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工作实务概述
工作实务的考察方式通常是给定一个与“人”或“事”有关的情景背景，让你给出具
体“做”的思路。通过这种问答方式，来考察应聘者是否具备日常工作中真正“做事” “做
人”的能力。能力从广义上来讲包括一个人的特质和动机价值观、行为表现以及技能。从狭
义上来讲，能力仅指基于个人特质和动机价值观表现出的行为表现。我们需要在工作实务题
目的回答过程中，体现出自身具备相应的工作实际操作能力。
（1）沟通协调能力：有全局观念、民主作风和协作意识；语言文字表达条理清晰，
用语流畅，重点突出；尊重他人，善于团结和自己意见不同的人一道工作；坚持原则性与灵
活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围；能够建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟
通方式。
（2）应对突发事件能力：有效掌握工作相关信息，及时捕捉带有倾向性、潜在性问
题，制定可行预案，并争取把问题解决于萌芽之中；正确认识和处理各种社会矛盾，善于协
调不同利益关系；面对突发事件，头脑清醒，科学分析，敏锐把握事件潜在影响，密切掌握
事态发展情况；准确判断，果断行动，整合资源，调动各种力量，有序应对突发事件。
（3）心理调适能力：事业心强，有积极、乐观、向上的精神状态和爱岗敬业的热情；
根据形势和环境变化适时调整自己的思维和行为，保持良好的心态、情绪；自信心强，意志
坚定，能正确对待和处理顺境与逆境、成功与失败；良好的心理适应性，心胸开阔，容人让
人，不嫉贤妒能等。
下面是我们从历年结构化面试考题中抽取的一些工作实务面试题：
【例1】单位轮岗你与小王互换，你新到一个部门，老处长恋旧，有事仍找小王，不给你工
作，你怎么办？
【例2】小王是你（们）部门的新员工，你带领小王与另一部门的老李合作一项工作。老李
干事拖沓，导致工作延误，小王向你抱怨。老李觉得小王不尊重他，也不愿继续工作了。你
怎么办?
【例3】如果领导给你安排了一个紧急任务并配备了一名助手，但他和你的关系并不好，怎
么办？
【例4】领导派你到对口单位学习，你发现对口单位的财务制度有问题，就向该单位人员提
出了自己的意见，但该单位人员嫌你多管闲事，你如何对待？
【例5】你是一名公职人员，现由一个部门调到另一个职能不同的部门，但之前的一些群众
还找你办事，对此你怎么办？
【例6】国家有一个节能减排的项目，需要3到5年才能受益，很多企业不愿意接受，你如
何劝说？
【例7】你的一位亲戚偷税，并希望你能帮他，还跟你说事成之后有报酬，请问你怎么说服
他？
【例8】明天有一个专家的座谈会，可今天晚上专家给你打电话说他明天有重要的事情来不
了了，你怎么处理？
【例9】领导让你负责组织一次大型会议，在会议的第三天部分参会人员发生了腹泻的现象，
请问你怎么处理？
【例 10】你所在单位要召开一次内部研讨会，有个外单位的人员想要参加，多次给你打电
话。你几次告知他不可以，他还是不放弃。现在他又打来了电话，假设我(主考官)就是那个
外单位人员，你怎么和我说？请你现场模拟一下。
【例 11】法院作出一个强制执行的生效判决，你在执行的过程中被执行人不但不配合，反
而还纠集一批亲属来阻碍你的执法，你怎么劝他？请现场模拟。关系协调概述
中国有句老话叫“灯不拨不亮，话不说不明”，充分说明了沟通的重要性。人际关系的
沟通协调是人与人之间、人与群体之间的思想、感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一
致和感情的通畅。良好的沟通能够减少人与人之间的误解、获得更佳更多的合作，进而提高
工作效率和质量。与他人建立良好的沟通是密切联系同志与群众的重要方法，是营造良好工
作氛围、做好群众工作的重要前提，同时也是一个公职人员必备的工作素质。俗话说：为政
之道，在于用人；为政之妙，在于沟通。公务员沟通能力是指在国家中，公务员为了完成特
定目标，用语言、文字、图片、行为等方式相互交流思想、观念、意识、感情等信息，以获
得相互了解、信任并达成共识的本领。
第一节 题型特征
关系协调是公共关系的基本职能，需要引起我们的重视。关系协调，简单地讲就是人际
关系的沟通协调，就是要求我们协调好人与人之间的关系。和谐的人际关系一方面包括创造
出一个亲密合作、团结一致的内部环境；另一方面也可以争取到一个共同发展、互尊互爱的
外部环境。使自身与其面临的内部和外部人员之间的关系处于一个和谐的状态，让自身在与
他人的沟通、协调中建立和发展良好的形象。
这七道题目即为考察关系协调的题目：
【例1】单位轮岗你与小王互换，你新到一个部门，老处长恋旧，有事仍找小王，不给你工
作，你怎么办？
【例2】小王是你们部门的新员工，你带领小王与另一部门的老李合作一项工作。老李干事
拖沓，导致工作延误，小王向你抱怨。老李觉得小王不尊重他，也不愿继续工作了。你怎么
办?
【例3】如果领导给你安排了一个紧急任务并配备了一名助手，但他和你的关系并不好，怎
么办？
【例4】领导派你到对口单位学习，你发现对口单位的财务制度有问题，就向该单位人员提
出了自己的意见，但该单位人员嫌你多管闲事，你如何对待？
【例5】你是一名公职人员，现由一个部门调到另一个职能不同的部门，但之前的一些群众
还找你办事，对此你怎么办？
【例6】国家有一个节能减排的项目，需要3到5年才能受益，很多企业不愿意接受，你如
何劝说？
【例7】你的一位亲戚偷税，并希望你能帮他，还跟你说事成之后有报酬，请问你怎么说服
他？
第二节 考点分类
关系协调题目大多数都有情景、有矛盾、有主体，诸如上文引用的大多数题目，但是也
有一部分例题有自己的特点，比如 “你是如何和领导相处的？”并未在题中体现人与人之
间的矛盾或冲突，但又需要以关系协调与人际交往的能力来答题。随着社会的不断发展，对
公务员能力的要求也在不断提高，人际关系中沟通协调能力的具体考察题目也在不断推陈出
新、变换形式，越来越贴近实际工作情况。在近几年的国考、省考和事业单位的结构化面试
中，关系协调类题目出现了一些新趋势和新的分支题型。例如：
（一）选择题
题中列出若干选择，要求考生选择最恰当的一种并说出理由。
【例1】处长派你去基层调研，一个基层干部向你反映你们处里的同志老张与人相处有问题，
做事也有问题，对以后完成工作会有影响，你也知道那些情况是事实，请从下面五个选项中
选一个，谈谈你怎么处理。A．把所调研的情况全部如实向处长汇报；
B．把情况全部告诉老张；
C．有选择性地向处长汇报；
D．什么都不向处长汇报；
E．旁敲侧击地提醒老张，委婉地向处长汇报情况。
【例2】你和小王同时进入单位，一段时间后大家对小王意见很大，现在召开测评会议，要
求你对小王的表现进行发言，有ABCDE五种选择，你会怎么说？
A．只说优点不说缺点；
B．随大流，大家怎么说我就怎么说；
C．只说缺点；
D．实话实说，怎么想的怎么说；
E．先说优点，委婉地说缺点。
（二）评价题
题中以案例形式涉及人际关系的具体行为，要求考生进行评价或解决问题。
【例1】小王是税务局的一名工作人员，有一次午休时间只有两名业务员值班，大厅排号机
坏了，客户不满，情绪激动，指责服务人员没效率、态度不好。请找出以下对话中不妥当的
部分，并说明假若你是小王应该怎么办。
顾客：“你是负责人吗？”
小王：“你有什么事儿？”
顾客：“你们排号机坏了也不管！”
小王：“我们已经联系了厂家。”
顾客：“现场秩序这么乱也没人维持一下！”
小王：“我相信我们的顾客都是守秩序懂规矩的。”
顾客：“这么多人办业务，你们只开两个窗口。其他窗口还有人在煲电话粥。”
小王：“现在是午休时间，只能开两个窗口。”
【例2】周科长写了一篇材料，给副局长看，副局长没同意发，周科长又给了正局长看，正
局长同意发了。周科长犯了什么错，应该怎么做？你会给周科长提出什么样的建议？
我们发现无论情景如何变化，无论是否存在矛盾关系，无论题目展示形式如何变化，考察的
主体永远是那么几个，即领导、同事、下属、兄弟单位、群众、亲友等，而且群众关系中的
企业主体出现的频率有逐年上升的趋势。所以为了以示其重要性，我们在本书中将企业也专
门列为一种关系进行了详细讲解。
第三节 测评要素
目前事业单位考试基本以《国家公务员通用能力标准框架》作为培训、录用、竞争上岗、
考核等工作的参考依据。关系协调类题目均是让我们对某一人际关系方面的问题进行解决。
在人际交往中，我们需要具备维持和谐人际关系的能力，也需要具备协调不和谐人际关系的
能力。这就需要我们对工作实务题型中关系协调类题目的主要考察能力——沟通协调能力给
予充分重视。
第一，有全局观念、民主作风和协作意识；
第二，语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出；
第三，尊重他人，善于团结和自己意见不同的人一道工作；
第四，坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围；
第五，能够建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式。
这里需要注意，与群众沟通协调的题目，在各类考试中，出现频率都相当的高，所以需要大家额外记忆《国家公务员通用能力标准框架》中的一项与群众有关的能力——公共服务能力：
第一，牢固树立宗旨观念和服务意识，诚实为民，守信立政；
第二，责任心强，对工作认真负责，密切联系群众，关心群众疾苦，维护群众合法权益；
第三，有较强的行政成本意识，善于运用现代公共行政方法和技能，注重提高工作效益；
第四，乐于接受群众监督，积极采纳群众正确建议，勇于接受群众批评。
关系协调类试题的主要测评要素是人际交往中的沟通协调技巧。
在考官评分表中的常见表述如下：
表述1：“人际合作主动；理解组织中权属关系(包括权限、服从、纪律等意识)；人际间适应；
有效沟通(传递信息)；处理人际关系原则性和灵活性结合。”
表述 2：“在人际交往中的沟通、协调技巧，处理复杂人际关系协调各种利益冲突的能力，
人际交往中的主动性，角色定位的准确性，复杂情景的适应性、沟通的有效性、处理问题的
原则性与灵活性，始终要体现理性。”
第四节 基本思路
关系协调答题思路：心态展示→抓住关键→解决问题→总结提升
这个答题思路是根据我们在日常生活中处理人际关系的逻辑形成的，针对人际交往中的误
解、矛盾、冲突等，“我”应如何解决的答题逻辑思路。
1.心态展示
从“想”的层面展示出“我”的心理活动、态度想法，也就是指出处理这个相应的人际关系
的矛盾与冲突时的基本原则是什么。
2.抓住关键
通过题干关键词抓住题干表明的关键问题，进行全面分析造成矛盾或冲突的原因有哪些。
3.解决问题
“我”要采取怎样的方法和措施，消除误会、解决问题。
4.总结提升
“我”应该做好事后总结。例如在今后的工作中如何避免不和谐的人际关系的发生。
第五节 例题示范
题目中会出现矛盾主体，不同的沟通主体有其不同的价值判断和思考方式，甚至有其固定的
逻辑思维。一种沟通态度走天下，必然处处碰壁，所以我们要抓住不同人群的特征，因人而
异，运用恰当的相处原则。一定要按照自己的语言逻辑和表述习惯表达下面的相处原则，将
其内化为自己的东西。
一、协调与领导的关系
协调原则：尊重服从，维护权威，多看长处，委婉沟通，大局为重，具有协助精神，理性客
观。在工作中，要坚决维护领导尊严，具备服从意识，关键环节及时向领导请示，积极配合
领导工作。换位思考，虚心请教，委婉沟通，多请示汇报，能站在领导的角度上考虑问题，
正确面对批评和表扬。从自己身上寻找不足，相信领导。
“六要”：领导有想法，你要有办法；领导有暗示，你要有意会；领导有突变，你要有应变；
领导有疏忽，你要有提醒；领导简单讲，你要周全做；领导有批评，你要有改正。
“三不”：不掺和领导的家务事，不迎合领导的嗜好，不伤害领导的面子。
“三个意识”：一是当领导不太清楚下面的事情，或者下面不太领会领导的意图时，应多做
沟通的工作，起到桥梁作用，使上下之间协调一致。二是当贯彻涉及诸如职级调整、纪律处
分、进退去留等切身利益的组织决定时，应多做疏导工作，起到必要的掩护作用，不能动不
动就把领导推到第一线，以使工作留有回旋余地。三是当领导的意图与下面的实际情况不符而产生强烈反应时，应多做化解的工作，起到缓冲的作用，并及时查清情况，提出建议，力
避产生对立情绪。
【例】单位轮岗你与小王互换，你新到一个部门，老处长恋旧，有事仍找小王，不给你工作，
你怎么办？
参考解析
接触一个新的岗位之后，在工作中遇到一些问题是在所难免的。面对新环境新岗位，不能有
丝毫懈怠甚至是退缩的反应，而是要有抵御挫折的勇气。同时用一种积极的态度来对待这些
难题，不能因为轮岗就消极对待，以为多一事不如少一事，应该好好分析一下，认识到自己
存在的问题。
首先，我新到这个岗位，可能老处长并不了解我的为人，不了解我的工作情况。这说明我没
能及时抓住机会，缺乏主动性，所以老处长才会有事就交代给小王。如果是这样，那么我一
定要积极看待，端正自己的态度，在工作中凸显主动性，主动向领导汇报工作，汇报自己最
近的思想动态。我相信当处长看到我积极向上的态度和行为一定会认可我并分配相应的工作
给我。
其次，是不是我的业务能力不佳，工作效率不高，没能及时完成老处长交给我的任务，以至
于为了不影响工作的正常进行，处长才将工作交给了小王。如果是这样，那么在日后的工作
中我要提高自己的业务能力，加强新岗位的知识积累和工作经验的积累，做工作的有心人。
再次，很可能是我和老领导在工作方法上存在着很大差异，我自身还是按照以前的方法来做
事情，没有考虑到岗位之间的不同而及时做出相应调整，没有很好地领会处长的意图，导致
这样事情的发生。如果是这样，那么我可以私下找时间和小王交流，虚心向他学习求教，力
求尽快地了解领导的工作方式，赶上领导的步伐。在以后的工作中结合自己的实际情况，采
用更加有效的方法，达到事半功倍的效果。
最后，我会分析是不是我和老处长之间缺乏有效沟通，没有很好地介绍自己以使处长了解我
并知晓我的长处，分配相应的工作给我。同时我对现在的工作也没有一个全面的了解，没能
提出更好的意见，所以处长没有把相关任务交给我去做而是交给了相对熟悉的小王。如果是
这样，那么我会多向领导请教，让领导对我的工作提出相应的建议，有更多的机会了解我。
总之，到一个新的岗位一定要了解相应的工作流程，加强自己的业务能力，多向其他同事学
习，多和领导沟通，为使单位更好地发展做出自己应有的贡献。
【名师提示】
考生在回答这类问题的时候要表现出阳光心态，不能消极应对，表现出“事不关己高高挂起”
的无所谓心态，而要凸显我们为人处世的主动性，即主动反思、主动学习、进取上进；还要
注意审题，比如例题中的“轮岗”，换到新的工作岗位，必然会出现很多状况，所以考生在
答题的时候可以扣住这两个点来阐释。
二、协调与同事的关系
协调原则：严以律己宽以待人。真诚相处，团结互助，遇到矛盾以工作为重，大事讲究原则、
小事发扬风格，少争多让，工作为重。以欣赏的角度看待同事，多沟通帮助，善于倾听，注
重采用合适的沟通方式，化解矛盾，建立和谐同事关系。
“四要四不要”：在思想上要求大同、存小异，不要因个人意见不同而影响团结；在处理相
互关系上，要谦虚谨慎，以人之长补己之短，不要骄傲自满，看不起别人；在工作上要真诚
协作，互相支持，不要背后指责，互相拆台；同级之间有了疙瘩要善于开展批评与自我批评，
经常进行思想沟通，不要把事情闷在心里，误解别人。
【例】小王是你们部门的新员工，你带领小王与另一部门的老李合作一项工作。老李干事拖
沓，导致工作延误，小王向你抱怨。老李觉得小王不尊重他，也不愿继续工作了。你怎么办?
参考解析在工作中，同事之间由于每个人做事风格、方式等不同，产生矛盾是不可避免的。但作为一
个团队，遇到团队内部问题时，不应该回避，而是应该解决问题，使得团队工作更加高效。
第一，我会检查小王和小李的工作是否跟得上进度安排；重新审视我们前期工作安排合理性，
是否存在工作难度与工作量不协调的情况；会不会在工作分配时，老李承担的工作需要大量
的事前调研和资料整理。
第二，针对小王对老李有误解，我会单独和小王沟通。一方面，肯定小王作为新员工的工作
能力，作为新员工，在没有太多经验的情况下，能够快速地投入工作中，高效且无失误完成
了安排的工作，表现出了非常出色的工作能力。另一方面，也向小王解释老李之所以做事拖
沓，不是老李偷懒或能力不足以胜任，老李作为部门的优秀共产党员，工作能力非常突出。
这次老李承担的是项目的最核心、最难的环节，按照目前的进度，老李能够准时完成工作。
此外，还对小王在合作中消极的工作态度提出批评，希望他明白一旦影响工作进程责任重大，
要求他能保持谦虚谨慎的态度，继续高效地完成工作。鼓励他向老李学习，早日成为优秀共
产党员。
第三，我会把工作中遇到的难点，单独向老李请教，并借此机会消除老李的情绪。一方面，
感谢老李作为老同志对我和小王的照顾，在工作安排中承担了大部分难题，咨询老李在工作
中是否遇到了难题，如果有我们可以一块来商讨解决；另一方面，代表小王向老李道歉，小
王作为年轻人第一次参与重大项目的合作，缺乏经验，空有一番热血，对项目没有整体握好，
一心想着要出色完成项目，表现出急躁的情绪，希望老李能够原谅小王，继续照顾年轻同志。
此外也希望老李在工作之余也要注意身体健康，相信经过我的一番劝说，老李会回到重新投
入到工作中。
第四，加强团队建设，避免再次出现小风浪。一方面，定期组织项目工作交流会，把控项目
进程，分享工作经验，加强小王与老李的合作，增强团队意识。另一方面，在工作之余适当
的组织羽毛球等活动，增强团队成员的互信，提高团队战斗力。
【名师提示】
通过以上两道题的解析，细心的考生一定发现了两者的基本答题思路有别于我们所讲的内
容：我们的答题内容没有明显地表示出前面的答题思路“心态展示+抓住关键+解决问题+总
结提升”，因此没有模板化的感觉。前面的答题思路只是为了便于考生能够捋顺说话的逻辑，
这并不意味着在实际答题中要一步步明确地罗列出来。
在公务员面试中，处理与领导的关系、处理与同事的关系，这两类关系协调类题目是比重最
大的，所以考生们要足够重视，通过强化练习来掌握答题思路。而如何处理与亲友、与下属、
与兄弟单位、与群众、与企业的关系，我们通过下面几道例题来加以体会。
三、协调与下属的关系
协调原则：尊重信任下属，教育，引导，帮助，管理。要以教育、帮助为主，与有矛盾的下
属合作，要有阳光思维，对不足予以指正，正确引导下属朝着积极向上的方向发展，能够借
此机会增进与同事的交流，以化解彼此的矛盾。与下属同苦同乐，真诚相待。作为领导，必
须在自身素质上驱除权术的阴影。
“六要”：一要一视同仁，给人以正义感；二要以身作则，给人以信服感；三要实事求是，
给人以实在感；四要发扬民主，给人以宽容感；五要加强品德修养，给人以忠厚感；六要关
怀体贴，给人以亲切感。
【例】如果领导给你安排了一个紧急任务并配备了一名助手，但他和你的关系并不好，怎么
办？
参考解析
公务员队伍是一个严谨、高效和注重团队合作的团体，遇到紧急任务是非常正常的事情，在
这种情况下，领导把任务安排给我说明领导对我能力以及办事效率的肯定。而安排我与关系不好的同事合作，或许是领导给我们机会化解矛盾，我会珍惜这次机会，在将工作做好的前
提下，与同事消除隔阂，建立和谐的人际关系。
第一，如果是因为我们对工作的一些看法不同，相信彼此，对事不对人，我会理解同事。在
此次合作过程中，充分尊重助手的想法，遇到意见不同的情况，认真听取他的意见，大事讲
原则，小事讲风格，遇到助手不合理的建议，我会委婉指出其不合理的地方，相信助手能够
感受到我的诚意，共同合作将此次工作完成。
第二，如果是因为以前和这位同事疏于沟通而关系不好，那么我会在这次合作过程当中多与
同事交流，多关心他的工作以及生活。在以后的工作当中我也会注意避免发生同样的事情，
以免激化与同事之间的矛盾。
第三，在合作的过程当中，我也会注意说话的方式方法，不会以领导自居，对同事颐指气使，
而要虚心听取同事的意见和建议，争取制订最佳的方案，更好地完成领导交代的任务。除此
之外，在业务知识上，我也会进一步加强专业理论的学习，丰富自己的业务知识，提高工作
能力，给同事树立一个良好的形象和榜样。
总之，在任何情况下，集体的利益都高于个体的利益，在关键时刻，我们都应以集体为先，
以大局为重，以服从领导安排，完成领导交代的任务为己任。当然我们更要保持和谐融洽的
同事关系，做到以人为先，不排挤、不嫉妒，多帮助、多交流、多沟通，从而使团队更加强
大与高效。
四、协调与兄弟单位的关系
协调原则：接待兄弟单位要热情、周到，注意迎送礼节，讲究说话艺术，态度诚恳，求同存
异，有真诚协助兄弟单位解决困难的精神，不强人所难，坚持原则，反对不正之风。到兄弟
单位学习，应抱着谦虚、欣赏的态度，向兄弟单位领导和同事学习，在对新环境不了解的情
况下，应多做事、少说话，遇到问题，先全面认真调查，后慎重提出。
【例】领导派你到对口单位学习，你发现对口单位的财务制度有问题，就向该单位人员提出
了自己的意见，但该单位人员嫌你多管闲事，你如何对待？
参考解析
领导派我到对口单位学习，这对我来说是很好的提升自身能力的机会。当我发现对口单位财
务有问题时，我有责任和义务指出问题，这不仅关系到对口单位的形象，而且对我们单位、
对我个人都具有重要意义。该单位人员嫌我多管闲事，我不会与其争执，避免我与对口单位
工作人员关系进一步激化。我会冷静客观地看待财务制度等问题，积极采取措施进行沟通以
化解问题。
首先，是否存在财务问题关系到对口单位财务部门的声誉，我应反思自己提出的意见是否客
观、准确。所以我会进一步深入了解和掌握对口单位财务制度的具体问题。如果确实存在，
我应坚持立场，提出问题和解决问题既是对对口单位负责，也是对自己的工作负责。
其次，如果财务制度的确有问题，我要认真反思我提意见的方式和态度。我处于学习者的位
置，遇到对口单位敏感的问题，应该以请教的姿态向对口单位的热心老同志反馈说明，尽量
争取到单位骨干老同志的支持。同时要注意提意见应该灵活变通，语气要柔和，意见要含蓄，
在老同志确认财务有问题的情况下，向老同志说明财务问题会影响整个单位的正常运行，关
系到每个工作人员的利益。我相信通过方式方法的改变，能够获得老同志的帮助，并能解决
财务问题。
总之，无论我将来在一个什么样的岗位上，在今后的工作中，我都会以单位大局为重，当遇
到部门问题时，我会在掌握证据的前提下，积极主动地与该部门工作人员进行沟通。我相信
我和同事们都是以单位利益为重的，通过我的努力，为单位发展贡献自己的力量。
【名师提示】
兄弟单位这一主体在历年的考题中很少出现，如果考生能够把握前面沟通主体中的领导和同事，那么在与兄弟单位沟通协调时便不存在困难。可以说兄弟单位中既有领导，也有同事，
而我们要解决与兄弟单位之间的矛盾时，往往也是既要有尊重对方的敬意，也要有热情宽容、
理解谦让的情谊，更要时刻牢记工作环境内务必要以工作优先为原则。
五、协调与群众的关系
协调原则：对待群众态度要尊重、关心、热情，群众提出的合理需求要细心、耐心、认真周
到地予以解决，理解和体谅群众的想法和做法，在不影响他人工作的情况下尽自己最大所能
为群众提供服务。
【例】你是一名公职人员，现由一个部门调到另一个职能不同的部门，但之前的一些群众还
找你办事，对此你怎么办？
参考解析
尽心尽力为群众排忧解难，是我工作的宗旨，不管在哪个部门，这一宗旨都不会发生改变。
我一定会热情耐心地接待群众，满足群众需求仍然是我最大的工作职责。
首先，群众仍然找我来解决问题，可能是之前我在原岗位时存在一些遗留工作，说明我在处
理工作事情上还需要提高效率、增进技能，有必要自我强制规定解决事情的时限，养成不拖
拉的好习惯，同时协调好与其他同事的关系，明确各个岗位职责，以便在为群众提供服务时
能够准确高效地履行程序，顺利完成。
其次，群众可能不知晓部门调动的相关事宜，因此习惯性地找到我，我在理解群众做法的基
础上仍要给予帮助，向群众解释我已不再负责原来工作。告之因为组织调动，原来工作已由
其他同事负责，并把原来部门的办公室工作电话留给群众，方便群众咨询。如果是群众有紧
急事件，我会依据原有工作经验给出建议，并竭力帮助。我也会向原有部门领导委婉提出建
议，设置群众接待电话，并将电话号码以各种方式告知群众，如将电话号码公布在单位显著
位置、网站显著位置或印制成名片发放给群众。
再次，如果原来部门同事由于新上任，业务不太熟练，无法完全解决群众困难的话，我会在
现有工作任务和工作进度允许的情况下，协助原来同事办理群众急需解决的问题，并告知群
众今后再次遇到类似情况，直接去原部门办公室办理即可。
从这件事中，一方面我感觉到被群众需要的自豪，再次认识到工作的价值的大小不在于薪酬
待遇的高低，而在于能否被群众信任并能为他们排忧解难，金杯银杯不如老百姓的口碑；另
一方面，我也认识到今后的工作交接事项要更加细致，在调离岗位前不仅要与同事做好业务
交接，也要通过多种途径告知群众，方便他们遇到困难能够迅速找到对口工作人员。如果真
如题目假设的那样，我能够成为一名公职人员，我会继续坚持真心为群众服务，尽职尽责完
成本职工作，用自身行动赢得组织信任和群众满意。
【名师提示】
在面对群众这类沟通主体时，考生要能够深刻认识到群众这个群体的特点，他们是可亲可敬
可爱但又是可畏的，他们生活在底层，但是身上有很多可贵的闪光点，闪耀着人性的光辉；
纵观我们的历史，哪一个大事件不是由广大的老百姓所为？此外，随着网络的发展和民主进
程的加快，群众的监督意识和维权意识日益苏醒，水能载舟，亦能覆舟，并不是一句历史空
话。
通过历年国考和省考的面试真题研究，不难发现，公务员的沟通对象不止包括以上几类群体，
企业日益成为重要的一个沟通主体。在国考和个别的省考中，企业出现的概率较大。
六、协调与企业的关系
协调原则：尊重企业的特点，站在双方的立场上，寻找双方共同的沟通点或利益点，在符合
国家政策、社会发展和人民利益的前提下，给予企业更多的帮助和服务。
【例】国家有一个节能减排的项目，需要3到5年才能受益，很多企业不愿意接受，你如何
劝说？参考解析
国家推行节能减排是基于美丽中国大背景下对现实、对发展、对未来深谋远虑的一项政策，
需要社会各界积极支持，尤其是企业群体，更需要将此项政策贯彻落实下去。但是目前有很
多企业不愿意接受，我需要积极应对，认真寻找其中的原因，找出完善的措施，以便使国家
的政策能够更好地落实下去。
第一，企业目前的这种态度，原因很有可能是我们之前的沟通人员没能与各位企业主进行良
好的沟通，导致他们情绪不佳。如果是这样，我会端正自己的心态，明确态度，注意自己的
语言、语气和语调，同时客气大方地与他们进行交流，寻找他们配合度不高的原因。
第二，也许我们并没有将这项政策完整地解释给各位企业主，导致他们对这个项目的重要性
认识不够，那么我需要翔实介绍政策实施的背景、我们目前存在的现实压力和发展与环境之
间的矛盾，以便企业主能够深刻理解实施这个项目的现实背景和深远意义。
第三，也可能是因为企业主即便理解项目的意义，但却基于自己的利益考虑，不敢承担 3
至5年的机会成本，因此不愿接受。企业主的这种心情和行为我们是可以理解的，但我会继
续将这项政策所带来的长远利益，尤其是对于企业的利益详细地阐释，国家推行节能减排能
够刺激企业进行转型升级，采用新兴技术，为企业在中国大环境大背景下谋求更长远的发展
提供坚实的支撑和依靠。此外，积极参与节能减排项目，能够获得政府的资金补贴和技术支
持，以及政策扶持，对于企业来说，虽然要3至5年的时间才能得到收益，但从长远来说，
却是有百利而无一害的。
通过以上的劝说，相信各位企业主能够打消顾虑，积极响应国家的号召，为自己的发展、为
青山绿水的建设贡献自己的一份力量。
【名师提示】
对于分数差距较大的翻盘考生而言，如果想“破釜沉舟”，追求将此题答得新颖出彩，令人
听起来耳目一新，可以尝试用创新的“情景模拟”形式来回答。守擂考生应以稳妥为先，不
建议冒险。
在近年的结构化面试中，工作事务题目的主体逐渐增多，已经不再局限于上面出现的领导、
同事、群众等沟通对象，还出现了老师、学生、司机等沟通主体。如：司机老陈要退休了，
他开的是无障碍公交，对上下班时间和顾客信息都很了解，你要接任老陈，请问你会怎么办？
实际上，只要我们牢记关系协调的协调原则，掌握答题思路，掌握基本答题技巧，即使面对
再新鲜的沟通对象，我们也能有自己的想法，说出一二。
七、协调与亲友的关系
协调原则：原则性与灵活性兼顾，既要坚持原则按照法律规定和相关制度办事，又要尽量和
亲友保持良好的关系。
【例】你的一位亲戚偷税，并希望你能帮他，还跟你说事成之后有报酬，请问你怎么说服他？
参考解析
从成为公务员那一刻起，我们就具备了家人与公仆两种身份。在我们的工作中，难免会遇到
这种亲情与原则相冲突的情况，关键就看我们怎么正确应对。我的原则是在任何条件下，都
要坚持原则不动摇，这是公务员的职业道德底线。作为一名税收工作人员，要坚持执法行政，
把做好思想政治工作和坚持原则结合起来。
首先，我会晓之以理。对于亲友偷税漏税的行为，我会耐心地做好亲友的思想工作，耐心讲
解我国的税收法规，告诉他偷税漏税行为的严重危害性，劝说他一定要及时缴纳税款。同时
利用自己掌握的专业知识耐心地向亲戚普及税收知识，对亲戚的疑问耐心详尽地进行解答。
其次，我会动之以情。良好的亲戚关系对于我的工作的顺利开展是很有帮助的。我会推心置
腹地向亲友解释，自己从来没有忘记过两人的亲友关系。更是出于这种亲近关系，自己绝对
是为了他好，绝对不会害他，让他犯错误。同时向他讲明我们单位的规章制度，争取亲友对自己依法行政的理解、支持。
再次，我会诱之以利。我会详细了解亲友的困难，为何想偷税漏税。如果真的是遇到了经济
上的困难，自己也愿意尽一份绵薄之力。同时向他介绍一些在法律法规范围内，合法合理避
税的一些方法。为他提供一些不违反原则的帮助。相信亲友在听过我的劝说之后会按照相关
规定补缴税款，并按时缴税，支持国家税收工作。
总之，公务员手里握着人民赋予的权力，就应该认识到自己身上的责任。如果真的有幸成为
一名公职人员，出现和原则性相冲突的事情时，我会坚持原则重于亲情、制度高于友情、规
定大于私情，不以权谋私，严于律己。做一名学法、知法、懂法、守法、护法的合格税务工
作人员。同时通过向大家传播税务知识和法律法规，提升大家的法律修养，维护社会的公平。
【名师提示】
在处理亲友的关系时，很多人容易走入误区。过度地强调要铁面无私，会偏离正确处理的方
式。
第二章 事务处理概述
我们希望世界是始终有序的、可控的，我们的工作是一帆风顺的，这就需要我们具备专
业的工作事务处理能力。只有这样，才能让群众满意、领导放心、同事信赖，才有可能使自
己的工作按照正常的轨迹进行。事物的发展，不确定性是常态，确定性是暂时的。因此无论
我们做得如何到位，事物的发展也不会永远“一丝不苟”地朝着我们的预期发展，工作过程
中往往会遇到一些突发事件。在我们的工作和生活中，突发事件的发生是难以避免的。面对
突如其来的各种问题，我们必须掌握一定的处理方法、具备相应的应对能力，才能让我们的
工作和生活不受太大影响，重新回到正常有序的状态之中。《国家公务员通用能力标准框架
(试行)》中也有明确说明：公务员应当具备应对突发事件的能力。
第一节 题型特征
事务处理是指由一定的情景引起的，按照一定的目标，应用各种认知活动、技能等，经
过一系列的思维操作，使问题得以解决的过程，简单讲就是对工作事务进行合理的处理。事
务处理是工作能力的主要体现方式。作为一名应聘者，在面试中要充分体现出自身具备岗位
所需的事务处理能力。强大的事务处理能力，可以让你得心应手去从事本职工作，应对困难
从容不迫、迅速解决；同时也可以让你从事更高难度的工作，这样来自内外的晋升机会就有
了。
下列两道题目即为考察事务处理的题目：
【例1】明天有一个专家的座谈会，可今天晚上专家给你打电话说他明天有重要的事情来不
了了，你怎么处理？
【例2】领导让你负责组织一次大型会议，在会议的第三天部分参会人员发生了腹泻的现象，
请问你怎么处理？
从上面两道面试真题中，我们可以归纳出事务处理题的题型特征：
第一，设置事务情景。题目中有些事情突发紧急，需要我们快速应对解决处理；有些事情看
似不急，但是跟我们的工作息息相关，我们也要采取一些恰当的措施和方法予以解决处理。
第二，设置答题角色。通过以上试题我们可以看出，在让我们处理一件事务前，题目大多会
给我们明确设定一个角色，大多为单位工作人员，个别题目中也会给出一个事件中的多个角
色，让考生自行选择角色进行答题。
第三，提问处事做法。如“你怎么办？”“你怎么解决？”“你如何应对？”“你怎么处理？”
往往需要我们具备一些处理事件的专业知识，熟知一些事件处理流程，进而让我们对某个模
拟事件的处理思路进行答题表述。
在后面的事务处理学习中，我们会依次讲解这几种事务的处理原则。
第二节考点分类随着时代的发展，事务处理类题型的标志性越来越模糊。事务处理题不再只考察之前那种比
较紧急的情况。近年来，考察事件不紧急但是有点专业的题目日益增多。所以我们根据最新
的考情考务，将事务处理类题目根据事务的重要程度划分为两种：一种是一般工作事务的处
理，一种是重大突发事件的处理。
一、一般工作事务的处理
特点：日常或问题
这类题型通过为考生设置一个在工作或生活中发生的、可能会对正常工作秩序与原有工作计
划造成不利影响的意外状况，提出解决问题的方法和对策，进而考察考生处理专业问题的能
力。
【例】你所在的办事大厅有工作人员因为办事不力被群众投诉到报社，报社的记者要来采访
关于群众投诉的具体事件，单位安排你来接待，请问你会怎么做？
本题并不是一个突发、紧急的事件，但是要求考生具备接待媒体的一些基础知识。
二、重大突发事件的处理
特点：重大且紧急
这类题型通过为考生设置一个突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处
置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件、媒体舆论等，进而
考察考生处理突发事件与棘手问题的能力。
重大突发事件的特点是：涉及主体较多，波及范围很广，产生深远影响，若解决则需要多方
面、多主体通力合作，非一人之力可以解决。
其实事务处理类题型以一般性突发事件的应急处理题为主，很少会出现大的重大突发事件应
急处理试题。但近年来，随着自然灾害和事故灾难的增多，随着经济社会发展不平衡问题的
暴露，以重大突发事件为背景的试题有所增加，以洪水、火灾、流感、传染病、食物中毒、
交通事故、群体性事件等公共事件为背景的面试题也逐渐出现在考试中。
【例】领导让你负责组织一次大型会议，在会议的第三天部分参会人员发生了腹泻的现象，
请问你怎么处理？
本题处理的核心问题是群体腹泻这样一个公共卫生事件。
第三节测评要素
事务处理考察应对突发事件的能力和解决工作问题的能力，核心涉及一个人能做什么，它可
以概括一个人为能胜任某种工作完成某种任务的主观条件。公职人员应对突发事件的能力，
是指公职人员对待、处置、管理其在公共管理和社会服务工作中可能面临的突发危机事件的
能力。它是公职人员在管理应对突发事件时所表现出来的心理素质、知识水平和专业技能的
综合表现。公职人员解决工作问题的能力，是指公职人员处理、解决其在公共管理和社会服
务工作中可能遇到的困难和任务的能力。它是公职人员在解决疑难问题时所表现出来的知识
水平和专业技能的综合表现。作为一名公职人员，必定会遇到各种各样的突发情况和工作困
难，能够妥善解决，让问题迎刃而解是我们必须具备的能力。因此事务处理也就成为公务员
及事业单位等面试中的“红题”。
如果想事务处理做得“滴水不漏”，我们需要在之后的学习中逐渐完善自身能力。特别需要
强调八点：
第一，有效掌握工作相关信息，及时捕捉带有倾向性、潜在性问题，制定可行性预案，并争
取把问题解决于萌芽之中；
第二，正确认识和处理各种社会矛盾，善于协调不同利益关系；
第三，面对突发事件，头脑清醒，科学分析，敏锐把握事件潜在影响，密切掌握事态发展情
况；
第四，准确判断，果断行动，整合资源，调动各种力量，有序应对突发事件;第五，忠实遵守宪法、法律和法规，按照法定的职责权限和程序履行职责、执行公务；
第六，准确运用与工作相关的法律、法规和有关政策；
第七，依法办事，准确执法，公正执法，文明执法，不以权代法；
第八，责任心强，对工作认真负责，密切联系群众，关心群众疾苦，维护群众合法权益。
在考官评分表中的要求表述如下：
在有压力的情景下，思考、解决问题时能够迅速而灵巧地转移角度、随机应变、触类旁通，
做出正确的判断和处理。
第三节基本思路
事务处理答题思路：心态展示→抓住关键→解决问题→总结提升
这个答题思路除了适用于之前我们学习过的关系协调类题目，也适用于事务处理类题目，针
对在工作中处理日常事务和突发情况，“我”应如何解决的答题逻辑思路。面对突发事件，
头脑清醒，科学分析，敏锐把握事件潜在影响，密切掌握事态发展情况；准确判断，果断行
动，整合资源，调动各种力量，有序应对突发事件。
1.心态展示
从“想”的层面展示出“我”的心理活动、态度想法，也就是通过“我”在试题设定情景中
的角色定位和工作职责表达对应的心理想法，凸显出处理这个事务应具备的勇于负责、迎难
而上、头脑清醒冷静、科学分析、敏锐把握事件潜在影响等能力。
2.抓住关键
通过题干关键词抓住题干表明的关键问题，确定“我”的任务目标，即处理突然发生的这件
事或突然出现的这种状况最后要达到的目的是什么，是控制场面，是缓和气氛，是解决人际
冲突，还是保证工作的顺利开展等。
3.解决问题
“我”要采取怎样的方法和措施，消除危机、解决问题。
4.总结提升
“我”应该做好事后总结，例如追查责任、总结反思、整改提高、避免再犯。如果试题设定
的是突发事件，考生应该及时总结，查漏补缺、未雨绸缪，对此事件产生的深层原因进行深
刻反思，避免再犯类似错误或出现类似突发事件。
在这里再次提醒大家：时间充足的条件下，不要忘记流程的第一步是“心态展示”！凡事做
前先过脑。
情景模拟概述
笔试的本质目的是测试被选拔人的智商，而面试的本质目的则是测试被选拔人的实际操
作能力。国家需要的公职人员应该是能够快速适应工作环境、具备真实处理问题和沟通能力
的人才，而非只会“纸上谈兵”的理论家。因此，情景模拟被提升到了越来越重要的位置上。
近年来，情景模拟类题型出现频率剧增，要求考生“现场模拟”的试题越来越多。除了近几
年的国考面试外，广东、北京、福建、广西、江西、山西等地纷纷将情景模拟纳入了面试命
题的范畴。在学习本书的过程中，考生应当首先对情景模拟类的工作实务题目的特征进行了
解，看到题目快速判定题型，进而明确其测评要素。在此基础上，重点学会如何运用情景模
拟类题目的答题原则和答题思路进行作答。
第一节 题型特征
所谓情景模拟是指根据对象可能担任的职务，编制一套与该职务实际情况相似的情景
题目，要求被测试者在模拟的工作情景中处理可能出现的各种问题，用多种方法来测评其心
理素质、潜在能力的一系列方法。简单讲，就是让我们针对某一情景，一个人进行声情并茂
的表演。情景模拟并不是一种新发明或创造，从古至今在人才测评的实践中经常运用，只是在现代人才选拔测评中对其程序和方法进行了一些规范性处理，并形成了一些比较有特色的
方法被广泛采用。现如今，情景模拟在选录国家机关工作人员和公开选拔党政领导干部等考
试中有着不容忽视的作用。情景模拟可以更真实地考察应试者的业务能力，有效地避免高分
低能现象的出现，为工作岗位提供依据。
测试者设置一系列尖锐的人际矛盾和人际冲突，要求被试者扮演某一角色，模拟实际工作情
景中的一些活动，去处理各种问题和矛盾。测试的环境是仿真的，内容也是仿真的，测试本
身的全部着眼点都直指拟任岗位对考生素质的实际需求。需要指出的是，有时表面上所模拟
的情景与实际工作情景并不相似，但其所需要的能力、素质却是相同的，这时，表面的“不
像”并不妨碍实质上的“像”。考生在测验中所“说”的，与拟任岗位的业务最直接地联系
着，犹如一个短暂的“试用期”，其真正的沟通能力一目了然。情景模拟能够获得关于被试
者更加全面的信息，对将来的工作表现有更好的预测效果。情景模拟本质上就是关系协调与
事务处理，不过不再是简单地停留在回答思路上，而是要求直接示范，将能力考察变得更加
直接，这就大大增加了考察的难度。
下列两道题目即为考察情景模拟的题目：
【例1】你所在单位要召开一次内部研讨会，有个外单位的人员想要参加，多次给你打电话。
你几次告知他不可以，他还是不放弃。现在他又打来了电话，假设我(主考官)就是那个外单
位人员，你怎么和我说？请你现场模拟一下。
【例2】法院作出一个强制执行的生效判决，你在执行的过程中被执行人不但不配合，反而
还纠集一批亲属来阻碍你的执法，你怎么劝他？请现场模拟。
从上面两道面试真题中，我们可以归纳出情景模拟题的题型特征：
第一，设置沟通情景。一般安排考生扮演某一特定角色，并且模拟工作场景中的某一片段情
景，要求考生解决关于关系协调、事务处理以及即兴发言等问题。
第二，提问讲话内容。情景模拟类题目的设问方式非常特殊，这类题型均是让我们对着第二
人称“你”“你们”进行“现场表演”式的讲话，题目结尾均会注明“现场模拟”。
在后面的情景模拟学习中，我们会依次讲解常见的几种情景的模拟原则。
第二节 考点分类
一、一对一模拟
即题目设置的模拟对象为一人。多取材于机关工作中的上下职别关系、同事关系或者群众关
系等，确定考生为其中一种角色后，要求考生进行实际模拟，灵活、妥善、合理地处理某位
领导、同事或群众的困扰、矛盾等，从而让工作继续顺利开展。
【例】你是某出入境检验检疫局工作人员，你们区有一家红酒企业的红酒需要进行抽检，抽
检法里要求的红酒抽检是抽检两瓶再保留两瓶送检，但红酒价值较高且进货量少，企业负责
人不愿意，对抽检数量有意见。请问你如何与这位负责人进行沟通？请现场模拟。
一对一模拟类情景模拟题目较为常见，通常是提供一个关系协调情景中的问题或者矛盾，如
某位同事误解你。无论是工作还是生活场合，交谈是彼此之间相互了解的基础。情景模拟中
经常出现这样的描述，要求考生模拟情景与上下级或同级交流思想，劝服对方，消除分歧，
增进友谊，还可能要求考生模拟与前来咨询政策或反映情况的群众展开对话。
二、一对多模拟
即题目设置的模拟对象为多人。多取材于机关工作中的政府与企业、企业与群众、政府与群
众、群众之间的矛盾冲突，让考生在这种特定情景中扮演一定的角色，进行实际模拟，及时、
妥善地化解问题与矛盾。
【例】你到一个社区去调查，有一部分人是后迁移来的贫困人口，与原居住人口发生了争执，
原住户认为搬迁户分摊了资源，搬迁户认为原住户刁难，请问你怎么调解？请现场模拟一下。
一对多模拟类情景模拟题通常提供一个需要紧急处理的模拟情景，如某个突发事件。此类型的情景模拟要求考生在短时间内熟悉题目所提供的背景信息，并迅速进入角色，同时需要控
制自己的紧张情绪努力控制场面、解决问题。
【名师提示】
在最近的国考、省考、事业单位考试中，情景模拟有一种新的命题趋势，即情景模拟不再单
纯和关系协调、事务处理有交叉，它渐渐地与策划组织融合，如安徽省公务员面试题：领导
让你做一个针对校园浪费的调研报告，请你把前面的考官当成领导进行汇报。此题是情景模
拟，但是在模拟的过程中就需要把调研内容讲清楚，所以是情景模拟与策划组织相结合的类
型。这也代表了情景模拟的命题趋势：更贴近工作，更贴近岗位。因此，我们需要将所学知
识进行融合，具备融会贯通、灵活运用的能力。
第三节测评要素
在情景模拟中，考官一般从以下四个方面来评价考生的行为表现：
一、角色定位能力
情景模拟题目首先考察考生的角色转换能力和角色适应能力。在多数情况下，情景模拟中的
测试内容与公务员日常工作的实际工作内容有很大的相似度。题目通常把公务员岗位实际工
作中最具有代表性或挑战性的问题设置为模拟情景，对考生表现进行考察判定，从而为招考
职位寻找到最适合的人选。考生要对情景角色的言行举止准确理解和把握，在深刻理解角色
任务的基础上迅速进入情景，按照题目要求采取相应行为。
当题目中出现“请将考官当作××，现场模拟一下”这样的表述，就需要将考官当成情景中
的其他角色，考生一定要有意识地快速进行角色转换，在精神状态、思考问题方式、称谓措
辞、沟通的口吻，以及与考官对话的语调语气等方面做到与情景设置的身份相匹配。
二、解决问题能力
重点考察考生在面临与实际工作类似的问题和机遇时是否能够解决问题。思维是否敏捷，是
否能有效控制情绪和应对突发事件，是否能准确运用业务知识和基本的法律法规，及时准确
地对问题进行分析、判断，能否有计划地通过组织协调将问题合理解决。
三、关系协调能力
可以说，关系协调是情景模拟的重要组成部分，很多情景模拟题目都是从关系协调转换过来
的，所以关系协调能力自然而然就是情景模拟的重要考察指标。情景模拟题目中，考官会根
据考生的沟通方式和技巧，对关系协调能力进行评价。其考察要点主要包括口头表达能力、
亲和力、说服力、沟通能力、人际交往技巧以及缓和气氛化解矛盾等素质表现。
四、举止仪表
考察考生在情景模拟中的言谈举止是否符合角色及情景要求，说话的内容、语气声态及伴随
说话的表情、动作等是否符合谈吐礼仪规范。
第三节 答题思路
一对一：肯定-否定-对策
一对多：亮相-论述-结尾
第四节 例题示范
演练1
小李作为新录用的公务员，刚开始工作特别忙，可是其他同事却很闲，他向领导反映了这个
问题，可是领导认为小李是错的，不予理会，你作为小李的好朋友，请问你怎么劝服他？请
现场模拟。
【答题要点】
（1）能明确角色定位，以小李好朋友的口吻进行劝解。（2）能采取有效沟通方式和技巧，语言得当。
（3）能及时准确地对问题进行分析、判断、并采取合理的方法进行解决。
参考解析
小李，好久没见，最近工作很忙吗？昨天听你给我打电话说你现在工作比较累，具体是什么
情况啊？原来是这样，你的心情我太能理解了，你还记得我刚工作的时候吗？因为没有房子
住，我住在你家里，说到这里还是很感激呢，因为刚刚工作，环境和工作流程我都不熟悉，
每天不知道怎么去做，事情也很多，刚开始工作也特别忙，每天晚上加班回去后，我还拉着
你看我做的方案和表格行不行，有没有什么细节性的问题，你加油鼓励我，你可以的，你是
最棒的，毕竟是自己喜欢的职业。现在你的情况跟我当时是一样的，你经过自己的不懈努力
终于达成了梦想，成为一名公务人员，这是多么骄傲的事情啊，虽然你刚刚入职，很多东西
都不熟悉，你看我都挺过来了，你也可以的。现在你可能需要调整一下心态，因为我们的前
方是光明的，我们要有信心，我们一定能做好。虽然你现在看到同事们都很清闲，其实不是
他们手里的工作少，有可能是因为他们的工作效率比较高，毕竟人家是老同事，有丰富的工
作经验，所以我们还是要多向他们请教学习呢，这样我们就可以学到很多高效的工作方式，
不断地进步。
在单位要以工作为重，业绩是体现我们能力的量化表现，你刚进单位，工作上还不熟悉，我
们作为一名工作人员，最重要的是能够高效、保质保量地完成工作，同时我们应多学习领导
的先进的工作方式与方法，平时及时向领导汇报工作情况，遇见问题及时解决，这样下去，
现在遇到的问题也就会一一解决了，这也需要一个过程，咱们只要踏实肯干，勤勤恳恳，长
久以往，也能够得到同事的信任，并能得到领导的认可，小李，是不是想通啦。如果以后有
什么不开心的事情，我们之间多沟通，一起探讨，我们一起进步。
演练2
埃博拉病毒盛行，你在针对航班进行登机检疫时，发现一名乘客有发热症状，要求其配合接
受检查，但是他不仅不配合接受检查，还大吵大闹，并称自己患有癌症，要是耽误其治疗时
间就要你们负责，你是现场工作人员如何对其劝说，请现场模拟。
【答题要点】
（1）能够体现应对的及时性，快速有效地稳定对方情绪，防止事态进一步恶化。
（2）要体现沟通的主动性和沟通方式的有效性，耐心诚恳地向乘客解释以争取配合，如埃
博拉疫情的危害、检验检疫的重要性等。
（3）能够多角度考虑不同情况，妥善解决问题。如果查出没有感染埃博拉病毒，联系机组
人员，安排登机问题；如果查出感染埃博拉病毒，也会尽快安排医务人员治疗。让该旅客没
有后顾之忧。
（4）注意区分情景模拟与普通答题在语言表达方面的区别，使用第一人称，语言通俗流畅，
态度真切委婉，眼神表情自然到位，有场景感，但是要控制好情绪，避免过于激动。
（5）能够大致了解检验检疫部门的旅客检查流程，体现考生对岗位的认知度。
参考解析
这位乘客，您好！请您冷静一下。您这样是没有办法解决问题的，请您先听我说两句，好吗？
谢谢。您现在的心情，我非常理解，毕竟是害怕耽误正常的登机，打乱后续的安排。但是，
如果您现在不接受我们检查的话，一旦发生问题，后果将会很严重。
我想您应该在电视或者其他媒体上也有所了解，据目前的统计，世界范围内的埃博拉疫情已
经夺走了几万人的生命，致死率更是高达50%-80%。而且埃博拉病毒的传染性非常强，如果
稍有不慎，不仅是您自己，而且也会让您身边的亲人和周围的旅客都面临被传染的风险。所
以我们检查是出于对您和他人生命安全的考虑，请求您配合我们的工作，毕竟您也不想引发更严重的问题吧。
您也不要因为害怕而不进行检查，虽然埃博拉病毒的临床症状最主要的是发热、头痛等，但
是您也想一想，我们感冒，或者其他疾病也会导致发热的，有可能这就是虚惊一场呢？
此外，您说您患有癌症，如果确实是这样，我觉得我们也有义务尽快帮助您确定发热与您之
前的病情是否有关，我相信这一点您是认同的吧。再说，这次的检查不会耽误您太长时间。
如果是普通发热的话，检查完毕，立刻就能登机，我们和机组、塔台都已经做好沟通工作。
退一万步讲，如果真的是埃博拉疫情，尽早治疗，治愈的可能性还是比较大的，而且国家免
费提供医疗服务，整个检查过程不收任何费用。再次希望您配合我们的工作。
当然，根据检验检疫的相关规定，我们有义务和权利对出入境的人员、行李等物品进行检查，
不单是针对您个人。在埃博拉肆虐的当下，检验检疫领导部门也出台了紧急应对措施，保出
入境乘客安全。作为执法人员，依法履行职责是我们应该做的事情，希望您能理解，并支持
与配合我们的相关工作。谢谢您的理解。您到这边接受检查。
演练3
小王是单位的新进员工，他向后勤主任抱怨说单位宿舍环境差，食堂饭菜难吃，但后勤主任
却严肃地批评了他。现在假设你是小王的同事，你怎么安慰他，请进行模拟。
【答题要点】
（1）角色定位准确，能以第一口吻答题。
（2）多个问题能够有效解决，如小王的情绪，宿舍与食堂问题等。
（3）语言生动，有现场感。
参考解析
小王，工作忙完了吗？正好，我们一起去吃饭吧，听说今天食堂有新菜，要不要一起去尝一
下？什么，你要吃泡面？泡面多没营养啊，而且热量又高，总吃对身体不好。而且食堂的菜
挺不错的呀，食材新鲜，荤素搭配，比泡面不知道强多少倍呢。
小王啊，你现在其实应该知足。我给你讲讲以前我们单位是什么样子，以前单位是没有食堂
的，而且你也知道咱们单位这个地方比较偏远，没有能吃饭的地方，大家伙儿都是每天早上
从家里带饭，到中午的时候用微波炉热一下。你也知道，微波炉热过的饭菜，口感上要差很
多，如果是蔬菜的话，营养成分流失也会非常严重，所以大家那段时间基本上相当于天天吃
剩菜，你是没有经历过，那个时候的生活真是太辛苦了。现在比起来，你比我们那会儿幸福
多了，至少还能吃到刚出锅的饭菜。当时就是因为咱们现在的后勤主任老刘看到了大家这么
不方便，才向上级汇报，筹建了食堂。老刘这个人心眼特别好，你别看他外表严肃，其实他
是个热心肠，为了让大家伙能够吃上健康的饭菜，他每天都要早起和采购部的同事一起去菜
市场为大家去采购最新鲜的蔬菜，这一点我们都是有目共睹的。我个人对食堂的饭菜还挺满
意的，你要是觉得实在难以接受，我倒是建议你去找老刘把你的真实想法反馈一下，让食堂
师傅兼顾一下你的口味，但是要注意方式方法，不要直来直去的，像你上次那么说话太没轻
没重了，可不就得挨批评。另外你再给老刘道个歉，相信老刘那么通情达理的人，一定不会
跟你计较的。
关于住宿条件的问题啊，当时单位是考虑到单位离市区太远，怕大家通勤太辛苦，所以才提
供住宿让大家免于路上的奔波之苦。如果你觉得适应不了宿舍生活，也可以选择通勤，我算
过，路上大概需要一个钟头左右的车程，碰上市区堵车的话，可能要耽搁得久一点。不过我
倒是觉得，咱们现在都年轻，吃点苦也是应该的，每个人在刚走入社会的时候，都得经历这
么一段艰苦的岁月。你看我就比较习惯这里，郊区空气好，我每天早晨起来后可以在单位附
近跑跑步，晚上下班后还能留点时间给自己的一些小兴趣，看看书写写文章之类的也挺好。
别小看每天这两小时，积累起来真的能做很多事情呢。你要是愿意的话，我以后晨练的时候
叫上你一起啊？好啊，那我以后早起的时候叫上你一起。现在心情好点了吗？那就好，走吧吃饭去。以后要
是有什么困难都可以来跟我说，工作上有什么不会的也可以来问我，这样我也能向你学习一
下年轻人的思维模式。要是有机会的话，周末来我家吧，给你改善下伙食，顺便你也尝尝你
嫂子的手艺。
演练4
入境时，有一艘船卸完货之后离港，需要检验检疫工作人员开示检验证明，但是在做检查时，
船员等了半个小时，非常不耐烦，他投诉你们工作效率低下、办事时间长，你作为工作人员，
如何与他进行沟通？请现场模拟一下。
【答题要点】
（1）能尽量用第一人称的语言答题，表达流畅、有代入感。
（2）能向船员解释清楚办事效率低、时间长的具体原因，从而说服船员。（如工作量较大，
检验程序复杂，人手有限等）
（3）能向船员提出针对性、可行性的解决措施，获得船员的理解。（如讲述检疫检验工作的
重要性，工作人员的辛苦，亲自查看办理情况，单位将引入网络新技术手段提升效率等）
参考解析
这位船员您好，我是检验检疫局的工作人员，对于这次检疫的过程中耽误了您太多的时间，
我代表检疫局表示由衷的歉意。希望您能够体谅我们在工作中的难处，请您耐心地等待一下，
我刚才已经催促了相关人员对您的船只尽快检验。如果有什么问题需要反映的，我们先到休
息室坐下来慢慢谈。
来请坐，这天气挺冷的喝杯热水暖暖身子。对我们检疫局有什么意见慢慢说，我一定记录下
来督促改进。您认为我们的效率太低了，办事的时间过长啊。那么我就给您解释一下：首先，
我们局的进出船只数量较多，每个工作人员的工作量很大，在这样的情况下，我们都是按照
船只停靠的顺序来进行检验的，一切都是按照规定来，绝不存在插队等不公平问题，这请您
放心。因为工作量较大，我们单位的人员是有限的，所以负责检验的人员为了让咱船员少等
待点时间，加班加点，经常不能按时吃饭、按时下班。所以真的希望咱们能换位思考，互相
理解，我们工作人员能体谅咱船员的辛苦，也希望咱船员能体会基层公务员的难处，毕竟大
家工作都不容易。
其次，我们检验检疫局对每项内容和物品的检疫都是严格按照国家有关部门和单位的规定来
进行的，可以说检验的项目一般都是比较多的。而我们检验的工作人员工作的态度都比较谨
慎认真，这就保障了进出口的产品全部是符合要求的，避免货品出现问题，给企业和大众造
成人身和财产的威胁，这也是为我们每一个人负责。您想一想，如果我们的工作人员，为了
尽快完成工作，应付了事，速度是上去了，可能您少等了一会暂时会比较开心，如果没问题
还好，万一今后出现问题了，那么您会怎么想？是不是肯定会怪我们检疫的人员不负责，相
信这样的事情我们都不愿意出现，事件的风险我们也承担不起。您仔细想一下是不是这个道
理？
当然，也并不是我们单位没有为提升办事效率做出努力，我们单位，现在正在致力于引入网
络信息的新技术手段与简化检疫流程，希望以此大大提升检疫的速度，预计到明年就会在进
出口检疫中全面推广，相信那时候你们等待的时间就会大幅度缩小。
您对我们的工作还有其他意见和建议吗？好，没有的话您就在这稍等一会，等我去看一下您
的证明有没有开好，我到时候来通知你。谢谢您的理解！
演练5
你负责你们单位的一些文娱活动，但你最近工作忙，很久没有组织活动了，同事们对你不满，
你怎么办？把考官当成同事老王，现场模拟。【答题要点】
（1）考生模拟时运用第一人称，表达自然，有一定技巧。
（2）能认识到自身的错误，表示歉意、寻求谅解。
（3）明确之后文娱活动打算及计划，尽量提出稍微详尽的内容，并且谦虚向老王请教。
参考解析
老王，我看您现在不忙，占用您几分钟的时间向您请教一下。是这样的，我知道您进单位之
初就是在办公厅负责文娱活动的，一干就是四五年，所以在这方面您是我的老前辈了。最近
大家工作都特别忙，肯定很想放松一下，我也的确是很久没能抽出空组织活动了，所以还得
让老大哥指点一下啊。
首先，我得跟您道个歉。最近没有组织活动确实是我没有做到位，这个事本来是由我负责的，
是我辜负了大家的信任，我感到非常惭愧。希望老王您能和其他同事解释解释，理解我的难
处，给我一次改错的机会呀。
其次呢，我要跟您说说我的苦衷。最近国家不是在提倡“信息化”办公嘛，领导安排我牵头
负责搭建信息化管理平台，我真是忙得焦头烂额，每天和几个同事加班到很晚，结果就把一
个月一次的文娱活动给耽搁了。当然，这也不是我的借口，只是希望您和其他同事知道之后
能够体谅一下我，相信我接下来能把文娱活动安排好。
现在，我就跟您简单聊聊我对这次文娱活动的大致构想，总之，不管怎么样，我都会赶快把
这件事情抓起来，预计就在本月中旬进行。我这儿有三个初步计划，先说给您听一下，也希
望您多批评指正：第一个是组织一场诗词鉴赏大会，同事们可以借此机会重温我国经典诗词，
提升文化素养和文化自信；第二个想法是开展一次摄影交流会及作品展，咱们同事中有很多
对摄影感兴趣的，可以互相交流分享一下，同时把大家拍摄的国内外的人文自然景色进行展
出；第三是个想法是做做运动，比如去爬爬山，也舒展下筋骨。这样，我先听取您的意见，
毕竟您经验更丰富，然后我整理出来让同事们投票选择，这样民主投票大家的参与热情也会
更高一些。
好了，老王，那今天就麻烦您了，您再帮我想想、出出主意，也可以借您的好人缘先了解下
民意，我们明天中午吃饭的时候再细聊吧。我去工作了。
演练6
春节前夕，有一个小孩随父母回国过年，安检时，发现小孩体温升高，需要隔离检查，但是
小孩父母不同意，说明天就是除夕，这样的话会耽误他们回家的时间，并且在美国出境时并
没有发现体温升高。如果你是工作人员，如何劝说孩子家长？请现场模拟。
【答题要点】
（1）有现场代入感，能用第一人称、第二人称代替第三人称。
（2）能有条不紊地劝导家长，争取得到他们的主动配合。如：说明工作规定、请求换位思
考、提醒违反规定的后果等。
（3）能够最终使问题得到妥善解决，家长满意，孩子安全得到保障。
参考解析
我非常理解你们着急回家过团圆年的心情，但是孩子的健康比什么都重要不是么，为防止他
的病情进一步恶化，也为防止疾病扩散，我们必须按规定对他进行隔离检查。请两位放心，
我们拥有专业的医疗团队，可以24小时对病人进行救治和看护，如果通过检查，发现孩子
只是简单的感冒发烧，那么我们会在给他服用相应的治疗药品后，尽快批准你们入境。希望
两位能积极配合。
我也知道，你们一年都在国外，对国内的亲人十分想念，我能理解两位的心情，我常年坚守
在岗位上，虽然留在国内，但是与亲人也是聚少离多，过年也不能陪伴在父母身边，我也非常渴望春节与家人团聚。但是作为一名出入境的检验检疫员，节假日期间坚守岗位是我的本
职工作。在这个岗位上，我必须完成好疾病防疫的检查工作，维护好广大人民群众的生命财
产安全。我们有明确的规章制度，在出入境关口如果出现有人发烧的情况，必须隔离检查，
防止疫情扩散。现在是春节期间，每天出入境的人很多，而我们的人手和精力有限，如果大
家都能配合我们的工作，那么我们的工作就能顺利开展，大家也就能尽快办完出入境手续回
家过年。如果现在我违反规定放你们出行，我不仅会受到上级处分，更重要的是会影响更多
人回家。我希望两位也能够理解我们，积极配合我们的工作。
如果两位不配合我们的工作，执意要带孩子回家，可能会造成很多不良后果。一方面，孩子
体温突然升高了，如果不立刻检查治疗，病情可能会进一步恶化。就算两位现在把孩子带回
了家，可能等你们到家后，还得带孩子去医院，那样的话会耽误孩子的病情，孩子的健康无
法保障。另一方面，一些疾病可能会有潜伏期，从传染到发病有一个过程，当然我们也不希
望是这样。如果孩子真的感染上了较为严重的传染性疾病，那么他入境之后可能会把病毒传
染给更多的人，到时候病情将会出现失控的局面，后果不堪设想呀！
总之，希望两位能权衡一下，多为孩子着想，因为孩子毕竟是父母的心头肉啊，马虎不得。
我们一定会以最快的速度帮孩子检查，并提供专业的治疗。非常感谢两位的理解与支持，谢
谢两位能配合我们工作。我们现在就过去办理相应的检查手续，请两位带着孩子往这边走！
演练7
有位下岗职工到社区，不要低保补助，只要求给他安排工作。作为社区工作人员，你负责接
待，请现场模拟如何与其沟通。
【答题要点】
（1）能够妥善处理当事人的情绪，使其不至于更加激动。
（2）尽可能生活化地使用平实的语言进行耐心解释，有场景代入感。
（3）有针对性地提出切实的措施，为下岗职工提供实际性的帮助。
参考解析
大姐，您来啦！您先坐着，我给您倒杯茶，不急不急，咱慢慢说。您一边说我一边把您的情
况记录下来，您可以具体跟我谈谈您家里的基本生活情况，这样我才能了解您为啥不想要低
保补助。哦，原来您是有这种考虑的，您家里还有一位生病的老母亲需要照顾，孩子也还在
上大学，您想的是如果拿了低保补助，钱用完了以后就没保障了。您这层考虑还是想得很长
远的，能看出来您是一个很有规划的人。是这样，您可能对我们这次发放低保补助的政策不
太了解，我先跟您简单说一说。
这次发放低保补助，主要是国家为了保障低收入水平群众的基本生活，您家里条件一直不太
好，您负担也重，所以这次经过重重考虑和选择，最终决定给您申请一份低保补助。社区还
是想为大家谋福利的，有了这笔低保补助，您以后就可以不用每天工作那么晚，每周也可以
拿出一些休息时间陪陪家里的老人和孩子。所以，您看，这低保补助虽然钱不是很多，但它
每月定时发放，还是很有保障的，绝对不会出现您担心的这个月发下个月又不发了这种情况。
您刚说的意思是您希望拿补贴名额换一个工作岗位，您的这个要求其实我也能够理解。但是
它毕竟是国家政策嘛，不是咱自己去集市买东西，您觉得这家的白菜不合适，去换成别家的
萝卜也不是多大的事。您说是不是这个理儿？至于您说的安排工作，虽然不能简单地拿补贴
来换，但是您也别太担心，我们社区啊，马上会联合几家大工厂和公司，在社区内部举行一
次招聘，这次招聘就是针对像您这种要求的人群。而且这次招聘，主要是联合的正规的公司，
基本的五险一金保障都有，您如果确实有工作的意愿，先在我这里做个登记，等我们联系好
了公司，开招聘会之前我给您打个电话通知您。您到时候直接来应聘就行了，您看可以吗？哎，好，您的地址、联系方式我都记好了，您就等着我联系您吧。
您也不用这么客气，您这种情况确实比较困难，社区一直也关心着您，您自己只要一直努力，
相信咱日子会越过越好，您就等着以后孩子毕业参加工作了孝敬您吧。嗯嗯，好，那这次谢
谢您配合我们工作了，还麻烦您专门跑一趟。您以后要是有什么不清楚的及时联系社区。好
呢，您有事您先走，我送送您！您的事情我会记在心上，到时候您等着我电话啊！好，再见！
演练8
游客从东南亚带了一块木料，木料上有虫蛀的洞，按规定要予以销毁。游客是一名老艺术家，
情绪激动，说木料珍贵，指责说销毁是破坏他的艺术创作，现在你是现场工作人员，要与他
沟通，你会怎么说，请现场模拟一下。
【答题要点】
（1）能够准确定位自己的角色，端正自身的工作态度，用平和的语气和游客交流。
（2）能够分析出携带有虫蛀洞的木料入境，可能会带来的危害，如小到个人的艺术品被蛀
毁，大到可能会对整个国家的木材、森林造成毁灭性打击。
（3）能够提出解决问题的办法，给游客一个比较满意的指导意见，如可以在国外先进行除
害处理，或者将该艺术品在国外亲友家存放等。
参考解析
大爷您好，我是检验检疫局的小董，这一块木料艺术品是您的吧？非常抱歉，经过我们的检
验，发现您的这块木料上有虫蛀的洞，并且在虫洞当中还有活的虫子，按照我们国家的相关
规定，这块木料是不能被携带入境的。大爷，您先别激动，您听我说。
我能够看出来，这一块木料确实是非常难得的，并且经过您的艺术创作，更是变得弥足珍贵。
这个作品一定倾注了您不少的心血，难以想象，多少个日日夜夜，多少次苦思冥想，您才终
于得到这个作品。您的创作是值得肯定的，您的作品也是值得骄傲的。
但是，相信您也一定能够明白，现在我们国家的外来生物入侵形势是相当严峻的，有的地方
每年从检验检疫局截获进入我国境内生物种类数量能达到上万甚至数十万。大爷，您想想，
如果其他国家病虫生物都能进入我国，再遇到了适合繁殖的条件，那对我国当地的生态系统、
甚至是人的生命安全都会造成极大的影响。就算是我们已经严格把关，但生物入侵的事情还
是时有发生。就拿您的艺术品来说，如果您把这件有虫子的物件带回家，往小了说，有可能
虫子会在您的艺术品上不断繁殖，到最后让您的艺术品变得面目全非，失去了价值和意义。
往大了说，也有可能在您不知不觉中，虫子转移到您的其他艺术品上，损毁您的其他艺术品。
甚至，也有可能蔓延到其他地方。如果虫子在木材中大量繁殖，逐渐扩散出去，那问题可就
非常严重了。您也肯定不愿意看到因为您的艺术品造成这么严重的后果吧。
不过，您也不用着急。我给您提几个建议，您考虑考虑。第一种办法就是，您可以把艺术品
带到当地专门的检验检疫部门，按照我国的标准，进行严格的灭虫除害处理，并且办理相应
的证明。经过我们检验，如果没有活性生物，达到我国标准的话，可以进入我国境内。第二
种办法就是您把这件艺术品托国外当地的亲友保管，这样能保证您的作品完整，也不需要带
回国内给咱们国家带来一定的危险。第三种办法就是，如果您实在找不到其他的方法，那只
能按照规定，让您忍痛割爱，将物品做销毁处理。大爷，您可以考虑考虑，看看您打算怎么
处理。
大爷，您决定选择第一种办法是吧，那就得麻烦你找人取走您的物品，回到当地专门的机构
去进行灭虫处理，别忘了到时候您出示相关的证明。谢谢大爷理解，祝您身体健康，一切顺
利，再见！
演练9单位领导让你负责创办单位内部刊物，要求内部刊物以海事文化为主题。单位一老同事投稿，
其内容却是专业技能方向，与刊物主题不相符。你拒绝刊载这篇文章，使得老同事十分生气。
请问你应当如何协调与老同事之间的关系，请现场模拟。
【答题要点】
（1）能够以第一人称的方式流畅表达题目设定内容。
（2）能够表明内部刊物以海事文化为主题，语言委婉，有亲和力。
（3）能从自身、老同事两个角度来分析问题原因，恰当协调好同事间关系，同时要避免类
似问题再次发生。
参考解析
张叔，您别生气！咱们单位办刊物，您第一个来投稿，我们欢迎还来不及呢。是的，我了解，
您为了撰写这篇文章耗费了半个多月，改了又改，我了解这篇文章就像您自己的孩子一般，
也理解我们这边直接拒绝刊登您的文章，这种做法十分不妥，让您感觉自己的劳动成果根本
得不到认可。在这我跟您道歉，您也了解我经验不如您多，还是一个新人，好多不懂的地方
都需要您来指导。对对对，确实是我们年轻人办事太过急躁，考虑事情不太周全，您先别着
急，先坐，我给您倒杯水，您给我个机会，我和您好好解释一下。
谢谢您，张叔，咱们这个刊物主题是海事文化节，所以刊物里面的文章必须要和海事文化有
关，像是各个兄弟单位举办的文化节活动啦，妈祖文化，渔民节文化等等。这方面可能是我
们的同事没和您及时沟通好，也没有通知到您，这是我们的失误，希望您能宽宏大量，原谅
我们，真的非常抱歉。不过您放心，您的这篇文章一定是有用武之地的，咱们现在的这个海
事文化主题的刊物不能刊登，但是咱们不是有专门的科技期刊嘛，这样，您把文章交给我，
我帮你联系，争取给您发到科技期刊上。是是是，您说的是，咱们海事文化节除了要有渔民
节，宣扬渔文化，也要有一些科普内容，这个我完全可以理解，后续我们也会对刊物的内容
再进行调整和扩充，不过这期可是创刊号，万事开头难，我们还是得严格按照之前的规定挑
选文章。不过我已经把您提出的建议认真记录下来了，后面我们一定开会讨论，到时候还要
请您过来给我们指导工作呢。
对了张叔，听说您的书法特别棒，晚辈有个小请求，能否请您帮我们这个本刊物题几个字。
哎呀，那就太感谢您了！
演练10
单位进行普法相关的知识竞赛，某科室领导认为他们部门人手少工作忙就不参加了，你作为
此次竞赛的组织者，你该怎么劝说？请模拟和这位领导对话。
【答题要点】
（1）能够准确定位自己的角色，认清工作职责，模拟实际情况，积极主动地与领导对话。
（2）能够反映出与领导对话的具体内容，如竞赛的重要性、意义、比赛时间和模式等。
（3）能够以恰当的语言劝说科室领导参与比赛，注意与领导的沟通方式和语气。
参考解析
张科长您好！忙着呢！我是后勤部的小王。知道您很忙，我就耽误您五分钟的时间，跟您说
个事儿。想必您也听说了，我们单位打算在下周末举行一个普法知识竞赛，这一次活动主要
是由我来组织的，我诚挚地邀请您以及科室成员参加这次活动。
我知道张科长您向来对法律方面的事情是非常感兴趣的，平时自己都会找时间学习相关的法
律知识。这不，桌子上还放着现成的法律书籍呢！我真的是非常佩服！正好，我们单位马上
举办普法知识竞赛，这要是放在平时，不用我通知，不用我动员，您一定会鼓励全科室的人
踊跃报名，积极参加了。您比我明白，普法知识竞赛不但能够提高自己部门的法律知识，而
且轻轻松松就能拿个奖，无上光荣啊！估计最近您都忙得忘了，再过十多天就是全国法制宣传日了，每年这个时候您都是积极参与各种法制建设、法制宣传的活动。这一点我真得跟您
好好学习！
张科长，单位的这次知识竞赛一定要有您以及部门成员的大力支持和积极参与才行！大家平
时工作都比较忙，但您也知道，法律知识的学习是决不能忽略的，每天忙着忙着，时间过去
了，很多人不知不觉中变成了法盲，想想都是非常可怕的，我想您也不愿意让科室的成员跟
不上法律的步伐吧！您以前总跟同事们说，普法不在年龄大小，也不在人数多少。现如今，
您科室虽然人少，普法工作同样不可缺少。为了让单位的人都能参加竞赛，领导特意将这一
次活动选择在周末，既能做好普法工作，又不会耽误大家正常的工作时间。并且还选择您作
为这一次知识竞赛的评委，到时候其他科室领导以及上级领导都会参加，在竞赛结果出来之
后还会有各位领导给获奖成员进行颁奖。评委席上少了您那可不行啊！
张科长，您可以让所有的科室成员都参与进来，不过要是觉得有难度，也可以派几个代表来
参加竞赛，兵不在多贵在精，只要你们出马，在您的带领下，那必然是一个顶俩。非常期待
您和您的科室成员参与竞赛，大奖都已经准备好了！
张科长，我是第一次组织这样的活动，经验不足，活动组织有什么不足之处，以及怎么样才
能把活动办得成功出彩，还希望张科长，百忙之中抽点时间多多指教。
好的，张科长，我就不打扰您了，您先忙着，我等着您的好消息！
演练11
老王骑超标电动车被扣，他着急赶路，和你理论争吵。你是交警，请模拟处理一下。
【答题要点】
（1）能够准确定位自身角色，控制情绪，恰当模拟。
（2）能够合理沟通，让老王意识到骑超标车的危害并且明白扣电动车的原因。
（3）能够指导老王在将来买电动车时需要注意的事项。
参考解析
大爷，您好。我是负责此次超标电动车查处行动的交警，叫我小刘就可以了。大爷您先冷静
一下，如果您的车没有超标，您不用说我们自然会归还的。我们这次查处超标电动车，是市
委市政府统一部署的，并不是针对您一个人的，希望您能够理解。
大爷，您可能不知道，现在超标电动车危害很大。一方面，很多超标电动车本身速度很快，
还不遵守交通法规，无视交通指引，横冲直撞，单单是今年上半年我们市平均每天就有 5
起因电动车违反交通规则引发的交通事故。上个星期，我们市有个5岁的小女孩就被一辆超
标电动车撞伤住院。如果您能够想想孩子的家人会是什么感受，您就不会对交警生气了，相
反您会气那些骑着超标电动车横冲直撞的人。另一方面，在“禁摩”以后，我们市就很少发
生飞车抢劫的案件了。现在由于超标电动车速度很快，有的甚至可以到达80公里，就有不
法分子用电动车代替摩托车，实施飞车抢劫犯罪，所以整顿超标电动车势在必行了。大爷，
我看您也是明事理的人，为了大家有更好的生活环境，您肯定会支持我们的行动。
大爷，也许您还不清楚什么叫超标电动车。简单来说，目前国家对超标电动车的指标主要有
两个，一是最高速度超过20公里每小时，二是整个车重量超过80斤的。您身体好，骑电动
车也快，我们刚刚在通过测速仪，测到您的速度是37 公里每小时，快超过一倍了，明显是
超标电动车。这个速度也着实是吓我一跳，这么快的速度，没有任何的安全措施，一旦发生
交通意外，那后果可是不堪设想。
大爷，根据我们市有关整顿超标电动车的规则制度，这个车我们要带走了。我也知道有个电
动车，出行会方便很多，或许这个车还是孩子给您买的代步工具。但是为了全市人民的出行
安全，我希望您能够割爱。电动车没了还可以在买，只要不超标就行，生命只有一次，我知
道大爷您也会支持我们的整顿行动。大爷这是收缴您的电动车的处罚单据，上面有咨询电话和投诉电话，回头您要是有什么不明
白的可以打咨询电话。您要是对您的电动车被扣有疑问，也可以打投诉电话。对了，您要去
的地方往前走50米有个公交站，坐1号公车6个站就可以到达。谢谢您对这次行动的支持，
祝您一路顺风！
演练12
单位要派一位业务骨干参加会计师事务所培训，为期半年，你符合条件，想争取这个机会，
但你手头有一项重要工作要处理。你打算如何与领导沟通？请现场模拟。
【答题要点】
（1）模拟场景能够具有真实性，再现真实的工作场景。
（2）能够体现对工作负责任的精神，有具体可行的措施处理手头的重要工作，如培训可以
通过网络完成。
（3）模拟中能够表现争取培训机会的积极性、主动性，说服领导的理由合理，有说服力。
（4）模拟中表述流畅，条理清晰。
参考解析
领导，早上好，打扰您几分钟时间，有一件事情需要跟您请示，希望您能够给予我宝贵的意
见和建议：
最近看到单位的通知，得知近期会开展一次会计师事务所的业务骨干培训，所以我是来找您
预报名的，希望能够获得这次宝贵的学习机会。
我们税务部门工作内容的重点之一就是针对企业报税的查实审核。熟悉会计专业知识、学习
会计做账流程、编制会计报表等工作都会对我们的审核工作起到积极作用。这次培训可以帮
助咱们的工作团队吸收到最新的会计信息、学习到最实用的业务知识，此次机会难得，所以
我也非常希望能够争取到这次机会。因此，我毛遂自荐，准备迎接这份挑战。首先，我在大
学中学习的专业就是会计，四年的努力学习为我打下了坚实的会计基础，所以这次培训的内
容于我而言能够更好地吸收。其次，我的日常工作都依托于会计知识，希望能够通过此次培
训进一步提升会计技能，解决今后工作中的困难；而我自身的性格特点，也是认真好学、善
于总结，我会把自己学到的知识，做好整理，形成系统的学习手册供其他同事学习。最后，
我作为团队的新人，也立志能够成为习总书记所说的“有理想、有本领、有担当”的一代，
希望能够为咱们这个团队做出一点贡献。
我也知道此次培训周期较长，我的手头还有一项重要工作，我已经想好了解决对策，其一我
会自觉加班来完成前期准备工作，把基础打好。而部门内部也有其他同事参与其中，现在互
联网非常发达，我也可以通过互联网参与此项工作，并通过培训之余加班完成自己负责的部
分，保证按时保质地完成工作。
当然我也知道自己毕竟还是个职场新人，很多想法可能不够成熟，所以我也会尊重领导的意
见，服从组织安排。在我入职以来，一直在您的领导下成长，您是看着我一步步成长起来的，
我工作能力的提升离不开您的栽培。如果您能批准我参加，我一定会在培训过程中就所学知
识认真记录、及时分享；在今后的工作中切实实践，更好地将基础知识与工作技能结合在一
起。当然，如果您已经为我安排了其他重要的工作，我也会努力地完成，不打一丝折扣，一
定不辜负您的信任。
演练13
领导要做一个简政放权的部署会，会前半小时，小周发现讲话稿和中央文件表述有出入，向
领导反映了情况，领导后来批评了起草部门的同事，同事认为小周喜欢出风头，小周很郁闷，
你怎么安慰他？（现场模拟）【答题要点】
（1）以现场面对小周的视角，与小周进行对话，答题要突出面对面对话的感觉。
（2）表明自己看待小周此次事件的态度，指出在工作中出现这样的问题不可避免，让其不
必沮丧。
（3）能够帮小周分析同事之所以会认为他出风头的原因，如平时工作作风是否过于张扬、
跟领导反映情况时方式是否不妥或者言辞过于激烈。
（4）能够提出合理可行的建议，帮助小周化解与同事之间的隔阂，如恰当沟通解释说明、
下班时间多和同事接触促进感情等。
参考解析
小周，我看你这几天情绪不太好，是不是还在为个别同事的话难受呢？
要我说，你大可不必为这事太过伤神。你帮领导指出问题，这重要性自然不必多说，要是我
发现肯定也会指出来的。至于有同事认为你爱出风头，可能是因为对你还不够了解吧，你看
我就不那么认为。我觉得等你和大家都熟悉了，就不会产生这样的误会了。大家肯定能够认
识到，如果不是你及时指出错误，按照原先的发言，既误导了群众，又难跟领导交代，我们
所有的同事也都难辞其咎。所以等大家稍加思量，想明白了，自然会认可你的所作所为。
不过，小周，有几个地方我说一下我的看法。一个是你在跟领导提出问题的时候，表达方式
上可能稍微有点欠妥，让领导比较生气，以至于狠狠地批评了其他同事，那其他同事自然不
太高兴。所以，我建议之后不管是跟领导也好，还是跟同事也罢，有事说事，为了单位和谐
团结，再加上大家又低头不见抬头见的，说话用词还是要更加委婉一些，不然大家会比较尴
尬。另外就是，上一次在跟领导汇报问题的时候，大家都在场，这样自然就让起草文件的同
事被暴露于众，不利于将来工作的进一步开展。所以，我觉得，如果不是迫不得已，千万不
要当众指出别人的错误，就像这次，你完全可以找个递水杯啊送面巾纸之类的借口，悄悄和
领导说。至于大家现在觉得你有些张扬，爱出风头，那有可能是你有时候做事太过张扬，给
别人留下不太好的印象，这倒也不是什么大问题，年轻人嘛，都会这样，只要你平时稍加注
意，那自然就能让大家改变对你的看法了。另外，在下班以后，还是应该跟同事们多接触接
触，跟他们一起打个球、吃个饭，看似很随意，实际上也可以促进同事们之间的感情，久而
久之，大家自然就理解你、认可你了。
但是，小周，我还是强调一下，我们将来在工作中有问题肯定还得指出，这是原则，不能耽
误正事。在这点上，你得继续坚持，不要因为一些莫须有的压力、一些风言风语就退缩。记
住“既要做好工作，又要注意工作方式”，这样才能工作得更顺利，走得更远更长久。
小周啊，将来在工作中，可能会经历各种各样的风风雨雨，小到自己难过、同事议论，大到
群众不满、领导批评，都需要自己有一个合理的排解方式和化解方法，有问题不要憋在心里，
找到合适的方法去排解了，自己痛快，工作也顺心。有空可以培养自己的兴趣爱好，一方面
化解压力，另一方面也能享受生活。
那就这样，好好吃饭，别灰心，一切都会变好的！
演练14
进口牛奶入境要进行隔离检验，一名记者想要到单位采访这一过程，但按规定来说这种采访
是不允许的。请问你该如何劝说这位记者？请现场模拟。
【答题要点】
（1）角色定位准确，能明确自己作为出入境检验检疫局的工作人员的职责。
（2）体现原则性，按照规定行事。能够明确告知记者不能进行采访，并能动之以情、晓之
以理予以沟通，进行解释说明。
（3）态度诚恳，表达歉意，并希望持续关注此次事件及相关监督工作。参考解析
好的，请你先随我到单位的接待室，由我向您说明相关的事宜。请坐，首先非常感谢您对我
们检验检疫相关工作的关心、关注。听同事说，您想采访我们对进口牛奶进行隔离检验的这
一过程。这里我想向您表达一下歉意。按照国家规定，进口牛奶属于进出口需要隔离检验的
物品，为安全起见，对它的隔离检测的操作全过程，是不允许任何媒体进行拍摄的，也不接
受采访的，而且在检测结果出来之前，本单位的工作人员也是不能接受任何媒体采访的，以
免有不准确的信息传出，对于广大消费者群体造成误导。所以再次非常抱歉地跟您说一声，
你不能采访此次检测的整个过程，希望你能够体谅我们的工作。
请放心，我们在检验检疫工作中对食品安全问题高度重视。食品安全是关乎民生的问题，所
以上至国家领导人，下到普通百姓，大家都非常地重视。而在检验检疫工作当中，对于乳制
品质量安全要求是非常高的，被列为高风险敏感产品。我们单位工作人员会按照《进出口食
品安全管理办法》对该批进口牛奶进行严格检验检疫，查验核对相关信息。同时，也会按照
规定抽取样品，进行实验室检测，这需要2—3个工作日。媒体是当下最主要的信息传播途
径，等检验结果出来后，我们会第一时间联系媒体，公布检验结果，并将检验结果上传至本
省出入境检验检疫局门户网站。
如果检验的进口牛奶不符合《进出口食品安全管理办法》的相关规定，我们会联系负责此批
次入境牛奶的进出口商，及时处理该批次牛奶，并将相关负责人移交司法机关，绝不姑息包
庇任何违法行为，保证绝不会让问题牛奶流入市场，给广大的消费者带来伤害。
同时也恳请这位媒体朋友，对于本批次进口牛奶的检测结果在没有权威发布之前，不要进行
任何的猜测和报道。毕竟报道不实不仅会给广大的消费者带来误导，也会引起不必要的恐慌，
您说是不是？当然，如若发现网上有不实传言流出，我们也会追究相关人员的法律责任。
再次向您及其他媒体工作人员表示遗憾，也谢谢您的谅解。同时希望您对我们的工作能够持
续关注，谢谢您。
演练15
端午节期间举行龙舟比赛，海事局对比赛区域进行封锁，有记者想去比赛区域进行采访，然
而活动规定比赛区域记者不能进入。现有一名记者特别想进入赛区采访，你应该如何劝阻？
请现场模拟。
【答题要点】
（1）与媒体工作者沟通要注意方式方法。
（2）耐心解释海事局禁止记者进入比赛现场的原因，如明文规定、影响比赛进展、影响人
身安全等。
（3）在不违反规定的情况下，采取其他方式满足记者的采访需求。
参考解析
这位记者，您好！请您不要激动，您作为一名新闻工作者，迫切希望进入比赛区域采集现场
资料，这份心情我很理解，但此次活动，我们海事局明文规定不允许记者进入比赛区域，我
作为工作人员有义务阻止您进入，希望您也能理解我的工作。
这次海事局禁止记者进入比赛区域采访的原因主要有三点：第一，大量记者进入比赛区域会
影响比赛进度。首先，海事局在赛前要对赛事区域海事情况进行排查，清理区域内的障碍物，
对航道进行疏导和规划。其次，比赛要顺利进行，需要多方协作，比如需要设备人员对比赛
设施进行布置检验，需要组织人员对参赛队伍进行集合排号，需要裁判人员对比赛细节进行
实时监控，需要计分人员对比赛结果统筹核算，需要医护人员对身体不适的选手进行紧急医
治，需要安保人员对现场进行秩序维稳。在比赛过程中，各部门的工作人员要通力合作，每一个流程都是环环相扣的。如果记者在这个区域内进行采访，势必会影响工作人员的工作开
展，从而影响比赛进度。第二，记者在赛前对参赛选手进行采访会干扰选手的发挥。选手在
正式比赛前，需要进入比赛区域内熟悉赛道，完成热身后还得先进行试划确认划舟设施无恙。
记者若从中进行采访，势必会打乱选手的节奏，影响选手的心情。第三，记者在现场拍摄采
访存在安全隐患。龙舟比赛是水上竞技类运动，如果记者擅自进入，跟踪龙舟奔跑拍摄，很
容易不慎落水，发生安全事故。
因此，我劝阻您不要进入比赛区域。如果你想要了解具体的比赛规则以及比赛流程，我们可
以为您提供部分相关文件，或者抽调工作人员在后台接受您的采访。如果你想要第一时间了
解选手成绩，更不用担心，我们会通过现场广播的方式，实时向场外公布比赛结果。如果你
想要对参赛选手进行采访，也请不要着急，比赛结束后，我们会在征得选手的同意下，在后
台为你们安排专门的采访室。
海事局作为此次龙舟比赛的主办方，非常感谢媒体的关注，我们也希望您能够在赛后为此次
龙舟比赛加强宣传，在整个社会营造全民健身的良好氛围。但这一切，都得建立在不影响比
赛正常进行的基础之上，我愿意在我的职权范围内尽我最大的努力，满足您在采访方面的各
项需求，但也请您能够遵守我们的相关规定。感谢您的理解配合。
演练16
某市政府在某小区门口建了便民菜市场，但是居民反映影响小区门口交通，且有环境问题，
居民表示不满，有居民代表到市政府办公室反映情况，如果你是该办公室的工作人员，你会
怎么办?请现场模拟。
【答题要点】
（1）能够准确定位自己的角色，端正自身的工作态度，了解居民的工作诉求。
（2）能够分析政府建立便民菜市场的初衷以及好处，同时也要承认现在存在的问题。
（3）能够提出解决问题的办法，给群众一个比较满意的答复，如实地调查，汇总居民意见
和建议，寻找新的解决问题的办法，例如加强监督管理或变农贸市场为果蔬超市。
参考解析
大叔，您好，您请坐。我们自己事没做好，还麻烦您亲自跑来反映问题，实在是抱歉。
的确，自从在小区门口建了便民菜市场以来，交通出行不方便了，环境变得不好了，各种噪
声也变大了，严重影响了大家伙儿的正常生活。
但是您也知道，咱们这个小区周围没有什么大型的果蔬超市，住户出去买水果、买蔬菜都需
要走挺远的路才能找到商店。之前我们也有策划，再加上也有群众反映这些不方便，所以，
政府为了满足大家的这个需求，才用最短时间在小区附近设立菜市场的。
对于便民菜市场给大家带来的问题，我表示歉意。但是您放心，既然出现问题，那一定是会
解决的。
这段时间我们也在研究这些新出现的问题，和您反映的问题也很相似，针对这些问题，我们
大概将会从以下几个方面来着手处理。第一，我们会在两天之内进行详细调研和考查，主要
去看小区菜市场位置是否还有更合适的地方，来避开和交通要道的交叉。第二，我们会联系
相关的环保部门和卫生监管部门，对小区菜市场的环境卫生进行检查，达标的更加改善，不
达标的就整改，一定确保小区的卫生情况良好。第三，至于影响大家休息，我们也会通过规
定菜市场的经营时间，例如早上6点到8点期间可以经营，来做到既方便大家买菜，又不至
于太扰民。第四，我们会根据菜市场的经营规模来进行具体的改善，如果可以的话，会通过
缩小菜市场的规模，来使问题得以解决。退一步讲，如果经过各种办法都不能解决这个问题，
那我们最后就会取消这一个菜市场了，在小区附近开设一个或者几个中型的果蔬超市，来满
足大家的需求。大叔，您看这是我们初步处理意见，当然，我们不会再犯以前的毛病，一定会充分现场调研、
实地考察后，并且设立试点，以确保可行性。您看这样处理您是不是满意？非常感谢您能亲
自参与我们的文明社区建设，造福大家。
演练17
小王从原办公室调到了业务科，由于原部门同事工作忙让他回去帮忙，他就去了。但是没有
跟他现任新的部门领导报备，导致现任部门领导很不高兴，并批评了他，他情绪非常低落，
你是他的朋友，你要怎么安慰他？现场模拟。
【答题要点】
（1）角色定位准确，情境针对性强。
（2）选择恰当有效的沟通方式，沟通过程要态度诚恳，换位思考，理解小王情绪低落。
（3）根据沟通目的和任务，明确沟通内容，如说明小王去帮忙是可以的，但是应该提前报
备，也应该做好现在的本职工作，建议他要及时向领导道歉等。
参考解析
小王，下班了，工作忙完了吧？咱们好久没一块吃饭了，我知道附近有个不错的馆子，他们
家有几个特色菜不错，咱俩现在过去吃吧！
小王啊！今天看你总是闷闷不乐的，有什么烦心事吗？原来是为这事被领导批评了，难怪前
两天找你吃饭你都没空，说你要加班，原来是两头做事忙的，看你黑眼圈都出来了，看在你
最近这么累的份上今天我请客！的确，我要是你肯定也会觉得不开心的，本来是助人为乐的
事情，结果却变成了这样。小王你知道，我最欣赏的就是你身上这股劲儿，我跟你能做好朋
友就是因为我特欣赏你这个人，你一直就是这么耿直、热心、不计得失，重感情。老同事找
你帮忙也说明了你不仅人好，能力也过硬，同事都很喜欢你，相信你。我想，单位把你专门
调去业务科就是因为你能力过硬，所以需要你到业务科担当大任的啊。
不过，作为朋友，我也要跟你说几句真心话。你帮老同事做事，也是在给单位做事，这没有
问题，毕竟你之前是原来部门的骨干分子，突然走了对原来部门影响还挺大的，你继续帮忙
也是害怕原来部门工作受影响，这也是你认真负责的体现。可是你既然到了新的部门，就应
该要认清自己的定位，抓住自己的重点。你现在是业务科的人，那么业务科的工作就是你的
本职，其他的都算职责外的，做事要以这一点为基础。自己工作都没做好就去忙别的，这叫
主次不分。你的新领导对此生气我觉得是可以理解的，毕竟你新领导有他的立场，他需要负
责本部门所有事物，假如工作完不成就是他的失职呀，你也知道业务科一直都是很繁忙的，
你必须首先要完成自己的工作。在完成了自己的工作基础上，如果原来的部门真的需要你去
帮忙做一些事情，那你也应该先跟领导说一下，跟他说清楚缘由，是因为之前部门的一些工
作事宜必须要你去，大概需要多久时间，自己的工作完成情况等等信息，都要跟新领导说清
楚，我想新领导都是通情达理的，更何况这也是本单位自己的工作啊。所以我觉得，你去帮
忙没错，可是不讲究方式方法那就是你的错误了。这些话可能不好听，但是只有朋友才会告
诉你这些实话。
我们再换位思考一下，假如你是领导，自己新来的下属连招呼都不打就去了老部门帮忙，你
会怎么想？作为朋友，我建议你明天就找新领导好好谈一下，向他诚恳地认个错，表明自己
以后一定会好好完成本部门的工作，遇事一定先向他请示。
所以，不要闷闷不乐了。好好吃一顿，现在时间也不早了，吃完赶紧回去休息，今后的工作
还是要打起精神，明天见！
演练18
小王是写材料的工作人员，文字功底非常好，领导给他很多任务。小王觉得任务太多太重，身体吃不消，对健康不好。你是他的朋友，你该怎么劝说他？请现场模拟。
【答题要点】
（1）有开场白，话题切入自然，符合实际生活场景，表述张弛有度不生硬。
（2）对小王的工作有简要说明，并对工作效果表示肯定，能够体现同事间的关怀。
（3）能够为小王提出可行有效的应对办法，有助于小王化解压力，改善当前工作状态。
参考解析
小王，最近是不是工作比较累呀？看你最近好像很忙的样子，千万要注意自己身体。不过听
说领导对你赞赏有加，说你写的材料非常棒，这点简直太难得了。领导之前还从来没有给过
我们其中任何人这么高的评价，你真是我们学习的榜样。
你是说任务特别多吗？那说明你工作能力强啊，我们都发现你的工作效率确实很高，能在那
么短的时间内写出那么好的文章，以前一定没少在这方面下功夫吧？我估计领导和我们的感
觉一样，觉得你一定可以在短时间内保质保量完成任务。不是有句话叫“能者多劳”么，这
也是领导对你工作能力的肯定呀！
不过话说回来，每天任务这么重，压力一定挺大的吧，我也一样。你别看我做的工作没你多，
但是偶尔忙起来也是真有点扛不住呢。不过我有个化解压力的小方法可以给你分享一下，就
是工作结束后可以跑步回家。反正你家离我家也不远，从单位到家也就不到三公里，以后要
不要跟我一起呀？我这段时间每天都跑，有时候还会在小区里面再多跑两圈，出出汗回去冲
个澡，晚上睡眠质量还挺高的，第二天起来特别有精神。想不想和我体验一下？那今天下班
后我叫你吧！
另外，你要是真的身体快吃不消了，一定要及时和领导说明情况啊，该调整任务量就调整任
务量，能稍微休息一下的话也得适当休息，稍微有个缓冲的过程。领导一直都很体恤咱们，
你跟他说明情况之后，他应该会同意你的请求的。再说了，别什么事情都自己一个人扛着，
你要是有需要帮忙的，可以随时找我。虽然我文字功底没你那么好，写材料帮不上你什么忙，
但是一些简单的校对、打印什么的，你还是可以放心的交给我的。再说你们部门不是新来了
两个毕业生么，你也可以给他们安排一些简单易上手的工作，一方面帮你分担点压力，另一
方面跟着你不也能成长得快一点么。等他们慢慢熟练了之后就能配合你一起完成任务，那样
就不用你一个人这么辛苦了。
好了，你也不要因为工作太影响自己心情，工作嘛，难免会有点压力的。现在社会发展这么
快，各行各业都进入了快速发展的阶段，如果不能紧紧跟上的话，就会像逆水行舟，不进则
退，我们一路奋斗到现在，不就是为了证明自己价值吗？再说我们现在也都年轻，正是打拼
奋斗的时候，压力大也不是坏事，没压力哪来的动力呢你说对不对？是吧，不要再闷闷不乐
了，打起精神抓紧时间把剩下的工作做完，我下班喊你一起跑步回家，到时候不见不散啊！
演练19
你家在装修，邻居去物业投诉噪音大，你跟装修人员说，大家休息的时间，不要装修。装修
人员说正常装修时间邻居也来阻碍，为让装修顺利进行，你怎么和邻居沟通？请现场模拟。
【答题要点】
（1）能展现较好的应急应变处置能力，态度要端正，不卑不亢。
（2）能体现考生较强的沟通能力、语言表达能力，能够把握好沟通方式与沟通技巧，表达
内容具有说服力，能够让他人接受。
（3）动之以情，晓之以理。能够换位思考，从不同的角度看待问题，合理的化解矛盾，达
成一致意见。参考解析
程先生，趁着休息时间就过来跟您沟通一下我家装修的事情。您先不要着急，这个事情肯定
会妥善处理，咱们情绪都不要激动。
首先我得向您道歉，这段时间我家装修打扰到您了。物业也确实提醒了我，说我家装修吵到
您家孩子的学习了，真的是不好意思。我们也是刚买这套二手房不久，过一段时间我的父母
和孩子也要住到这里。您是多年的老住户了，也明白咱们这里的房子装修大部分比较老，尤
其是我这套房子，上面一家会渗水，我们也会向下面一家渗水，这样弄的不仅仅对我们家不
好，对楼下邻居也不太好。更可怕的是，前房主说这儿的电路从没有更新过。您比我清楚这
套房子装修多少年了，还不更新电路的话，安全隐患实在太大了。所以我不得已就得整个重
新翻修一下。所以，再次向您致以深深的歉意！您看我给您带来一些家乡的土特产，您让家
里人也尝尝不一样的风味吧。
您也知道，我也是真的怕打扰到大家，晚上确实让工人停工了，只在大家上班时间才进行装
修。但是我听工人说您在上班时间也来看了看，所以我想了解一下是哪儿出了问题？是因为
家中老人在家？还是因为什么其他原因？如果确实是因为耽误家里老人午休，那您看这样行
不行？我们这边早上开始的早一点，平时就7点半开始，这个点也都起床了，上班的上班，
上学的上学，然后干到上午11点半，不耽误大家午饭时间。下午从3点开始，这个点儿除
了上班上学的，午休也基本上结束了，然后干到8点，绝不敢耽误大家伙儿休息。您也知道，
现在工人成本确实很高，拖一天就是一天的工钱，况且您应该也希望这活儿能早点干完对
吧？这一点咱们绝对是一致的。如果有特殊情况，您可以随时跟我联系，也不用跑过去，给
我打个电话就行，我这边就安排工人们适当地干活。另外您放心，我已经跟工人说好了，无
论如何，声音一定要控制，尽量不要打扰到大家，您放心吧。
咱们虽然现在也才刚认识不久，但是我们会是多年的邻居。我非常喜欢这个小区，但是毕竟
初来乍到，还有很多很多需要跟您多请教。您看，我连停车位是怎么收费的都不知道。我父
母是退休教师，您家要是有孩子，就可以让他们免费辅导辅导。邻居嘛，就应该互帮互助，
另外，我父母估计跟您家中老人的年龄应该差不多，我们这房子装修好了，非常欢迎来做客，
既能让老人不那么孤独，也能拉近咱们的关系嘛。当然，也欢迎您和爱人、孩子来我家做客！
考生模拟结束，谢谢。
演练20
小李毕业于名牌大学，负责单位的宣传工作，一段时间之后，领导找小李谈话，批评他信息
报送批注少，网站更新不及时，小李认为都是按照各部门上报的信息填写的，感到很委屈，
作为小李的同事，你将如何劝导他？请现场模拟。
【答题要点】
（1）沟通方式恰当适宜，劝导效果好。
（2）帮助小李调整心态，不要一味消极委屈，而要积极寻找自身问题。
（3）给小李提出改进建议，帮助其在未来工作中找准方向。
参考解析
小李，感觉你有点不高兴呢，是因为刚刚被领导批评的事吗？我刚来的时候跟你一样，刚从
大学毕业，都不太习惯从学生到职员的角色转换，认为自己是名牌大学的毕业生，学习了很
扎实的专业知识，工作能力应该也是很强的，以至于被领导批评或被同事误解后，都会感到
非常委屈，所以我很理解你现在的心情。你刚刚进入到工作岗位中，缺乏工作经验，一些工
作没有做好，被领导说几句是很正常的，也许你现在还不知道该如何改进，对未来的工作也
产生了迷茫，但不用太担心，作为过来人，我可以给你分享一些我自己的成长经验。
首先，要想更好地适应职场生活，你一定要调整好自己的心态。领导会批评你，绝不是要刁难你或者意味着他从此就不再看好你，相反，这说明领导一直很关注你的工作，他对你有更
高的要求，他希望你能够尽快成长起来。如果这个时候你一直以消极的心态面对领导的批评，
只感到委屈而发现不了自身的问题，那么这种心态将会让你越来越消极。长期下去，你在岗
位上的成长会非常缓慢，甚至会远远落后于其他同事。但是，如果你能够正视自己身上的问
题，不断改进，领导总有一天会看到你的进步，会认可你的能力。那个时候，你会发现这样
一段学习过程对你的成长是至关重要的。
其次，要想提高自身的工作水平，你必须在接下来的工作中掌握正确的工作方法。一方面，
针对领导特别关注的宣传项目，你一定要提前向领导汇报请示，了解领导对此次宣传项目有
哪些具体的要求和期待，例如他希望你宣传哪些内容，达到怎样的宣传效果等。另一方面，
在向领导汇报工作时，汇报内容一定要做得翔实具体。领导每天需要处理很多事情，他可能
并不了解你的工作细节，所以，你一定要通过详细的批注，帮助领导在最短的时间内看懂报
送信息。除此之外，对待同事也很有学问。因为各部门都有他们自己的本职工作，很多时候
他们的工作会很繁忙，因此，他们上报信息的时间会延迟，或者上报的信息内容会很简短。
你负责单位的宣传工作，信息获取能力很重要，因此你一定要加强与同事之间的沟通。一方
面，你要提前通知各部门及时上报部门信息，另一方面，遇到上报信息过于简洁的情况时，
你要通过电话或者面对面沟通的形式去了解部门的具体信息内容。
再者，对自己。虽然你之前在名牌大学里学习了相关的专业课程，但书本上的知识跟实际的
工作还存在一定的差异。你要想在之后的工作中不断提高自身的工作水平及工作效率，就必
须要在岗位上主动学习。我建议你可以翻阅一些专业的宣传书籍，查阅我们公司之前的宣传
文献，或者在网上收集一些成功的宣传案例。
当然了，我相信，你能够考进名牌大学，本身的能力一定不会差。相信通过你自身努力，你
一定可以走出这段过渡期，不断完善自我，成为咱们同事中的佼佼者。
