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课观教育
第二轮 半结构化答案
使用说明：第一、二题任选其一，第三、四题任选其一，第五、六题任选其一。
第一题
你在做决定的时候会不会听取父母的意见？
追问：当与他们意见有冲突时，你是否还会坚持自己的想法？
【参考答案】
我在做决定的时候一般会听取父母的意见，毕竟他们阅历丰富，看问题比我要全面。
当遇到我与他们意见冲突的情况，我会把自己的考虑和想法向他们说清楚，同时认真听取
父母的想法，之后再认真做一次分析和权衡。
当我们意见有冲突时，我一般会采用求同存异的办法。因为如果违背父母的意愿他们
肯定会心里很难受，但是如果完全遵守，父母的意见又不见得是最好的办法。记得在实习
选择工作地点时，我是特别想在学校附近找实习工作的，因为周围的同学都在，而且在学
校住宿其实更方便。但是，父母要求我一定要回家乡去实习。我是担心回家实习大家都认
识太照顾我，学不到什么东西，反而浪费了两个月的时间。所以在这个问题上我们也是探
讨和纠结了好久。最终，考虑到父母也是好心，我跟父母商定在我们市里一家单位实习，
离我们县不算远，也不至于被大家照顾。
第二题
你父母的家庭教育方式是怎么样的，你觉得你的家庭教育给你带来的最大的影响是什
么？
【参考答案】
我父母一直认为不论在什么样的情况下，学习都是第一位的。在学习方面对我要求特
别严格，但是在生活独立性和爱好培养方面给了我很大的自由成长的空间。从小学开始，
母亲要求我每天必须写完作业再吃饭，一直到中学，我每天的学习时间都不能低于12小时。
除了基本课业之外，还给我安排读书、补习的任务。当然，为了能让我劳逸结合，还很支
持我培养一些自己感兴趣的爱好。
我觉得父母对我的要求给我最大的影响就是帮助我形成了非常好的学习习惯，因为步
入大学之后，学习环境比较自由，有些同学在这种环境下开始放松学习，虚度光阴。但是
由于父母的督促和自我的要求，在校这几年，我取得了不错的学习成绩，每学年都能高分
通过各科考试，综合排名一直在全院前5%，而且还自学考取了注册会计师资格证、英语笔
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译二级证书。我觉得良好的学习习惯是做好一切工作的前提，所以越是到工作的时候，我
越感谢父母对我的严格要求。
第三题
小周每次接待一位中年女士客户的时候，这位客户总是居高临下，对小周提出各种要
求，如降低贷款利息、延迟还款时间等，有时会直言不讳地说要换一家银行开户。如果你
是小周，你将怎么办？
【参考答案】
我们在接待顾客时，总会遇到不同性格的客户，这位顾客的居高临下，也可能是性格
使然，我需要学会接受不同姿态的客户，并且和他们建立友好的关系。
首先，毕竟这位客户是我们行的大客户，所以我要再次查看一下关于我行对于大客户
的优惠政策，并结合这位顾客的贷款情况，分析出这位客户是否享受到优惠。针对于这位
客户所提到的降低贷款利息及延迟还款时间，我可以看看是否属于合情合理的范围，如果
符合我行的规定，我会向领导申请为这位顾客争取最大的优惠。
其次，沟通是解决问题最好的方式，所以我要通过沟通挽留住这位顾客。在沟通过程
中，主要跟这位顾客谈谈她所享受到的VIP服务有哪些，如，审批更快，办理较其他客户
更便捷等，让这位顾客感受到我行对于她的重视；将我行信贷产品和这位女士当前情况的
匹配度进行一一列举，使这位顾客更加直观的看到我行产品的优势。
最后，向这位女士表示，她为我们提出的意见推动了我们更好的为顾客提供优质服务，
我们由衷的感谢，也希望她未来能继续监督我们的工作。
第四题
一名客户到你所在的营业部来兑换零钱，由于他要兑换的数额比较大，而营业部没有
那么多零钱，但这位客户坚持要求给他兑换，假如你是柜员，你会怎么办？
【参考答案】
合理的兑换钱币是银行应尽的法定义务。但由于银行网点不允许存放过多现金，而且
很多网点都没有零钱库存中心，因此，如果客户没有提前预约，银行很可能无法一时提供
足够的零钱进行兑换。面对此事，我会从以下几个方面处理此事：
首先，向这位客户道歉，安抚这位客户的情绪，向他保证我一定会尽力而为。考虑到
客户要兑换零钱的数额比较大，我需要进行核实，请客户耐心等待。
其次，汇报营业部主任，争取领导支持核实营业部零钱的储备情况，如果能够满足这
位客户的需求，就立即为他兑换。如果储备不足，向这位客户解释原因，请求谅解，并且
表示我们会在保持银行正常业务需要的前提下，尽量把剩余的零钱兑换给这位顾客，满足
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他的部分需要，其余部分建议他提前预约之后再来兑换。如果客户当下急需用钱，我会帮
他联系一下附近网点，看是否有足够的零钱承兑，安排他前去兑换。
最后，在今后的工作中，要根据银行每天的业务量和零钱使用情况，向领导提出统计
并合理安排银行每天的零钱头寸的建议，以便更好的为客户提供便捷而贴心的服务。
第五题
请谈一件你突破自我的经历。
【参考答案】
我认为在这大学四年当中，我最大的突破就是自己在语言表达能力上的突破。
上大学之前，由于我们省高考压力比较大，所以日常的生活基本都是学习，这也就导
致我很少有机会在公开场合发表演讲。一直到上大学时，我在公开场合讲话时，都还会很
紧张。我记得大二时，我参加竞选团支部书记的竞选演讲，和我一同竞选的几位同学都非
常优秀，加之台下坐着10位领导和30位学生会成员，所以在我还没上台前，就已经紧张
的手心出汗了。在其他同学一个一个都做完优秀和流畅的自我陈述后，我唯唯诺诺的走上
台，一看到下面那么多人，当时紧张的连已经准备好的自我介绍也没有说完。就从那之后
我开始意识到自己在语言表达方面的心理障碍，有很长一段时间不愿意再提及此事。后来
辅导员老师为了鼓励我，让我去了宣传部工作。就是在宣传部工作的过程中，我有幸参与
了一些活动的组织，所以自己开始意识到好像紧张并没有那么可怕，因为每个人都会紧张
在同学们的提醒下，我开始每天早上6点起床，在学校操场练习感情充沛、声音洪亮的朗
读。在坚持了两个多月朗读后，我明显的感觉到自己在说话时，气势增长了很多。之后，
我就开始练习跟陌生人说话和演讲，经常在操场遇到不认识的同学，请求他们听我演讲并
给我点评。为了检验自己近三个月的练习情况，我开始参加学校的演讲比赛，虽然都没有
拿到第一名，但是较我之前，我觉得已经改变非常多。在公开场合越来越多的讲话机会，
让我也更加的自信。这是我大学四年当中最大的突破。
第六题
请跟我们分享一件你出色完成工作任务的经历。
【参考答案】
说到这，我想跟各位考官分享一件我在上学期间，带领全班同学通过英语四级的经历。
从上大一开始，我就担任班级的学习委员。由于我们学校是小班制教学，所以学院每
个班大概都只有30人，平时学习的方式也是集中学习，大一大二期间还有早晚自习。虽然
我们是文科专业，但是起初大家的英语水平还是参差不齐的，英语水平最好的高考考了
148分，最差的只有85分。在一次辅导员给我们开完会说了英语四级的重要性后，我就开
始暗下决心一定要让班级全部同学都通过。我开始召开班级会议说了我的计划，全班同学
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全数支持。之后的工作，我首先在学习纪律上有了明确要求，早自习提前了15分钟，晚自
习延后的15分钟。跟所有的舍长做好沟通工作，每天宿舍必须听四五十分钟的BBC英语
新闻。其次是对学习质量的要求，为了提升大家的做题能力。我购买了很多套历年真题，
每周会有至少两次的全班模拟。在第一次四级考完后，我们班有一大半的人考过了，还有
两位考了560左右的好成绩，并继续参加了口译的考试。剩下的考生虽然很失落，但是我
也监督着他们尽快又投入到了备考状态，除了继续刷题练习之外，我还在班级形成了一对
一的帮扶对子，就这样在第二年考试后，我们班只有5名同学没有考过。在第三次临考前，
我们几个班干部主动承担起了这5位同学平时的工作任务，让他们专心复习。可能他们自
身也有了压力，学习比之前努力更多，最终我们全班都通过了四级考试。当然，这样的结
果离不开同学们自身的努力。但我认为，这是我在自己的职位上完成的最出色的一件工作
而且我也确实发挥了自己学习委员的作用。
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