【原创试题】48《前厅服务与管理》专业应知综合试题(二)

一、单项选择题:本大题共20小题,每小题1.5分,共30分。在每小题列出的四个备选选项中,只有一个正确答案。

1. 下列公布房价含房租没早餐的是（    ）。

A.欧洲式  B.美国式   C.欧洲大陆式 D.百慕大式

2.以下哪个是延期退房表的英文？（   ）

A.Unexpected Departure   B.Extension List

C.Cancellation List   D.Discount List

3.前厅部的表格一般由（   ）负责设计。

A.前厅部经理  B.总经理   C.驻店经理   D.副总经理

4.已使用的表格应按（   ）顺序存放。

A.字母   B.日期   C.客人姓名字母   D.抵店月份

5.（   ）是饭店与宾客之间沟通的桥梁，是饭店维护良好宾客关系的重要岗位，也是饭店的形象代表。

A.GRO   B.大堂副理   C.总经理   D.行李员

6.抵店后，做好VIP客人的接待记录，必要时及时向（   ）报告VIP客人的抵店和接待情况。

A.驻店经理   B.总经理   C.大堂副理   D.宾客关系主任

7.抵店后，应协助（   ）建立VIP客人档案。

A.预订处   B.礼宾处   C.客房部   D.大堂副理

8.前厅部员工在对客服务时，（   ）是最基本的要求。

A.理解客人   B.从容服务   C.尊重客人   D.同情客人

9.（   ）代表着饭店的形象，体现着饭店的服务水准。

A.礼宾部   B.饭店电话总机   C.预订处   D.商务中心

10.（   ）代表着“饭店的形象”，是饭店“只听说耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。

A.话务员   B.门童   C.预订员   D.大堂副理

11.在传真服务中，若非住店客人，应先请客人支付（   ）预付款。

A.60%   B.80%   C.90%   D.100%

12.话务员转接电话时，如果对方无人接听，铃响（   ）秒后，应向客人致歉说明情况。

A.15   B.20   C.30   D.35

13. 商务中心收到传真来件时，要与（   ）确认收件人姓名及房号。

A.前厅接待处  B.前厅问讯处   C.前厅收银处   D.礼宾处

14. 根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在(    )。

A.1％－10％   B.30％－40％    C.5％－20％    D.20％－30％

15.粗暴的语言属于（   ）的投诉。

A.有关设施设备   B.有关服务态度

C.有关服务和管理质量   D.有关饭店相关政策规定

16.前厅质量标准制定的最后一步是（   ）。

A.标准拟定   B.标准试行   C.信息反馈   D.标准确定

17.前厅接待人员要仔细查看住房客人的证件是否有冒用、涂改、更换照片等问题，要坚持（   ）的原则。

A.办住宿手续不核实   B.边核实边办住宿手续

C.先办住宿手续后核实   D.先核实后办住宿手续

18.酒店会客最晚时间不得超过（   ）。

A.21:00   B.22:00    C.23:00   D.24:00

19. 在销售客房的过程中，前厅接待员应强调客房的（   ）而不是价格。

A.位置   B.文化   C.价值   D.类型

20.（   ）偏爱套房。

A.旅游者   B.度蜜月者   C.残障人士   D.知名人士

二、多项选择题:本大题共10小题,每小题3分,共30分。在每小题列出的备选选项中,至少有两项是符合题目要求的,错选、多选或少选均无分。

21.前厅报表制作中，以下（   ）表格为掌握超额预订比例提供依据。

A.当日取消表   B.提前退房表 C.当日未到客人报表  

D.延期退房表 E.宾客住宿登记表

22.客人可通过以下( )方式进行保证性预订。

A.客人个人名誉担保           B.客人以信用卡担保

C.客人签订协议合同担保   D.客人预付定金担保 E.口头确认担保

23.在客人抵店前夕，将具体的接待要求包括（   ）提前通知相关部门。

A.优惠条件   B.客人姓名   C.接待规格

D.用房类型   E.房间价格

24.饭店大门，通常由（   ）构成。

A.正门   B.大门   C.侧门   D.边门   E.内门

25.门的规格大小应考虑（   ）。

A.客流进出量  B.服务水平   C.饭店规模   D.美观   E.气派与否

26.大堂总台的设计，要考虑以下（   ）因素。

A.形状   B.高度   C.大小   D.布局   E.美观

27.前厅部（   ），不仅影响饭店的收入，还间接影响饭店餐厅、酒吧、舞厅等其他业务收入。

A.推销客房数量的多少   B.入住人数的多少 C.达成价格的高低

D.工作人员的数量 E.处理投诉的数量

28.前厅部是饭店经营活动的主要信息源，其信息包括饭店经营的内部市场信息，如（   ）。

A.客情预测   B.营业收入   C.年龄结构   D.市场变化  E.出租率

29.礼宾处通常由（   ）组成。

A.主管   B.领班   C.行李员   D.问讯员   E.金钥匙

30.前厅部员工称呼客人时，最好能用（   ）等词语称呼客人，并问候客人。A.男士   B.太太   C.小姐姐   D.女士   E.先生

三、判断题:本大题共20小题,每小题1.5分,共30分。正确的填“A”,错误的填“B”。

31.前厅部员工接待客人时，要做到“接一看三招呼四”（   ）。

32.婉拒预订就是中止饭店的对客服务。（   ）。

33.前厅部经理的工作内容之一是与饭店其他相关部门保持良好沟通，协调对客服务（   ）。

34.金钥匙的服务哲学：“客人至上，服务第一”（   ）。

35. 贵重物品寄存服务后，母钥匙和寄存单第二联呈交给客人，子钥匙留在总台收银处保管（   ）。

36. 大堂设施设备的管理虽然不是直接的对客服务，但却是最基本的保障性工作，对于饭店前厅服务质量起着关键性的作用（   ）。

37. 团队离店行李服务中，待运送行李的车到达后，协助行李员将行李装车，由团队司机和行李员清点行李件数，并分别签字、注明车号（   ）。

38. 通晓多种语言是金钥匙工作必备的条件（   ）。

39.凡是需要延时退房的，一律由接待处发出“接待通知单”第一联由前台收银处保管，第二联接待处存档（   ）。

40.客人得到信息前来取件，问讯员应请其在相应的登记表中签字，同时，问讯员也应在表上签字（   ）。

41.客账有两种方式，除了在计算机系统中建立客人账户外，收银员还为每间客房设立书面客账资料夹（   ）。

42.办理订票手续时，票务员应双手持订票登记单的上端和笔的下端呈递给客人（   ）。

43.电话铃响五声或十秒内迅速接听，超过五声必须致歉。话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、普通的嗓音、娴熟的技能，优质高效地开展对客服务（   ）。

44.为了方便住客，饭店设计了电话服务指南及常用电话号码立卡置于房间电视柜上（   ）。

45.有些饭店的总机房还负责背景音乐、有线电视、收费电影的播放、监视火警装置和电梯运行等工作（   ）。

46.大堂副理主要是建立宾客关系，GRO的主要任务是维护宾客关系（   ）。

47.VIP客人的接待也可由饭店大堂副理根据实际情况直接定（   ）。

48.当客人怒气冲冲、情绪激动地前来投诉时，前厅部员工更应注意礼貌，耐心听取客人意见，然后向其表示歉意等，绝不可争强好胜，与客人发生争执，而应设法将“对”让给客人（   ）。

49.大堂副理处理投诉时，可采取“大事化小，小事化了”或只道歉的处理态度（   ）。

50.宾客关系主任和大堂副理处于同一级别（   ）。

四、简答题:本大题共2小题,每小题5分,共10分。

51.简述行李寄存服务程序。

52. 简述客房定价方法。

一、单项选择题

1——5 ABABB   6---10 AACBA  11--15 DCBCB   16---20 DDCCD

二、多项选择题

21. ABC    22.ACD   23.BCD   24.AD    25.ABC

26. ABCD      27.AC   28.ABE   29.ABCD   30.BDE

三．判断题

31--35 BBABB   36--40  AAABA  41--45 AABBA  46--50 BBABB

四、简答题（略）