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【题目一】
有些突如其来的变化会彻底改变你的计划和安排，请谈谈你在这方面印象最深刻的
一次经历。
【名师点拨】
关键词：经历、改变计划和安排
解题思路:STAR
T：任务
S：背景
A：行为
R：结果/收获
【参考答案】
人生在世，世事无常，总会有些突如其来的事情发生，在这样的情况下，总会带来
些改变。
我是在距离家 1000 多公里外的广州读的研究生。3年来我按照自己的计划努力学习，
在毕业前的 2 月份找到了工作，和坐落在该市的知名企业签订了就业协议。但是，就在
我等待毕业答辩，对未来憧憬着的时候，一场突如其来的变故发生了，父亲突然去世了，
母亲身体还不好，而我作为家里的长子，我觉得不能再离家这么远了，亲情需要温暖，
家人需要我照顾，我当时心理挣扎了很久，因为找到的那份工作我的确很喜欢，导师也
是大力推荐。但是，最终我还是选择了放弃，改变了自己的计划，回到了家乡。
我并不后悔，毕竟我相信是金子一定能发光，在哪都能实现我的价值。同时，回到
了家乡，我对于周围的环境也都很熟悉，还能尽心照顾家人，这样的改变也是很好的。
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【题目二】
客户因为错过叫号提示，顺延到下一位，他回来后要插队进行办理，柜员告诉他需
要重新排号，客户不满意，和柜员争吵起来。如果你是大堂经理，你会怎么办？
【名师点拨】
关键词：争吵、业务办理、大堂经理
解题思路：
1.及时制止、安抚客户情绪、带离柜台
2.再次取号、耐心解释、请客户在等候区等待、检查他的单据；如客户着急，
遇到中间有空号每人去办理时，我会让他过去补个空号。
3.今后的工作;提醒客户关注叫号提示，自己遇事保持冷静，维护好大厅工作
氛围，及时了解客户需求，为其提供热情周到的服务。
【参考答案】
营业厅发生争吵，会影响营业厅的工作环境和柜台的业务办理，作为大堂经理，我会
做出如下处理：
首先，及时制止客户与柜员间的争吵，安抚客户情绪，将他带离柜台，尽量不耽误柜
员给其他等待的客户办理业务。
其次，尽快给客户再次取号，并耐心地给客户解释柜员决绝他插队办理的原因，希望
他可以理解。请客户在等候区等待，同时询问他是办理什么业务，检查他的单据是否填
写正确，减少客户办理业务的时间。如果客户确实比较着急，遇到中间有空号没人去办
理时，我会让他过去补个空号。
最后，在今后的工作中，要注意提醒客户不要错过叫号提示，关注叫号提示，而且无
论发生什么情况，都要保持冷静，维护好大厅工作氛围，及时了解客户需求，为客户提
供热情周到的服务，使客户能够满意而归。
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【题目三】
你和同事合作一个项目，但是由于你的失误，结果不理想，领导批评了同事，同事
认为是你打小报告，你怎么办？
【名师点拨】
关键词：同事——合作项目、认为打小报告；领导——批评了同事
解题思路：
怎么看：自身不可推卸的责任，第一要务完成工作
怎么办：同事：道歉+配合完成工作
领导：汇报工作进度
【参考答案】
出现了这样的状况，我真的是十分的愧疚，但是我认为不应该向领导解释过多，更
重要的是化解与同事的误会，快速、高质量完成工作。
首先，我会找到同事，一方面向其表达我的歉意，由于自己的过错，让他受到了批
评；另一方面，我也会把我对工作接下来的想法向同事说明，同时也会询问同事的意见，
保证后续工作顺利开展。
其次，在工作进行过程中，随时向领导汇报工作进度，与此同时也实事求是说明同
事在工作中的贡献。
最后，在今后与同事合作过程中，多注意沟通方式、提升自己的专业技能。
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