要在激烈的
竞争中找到适合自己的位置，每个人都不可能忽视社会发展的趋势和特点。
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选择的自由化是优势，但不能绝对化，绝对化必然碰壁，必然陷于失望和苦恼。
而且选择不能仅仅强调权利而忽视责任，责任是选择必须承担的义务。如果一个人选
择了一条与社会逆向而行的道路，必然承担这种选择的后果。
因此，清醒而务实的职业选择，即在对个人、社会做出清醒的判断之后，立足个
人现实和未来的发展，务实负责任地做出正确的抉择，展示出当代年轻人应有的精神
风貌，是优秀人才应有的标准，也是用人单位选人用人的主要标准之一。
例题：在职业选择时，你是以个人发展为主，还是以福利待遇为主？
学员思考：个人发展和福利待遇之间的关系是什么？
6.优秀扎实的专业技能。
拥有社会需要的优秀扎实的专业技能就一定有好的就业。从工作与专业的相关性
来看，应试者的能力水平越高，其找到的工作与专业的相关性越高。一个人的专业技
能水平决定了从事某项工作胜任力的高低，也能说明个人在该职业中取得成功的可能
性，因此，具备优秀扎实的专业技能非常重要。
判断应试者是否具备优秀扎实的专业技能，面试官主要通过应试者所学的专业，
专业水平程度（本科、硕士和博士等）以及实践经历来判断。比如综合柜员岗，财会
专业、经济学、市场营销、电商管理、信息技术、管理、法律、金融等专业，都是相
匹配的专业。还有考取的各种证书，比如注会证书、金融行业从业证书、司法考试证
书等，都是能够证明专业技术能力的有效信息。
就面试测评而言，除专业岗位能力之外所必需的基本能力，包括职业沟通、团队
合作、信息处理、创新创业、组织协调等方面的能力，是职业核心能力。
7.健康完善的性格特征。
哈佛大学教授、著名心理学家威廉·詹姆斯说：“我们这一代最伟大的发现是：
通过改变人类心智的内在态度，进而可以改变其生命的外在境遇。”所谓的心智，包
含两个方面的内容：一是思考能力和智慧；二是心理和性情。心智模式影响着人们的
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认知方式和行为模式。大凡优秀人才都是具有积极、开放、具有建设性导向的心智模
式的人。
谦虚、自尊、自信、自律；富于同情心、责任心、爱心；乐观、热情、诚实、正
直、憨厚、勤奋、敬业、遵纪、守法、勇敢、开拓、创新、积极、博学、敏锐、豁达、
果断、坚韧、镇定、顽强、理性、冷静、从容等都是健康完善的心智特征。
例题：你是一个什么性格的人？请用三个词语来形容你自己。
【参考答案】
各位考官，我想用水、火、树3个词来形容自己。
水，海纳百川，有容乃大。从小父母就教育我要懂得换位思考，包容不同的人，
包容不同的观点，正是这种家庭浸润，养成了我友善包容的处事态度与做人风格，只
要不是涉及到原则性的问题，我都会在尊重的基础上宽容以对，协商进行，因此也得
到同学和老师的信任。也许正是因为我这种性格，在大学期间，我才能一直担任班级
的团支书工作和校学生会副主席工作。
火，星星之火，可以燎原，无论是对待生活，亦是对待学习（工作），我一直保
持着热情。XXXX年,我在XX银行实习，担任大堂经理助理，时间虽然只有3个月，但
由于我待人接物热情细致，服务客户周到体贴，讲究方式方法，我收获了上至银行领
导，下到普通员工和客户的一致好评，也就是这时，我也坚定自己未来择业的方向—
—金融方向。
树，扎根土壤，奋力生长，我一直钦佩身边拼搏进取的人，所以我也时刻提醒自
己，学无止境，在大学时除了学习本专业的知识外，偶尔摄影，自学PS，现在可以对
图片进行基础的修改，并且也考取了银行从业资格证。
假如我被录用，我希望可以一直保持水的包容，火的热情，树的进取，让自己可
以在未来的工作中，越来越成熟，越来越专业。
学员思考：个人的性格特点、三个形容词与职业价值观、个人发展、岗位职
责的关系是什么？
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8.清晰专业的岗位认知。
岗位认知一般指的是应试者对于自己所报考岗位的理解。清晰的专业的岗位认知
实际上是要求应试者能够站在更加专业的角度，清晰地认知所选择岗位。例如：
信贷与投资管理部是银行信用风险管理主要牵头部门，主要负责对全集团信贷资
产质量整体情况进行监测分析及督导，对各分支机构信用风险监控工作落实情况进行
跟踪督办并定期考核评价等。
不良资产管理处置中心主要负责统筹管理和经营处置银行全集团不良资产，编制
和组织实施全行及分支机构不良资产清收处置计划，推进各类处置项目的审查报批与
督导落实以及系统建设等工作。
内部审计局是银行的内部监督检查评价机构，向董事会负责并报告工作、接受监
事会指导、接受审计委员会监督和评价。
法律事务部是银行法律风险管理的专业部室，主要负责法律咨询审查、诉讼案件
管理、合同管理、授权管理、商标管理、客户投诉管理和消费者权益保护等工作。
战略管理与投资者关系部是银行集团股权投资和投资者关系相关工作的管理和推
进部门。
专项融资部是银行全球投融资领域的专业化经营机构，也是银行服务“走出去”
战略的重要平台，在全球电力、全球交通与基建、全球制造与租赁、全球资源、国际
银团与资产交易等领域。
四、例题讲练
例题1.你为什么报考**银行？
【参考1】
在我高考填报志愿的时候，父亲告诉我：“选择比努力更重要！”那时候我不太
懂，半信半疑中按照他的指导以及个人的兴趣爱好，我如愿以偿。进入大学之后，父
亲说：“选择之后，努力更重要！”大三的时候，父亲旧话重提，还是告诉我：“选
择比努力更重要！”我所学的专业是金融管理学（财会、经济、行政管理、商务管理、
电子商务等），这个专业虽然是个热门专业，就业趋势相对较好，但是形势也是非常
严峻。好在经过四年大学的努力学习以及参加各种社会活动和实践，我对个人的职业
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还是进行了认真的规划和设计的，父亲的话不过是提醒我要做一个清醒的、对个人的
发展负责任的人。
**银行是中国大型国有商业银行，拥有中国最大的客户群，是中国最大的商业银
行之一，也是世界五百强企业之一，它的基本任务是依据国家的法律和法规，通过国
内外开展融资活动筹集社会资金，加强信贷资金管理，支持企业生产和技术改造，为
我国经济建设服务。尤其是**银行倡导的“****”的企业核心价值观，与我的职业理
想非常一致，我认为能在这样一个负责任的世界500强企业里工作，是很幸运和光荣
的事。于是我通过多种渠道关注*行的发展、资讯等，为能够成为其中的一员进行知识、
专业、技能等各方面的准备。功夫不负有心人，我顺利通过了笔试。今天，我希望顺
利通过面试，能够成为其中的一员，用奋斗的青春为*行的发展做出贡献!
【参考2】
金融是现代经济的核心，纵观世界近现代史，大国崛起离不开金融的强有力支撑。
今年习近平总书记在今年7月召开的全国金融工作会议发表了重要讲话，强调金融是
国家重要的核心竞争力，金融安全是国家安全的重要组成部分，金融制度是经济社会
发展中重要的基础性制度，再次凸显了金融在中国经济社会建设发展的重要作用。
上大学之后，专业课程中有金融学的知识，教授这一课程的是国内一位非常著名
的金融专家，是政府金融改革的主要顾问之一。他的课程，让我对中国的金融事业产
生了浓厚的兴趣。我经常向他请教一些金融学的知识和金融案例，从他那里获得了很
多终生受益的指导。大四的时候，我被学校保研，学的就是金融管理学。
研究生课程结束了，老师建议我读博，我则希望到银行工作，用理论来指导实践，
用实践再丰富理论，恩师被我说服。工商银行是国有银行的龙头，处于金融改革的前
沿，业务遍及全世界，它已经成为中国金融的一张世界名片。今年1月份，工行易会
满董事长郑重宣布了“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的企业文化核心
价值观，说明工行掀开了推进转型发展、打造客户满意银行进程的新篇章，也是工商
银行向社会大众做出的庄严承诺，工行一定是有志于金融事业的青年人大展鸿图的舞
台。因此，我选择了工行，希望能够成为其中的一员。
例题2：你的优势有哪些？缺点又主要是什么？
【参考1】
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我的优势是乐观向上，敢于担当。我出生在一个工薪家庭，父母都是很普通的人，
在我上初中的时候，母亲就下岗了，生活的重担全压在了父亲一个人身上。因此，在
物质生活方面，我从来不与家庭经济条件优越的同学们攀比，从来不渴求父母给我买
名牌衣服，也从来觉得父母比别人差多少，而是开开心心地读书，业余时间帮母亲做
家务，帮母亲送外卖，上大学之后，通过干兼职，获得高额奖学金等方式，独立解决
学杂费用，减轻了家庭负担，还以优异的成绩完成了学业。在我的观念里，勇于品尝
生活的艰辛可以让人变得更加坚强，乐观向上的心态能够增强我战胜困难的力量。
我的缺点是有时候过于较真，不够灵活，容易让人产生误解。在今后的工作、生
活和学习中，我相信，随着人生阅历的拓展，随着对人生思考的加深，随着视野的不
断开阔，我定能不断地完善自我，让自己能够融入社会，适应社会，在社会大潮里学
会并增强自身遨游的本领。
【参考2】
我的优势有四个：一是金融专业硕士，基本功扎实。二是男孩子一枚，年轻力壮，
能吃苦，好使唤。三是独立性强。这个优势要感谢我的爸爸。我很小的时候，就把我
放养，把我放到奶奶爷爷身边，还不准他们溺爱，洗衣服做饭，我样样都会。初中和
高中，全在寄宿学校里，回到家自己的事情也是自己处理，爸爸妈妈从来不迁就和姑
息。四是学习能力强。我爸爸妈妈都是搞研究的，耳濡目染我也养成了良好的学习习
惯和学习能力。
我的不足有三个：一是独生子女一枚，家庭条件优越，没有吃过苦，还不知道人
生之艰难。二是头上戴着985院校毕业生的光环，理论上是学识满腹，实际上缺乏实
践的检验和锻炼，目前有华而不实之嫌。三是性格方面，我是个理想主义者，追求完
美的特点比较突出，这样的性格特质，亟需要以理性现实的态度对待生活和社会。
例题3：你有哪些爱好和特长？
【参考1】
我最大的爱好就是阅读。书籍对于我来讲可能没有严格意义上的分类，无论是文
学类、传记类还是艺术类，只要符合我当时的心境和需求我都会选择阅读。我最近正
在阅读的是英文版的《小王子》。之所以重新阅读这本书，主要是因为我可以不断地
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从这部作品中审视自我，思考自己到底我收获了什么，失去了什么。我享受这个不断
发现、否定又重新塑造自我的过程。
我的特长更多地体现在运动细胞上，尤其是球类运动，无论是足球篮球还是排球
我都曾经是校队和院队的重要成员之一，我喜欢那种在球场上挥洒汗水的洒脱，和队
友们拼、冲、传递的默契，也享受站在领奖台那一刻的自豪，会让我有一种更强的集
体存在感和荣誉感。
【参考2】
我是一个兴趣爱好比较广泛的人，平时喜欢跑步、游泳、瑜伽和旅游，但特长更
多的集中在摄影和演讲方面。曾经获得“华康杯”诗歌朗诵比赛一等奖和“反法西斯
战争胜利70周年”主题演讲一等奖的成绩。在旅游中我喜欢用相机记录下美好的时刻，
摄影作品曾获得65周年校庆书画、摄影大赛校级二等奖。这些兴趣爱好在很大程度上
拓展了我的社交圈，丰富了我的生活，也让我变得更加开朗、自信。
例题4：请说一说你的实习经历。
【参考1】
2016年10月至12月，我在哈尔滨均信投资担保股份有限公司实习，从事贷款专
员的实习工作，为期两个月。其中一项工作是辅助市场部做一些市场推广和业务拓展。
在做这项工作时，没有太多经验，我主要借鉴了大学时期积累的一些经验，例如
为圣诞晚会、迎新晚会等活动所做的大量的宣传和谈赞助合作的经验。为了提高知名
度，向公司主管领导申请了一部分经费，找了一家遮阳伞加工厂谈合作，制作了带有
公司logo和宣传语的遮阳伞，送给繁华地段的商家放在门口，一方面方便路人歇脚避
暑，另一方面也让公司的名字出现在公众的视野内。同时，我还跑了数十所高档小区，
找到物业负责人，赠送遮阳伞，这样既为小区门口站岗的保安遮风挡雨，同时也让很
多住在高档小区的潜在客户对我们有个初步的认识。
虽然做推广工作不是我的强项，但是，通过立足工作实际，敢想、敢干，不怕困
难，敢于突破，取得了良好的效果。
【参考2】
我的专业是金融学，主要学习了金融市场学、银行会计学、财务管理学等科目。
因此，在实习时，我重点选择一些金融行业。我有两次实习经历，第一次实习是在大
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三期间，我在东方证券股份有限公司营业部担任业务助理，实习时间为二个月，主要
负责客户分流、业务咨询、身份证核查、业务单据补充分类及档案归整。第二次实习
是在大四期间，我在中国农业银行结算运营部担任大堂经理助理，实习时间为一个月，
主要负责迎接、引领、分流客户，询问、倾听客户需求，根据客户需求指导客户填写
各类凭证，并分流引领至不同业务区域。
【参考3】
我的实习经历主要是 2013 年参加中国人民银行与西南财经大学联合举办的中国
家庭金融调查。当时，我被分配在湖北调查大队，负责调查、收集数据的工作。
在50天时间里，我和队友走过11个区县，走进3572个家庭，曾经为了保证一个
家庭475个数据的真实性、可靠性和有效性，我抱着电脑跟着老太太去菜市场逛了一
个多小时。也曾经在乡间田埂上，守着耕田老伯伯2个半小时，只为劝说他接受调查，
最终成功说服了他。这一次调查增强了我的沟通协调能力，培养了我吃苦耐劳的精神。
例题5：你参加过哪些社团活动？收获有哪些？
【参考1】
在大一期间，我和一些爱好新闻的同学一起参加了辽宁科技大学记者团，主要工
作是报道新闻事实、加强舆论引导。我们经常通过走访、查阅资料等多方面渠道，了
解时事热点新闻，百姓困难、需求，并真实客观报道。当了解到雅安地震灾区的实际
情况时，我内心非常触动，发表了《辽科大师生心系雅安地震灾区积极募捐》等新闻
稿和文学稿，不仅给当地灾民带来了一些资助，而且也锻炼了自己的写作能力，提高
了自己的语言表达的能力。在写作过程中也充分锻炼了自己能熟练运用电脑办公软件
的能力。
【参考2】
我在2015年10月1日正式加入北京工商大学计算机与信息工程学院传宣部，主
要负责收集与学校活动、本学院活动相关的视频素材，运用会声会影，AE等软件进行
素材剪辑、制作，并在活动开始时进行幕后保障工作。在这段时期里，不仅锻炼了我
的软件操作能力，培养了我良好的服务意识，同时也让我体会到工作的艰辛，养成了
我吃苦耐劳的品质。
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除此之外，我还曾担任过多媒体团队的负责人，主要帮助制作 PPT、视频等教学
素材，并开展多媒体应用课程，指导他人Office办公软件和个别多媒体软件（PS、会
声会影，AE）的基本应用。
在学生会三年时间共组织科技文化节、校歌手大赛、新生才艺大赛等大大小小的
活动30多次；同时踊跃报名加入志愿者行列，多次参与志愿者活动，如：衡阳市高铁
志愿服务活动、珠晖区茶山坳镇端午搞旅游推广活动、禁烟宣传活动、衡阳市社会福
利院、敬老院等志愿活动，这些经历不但丰富了我的大学生活，同时锻炼了我的计划
组织协调能力以及服务能力，为更好的开展工作提供了一定的保障。
例题6：你有宗教信仰么？
【参考1】
各位考官，我是藏族的应试者，从小信仰藏传佛教。但是我始终认为我们能有今
天的生活与共产党的领导是分不开的，我能有这次面试机会与党和政府实施的少数民
族政策分不开的。因此，我希望能够通过自己的努力回报党，回报祖国，回报社会，
回报我的爸爸妈妈。
【参考2】
各位考官，我是一名中共党员。我拥护国家宗教信仰自由政策，不攻击、不诽谤、
不贬低任何宗教文化，尊重任何文明、向善、正向的宗教信仰。
例题7：如果你被*行录取，在未来3-5年内，你有哪些规划？
【参考1】
古人说：“不谋万世者，不足谋一时;不谋全局者，不足谋一域。”爸爸也告诉我：
要想人生有意义，就必须制订好符合个人成长实际的规划，否则，人生就没有正确的
方向，就会走弯路。要说我3-5年的规划，主要包含以下两个方面的内容：
职业规划方面，首先实现从“学生”到“职业人”的转变，积极参加*行组织的各
种培训，领会和践行*行的企业文化核心价值观，从思想上早点脱离社会巨婴的尴尬现
状。其次，熟悉本职岗位职责和业务内容，尽快融入工作环境，与同事搞好人际关系。
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学习规划方面。持之以恒地提升工作能力、服务能力、专业能力等岗位技能，通
过参加培训、网络等渠道广泛充分了解行业信息，不断开拓视野。考取CFA等专业证
书，强化专业素养，成为优秀的*行人。
【参考2】柜员岗
如果我能够进入*行工作，我将在以下几个方面来提升自己：
首先，在柜员的岗位上认真工作，通过对柜面业务的操作，使自己掌握办理储蓄
挂失、查询、托收、冻结与没收等业务各类银行业务的方法，使自己具备一个柜员所
应该具备的各项知识与技能。
其次，在工作之余，考取银行、会计的从业资格证书，通过考取证书来丰富自己
的专业知识。
再次，在工作过程中展现出自己工作的亲和力，从而更好地和客户进行沟通，以
满足客户的需要，解答顾客的疑惑，让顾客能够满意而归。
最后，锻炼自己吃苦耐劳的精神和抗压能力，迎难而上，出色完成各项工作任务。
例题8：请谈一谈你的职业愿景（职业理想）。
【参考1】
首先，利用1年左右的时间去了解适应*行的工作，通过轮岗，培训等方式，让自
己能够迅速了解*行的具体工作，争取能够尽早上手，独立完成上级领导教派给我的任
务。
其次，努力提高自己的专业素质，在完善自己管理学知识的同时，也会努力学习
一些金融理财的相关知识，拓展自己的业务。
最后，发挥自己的专业优势，用管理学的相关知识，去管理自己的客户，为客户
提供更专业的服务，为*行获得更大的利益。
【参考2】
首先，通过培训、轮岗等方式尽快适应、了解*行的工作，并迅速从学生转变为职
业人，提升自己的职业素养。
其次，利用3-5年的时间，努力学习管理、金融的相关知识，通过这些补充和强
化这些知识，帮助我更好的拓展眼界。同时我也会发挥自己的专业优势，通过耐心的
沟通，细致的关心，专业的服务，让客户有宾至如归的体验。
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最后，考取精算师，为*行创造更大的效益，成为一名优秀的*行员工。
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第五章 职业核心能力
在20年前的《国家技能振兴战略》中，曾经提出过职业核心能力的概念，那个时
候非常超前。在当下的职场上，每个人既要拥有硬技术，更要掌握软技能；既要有胜
任岗位的技能，也要有行业的通用技能；既要处理好人机关系，还要处理好人际关系；
既能适应今天的工作，也要为明天的发展做好准备，否则就不能适应经济可持续发展
以及人自身可持续发展的需要。
那些除了专业岗位能力（专业技能）之外的能力，如职业沟通、团队合作、自我
管理、解决问题、信息处理和创新创造等在内的能力被称之为职业核心能力或软能力，
它可让人根据具体情况选择和应用，自信和成功地展示自己，是取得职业成功所必需
的基本能力。
创造创新、批判性思考、自主学习、数理分析与计算机应用能力等，不仅是毕业
生应对岗位调整、职业流动以及各种危机，进而获得职业持续发展的基本素养与能力
基础，也是启动整个社会“双创”引擎的精神与智力源泉。
就银行的面试而言，一直非常重视对职业核心能力的考查，其命题方式非常灵活，
有时候体现在结构化题目中，有时候体现在追问中，或者直接发问，或者综合考查。
就内容而言，主要集中在五个方面：（1）反应能力与应变能力；（2）分析判断、综
合概括能力和综合运用能力；（3）人际沟通能力和团队合作能力；（4）自我管理能
力与自我控制能力；（5）服务意识与营销理念。
第一节 人际沟通能力和团队合作能力
一、人际沟通能力
（一）沟通的定义
沟通是人与人之间的联络交流，是群体相互理解的桥梁、团结的枢纽和统一步调
的有效机制。具体而言，就是为了实现工作目的，通过文件、报告、会议、谈话、报
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表、电话、传真、电子邮件、微博、微信等各种方式和手段，来传递和交流各种信息，
从而增进彼此之间的了解或达成共识的一个过程。
（二）人际沟通能力的基本内涵
1.具有全局观念、民主作风和协作意识；
2.语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出；
3.尊重他人，坚持原则性与灵活性相结合，能够营造宽容、和谐的工作氛围；
4.有效运用各种沟通方式，讲究沟通艺术，能够建立和运用工作联系网络。
（三）人际沟通的主要功能
俗话说：钟不敲不响，话不说不明。在实际工作中，每个人都不可避免地要与其
他人和部门进行沟通，特别是在信息时代，与人和谐相处和保持顺畅的沟通等于成功
的一半。
1.加深理解。
通过思想感情、谋略决策、步骤方法等的沟通和理解，加深主客体之间的理解，
促进主客体之间的互融与认可，进而实现主客体之间的相互接受、容忍、赞同和支持，
顺利地实现工作目标。
2.增进感情。
感情是人们团结、合作的基础。沟通既是人们之间感情和心灵的交往，也是相互
尊重与信任的前提条件。
3.统一认识。
认识是行动的先导，只有统一认识，才能统一行动。由于人们各自所处的地处、
阅历、责任以及个性的不同，对事物观察和判断的角度、评价的标准不同，往往会产
生不同的认识，得出不同的结论。因此，沟通非常重要。如果缺少沟通，分歧难以消
除，意见难以达成一致。认识不能统一，行动则不能一致，工作目标则很难实现。
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（四）人际沟通的主要内容
1.目标沟通。
2.思想沟通。
3.感情沟通。
4.信息沟通。
（五）人际沟通艺术
1.尊重他人，理解他人，有效倾听；
2.虚心请教，求同存异，坦诚相见；
3.坚持原则，讲究方法，灵活变通；
4.建立和运用有效的工作联系网络，防止庸俗。
（六）人际沟通能力命题
通过设置具体的工作情景和需要解决的实际问题，考查应试者是否具有人际沟通
的意识、方法和艺术。例如“你在工作中跟同事产生了一些误会，你主动做出了解释，
但同事还是不原谅你，你怎么办？”“你有位客户买了理财产品，因为亏损到营业网
点大吵大闹，要求赔偿。如果你是大堂值班经理，你怎么处理？”“你是一名柜员，
一位经济拮据的客户来储蓄，存款中发现一张100元的假币，按照规定必须没收。该
客户极力向你说明他目前存在的困难，求你不要没收那张假币。你该如何处理？”等。
在上述题目中，人际沟通是解决问题的重要手段。比如“有位客户买了理财产品，
因为亏损到营业网点大吵大闹，要求赔偿。如果你是大堂值班经理，你怎么处理？”
这道题。作为大堂值班经理，要妥善解决客户大吵大闹扰乱现场工作秩序问题，必然
要与客户进行良好的沟通，稳定客户的情绪，化解客户的误解，取得客户的信任，向
客户普及、介绍理财知识等，以展示大堂经理良好的职业核心能力。同样在“你是一
名柜员，一位经济拮据的客户来储蓄，存款中发现一张100元的假币，按照规定必须
没收。该客户极力向你说明他目前存在的困难，求你不要没收那张假币。你该如何处
理？”这道题目中，作为一名办理实际业务的柜员，遇到假币，按照国家的相关制度
规定，予以没收处理是柜员必须要坚守的职业操守。如果仅采取简单粗暴的没收手段，
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不但不利于问题的解决，也有损单位和个人的形象。因此，在解决问题的过程中，采
取耐心、热情、艺术的沟通、解释方式是必不可少的解决问题的方法。
二、团队合作能力
团队合作既是一个分工、协作、团结、配合的概念，也是一个领导、服务、组织、
指导的概念。随着社会的发展与组织化程度的提高，团队合作的意义和作用越来越重
要。
（一）团队合作的定义
团队合作是一种为达到既定目标所显现出来的自愿合作和协同努力的精神。它可
以调动团队成员的所有资源和才智，产生一股强大而且持久的力量，实现高效、和谐
团队建设的目的。
（二）团队合作的内涵
1.团队大于个人。团队合作能力建立在团队的基础之上，团队不仅强调个人的工
作成果，更强调团队的整体业绩。
2.团队合作的本质是共同奉献。在一个团队里面，只有大家不断地分享自己的长
处优点，不断吸取其它成员的长处优点，遇到问题都及时交流，才能让团队的力量发
挥得淋漓尽致。
3.团队合作与个人的潜力。团队协作能激发出团队成员不可思议的潜力，让每个
人都能发挥出最强的力量。
4.团队精神的核心就是协同合作。协同合作是任何一个团队不可或缺的精髓，是
建立以相互信任基础上的无私奉献，团队成员因此而互补互助。
（三）团队冲突
1.建设性冲突（良性冲突）：冲突各方目标一致，因实现目标的途径手段不同而
产生的冲突。
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2.破坏性冲突（非建设性冲突）：是指由于认识上的不一致，组织资源和利益分
配方面的矛盾，而发生的相互抵触、争执甚至攻击等行为，从而导致组织效率下降，
并最终影响到组织发展的冲突。
（四）优秀团队的表现
1.清晰的目标。个人工作目标和团队工作目标一致。
2.相关的技能。具备实现理想目标所具备的技术能力，以及相互之间能够良好合
作的个性品质。
3.相互的信任。彼此信任，关系和谐，相互包容，相互帮助，步调一致，协同合
作。
4.统一的承诺。高度的忠诚和奉献精神。
5.良好的沟通。团队成员之间以他们可以理解的方式传递健康信息，能够迅速有
效地分享彼此的想法和情感。
6.谈判的技能。灵活地处理团队中的关系和问题，为人做事恰到好处，促进团队
的团结协作。
7.恰当的领导。激励团队，提供指导、帮助和支持，是团队坚强的后盾。
（五）团队合作能力的命题
通过设置具体的工作情景和需要解决的实际问题，考查应试者是否具有团队合作
的意识，团队合作应该具备的精神和品质。例如“你参加过哪些社团活动，得到了哪
些收获？”“说一说你对团队协作的认识。”这两道题目，都是考查团队合作能力的
题目。“你参加过哪些社团活动，得到了哪些收获？”是在参加社团活动的收获中考
查应试者是否具有团队合作意识和能力；“说一说你对团队协作的认识。”这道题，
是从知识技能、人生境界上来考查对团队合作的认知和理解。除此之外，命题人或者
面试官，会设置一些具体的活动，工作中出现的一些人、事冲突，来考查应试者是否
具有团队合作的意识和能力。
例如“外省*行支行组织工作人员到单位参观学习，领导让你负责接待工作，你怎
么办？在这期间，前来参观的人想请让你带他们到有特色的地方玩，你该怎么办？”
这道题，就设置了团队合作能力的考查。接待工作一般情况下是一个人难以完成的，
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必须要依靠团队。圆满完成接待工作是团队合作的工作目标，合理分工、步调一致、
相互信任、协调沟通、妥善安排、信息畅通是应试者在解答题目中必须要展示的团队
合作能力。
三、思路点拨
怎么看 怎么办
四、例题精讲
例题 1：如果你从事的是技术很强的工作，而你的领导不懂技术，经常对你的工
作进行干涉，请问你会如何处理？
【参考】
工作中各有其职，作为领导而言有权力了解、知晓下属的工作进展和结果，把握
整体的工作方向，面对领导的干涉我觉得无可厚非，反而是自己的工作方法出现了问
题才会导致这种情况的频繁发生。
一方面，我会调整自己的工作方法，让领导知悉自己的工作内容。我从事的虽然
是技术性很强的工作，但并不代表领导不能理解、不能提意见，毕竟所有的工作都是
关联的，而所有工作的目标都是一致的。所以，我会将自己的工作内容用简洁易懂的
表达方式和领导进行沟通，对于领导的意见认真聆听，确保工作方向和工作内容与整
体目标的一致性。
另一方面，我会加强工作中的主动性，加强与领导之间的交流。作为一名技术人
员而言，虽然专业能力是第一位的，但是人际交流也不可忽视。在日后的工作中我会
经常性的向领导汇报工作进展、工作实情，正确的领会领导的工作意图，严格遵守工
作纪律和制度要求，做好本职工作。
例题2.你在工作中与同事产生了误解，你多次向同事解释原因，同事就是不肯原
谅你，你怎么办？
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例题3.一位老年顾客前来办理个人存款业务，由于你办理业务动作较慢，操作生
疏，说话冷淡、语速过快，顾客不但当面斥责你，还向行里投诉了你，你怎么处理？
例题4.你与同事小张在某社区开展网络诈骗宣传活动，由于事先策划不到位，宣
传现场秩序混乱，效果很差。事后，领导批评你缺少团队合作能力，表扬小张顾全大
局，你怎么办？
例题5.银行组织员工内部培训，在培训进行过程中，领导收到员工的反馈，称培
训中开设的金融法律、法规课程过于抽象，员工参与学习的积极性差。领导让你负责
解决，你怎么办？
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第二节 反应能力与应变能力
一、定义
1.反应能力：指的是人识别变化和迅速响应变化的能力。
2.应变能力：指人们处于突发意外等压力情境下，能够迅速反应，抓住需要解决
的问题，并寻求合适的方法，使事情得以妥善解决的能力。
二、命题特点
通过设置一些和日常工作场景相关的具有危机和压力的情景，根据应试者回答问
题的准确性、迅速性，来考查应试者对于突发事件的解决处理能力。
1.由于客观原因导致的客户情绪激动、不理解、误会等突发事件。例如“某天来
办理业务的顾客很多，但网络出现故障导致业务停办，客户们的情绪激动，纷纷斥责
服务能力差。假如你是该网点的负责人，你如何处理？” “你被客户投诉，理由是你
做事不讲礼貌，效率差，你的师父帮你解决之后，要你简化行里的工作流程，你怎么
办？”等。
2.由于自己的工作失误导致出现较为棘手的突发事件。例如“你是一名信贷员，
在一项贷款业务中多付给客户1万元的贷款，你去追回对方却不承认，你应该怎么办？”
“一位老年顾客前来办理个人存款业务，由于你办理业务动作较慢，操作生疏，说话
冷淡、语速过快，顾客不但当面斥责你，还向行里投诉了你，你怎么处理？”等。
在上述题目中，坚持工作结果的原则性与工作方法的灵活性是解决问题的重要手
段。比如“某天来办理业务的顾客很多，但网络出现故障导致业务停办，客户们的情
绪激动，纷纷斥责服务能力差。假如你是该网点的负责人，你如何处理？”这道题。
作为负责人，维护营业网点良好的形象，确保网点工作的正常开展、满足客户的需求
是基本的职责，所以，面对网络问题这种客观原因导致的客户不满，重要的是果断采
取有效措施，维护现场秩序，解决实际问题，以彰显负责人迅速反应能力和果断解决
问题的能力。比如指示网管技术人员加速网络维修速度，加开人工服务窗口，提高人
工服务的效率，注意服务态度，做好客户的情绪安抚，客户分流和业务指导等，尽最
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大努力保持工作的正常开展。再比如“你是一名信贷员，在一项贷款业务中多付给客
户1万元的贷款，你去追回对方却不承认，你应该怎么办？”这道题。贷款多付，银
行直接利益受损，信贷员有不可推卸的责任，果断采取可行性方法追回贷款，挽回损
失是关键。因此，在解决该问题的过程中，信贷员一要头脑清醒，不要乱了方寸，迅
速果断拿出解决问题的办法。二要在解决问题的过程中，要采取有理有据有节的办法，
协商妥善处理。三要依法处理，在协商处理不能解决的情况下，采取法律手段加以解
决。
三、处理与客户关系的基本原则：
1.客户至上。
俗话说，客户就是上帝。其实就是告诉我们要把客户摆在最高的位置。对于银行
而言，客户就是生命线。只有服务好客户，让客户有宾至如归的感受才能保证利益。
因此，在处理与客户的冲突时，我们常常会站在客户的角度思考问题，多为客户的利
益考虑，让客户满意。比如说：“有位大妈来办理业务，因等候时间过长闹情绪，配
合度非常差。假如你是为大妈办理业务的柜员，你如何处理？”这道题，柜员的服务
能力和服务态度是银行的名片，当客户出现误解时候，柜员要学会换位思考，站在客
户的立场上思考问题，在充分理解客户闹情绪的基础上，采取灵活的方法，比如“微
笑倾听，耐心劝解，充分解释，热心帮助”等化解矛盾冲突，使得问题得以圆满解决。
2.权责定位。
银行与客户接触的岗位很多。柜员、大堂经理、客户经理、甚至是支行网点的负
责人都有和客户接触的机会。但是由于身份的不同导致权责范围的不一样，因此在处
理的过程中就可能存在不符合自己身份定位的做法。如：“某天来办理业务的顾客很
多，但网络出现故障导致业务停办，客户们的情绪激动，纷纷斥责服务能力差。假如
你是该网点的负责人，你如何处理？”这道题，题目中给出的身份是负责人，权责比
较大，手中可以调动的银行资源比较多，问题的解决也相对容易。如果题目中给出的
身份是大堂经理，权力范围缩小，可调动的资源减少，处理此问题时所采取的措施就
要增加汇报、请示、协调等环节。
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3.坚守原则，灵活处理。
在处理与客户关系的时候，我们要注意坚守原则性。违规的事情不能做，违法的
事情不能碰。如果客户对规定不理解，我们更多的是要进行耐心解释。灵活处理指的
是在不违背原则的基础上，可以通过其他手段去处理问题。如：“你是一名柜员，一
位经济拮据的客户来储蓄，存款中发现一张100元的假币，按照规定必须没收。该客
户极力向你说明他目前存在的困难，求你不要没收那张假币。你该如何处理？”遇到
这种情况，假币按照规定一定要没收。这是原则，客户不清楚可以为客户进行解释。
对于客户的损失，可以想其他办法帮其补救。
四、银行营业网点常见突发事件处理
（一）业务系统故障
1.向客户耐心地做好宣传解释安抚工作，以取得客户的谅解，维持营业秩序。
2.及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间。
3.对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。如本地仍有
部分营业网点或ATM可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或ATM办
理业务。
4.信息技术管理部门针对故障情况，尽快恢复系统正常运行。如发现故障属人为
攻击所造成，系统内上级信息技术管理部门应积极采取措施进行处理。经分析确认为
攻击行为，且短时间内无法解决的，应及时向公安机关报案，并协助公安机关破案，
确保银行业务系统安全。
5.根据营业网点业务系统故障处理实际情况，及时做好信息披露，告知客户恢复
正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时
通知客户。
（二）客流激增
1.及时安抚客户，做好客户疏导。
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2.营业网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口，进行客户分流，延长营业时间，
缓解客户情绪。引导客户使用自助渠道（ATM等自助设备、电话银行等）进行交易，
或引导客户到客流量较小的营业网点办理业务。
3.大堂经理、保安人员和相关负责人要维护好营业场所秩序，关注营业网点内老
弱病残客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害。
4.关注客户交易种类，若取现交易量较大，须做好现金请领工作，保证正常兑付。
5.视情况与上级联系，请求调配安保人员、业务人员协助营业及维护秩序工作。
（三）营业网点挤兑
1.迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。
2.营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级报告。
3.了解挤兑原因，及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。
4.网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。做好
现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。
5.营业网点应维护好现场秩序，必要时请求协调当地公安部门维持秩序，防止挤
伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生，防止事态扩大。如发现现场有可疑人员造
谣煽动，网点负责人应立即向公安机关报告。
6.根据事态进展情况，向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。并及
时进行相关信息披露，消除社会影响。
（四）客户突发疾病、意外伤害等
1.立即安排客户休息，及时安慰。必要时联系紧急医疗救护，疏导救助通道，协
助医疗救治。
2.根据实际情况，营业网点应急处理团队应及时通知客户家属或单位。
3.协助客户保护财产和资料安全。
4.维护营业网点正常秩序，保证服务质量。
5.由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防
止不良影响扩大。
6.保存监控录像资料，以备日后查证。
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（五）寻衅滋事
1.安保人员迅速到达现场，应对滋事人员进行劝阻，劝离营业网点。
2.营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。
3.若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效
的可给予适当警告。警告无效的，应立即向公安机关报告。
4.视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构，
安排有关职能部门介入，进行后续处理。
5.营业网点按规定保存好监控录像资料备查。
（六）客户在营业网点遗失物品
1.客户向营业网点反映遗失物品
（1）首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、填单台等可能遗失物品
的地方查找。
（2）确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求营业网点赔偿遗失物
品或要求查询录像资料时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议
客户报案。
（3）要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。
（4）按规定保存监控录像资料备查。
2.营业网点拾到客户遗留物品
（1）拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。
（2）无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。
（3）通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。对于存单、
存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。
（4）在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。
（5）失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。
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五、思路点拨
准确判断 果断决策 妥善处理
六、例题精讲
例题1：你是*行的工作人员，由于你的业务不熟练，在办理业务时发生失误，耽
误了客户的时间，导致客户在业务大厅破口大骂，你怎么办？
学员思考：客户在业务大厅破口大骂，你怎么看？
例题 2：你是一名柜员，一位经济拮据的客户来储蓄，存款中发现一张 100元的
假币，按照规定必须没收。该客户极力向你说明他目前存在的困难，求你不要没收那
张假币。你该如何处理？
学员思考：假币处理的法律规定是什么？
【参考答案】
遇到这种情况，首先，耐心地与客户沟通，向他解释，根据国家的法律规定，银
行收到假币后无论何种情况都必须予以没收，并统一上缴，避免假币再次流入市场，
他的假币也不会例外，也要被没收，希望他理解并支持我们的工作，并把相关的文件
拿给客户看。
其次，向客户介绍判定假币的方法和没收依据，耐心地跟客户解释，使用假币是
触犯法律的。然后劝慰他，收到假币是损失，也是提醒，以后要多加警惕。
再次，请求大堂经理配合我做好客户的心理疏导，保证工作的正常开展。如果客
户理解了假币的性质，则及时告知主管，当着客户的面，用主管提供的假币专用章，
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在假币正反两面盖上“假币”印章，并为客户开具假币没收单，由客户签名后回执。
如果客户还是不能理解，则请大堂经理帮我做好客户的说服工作。
最后，当客户被说服之后，将假币上缴主管，登记入库保存。按照工作规定，有
序地向其他客户提供服务。
例题3.你被客户投诉，理由是你做事不讲礼貌，效率差，你的师傅帮你解决投诉
之后，却要你简化行里的工作流程，你怎么办？
学员思考：对于客户投诉以及简化工作流程问题，你怎么看？
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第三节 分析判断能力
在一个人的能力结构中，分析判断能力始终占据重要位置。具备较强的分析判断
能力的人，对事物、现象的判断十分敏锐，对知识的运用非常灵活，能够从现象看到
本质，面对千头万绪的复杂局面，能够迅速理出头绪，得出准确的结论，做出科学的
决策。
一、考查本质
分析判断能力作为一种测评手段纳入到面试环节，其本质是考查应试者通过对已
获取的各种信息的理解、分析、综合、判断、归纳等，引出概念、寻求规律，对事物
间关系或事件的走向趋势进行合理地判断与分析，确定解决问题的途径和方法。
二、考查要求
思维的灵敏性：反应迅速，思维敏捷，能很快抓住问题的核心和本质。
思维的多元性：能够从多角度考虑问题，并基于获取的信息进行合理推理，思考
问题全面缜密。
思维的深刻性：通过分析、比较、判断，发现更深层次的信息及问题，以及其中
的关联性和因果关系。
思维的独立性：能够独立思考，不人云亦云，或者不轻易改变自己的观点。
思维的创新性：不因循守旧，能够提出新颖、独特、可行的解决方案。
学员思考：分析判断能力在工作、学习、生活中的重要性是什么？
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三、分析判断能力面试命题特点
（一）哲理类
1.分类
2.思路点拨
提出问题 分析问题 解决问题
提出问题：名言警句、原理效应中所蕴含的观点，有时候不止一个。这些观点中，
有的是核心观点，有的是主要观点，有的是次要观点。无论是哪种性质的观点，其基
本要求是：观点鲜明，见解独到。
分析问题：即论证观点过程。论证方法：一般会采取道理论证、事例论证和正反
对比论证。内容特点：具有说服力的名人轶事、寓言故事、哲理故事和名言警句，现
实工作和生活中的富有时代特色的实例等。
解决问题：即感悟和践行。哲理总是引发人们的思考，指导人们的行为，启迪人
们的成长的。可以结合当下和未来的工作、生活、个人成长等实际，说一说个人如何
践行这些哲理和道理。
3.例题精讲
（1）名言警句
所谓名言警句，是指一些名人所说所写的著名言论以及民间广为流传的富有内涵、
道理的话语。
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提出问题：提炼观点（1.文言文式的名言警句要先进行翻译（翻译≠直译）再提炼
观点，；2.白话文式的名言警句则可以直接点名本质意义），做到观点清晰，直扣主
题。
分析问题：通过社会现状、名人例子、个人经历、公序良俗等证明道理的正确性。
解决问题：结合未来的工作或者社会实际从思想上、行动上谈做法。
例题1：“无规矩不成方圆”，然而强调规矩有时又不利于创新，请谈谈你对“规
矩”和“创新”的理解。
学员思考1.“无规矩不成方圆”所蕴含的哲理是什么？
学员思考2.“规矩”“创新”二者之间的关系是什么？
学员思考3. 在实际工作中，如何实现既要“坚守规矩”，又要“勇于创新”？
例题2：谈谈你对“工欲善其事，必先利其器”的理解。
学员思考：“工欲善其事，必先利其器”所蕴含的哲理是什么？
例题3.有人说“近朱者赤，近墨者黑”，也有人说“清者自清，浊者自浊”，请
谈谈你对这两句话的理解。
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（2）原理效应
所谓效应，是指某个人物的言行或者某种事物的发生、发展在社会上所引起的反
应和效果。比如“冰山效应”“蘑菇效应”“从众效应”“破窗效应”“零和效应”
等。所谓原理，是指带有普遍性的、最基本的、可以作为其他规律的基础的规律。或
者说是具有普遍规律的道理。比如“木桶原理”“马斯诺原理”等。一般而言，效应
的出题概率大于原理。
提出问题：提炼原理效应所反映的本质问题，做到言简意赅。
分析问题：通过讲道理（名人名言、公知良俗等）摆事实（名人事例、个人经历
等）的方法（正面论述或者正反对比论述）证明自己的观点。
解决问题：结合未来的工作或者社会实际从思想上、行动上谈做法。
例题 1：“青蛙效应”是指如果将一只青蛙扔进滚烫的水里，它会在水温的刺激
下一跃而出，从而获得求生的机会。而如果将青蛙放进温水里，缓慢地将水加热，青
蛙会逐渐适应舒适的水温，当水温升至一定温度的时候，青蛙已经失去了弹跳的能力，
活活被水煮熟。请结合你的学习或者工作经历，谈谈你对“青蛙效应”的理解。
学员思考：青蛙效应蕴含的哲理有哪些？
例题 2：“宽带薪酬是一种拉大收入幅度的分配制度，指的是即使在最基层，通
过努力也能获得较高的报酬。请问：在你看来，高薪和晋升空间哪个更重要？”
学员思考1.宽带薪酬的本质是什么？
学员思考2.宽带薪酬在企业管理中的作用是什么？它的不足是什么？
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（二）观点类
所谓观点是分析判断事物、现象、政策时所持有的态度。观点类题目的命题结构
一般为“……（现象），有人认为……，也有人认为……，你怎么看？”，“有人说……
（道理），也有人说……（道理），你怎么看？”。
1.思路点拨
提出问题 分析问题 解决问题
提出问题：观点类的题目通常有三种情况，1.两种观点完全对立，根据价值判断
选择其一；2.两种观点实际反映的是同一个问题，进行概括提炼，点名本质；3.两种观
点各有偏颇，结合起来展现完整的客观的认知。
分析问题：理论论证、理论和事例相结合的方法进行论证。
解决问题：灵活掌握，和未来的工作或者社会实际相结合，展现启迪启发的实际
作用。
2.例题精讲
例题1.有人认为服务质量和工作效率是冲突的。你怎么看？
例题2.有人说“管理是一门艺术”，请谈谈你对这句话的理解。
例题3.有人说，顾客是上帝。你怎么看？
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例题4.有人说，有为才有位。也有人说，有位才有为。你是怎么看的？
例题5.在服务行业，有人认为服务态度好工作就能做得好，也有人认为工作能力
好才是做好工作的关键。对于服务态度和工作能力，你认为哪个更重要？
学员思考1.“服务态度好”、“工作能力好”与“工作做得好”之间的关系分
别是什么？
学员思考2.“服务态度好”与“工作能力好”是否可以实现比翼双飞？
（三）时政类
1.分类
时政类
社会现象 领导人讲话 政策理解
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2.思路点拨
提出问题 分析问题 解决问题
时政热点类的题目主要考查应试者是否具备透过现象看本质和透过表面看实质的
判断分析能力。应对这类问题的思路较为灵活，可以是：提出问题（是什么）+解决
问题（怎么办）；提出问题（是什么）+分析问题（为什么）+解决问题（怎么办）等。
3.例题精讲
（1）社会现象
指在社会进程中出现的一些现象或者事件。一般情况下，社会现象都会反映一定
的“社会问题”，或具有一定的争议性。
提出问题：揭露现象背后反映的社会现实本质，体现时代意义。
分析问题：通过社会大背景、直接导致现象发生的原因、造成的影响（积极、消
极）等各方面多角度分析，体现看待问题的全面性和深刻性。
落实问题：通过现象相关的主体（国家、社会、企业、个人等），多措并举，标
本兼治。
例题1.近两年的母亲节，越来越多的人倾向于在朋友圈表达对母亲的祝福，而不
是通过电话、见面、陪伴等更加密切的方式。对此，请谈谈你的看法。
例题2.近两年，大学校园内“求代拿”的需求成倍增长，比如代打热水、代上课、
代写作业、带拿快递等，乐于“跑腿”的学生从中发现商机，“跑腿经济”在高校兴
起，有的学生一个月收入2000--3000元不等，对此，你怎么看？
例题3.随着通讯技术智能终端的普及，人们进入了移动支付时代，余额宝、支付
宝等“宝宝”产品日益增多。请你谈谈互联网金融对银行业的影响和启示。
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学员思考 1：余额宝、支付宝等“宝宝”产品的出现对传统银行的发展带来
了哪些冲击？
学员思考2：在互联网金融的冲击之下，传统银行路在何方？
（2）领导人讲话
指的是国家重要领导人在不同场合发表的重要讲话或做出的重要指示，要求应试
者结合时代谈谈理解。
提出问题：结合讲话背景，点明本质。
分析问题：结合社会实际说明讲话内容的重要意义。
落实问题：讲话内容针对的社会实际有哪些措施可以保证其更好落实，个体应该
如何做。
例题1.习近平强调，金融是实体经济的血脉，也是防范金融风险的根本举措。请
结合实际，谈谈看法。
学员思考：金融与实体经济的关系是什么？
例题2.习近平总书记强调，防止发生系统性金融风险是金融工作的永恒主题。请
结合实际，谈谈看法。
学员思考：当下，中国金融风险有哪些？其危害又有哪些？
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（3）政策理解
政府或者某些组织为了解决一些（社会）问题，出台的相应规定（如法律法规、
行政规章等）或某些具体做法。在考试中要求应试者对这些规定或做法谈自己的理解。
提出问题：点明政策需要解决的问题，并通过价值判断认定政策的好坏，表明态
度。
分析问题：对政策提出的必要性、重要性、合理性、可行性、其他影响等方面进
行具体分析。
落实问题：好的政策要落实推广，并补充提出解决相关问题的其他可行性意见；
不好的政策要提出改进的措施或者解决问题的其他方法。
例题1.在介绍中国“十三五”规划对中国发展的重要性时，习近平表示，我们不
能一味追求经济增长速度，而是要更加注重经济增长质量和效益。对此，你怎么看？
学员思考：经济增长速度、经济增长质量和效益的关系是什么？
例题2.当前，每个中国人都在为实现“两个一百年”奋斗目标，实现中华民族伟
大复兴的“中国梦”而努力奋斗，请谈谈你对“两个一百年”和“中国梦”的理解。
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第四节 组织协调能力
一、定义
组织协调能力指的是一种按照既定目标和决策要求，通过统筹安排，把各种资源
有效地组合起来，协调一致地保证决策顺利实施的能力。
二、命题特点
银行在面试的过程中，组织协调能力更加倾向于考查应试者的策划执行能力。例
如“银行新开发了一款跑腿 APP，请你为其做一个营销推广方案。”“在里约奥运会
上的女子排球决赛中，中国队以3比1战胜塞尔维亚队，夺得冠军，发扬了女排精神。
为了让每个员工都感受到并积极学习女排精神，领导让你做一个女排精神宣传策划方
案，你怎么办？” “二胎政策出台实施后，给银行业带了重要商机。请针对二胎政策，
为银行做一个理财营销方案。” “领导让你组织一次人才招聘面试活动，你将怎么准
备？”“银行要开展一次‘送金融知识下乡’活动，领导让你来负责，你会重点做好
哪些工作？”等。
在上述题目中，树立明确的目标、确定鲜明的主题、打造丰富的内容、运用多样
的方式、井然有序地开展是取得高分的关键。例如“银行要开展一次‘送金融知识下
乡’活动，领导让你来负责，你会重点做好哪些工作？”这道题。作为活动的负责人，
做好金融知识的普及，提供优秀的金融服务，扩大银行在农村金融中的影响力是本次
活动需要达到的目的。在这个过程中，如果忽略民众的真实所需，只是一味宣传自认
为最热最新的金融知识，是无法取得真正的效果的。所以，要想做好本次金融知识下
乡活动就要深入了解农村群体的所需，重点宣传支农惠农、防范金融风险等金融政策，
才能真正做到深入人心，取得活动效果。
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三、考查要求
1.目标明确。
目标是一个活动的灵魂，只有深刻领会、准确把握活动的目标，才能抓住活动的
重点，合理设置活动的主题，有效策划活动的内容和形式。所以目标的设置一定要明
确、深刻。例如“银行要组织一次客户答谢会，如果由你负责，你会怎么组织？”这
道题，表面上是要向客户表达谢意，但更重要的是为了建立更长久的合作关系。所以
在答谢会策划中，不仅要设置一些答谢、优惠的互动活动，更要在答谢会中利用各种
设备和机会展示银行的发展成果，甚至可以展示一些新产品、新服务、新理念、新政
策等等。
2.主题鲜明。
紧紧围绕目标的前提下，结合当前的时代背景、工作需求，提出明确的主题。例
如“关于扎实开展3.15金融服务宣传日活动”这道题，要实现活动目标，一是活动紧
扣当前金融消费者权益保护热点，将“提升银行服务质效保护银行消费者权益”作为
宣传主题，突出消费者权益重要性，将银行责任与消费者权益保护要求紧密结合；二
是对“消费者权益”进行重点宣介；三是将“消费者权益”内容巧妙纳入现场问答题
目中，提高群众参与、学习积极性。
3.内容丰富。
围绕目的和活动的主题，在内容维度进行深入思考，尽可能有针对性地加以丰富。
例如“银行要开展一次‘送金融知识下乡’活动，领导让你来负责，你会重点做好哪
些工作？”这道题，内容丰富集中体现在我们要送哪些金融知识，针对农民的特点，
可以是“如何防范电信诈骗？如何识别假钞？如何使用银行卡？个人信用为何如此重
要？”等与农民息息相关的金融知识，而非只是泛泛而谈宣传金融知识。
4.形式多样。
为了实现效果的广度和效度，就需要在传播时采取多样化的宣传方式。例如“如
果你是某公司员工，公司开发了新产品，你会如何策划该产品的宣传推广方案？”这
道题，宣传新产品，要多渠道进行产品推广，可以通过官网、营业网点、电视、公交
车车体、公交站牌、广播等形式，提升大众对于新产品的认识。
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5.开展有序。
在策划活动时，所要考虑的要素比较多元、环节比较复杂，所以需要应试者理清
楚组织活动的步骤，把握重点，保证过程紧凑，组织有序，程序规范，安排合理。例
如“如果你是某公司员工，公司开发了新产品，你会如何策划该产品的宣传推广方案？”
这道题，方案策划的准备阶段中要对产品进行深入了解，知晓其与其他银行类机构的
相对优势，组织员工培训、学习，统筹规划，确定推广方案；在执行过程中，对人员
进行合理分工，对可能出现的问题进行协调，通过多种形式实现活动过程最优化、有
效化；总结阶段要对其推广效果进行检测，并对客户的反馈意见进行汇总。
四、思路点拨
目标明确
直接目标 间接目标
计划筹备
主题 时间 地点 人员 物品 资金 通知等
活动开展
活动（环节）一 活动（环节）二 活动（环节）三
总结反馈
总结报告 长效保证
五、例题精讲
例题1：“银行新开发了一款跑腿APP，请你为其做一个营销推广方案。”
【参考答案】
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跑腿APP是一个信息丰富、交互及时、安全可靠的社交型金融服务平台，能够为
数亿级存量客户和新客户提供融e联的信息沟通和客户服务。对于这样一个便捷、安
全的金融服务平台，我制定的营销推广方案如下：
吸引更多的商家加盟。具体的措施是：1）凡是加盟的商家，单位为其提供20-30
个精美礼品，用于商家赠送前20-30位使用福建农发行APP消费的顾客。2）顾客购买
政策。为了实现销量，凡购买的APP的顾客，实行买100元送30的优惠，多买多送。
利用广告媒介进行宣传。具体措施是：1）充分利用流动车体广告、大型商城入口
展板宣传、户外 LED 大屏幕宣传。2）利用电视、报纸、政府主流网站、QQ 微信群、
微博等社交媒体进行宣传。
走进社区、学校、厂矿企业进行宣传。具体措施是：1）事先与社区、学校、厂矿
企业等部门联系，选取恰当的场地；2）印制大量的用户指导手册，做好现场宣传的准
备工作；3）现场宣传时，团结协作，积极配合，实现宣传目的，有序完成宣传工作。
例题 2.“在里约奥运会上的女子排球决赛中，中国队以 3 比 1 战胜塞尔维亚队，
夺得冠军，发扬了女排精神。为了让每个员工都感受到并积极学习女排精神，领导让
你做一个女排精神宣传策划方案，你怎么办？”
【参考答案】
女排精神的内涵就是团结协作顽强拼搏的精神，是艰苦创业的攻坚精神。在企业
宣传女排精神，就是要让员工学习、发扬女排精神，要化精神动力为实际行动，让女
排精神融入到员工的日常工作、生活、学习，成就每个人的出彩人生。因此，撰写宣
传女排精神的策划方案，我的基本思路如下：
首先，关于宣传女排精神的相关事宜请示领导，征求领导的意见和指示，做到心
中有数。同时深刻学习、领会女排精神的内涵，立足单位实际，开展行之有效的宣传
活动方案策划。
其次，采取灵活多样的宣传方式。①制作“弘扬女排精神”的宣传画报，积极号
召大家在生活、工作、学习中践行女排精神，塑造团结协作顽强拼搏的工作氛围。②
制作女排精神的微视频，通过福建农发行微信公众号进行播放，要求各科室组织员工
进行收看，撰写学习感悟。③联合福建农发行党委、团委、工会，利用星期六、星期
天，开展女排精神教育系列活动，让女排精神在福建农发行开花结果。④邀请市委党
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校、普通高校思想政治方向的专家到福建农发行做关于弘扬女排精神的专题报告，让
员工对女排精神有更加全面深刻的理解和认知。⑤利用五四青年节，开展以弘扬女排
精神的演讲比赛和业务技能大比拼，掀起学习践行女排精神的高潮。
最后，总结汇报。系列宣传活动结束之后，组织各部门女排精神学习汇报会，再
次传达福建农发行领导指示，进一步深化对女排精神的理解和践行，要求各科室各部
门拿出具体措施，在平常的工作中践行女排精神。
例题3.“二胎政策出台实施后，给银行业带了重要商机。请针对二胎政策，为银
行做一个理财营销方案。”
【参考】
多一个孩子，家庭需要多一份保障来应对家庭成员的人身和财务安全。我认为理
财营销方案应该立足当下，着眼于未来，开展智慧和绿色营销。
第一，通过网略问卷、市场调研、专家访谈等各种渠道开展多元化、全方位的二
孩家庭调研、相关理财产品的状况，充分了解二孩家庭的家庭结构、收支情况、资产
负债、教育水平、理财产品的定位、种类以及市场竞争现状，以保障理财产品营销的
时效性和实效性。
第二，在广告上宣传上，在对广告投资的回报率充分做好有效的评估的基础上，
立足银行品牌优势，开展理财产品的各种促销活动。比如凭借遍布城乡的网络优势，
银行通过开展“融Ｅ购”社区活动，深入居民社区，送金融理财产品上门，满足百姓
消费需求。
第三，在营业推广和公共关系上，以推介会、座谈会、报刊或网上路演等方式组
织与投资者的访谈，通过理财经理的“现身说法”，帮助投资者增进对银行投资理念
和经营思路的理解，判定理财产品将来的成长潜力，促使投资者认同理财产品的投资
价值。开展投资者教育活动，帮助投资者了解*行理财产品，了解自己的投资行为，了
解理财市场和理财产品发展历史，最后帮助投资者了解银行。
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第四，在人员推销上：针对行里掌握的一些中高收入阶层这样的大客户，银行建
立具备专业素质的直销队伍，进行一对一的人员促销，以达到最佳的营销效果。同时
指定一些高端优惠政策，对排名前十的大客户予以费率降低优惠政策。
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第五节 服务意识和营销理念
一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精
神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的
感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”
银行是服务型的行业，“以客户为中心”是银行每位员工应该具备的基本修养和意识。
只有做好服务，才能赢得客户的尊重，才能获取客户的信任，才能使银行事业获得长
青！
从本质上说，市场营销观念是一种以客户需要和欲望为导向的哲学。新经济时代
市场竞争的法则已经不仅仅是大鱼吃小鱼，更加凸显的是快鱼吃慢鱼，谁领先于竞争
对手开拓新的市场，谁就能获得更大的利润。找准价值创造点，开创市场新的金融业
务模式，领先对手，才能获取优势。因此，银行业的从业人员，一流的、先进的市场
营销理念，是必须具备的职业素养。
就最近几年的银行面试测评来看，以“客户为中心”的服务意识和营销理念，自
始至终都渗透在面试题目的设计中，有的甚至进行直接考查。比如“市场营销的重点
是什么？”“领导让你组织一个产品营销活动，你怎么办？”“一位客户由于排队过
长，在网点大厅大吵大闹，作为大堂经理，你怎么处理？”“你怎么向客户介绍理财
产品？”“你在介绍银行产品过程中，有的客户不理解，不接受，你怎么办？”等。
一、服务意识
1.服务的定义
为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。
2.服务意识的定义
发自内心的、自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。
3.服务的重要性
（1）银行业金融机构的法定义务；
（2）各项经营目标实现的实际需要；
（3）保护金融消费者利益的需要；
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（4）培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要。
4.优质服务的要求
（1）向消费者以及同业、中介服务等合作机构推介的产品和业务信息要真实、完
整，不得虚假宣传。
（2）要严格落实告知义务，尊重消费者自主选择，不得违背消费者意愿搭售产品
和服务及附加其他不合理条件。
（3）要公开工作流程，诚实履行合同约定，提升自身信用水平；
（4）要公平对待消费者，防止出现歧视性产品或服务；
（5）要规范销售、代销业务管理，严格执行理财产品销售专区管理制度，认真落
实销售专区产品销售“双录”有关要求，杜绝虚假承诺、误导销售和欺诈营销。
5.银行人员的服务素养
（1）具备扎实的专业功底；
（2）娴熟的职业技能；
（3）高度的责任意识；
（4）热情、周到、主动的服务态度；
（5）“以客户为中心”的服务理念；
（6）准确地提供业务服务。
二、营销理念
1.营销的定义
营销是指某一组织为满足顾客而从事的一系列活动。
2.营销理念的定义
营销理念是指企业在组织和谋划企业的经营管理实践活动中所依据的指导思想和
行为准则，是企业经营哲学和思维方法的体现。
3.银行营销的过程
（1）营销机会的辨识；（2）新产品开发；（3）对客户的吸引；（4）保留客户，
培养忠诚；（5）订单执行。
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4.银行营销的要求
（1）贴近市场，先于市场作出反应，及时主动调整销售策略；
（2）贴近客户，树立与客户共创价值的理念，把合适的产品卖给合适的客户；
（3）贴近网点，构建“网点+电子渠道+客户经理+自助设备”的“四位一体”的
交易平台，提供全方位的系统支持和服务；
（4）贴近同业，掌握产品的卖点和异点，改进产品设计，突出特色，取得主动、
赢得优势。
5.银行销售理财产品的基本原则
（1）遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则。
（2）遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护客户合法权益，不得对客
户进行误导销售。
（3）进行合规性审查，准确界定销售活动包含的法律关系，防范合规风险。
（4）做到成本可算、风险可控、信息充分披露。
（5）遵循风险匹配原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产
品。
（6）加强客户风险提示和投资者教育。
6.做好营销的几点建议
第一，需要有良好的心态。
第二，要具备优秀的业务素质。
第三，要善于沟通，善于倾听，善于介绍。
第四，要做好客户维护。
三、例题精讲
例题：市场营销的重点是什么？假如你被录用，你怎么去发展客户？
【参考】
第一问：
面对严峻的市场环境，越来越多的银行开始重视产品的市场营销。积极开展市场
营销对于银行抢占市场，实现效益最大化目标和增强市场竞争力具有非常重要的作用。
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在我看来，市场营销的重点有：第一，进行充分的市场调研。第二，制定市场营
销整体性战略。第三，建立科学的营销管理、反应机制。第四，注重品牌营销，做好
广告宣传。第五，选择清晰的市场定位。第六，银行业务营销和服务营销并行。第七，
以“客户为中心”开展关系营销。第八，积极创造条件，推广现代分销手段。比如“自
助银行、手机银行、电话银行、电视银行、网络银行”等。第九，以金融创新为核心，
提高银行竞争力。
第二问：
假如我被录用，我将采取以下措施发展客户：
（1）树立“以客户为中心”的服务意识和营销理念。
（2）研究需要营销的产品，具备扎实的专业功底。
（3）进行充分的市场调研，掌握娴熟的营销服务技能。
（4）大力开展关系营销，向客户准确地提供业务服务，同客户、分销商、经销商、
供应商等相关组织或个人建立、保持并加强关系，维持和发展忠诚客户。
（5）遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，在发展客户的时候既要介绍产品
的优势，又要充分揭示风险，保护客户合法权益，不对客户进行误导销售。
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第六章 专业能力
人才是银行发展的基石，尤其是面临激烈的行业竞争和转型的关键时期，打造一
支专业知识扎实、业务技能过硬、创新能力突出的员工队伍对促进银行转型、改革至
关重要。而银行要求的专业能力既包含了对宏观经济、金融、财会等基础知识的掌握，
又包含了运用经济思维或经济学规律认识事物、解决银行发展中存在的问题的能力，
是我们从事银行工作的必然要求。
一、命题特点
1.针对应聘者在校期间专业课程中的基础概念、分类、职能等进行考查，占比较
小。比如“什么是通货膨胀?”
2.结合当下的金融热点或是银行改革发展中的热点话题进行考查，也是关于专业
能力的考查重点所在。比如“请谈谈你对银行现有经营管理制度的看法。”“当前，
金融业市场竞争日趋激烈，你认为银行应如何创优服务，加快金融创新”等。
对于这类题目，我们不仅要能够运用专业知识进行解释，更重要的是要结合当前
社会经济生活的发展规律或者银行的发展战略进行阐述，不仅要说清楚这些话题的核
心是什么，以及为什么会出现这样的情况，更重要的是如何能够运用我们掌握的科学
规律使其获得更好地发展。
二、例题精讲
例题1.当前，金融业市场竞争日趋激烈，你认为银行应如何创优服务，加快金融
创新？
【题目分析】
专业题目的考查，判断应试者对于行业的了解情况，也可以从应试者的回答侧面
反映出应试者的关注倾向。
【参考答案】
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当前，金融业市场竞争日趋激烈，加快创优服务加快金融创新是银行持续稳健发
展的关键。创新是银行发展的不竭动力，是提升服务水平和竞争力的关键，是持续稳
健发展的必要条件。我认为可以从以下几方面着手去做：
第一，银行要在机构组织定位上创新。要充分发挥银行人缘、地缘、血缘的乡土
优势，切实转换经营机制，做到人无我有、人有我优，把握住优质客户市场。
第二，银行要在金融产品上创新。以产品整合为基础，建立创新机制，鼓励开展
涉企、涉个、涉农信贷产品的研发，比如：信贷品种创新。加大对小微企业、农户贷
款的力度，延伸小额贷款的对象、额度和期限，尽量满足不同层次客户的贷款需求。
第三，银行要在服务方式上创新。服务方式上的创新，比如开展微笑服务、窗口
服务等，尽可能多地为客户着想，为他们提供更优质的服务。服务质量上，不仅仅是
按照操作流程去做，而是要靠每一位员工去创造。要让员工从意识上发生根本的改变，
充分理解和认识服务的内涵，树立风险意识和效益意识，充分发挥服务文化的激励作
用。只有每一位员工把服务深入人心，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合
起来，才能够在同业竞争中脱颖而出。
【点评】
应试者在回答的过程中紧紧围绕银行的创新进行展开，体现了对于银行发展的深
入思考，具备良好的知识迁移能力，同时对于行业关注度高，思考深入，展现良好的
银行人的工作主动性、思考主动性，符合用人要求。
例题2：固定资产折旧额的影响因素有哪些？
【题目分析】
这道题目主要通过专业概念的考查判断应试者的专业能力是否符合银行的用人要
求。
【参考答案】
影响固定资产折旧的因素主要有以下几个方面：
一是固定资产原价，即固定资产的成本。
二是固定资产的预计净残值，是指假定固定资产预计使用寿命已满并处于使用寿
命终了时的预期状态，企业目前从该项资产处置中获得的扣除预计处置费用以后的金
额。由于在计算折旧时，对固定资产的残余价值和清理费用是人为估计的，所以净残
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值的确定有一定的主观性。企业应当根据固定资产的性质和使用情况，合理确定固定
资产的预计净残值。预计净残值一经确定，不得随意变更。预计净残值率指固定资产
预计净残值额占其原价的比率。
三是固定资产减值准备，是指固定资产已计提的固定资产减值准备累计金额。
四是固定资产的使用寿命，是指企业使用固定资产的预计期间，或者该固定资产
所能生产产品或提供劳务的数量。固定资产使用寿命的长短直接影响各期应计提的折
旧额。
例题3：互联网发展这样迅速，传统金融被冲击，银行该怎么做？
【题目分析】
这道题目主要通过当下较热的经济现象和银行之间的关系判断应试者是否具备银
行人的思维，是否符合银行的用人要求。
【参考答案】
站在“互联网+”的风口，面对蓬勃兴起的金融大潮，银行必须通过转型创新实现
突围, 防止“慢鱼被快鱼吃掉”的情况发生。所以银行必须要探索出一条即符合互联
网金融平台的特点，又能够充分释放自身既有核心优势的发展方式。它必须要在继承
原有银行业务流程快、灵的基础上，又要融入互联网金融业务的特点。
具体而言，银行可以从如下方面着手：
首先是直销银行的模式。直销银行是指不设立物理网点，而通过电子邮件、电话、
电视、传真、互联网，以及其他形式的可视化自助终端设备向客户推送产品信息和服
务咨询，并为客户提供在线金融产品和服务自助获得性便利的新型银行业务经营模式。
由于直销银行是具有独立的组织架构和人员配备，其业务拓展和营销不以实体网点和
物理柜台为前提和基础，因此具有人员精、机构少、成本小等显著优势，从而能够为
顾客提供比实体网点更优惠的利率和价格更低廉的金融产品及服务。
其次是社区银行模式。银行可借助网上直销模式获取客户、维系客户，同时也可
以借助投入成本相对分支网点较低的社区支行、小微支行以及智能自助银行，完成实
体银行网点所开展的业务。社区银行是未来银行的发展方向之一，真实的客户基础及
坚实的业务基础是银行的线下优势，多种多样的应用、超值的客户体验及丰富的増值
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服务是互联网金融的线上优势，发展社区银行正是需要将线上与线下的优势结合起来，
实现线下线上资源充分整合。
最后还要全面提升科技研发和应用水平。可以说，掌握数据，就拥有资源。银行
要发展互联网金融平台，就需要充分借力各种先进信息技术手段，要充分借力云计算、
大数据等先进信息技术手段。时至今日，云计算、大数据等信息技术手段已经相对成
熟，他们能够为银行带来的商业价值潜力是巨大的。
目前情况下，和互联网企业合作是银行发展互联网金融的捷径，以此来避免对整
个银行的系统进行重建，降低银行转型及发展的成本。随着亚马逊云计算平台正式进
入国内，以及阿里云、腾讯云等国内云平台的逐渐成熟，银行在互联网金融平台的搭
建上就可以借鉴使用这些成熟的平台，加强与电商平台的合作，促进商务平台对客户
的吸引，节约技术开发的成本，与电商平台实现“双赢”。
例题4：什么是“轻型银行”？
【题目分析】
本题考查应试者在新经济状态下，对商业银行转型的理解。
【参考答案】
所谓“轻型银行”，是指商业银行建立资本消耗少、风险权重低、风险可控的资
产与业务体系。
随着中国经济粗放式增长时代的结束，商业银行规模扩张的时代也已经过去，向
“轻型银行”转型成为银行的选择。
推进“轻型银行”转型策略，首先要将资产做“轻”，主动调整信贷结构，大幅
压缩退出产能过剩等领域风险资产，加大低风险优质零售资产投放，公司金融则将战
略重点转向交易银行、投资银行等专业业务领域；其次，讲负债做“轻”，优化存款
定价和差异化授权机制，主动大幅压缩高成本的结构性存款；最后，把成本做“轻”，
改善经营模式和管理模式，实现更高效的发展和更丰厚的价值回报。
例题5：什么是“金融科技”？谈谈你对“金融科技”的认识。
【题目分析】
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本题考查应试者对“金融科技”的理解。在解答本题时，既要对“金融科技”的
概念进行准确的解释，同时对金融科技的发展现状、发展方向以及风险，有充分的认
知和判断。
【参考答案】
金融科技是指通过新兴信息科技技术，实现金融服务和科技行业的深度融合，强
调基于大数据、云计算、人工智能、区块链等一系列的创新技术，使得金融服务更为
高效。
当前，商业银行普遍高度重视互联网金融业务，主要包括三个方面：一是以移动
互联为重点，培育客户电子渠道使用习惯，二是优化手机银行、网上银行、电话银行
和微信银行等电子渠道服务功能，三是聚焦特色场景，搭建开放式、统一的互联网金
融综合服务平台。
要使得金融科技得到充分的发展，我认为应从三个方面发力：一是有效融合现有
互联网金融平台和产品，加速金融科技向纵深发展；二是强化银行内部对金融科技的
跟踪和研究；三是加强与金融科技公司的交流与合作，提升金融服务黏性、拓展新客
群。
科技的发展对金融业带来的风险不容忽视。比如一部分支付机构的动机和心思不
纯，眼睛盯着客户的备付金上，用这部分资金赚利差，甚至违法挪用。因此，国家在
高度鼓励金融科技发展的同时，也应高度重视风险防范，对于无证经营、侵犯隐私、
支付产品安全性不够的问题严格规范，确保客户和国家资金的安全。
例题6：什么是数字货币？
【题目分析】
数字货币是个非常新的金融知识。应试者在回答本题时，就要准确回答“数字货
币”的概念，还要回答“数字货币”的作用、现状以及解决建议等。
【参考答案】
数字货币简称为DIGICCY，是英文的“Digital Currency”（数字货币）的缩写。
是电子货币形式的替代货币。央行所指的数字货币是电子货币形式的替代货币，是人
民币的电子化。
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目前，公众在日常实践中已越来越趋向于使用网上银行、支付宝等支付工具。在
此趋势下，发行数字货币可使流通的纸币随之减少，进而降低纸币发行流通的高昂成
本，提升经济交易活动的便利性。同时，数字货币发行、流通环境的建立有助于进一
步完善我国支付体系，提升清算效率。使得任何一笔钱款流水作业都可以记录追溯，
使洗钱、逃漏税等行为暴露在监管范围内。
目前我国发行数字货币还存在一定问题：一是数字货币技术尚不发达，无论是计
算资源还是存储资源，都应对不了现在的交易规模。二是保护个人隐私与打击违法犯
罪行为之间的平衡点难以掌握。三是监管模式面临更大挑战，互联网技术对货币领域
监管模式带来的冲击越发明显。
我国发行数字货币应从以下几方面做起：
第一，加大金融科技的研发力度，由多个数据中心参与处理，使得整个交易数据
更加安全可靠。
第二，加快信息保护立法。对公民信息收集、安全存储不利的企业追责，对非法
获取并倒卖用户信息的行为施以重罚，形成强大威慑力。
第三，实施多方面全方位监管体系。只有监管范围更广、层次更深、频度更快，
才能更好地助力普惠金融全面实现。
例题7：什么是绿色金融？
【题目分析】
绿色金融是个非常新的概念。应试者在应答本题时，既要准确解释绿色金融的概
念，还要能回答出绿色金融的意义等。
【参考答案】
绿色金融是指为支持环境改善、应对气候变化和资源节约高效利用的经济活动，
即对环保、节能、清洁能源、绿色交通、绿色建筑等领域的项目投融资、项目运营、
风险管理等所提供的金融服务。
构建绿色金融体系主要目的是动员和激励更多社会资本投入到绿色产业，同时更
有效地抑制污染性投资。构建绿色金融体系，不仅有助于加快我国经济向绿色化转型，
支持生态文明建设，也有利于促进环保、新能源、节能等领域的技术进步，加快培育
新的经济增长点，提升经济增长潜力。
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建立健全绿色金融体系，需要金融、财政、环保等政策和相关法律法规的配套支
持，通过建立适当的激励和约束机制解决项目环境外部性问题。同时，也需要金融机
构和金融市场加大创新力度，通过发展新的金融工具和服务手段，解决绿色投融资所
面临的期限错配、信息不对称、产品和分析工具缺失等问题。
例题8：什么是智慧银行？
【题目分析】
本题考查应试者对智慧银行的理解和认知。在解答本题时，应试者除了对智慧银
行的概念进行准确的解释之外，还要对智慧银行的逐步完善和长足发展的措施，有准
确的认知和解读。
【参考答案】
智慧银行是指在共享经济的生态体系下，运用ICT等创新技术和人类智慧，打造
具有“智商”的银行，具备“智慧”的大脑，更好地为客户提供高效、便捷、泛在、
一站式的综合性金融服务。
“智慧银行”的建设必须以智慧化的手段和思维方式顺应客户需求，利用互联网
技术、网络平台重塑新的服务业务模式，为广大客户提供随时、随地、随心、跨越区
域的服务感受，实现优质的智慧金融服务。
首先，构建完善智慧银行系统必须突出智能创新特色，必须拥有一套功能完备的
核心银行系统。
其次，智慧银行必须实现银行经营模式和管理理念向“以客户为中心”的转变，
打造一键接入、全程响应的渠道服务模式。
最后，构建智慧服务的风险管理体系。实施集成的风险管理体系，通过与内部流
程、人员、系统的协同，全面掌控银行内外部的各种可能风险。
例题9：什么是“互联网+”？
【题目分析】
本题考查应试者对“互联网+”的理解和认知。在解答本题时，应试者除了对“互
联网+”的概念进行准确的解释之外，还要对“互联网+金融”有准确的认知和解读。
【参考答案】
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概念：“互联网+”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术
进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛的以互联网
为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态。
发展“互联网+金融”意义：金融业是现代经济的核心。金融业推进“互联网+”
发展，是国家整体战略部署的有机组成部分。金融业“互联网+”推行得好，能够为其
他行业发展“互联网+”提供重要支撑，同时也能够加快金融业特别是传统金融业自身
更好地发展。
发展思维：金融业要紧紧把握互联网+发展的脉搏，在互联网金融技术发展的重点
领域和关键环节抢占制高点、赢得主动权，维持并进一步增强自身在处理大数据方面
的先发优势。
例题10：请谈谈你对国家设立“亚投行”的看法。
【题目分析】
本题考查应试者对国家设立亚投行战略的理解和认知。在解答本题时，应试者要
对亚投行的战略意义有宏观的认知和多元的理解。
【参考答案】
成立和意义：2015年12月25日，亚投行正式成立。它的成立将有效增加亚洲地
区基础设施投资，多渠道动员各种资源特别是私营部门资金投入基础设施建设领域，
推动区域互联互通和经济一体化进程，也有利于改善亚洲发展中成员国的投资环境，
创造就业机会，提升中长期发展潜力，对亚洲乃至世界经济增长带来积极提振作用，
真正体现了“源于中国而属于世界”的中国担当。
发展重难点：亚洲经济占全球经济总量的三分之一是当今世界最具经济活力和增
长潜力的地区。由于建设资金有限，亚洲一些国家的铁路、公路、桥梁、港口、机场
和通讯建设严重不足，在一定程度上限制了区域经济发展。世界银行、亚洲开发银行
等现有多边开发银行在亚洲基础设施领域的年度投资规模仅约为100-200亿美元，因
此融资和盈利将是亚投行未来发展的重难点。
解决盈利的举措：对于如何盈利，我认为可以采取以下举措：一是要选择好的项
目，既见效快又利于地区经济发展；二是与其他多边开发机构合作，加强项目的有效
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管理、尽可能让各成员国的意愿都能有效实现；三是完善治理结构，按照公开、透明、
合理、有效等原则，和成员国之间达成共识。
例题11：请谈谈对金融安全的看法。
【题目分析】
本题需要应试者思考：（1）金融安全的重要性；（2）金融安全的现状；（3）保
障金融安全的举措。
【参考答案】
金融安全的重要性。金融是现代经济的核心，金融活经济活，金融稳经济稳，金
融安全是国家安全的重要组成部分。习近平总书记强调，维护金融安全，是关系我国
经济社会发展全局的一件带有战略性、根本性的大事。
金融风险现状。从1997年的亚洲金融危机，到2008年的国际金融危机都告诉我
们，如果不能有效防范化解金融风险，其对经济社会发展的影响是全局性的。当前，
在国际国内经济下行压力因素综合影响下，我国金融发展面临不少风险和挑战。比如，
现代金融产品更为复杂，且交易频率高、资金流动快，金融风险跨机构、跨行业、跨
市场传递已成常态，已经事实上形成了分业监管不能触及和覆盖的领域，存在监管“真
空”。在经济全球化深入发展的今天，一些国家的货币政策和财政政策调整形成的风
险外溢效应，有可能对我国金融安全形成外部冲击。
保障安全的举措。维护金融安全，要坚持底线思维，坚持问题导向，在全面做好
金融工作基础上，着力深化金融改革，加强金融监管，科学防范风险，强化安全能力
建设，不断提高金融业竞争能力、抗风险能力、可持续发展能力，坚决守住不发生系
统性金融风险底线。
例题12：说一说当下我国维护金融安全的主要任务有哪些？
【题目分析】
应答本题的策略是：（1）掌握金融安全的重要性；（2）记住6项任务的基本内
容。
【参考答案】
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金融是现代经济的核心，金融活经济活，金融稳经济稳，金融安全是国家安全的
重要组成部分。习近平总书记强调，维护金融安全，是关系我国经济社会发展全局的
一件带有战略性、根本性的大事。
最近，习近平主席提出了维护金融安全的6项任务，它们是：
一是深化金融改革。二是加强金融监管。三是采取措施处置风险点。四是为实体
经济发展创造良好金融环境。五是提高领导干部金融工作能力。六是加强党对金融工
作的领导。
例题13：你认为我国当下存在的金融风险有哪些？
【题目分析】
应答本题的思路是：（1）中国金融风险防范现状；（2）当下存在的主要金融风
险。
【参考答案】
党的十八大以来，我国把防控金融风险放到更加重要的位置，牢牢守住不发生系
统性风险底线，采取一系列措施加强金融监管，防范和化解金融风险，维护金融安全
和稳定，把住了发展大势，我国已成为重要的世界金融大国。
在国际国内经济下行压力因素综合影响下，我国金融发展面临不少风险和挑战。
当下存在的金融风险是：
（1）不良资产风险，被排在政府报告之首。防范和化解不良贷款，对商业银行
而言不是百米短跑，而是一场颇具考验的马拉松。
（2）债券违约风险。2017 年到期的存量信用债规模将达到 4 万亿元，历时一年
的“去产能”虽使过剩行业有了一定程度的产能出清，但并没有得到根本性改观。
（3）影子银行风险。影子银行犹如金融链条上游动的“暗影”，不仅存在于银
行机构，还通过通道业务、业务嵌套等形式，存在于信托公司、基金公司、证券公司、
保险公司等多种金融机构。
（4）互联网金融风险。有部分公司打着互金的名义进行非法集资，也有部分平
台存在自融、资金池等违规行为，前者给民众带来了较大的财产损失，后者也存在较
大的风险隐患。
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例题14：什么是普惠金融？
【题目分析】
应答本题的思路是：（1）普惠金融的概念；（2）发展普惠金融的意义。（3）发
展普惠金融的现状；（4）发展普惠金融的举措。
【参考答案】
概念：普惠金融是指立足机会平等要求和商业可持续原则，以可负担的成本为有
金融服务需求的社会各阶层和群体提供适当、有效的金融服务。
意义：大力发展普惠金融，是我国全面建成小康社会的必然要求，有利于促进金
融业可持续均衡发展，推动大众创业、万众创新，助推经济发展方式转型升级，增进
社会公平和社会和谐。
现状：近年来，我国普惠金融发展呈现出服务主体多元、服务覆盖面较广、移动
互联网支付使用率较高的特点，人均持有银行账户数量、银行网点密度等基础金融服
务水平已达到国际中上游水平，但仍面临诸多问题与挑战：普惠金融服务不均衡，普
惠金融体系不健全，法律法规体系不完善，金融基础设施建设有待加强，商业可持续
性有待提升。
举措：1.健全多元化广覆盖的机构体系。2.创新金融产品和服务手段。3.加快推
进金融基础设施建设。4.完善普惠金融法律法规体系。5.发挥政策引导和激励作用，
促进金融资源向普惠金融倾斜。
例题15：什么是存款保险制度？
【题目分析】
本题考查应试者对存款保险制度的理解。在作答本题时，还要充分认知到建立存
款保险制度的意义和作用。
【参考答案】
存款保险制度又称存款保障制度。市场经济条件下，存款保险制度是保护存款人
权益的重要措施，是金融安全网的重要组成部分。目前，世界上已有110多个国家和
地区建立了存款保险制度。实践证明，存款保险制度在保护存款人权益、及时防范和
化解金融风险、维护金融稳定中发挥了重要作用，已成为各国普遍实施的一项金融业
基础性制度安排。
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存款保险制度建立后，一是有利于更好地保护存款人的权益，维护金融市场和公
众对我国银行体系的信心，推动形成市场化的金融风险防范和化解机制，建立维护金
融稳定的长效机制；二是有利于进一步加强和完善我国金融安全网，使风险早发现和
少发生，增强我国金融业抵御和处置风险的能力；三是有利于强化市场纪律约束，创
造公平竞争的市场环境，为加快发展民营银行和中小银行、加大对小微企业的金融支
持保驾护航。
例题16：什么是影子银行？
【题目分析】
应答本题的思路是：（1）影子银行的概念；（2）影子银行的现状；（3）风险防
控措施。
【参考答案】
概念：影子银行指游离于银行监管体系之外、可能引发系统性风险和监管套利等
问题的信用中介体系。目前“影子银行”有三种最主要存在形式：银行理财产品、非
银行金融机构贷款产品和民间借贷。
现状：中国影子银行的特点是：（1）“银行中心化”是中国式影子银行的主要
特征。（2）利润驱动是影子银行进行金融创新的基本动因。（3）规避监管是影子银
行发展的直接动因。
风险：影子银行存在的隐患是：第一，“影子银行”可能引起中国实体经济“空
心化”。第二，“影子银行”业务可能影响市场取向的经济转型。第三，“影子银行”
干扰货币政策的执行。第四，影子银行可能形成社会多角信用风险。
措施：2017年，中国已经启动了对影子银行的全面监管，在未来，中国的影子银
行体系将朝着规范化、证券化、高级化的方向继续演进，不良资产证券化、信贷资产
转让、债转股等将成为影子银行的新兴模式。
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